溫泉年終工作計劃總結與工作計劃總結

2024年2月26日發(作者：青春勵志語)

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呈 報：總經辦

報告主題: 溫泉中心2010年年終工作總結、2011年工作計劃

呈 報 人：溫泉中心

報告日期：2011年1月3日

通過度假中心高層領導的正確指導和每位員工的不懈努力，溫泉中心順利完成了2010年的接待工作，一年中溫泉中心團結一致，所創業績有目共睹，不僅得到了公司領導的肯定，良好的口碑更吸引了數不勝數的游客。

營運期間，我們感到了成就的欣慰，看到了前景的光明，同時由于管理不到位所暴露出來的種種問題值得我們深思。針對溫泉中心全年工作，現總結匯報如下：

一、營業分析。

1、2010年（不含12月）營業接待及收入見下表（單位：元；人；）：

總營業額

32531296

人均消費金額

146.07

門票

22492116

69.14%

門票人均消費

100.99

占人均消費69.14%

男

121778

54.68%

二次

消費

10039180

30.86%

人均二次消費

45.08

泳衣

售賣

保健 魚療

溫泉

客房

其他

商售

3144269 3118511 860444 1299197 1616759

31.06% 8.57% 12.94%

兒童

5558

2.50%

16.10% 所占比例

總接待

人數

222707

平均每月

接待人數

20246

占人均消31.32%

費30.86%

女

95371

42.82% 所占比例

2、除人均二次消費金額略有下降外，接待人數以及營業收入等數據全部有不同幅度的上升，總收入同比去年上升33.58%，接待人數同比上升31.37%；

3、2010年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除9月份外每月都能超額完成任務，不僅很好的完成的公司所下達的任務指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受益，可謂真正達到了企業與員工“雙贏”的目的。

二、增收節支工作。

為提升公司營業收入，降低營運成本，從而實現利潤最大化，溫泉中心從“增收”與“節支”.WORD專業.

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兩方面入手。

增收：

1、溫泉中心根據往年營業收入對比，并結合各班組實際售賣情況，對全年任務指標進行分解至每月、每周，再分解至每個班組，使任務劃分更科學、指標更明確；

2、除下達任務指標至各班組之外，溫泉中心還制定了具有鼓勵性的獎勵措施，對班組實施完成指標有獎勵的辦法，對個人實施獎優的政策，努力強化員工的指標意識，充分調動起了員工的推銷積極性；

3、為提升收入，溫泉中心還增加了部分售賣產品，如建造煮蛋池并在旁邊設立售賣點，在吸煙區設立食品售賣點，將童趣池改造為收費的死海漂浮，在房間增加售賣物品等；

4、溫泉中心還利用旅行社資源，通過向導游支付提成推動旅行社的推銷，使團隊消費有了一定的提升；

5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并售賣，將所得收入用作獎優，不僅增加了部分收入，還能夠利用收入調動員工積極性，實現了小圍的“雙贏”。

節支：

1、溫泉中心針對各班組節能降耗方案進行了重新修改，增加了方案的實用性和科學性，方案中要求各班組根據時間及客流量控制水、電，除此之外露天部還規清池注水操作規程，為水工制作了清池專用燈，依據電表做好電能的節約，一系列措施都達到了對水、電、易耗品等資源的節約；

2、溫泉中心長期以來堅持實行日常七項考評制度，在今年的工作中，溫泉中心將節能降耗在七項考評細則中明確化，與各級員工日常業績相結合，不僅提升全員的成本意識，同時也使節能降耗工作受到有效的監督；

3、溫泉中心各班組針對自身情況，制定了符合本班組需求的設備設施操作標準，大到空調冰箱如何保養，小到電燈開關如何操作，種種措施使設備受到良好的操作與全面的保養，從而延長設備的壽命，達到節支的目的。

三、服務工作。

1、溫泉中心自開業以來一直將服務作為永恒的主題，堅持貫徹落實溫泉中心“賓至如故，親情服務，倍心關注，情滿白鹿”的服務宗旨，為將此服務宗旨深入人心并做到持之以恒，溫泉中心制作了服務宗旨標牌掛于各工作間，并堅持每日班前會進行宣誓；

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2、針對市場發展及客戶需求，溫泉中心提出了用“情”服務與用“智“服務的觀點，就此服務理念在溫泉中心各級展開討論并相繼在各班組的服務工作中得到了體現；

3、溫泉中心還針對特殊客戶提出了“感動+驚喜”的服務理念，與公司提出的“感動式服務”不謀而合，并率先落實到實際工作中，得到了顧客的一致好評。事例：2010年10月份服務員接待住房顧客時得知其愛人當天生日，服務人員為顧客送上了白鹿溫泉的玻璃工藝品作為紀念禮物，顧客對此服務感到十分驚喜；同樣是10月份，服務人員得知一位顧客生日后，通過及時的請示與協調，在白鹿神湯節目表演時為該顧客奉獻了一場生日表演，使該顧客以及其他顧客深受感動；

4、針對特殊的季節也有不同的服務產品，溫泉中心在夏季推出了符合季節性的產品，如一杯冰水、清涼型的西瓜浴和檸檬浴、冷水泉等，冬季則制定了“以硬件提升檔次，以文化彰顯品位，以服務打造品牌，以管理強化后盾”作為主導思想的服務方案，具有較強的季節針對性；

5、在全年的工作中，溫泉中心以優質的服務贏得了游客的一致好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體服務進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328封，還有許許多多的口頭表揚，為景區樹立了良好的口碑。

四、接待工作。

1、全年中溫泉中心順利接待了大大小小的會議團、旅行社等團隊，其中有省級單位、政府會議、國際旅行社等重要團體，如康輝國旅、華信旅行社、國務院機關事務管理局會議等；

2、全年中接待了無數的散客，其游客地域廣泛，有當地游客，有鄰省與的游客，也有來自甚至國外的遠方游客；

3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指導、國家婦聯主席一行的參觀、四A評審團的復查等重要接待，同時還協助溫泉水上樂園完成了開業的接待工作。

五、管理工作。

1、2010年溫泉中心管理人員經歷了幾次變更，年初執行了領班跨部門上崗；在5月份向二期項目輸出了領班和主管級管理人員，分別有宏玉、玉成、尤彪、繼昌等管理人員；之后舉行了競爭上崗報告會，提升了主管和領班，分別有薛麗麗、二鎖、吳秋波等新秀；水上樂園閉園后溫泉中心吸納了其管理人員，與此同時經理海梅調離原崗，由曉慧任溫泉中心經理；

2、在管理人員變更的同時，管理理念和管理方式得到了同步的提升，從最初的制度化管理與人性化管理提升至更科學的管理方式，即努力做到規化、程序化、制度化、科學化、標準化相結.WORD專業.

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合，并根據管理對象采取針對性的管理措施，使其充分發揮自身優勢及潛能，之后根據領導的指示，又將“用情管理”融入其中，下半年的工作中；

3、在工作開展的過程中，一系列的管理制度也相繼得到了完善，溫泉中心競爭上崗機制得到健全，更科學的《節能降耗方案》也在溫泉中心展開實施，針對性的文件及工作容制定了詳細的《制度》，還制定了《會議制度》、《低值易耗品管理制度》、《安全管理制度》等，并做到了行之有效；

4、日常管理工作中，我們更注重人才的培養，除積極參加公司組織的各項管理人員培訓外，還在部形成了學習的機制，每日例會上學習的環節也是必不可少的，除此之外還堅持學習“管理人員十項準則”“日本企業員工的共同價值觀”等相關的學習資料，定期觀看翟洪森教授的講座，致力于打造“學習型的團隊”。

5、針對基層員工的管理，溫泉中心堅持在各班組實行每月評優制度，并制定新的考核方案，使評優與考核相結合，達到鞭策員工的作用，同時加大基層管理人員的現場管理力度，提升員工的各項技能，并取得了顯著的效果。

六、培訓工作。

1、溫泉中心在二月份的工作中，將所有培訓資料進行了重新整理，并結合實際培訓需求將資料劃分培訓階段，形成了新員工入職后的系統性培訓模式；

2、在形成系統性的培訓模式后，溫泉中心對每一名員工建立培訓檔案，記錄每一名員工所接受的培訓情況，并對其進行定期考核；

3、組織員工積極參加了“工程”的培訓課程，從中學到了更多的專業知識；

4、第二季度溫泉中心對全員進行了實操與理論的強化培訓，并在9月份舉行了溫泉中心第一屆技能大賽，比賽的同時也對培訓工作進行了有效的檢驗，其效果顯著。

七、安全工作。

1、溫泉中心長期堅持“安全第一”的工作方針，并結合董事長提出的“安全無小事”的指導思想，真正將安全作為工作的重中之重去對待；

2、為規安全工作的管理，溫泉中心在年初制定了《溫泉中心安全工作管理制度》，是各項安全工作得到科學的制度管理和有效的監督；

3、為強化員工安全意識，溫泉中心各班組結合部門事情制定安全責任狀，全員簽訂安全責任狀，同時辦公室針對管理人員制定安全責任狀并逐級簽訂；

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4、針對消防安全，溫泉中心積極參加公司組織的各項消防培訓，并自己組織對消防知識進行培訓和考核，確保完全掌握消防知識。

八、產品升級改造。

1、4月份對童趣池進行升級改造，推出全新產品——死海漂浮，在夏季營業中為溫泉中心帶來一定收入；

2、8月份在桃花池中央安裝“仙女散花”雕塑，使產品配置符合文化主題，從而也提升產品的文化涵及品味；

3、對日式溫泉區悟禪泉進行改造，在池增設一“蓮花寶座”，豐富了此溫泉池的文化韻味；

4、冬季到來之時，將原中藥谷藥浴種類升級為民族藥浴，分別為哈尼藥浴、藏族藥浴、傣家藥浴、苗族藥浴、金瑤藥浴；

5、露天溫泉區排水系統自開業至今一直排水不暢，且難以清理，今年秋季對漢文化區排水溝統一進行休整。

九、員工業余生活。

1、為豐富員工業余生活，溫泉中心組織了很多有意義的活動，不僅有傳統形式的聚餐，還組織了員工動手下廚的活動，以及游覽天桂山的集體外出活動；

2、為了提高員工的生活環境，溫泉中心每周定期檢查員工的宿舍衛生，并在后期公司的整體帶動下改為每日領班輪流檢查并記錄，使宿舍環境有明顯的提升，在公司組織的檢查、抽查中表現突出，最先在宿舍安裝了電視；

3、溫泉中心的員工具有良好的團隊意識和競爭意識，積極參加公司組織的各項活動，并在籃球比賽中取得了第二名的優異成績，在2010年春晚中取得了一等獎的好成績，這都是溫泉中心的每一名成員充滿了無比的驕傲與自豪。

十、工作中存在的問題。

1、由于跟進力度不夠監督不到位，造成某些工程問題解決不及時和質量不達標的現象，尤其是對臨工的監督不到位，導致部分土建工程質量低下；

2、由于水工思想認識較低，夜間節能工作略有疏忽，未能及時做到電能的節約；

3、部分布草經過三年的使用已經破舊，導致客人對此產生了不滿情緒；

4、高峰期接待中布草供應不及時，引起了客人的口頭投訴；

5、管理人員的現場管理力度不夠，導致基層員工的工作質量略有下滑；

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6、高峰期接待中出現多起跑單事故，且處理不夠及時，于十月份處理完畢。

2010年即將結束，2011年白鹿溫泉將進入一個嶄新的階段，我們肩上的任務也將更重，面對上級領導的信任和支持，我們會將2011年作為溫泉中心各項工作全面提升的一年，努力彌補欠缺與不足，全面提高。根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，主要工作計劃如下：

一、全面實施規化管理，在原有基礎上修定各部門工作手冊，規工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規管理，健全各式檔案，將以規表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查；

二、認真執行績效考核工作，提高服務工作質量，以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成，同時在考核中加入二次消費指標、安全事故、節能降耗等容；

三、把溫泉中心2011年目標經營管理指標具體化，天天講增收，日日談節能，加強指標意識，提高成本控制，配于獎罰機制認真落實；

四、加大對各項設備設施的檢查力度，防止出現因時間過久而老化、失效等安全隱患，同時加大對工程的監督力度，嚴格標準和要求；

五、對溫泉中心使用三年的布草進行更換，維護四A四星酒店形象；

六、加強管理人員的現場管理力度，匯報問題講細節，員工服務講過程，完成工作講質量；

七、培養優秀的下屬，熱愛學習的同事，把學習從領班擴大到員工，把培訓從業務知識擴大到理想追求。樹立員工正確的價值觀、人生觀。工作以身作則來帶動，思想名人哲理來引領。打造高素質、積極向上、對企業忠誠的員工；

八、全面落實“感動加驚喜”的服務理念，從細節著手，細致洞察、豐富聯想，運用真摯情感和精湛的服務技巧為客人提供服務，做讓客人感動的服務，震撼客人心靈，留下刻骨銘心的回憶，每周總結，分享細節，每天天關注，創造感動。用我們的誠摯之“情”緊緊維系著企業與顧客之間的“情”，真正實現感情留人。創造白鹿溫泉的服務特色。

九、針對目前溫泉區女性產品空缺這一問題，溫泉中心將在利用漢方藥蒸后邊的空地，打造符合女性需求的產品區域——麗人灣，設置牛奶浴、花瓣浴、咖啡浴、紅酒浴等特色溫泉池；

十、溫泉中心現有產品中藥谷和日式溫泉區，未能完全突出其產品特有風格，因此對其進行升級，通過在中藥谷立牌、增設煎藥處，對日式區四木湯增加地熱與日式門窗等措施彰顯產品的.WORD專業.

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特有風格；

十一、更換營業操作系統，使其與工作流程更匹配，以便提升工作效率，更好的為顧客提供快捷的服務。

經過認真的總結，能夠使我們更好的認識到自身的優勢，我們將繼續堅持，同時也讓我們認識到自身所存在的問題，對此我們將按照所定目標及工作計劃堅持不懈的努力，爭取做到更好。

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