DB11!T~148-2017 養老機構服務質量規范

2024年3月12日發(作者：讓優秀成為一種習慣)

ICS

03.080.99

A 12

備案號：

DB11

京市地方標準

DB11/T 148—2017

代替DB11/T 148-2008

北

養老機構服務質量規范

Service quality specification for nior care organization

2017- 11- 24發布

2018 -03-01實施

北京市質量技術監督局

發布

DB11/T 148—2017

目 次

前言.................................................................................. 2

1 范圍 ............................................................................... 3

2 規范性引用文件 ..................................................................... 3

3 術語和定義 ......................................................................... 3

4 基本要求 ........................................................................... 4

5 服務內容與要求 ..................................................................... 5

6 質量控制 .......................................................................... 16

7 服務評價與改進 .................................................................... 16

參考文獻 ............................................................................. 18

I

DB11/T 148—2017

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規則起草。

本標準代替DB11/T 148—2008《養老服務機構服務質量規范》，本標準與DB11/T 148—2008相

比主要變化如下：

—— 更改標準名稱為《養老機構服務質量規范》；

—— 修訂了范圍；

—— 引用了最新的規范性文件；

—— 刪除了部分術語和定義；

—— 第4章“基本要求”內容進行了補充；

—— 第5章改為服務內容與要求，并調整了服務項目的先后順序；

—— 原5.2質量控制單獨作為一個章節；

—— 刪除了原第6章養老服務合同評審；

本標準由北京市民政局提出并歸口。

本標準由北京市民政局組織實施。

本標準起草單位：北京市民政局、北京養老行業協會、北京市第一社會福利院

本標準主要起草人：李紹純、梁樹、楊會英、彭嘉琳、常華、王煥杰、尚振坤、孫文平、宗博

文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、強鵬

本標準所代替的標準歷次版本發布情況為：

——DB11/T 148—2002

——DB11/T 148—2008

II

DB11/T 148—2017

養老機構服務質量規范

1 范圍

本標準規定了養老機構服務的基本要求、服務內容與要求、質量控制、服務評價與改進。

本標準適用于養老機構的服務。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 18883 室內空氣質量標準

GB 50034 建筑照明設計標準

GB 50340 老年人居住建筑設計標準

GB 50763 無障礙設計規范

MZ/T 032 養老機構安全管理

DB11/T 149 養老機構院內感染控制規范

DB11/T 305 養老機構老年人健康評估服務規范

DB11/T 1122 養老機構老年人健康檔案技術規范

DB11/T 1217 養老機構老年人生活照料操作規范

DB11/T 1353 養老機構圖形符號與標志使用及設置規范

DB11/T 3002 老年護理常見風險防控要求

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

相關第三方 relevant party

為老年人提供資金擔保，監護或委托代理責任的個人或機構。

3.2

膳食服務 catering rvices

根據營養學、衛生學要求，向老年人提供均衡飲食的活動。

3.3

心理/精神支持服務 psychological support rvices

通過語言溝通、情緒疏導等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動。

3.4

教育服務 education rvices

為滿足老年人身心發展需求，有計劃地開展有關教育、學習、培訓等方面的咨詢、解答、中介

等服務內容的活動。

1

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3.5

生活照料服務 daily living care rvices

向老年人提供飲食起居、清潔、衛生等生活照護的活動。

3.6

老年護理服務 nursing rvices for the elderly

通過護理干預，對老年人提供連續、綜合的健康及醫療照護的活動。

3.7

協助醫療護理服務 assistant medical and nursing rvices

協助老年人完成醫療護理輔助工作的活動。

3.8

醫療服務 medical care rvices

為老年人提供基本醫療、預防和保健的活動。

3.9

康復服務 rehabilitation rvices

通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達到和保持生理、智力、精神和

社會功能的活動。

3.10

安全保護服務 curity rvices

依據老年人身體狀況評估結果，在醫護人員的指導下，采取安全防護措施的活動。

3.11

委托服務 trustee rvices

受老年人及監護人辦理托付事項的活動。

3.12

安寧服務 hospice rvices

為臨終老年人提供姑息治療、護理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及

對監護人的心理撫慰和精神支持的活動。

4 基本要求

4.1 機構資質

養老機構應持有養老機構設立許可證書、食品經營許可證書。內設醫療機構時，應持有醫療機

構執業許可證書。

4.2 管理要求

4.2.1 養老機構應建立與養老服務相關的服務管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應急預案、

服務規范、崗位工作規范等。

2

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4.2.2 養老機構安全管理制度與應急預案的制定應符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安

全、食品安全、設施設備安全、服務風險控制等。

4.2.3 養老機構應根據老年人需求，確定服務內容，制定個人服務計劃，并建立老年人評估機制，

依據評估結果和老年人需求，提供相應的服務。

4.2.4 養老機構應與老年人簽訂服務協議或與老年人確定的委托人簽訂委托協議。

4.2.5 養老機構應公開服務項目和收費標準。

4.2.6 養老機構應制定投訴處理相關制度和流程，并設立受理投訴部門，公示受理投訴舉報部門的

電話和責任人。接到投訴時，應向投訴人深入了解相關事項細節，并由機構相關部門按照政策規范

給予答復，10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

4.3 環境要求

4.3.1 養老機構建筑設計布局科學合理，應符合GB 50340的要求。公共區域應設有明顯標志，圖

形符號與標志的使用和設置應符合DB11/T 1353的要求，標志應進行清潔，保持清晰和完整。

4.3.2 養老機構活動場所及設施設備的布置應合理，清潔整齊。

4.3.3 室內環境應符合GB 50340中的要求。室內空氣質量應符合GB/T 18883的要求。室內燈光照

明度應柔和，燈光照明度應符合GB 50034的要求。冬季供暖溫度應不低于18℃、夏季溫度不高于

28℃。

4.3.4

養老機構應設有垃圾專門存放區域，并分類管理。醫療垃圾應使用專用容器或包裝袋，并設

有標識。

4.4 設施設備要求

4.4.1 公共設施與服務功能相匹配，無障礙設施應符合GB 50763的要求。

4.4.2 養老機構宜設置播報系統、監控系統、消防系統、微型消防站、報警裝置等消防設施，定期

對消防設施進行維護管理，保持完好、有效。

4.4.3 養老機構應配備滿足老年人需求的設施設備，并對設施設備定期進行維護和保養，保持設備

完好，安全使用。

4.5 人員要求

4.5.1 養老機構提供服務的人員應按照法律法規及行業要求經培訓合格后上崗，并掌握相應的知識

和技能。

4.5.2 養老機構應對各類專業技術人員建立專業技術檔案，定期參加繼續教育。

4.5.3 養老機構提供服務的人員應使用禮貌用語，耐心解答問題，服務過程中對老年人及來訪者信

息做好保密工作。

4.5.4 養老機構提供服務的人員服務過程中應做好服務相關資料的保存工作，并做好服務記錄，記

錄應及時、準確、完整，字跡清晰，簽字確認。

5 服務內容與要求

5.1 咨詢服務

5.1.1 服務內容

咨詢服務內容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務等方

面。

5.1.2 服務要求

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5.1.2.1 服務方式為電話咨詢、現場咨詢、網絡咨詢。

5.1.2.2 咨詢人員應為具有專業知識的專職或兼職人員和志愿者。

5.1.2.3 入住咨詢內容包括：機構的基本情況、入住條件、入住準備、服務項目、收費標準等。

5.1.2.4 法律、心理、醫療、護理、康復、教育、服務咨詢宜采取個人咨詢或集體咨詢的形式。

5.1.2.5 養老機構接到電話咨詢，宜做錄音。

5.1.2.6 養老機構應設置專門的咨詢接待區域，配置相應的設施設備，并擺放機構簡介。

5.1.2.7 咨詢過程中，咨詢人員應傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答

的問題，應留下聯系方式，并在24h內予以答復。

5.1.2.8 咨詢人員應尊重并保護老年人隱私，咨詢過程中，應關注老年人情緒變化，出現異常，應

立即停止咨詢活動。

5.2 膳食服務

5.2.1 服務內容

膳食服務內容包括，但不限于：食譜的制定、營養配餐、食品加工與制作。

5.2.2 服務要求

5.2.2.1 養老機構宜配備專職或兼職的營養師(士），提供膳食服務的人員應具備相關技能，并持

有健康合格證。

5.2.2.2 食譜的制定應結合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣,宜低鹽、低脂、低糖。

5.2.2.3 營養配餐應多種多樣，粗細搭配，蛋白質、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質比例應合

理，達到營養均衡。對有特殊膳食需求的老年人，進行營養評估后進行配制。食譜的制定宜符合下

列要求：

a) 大豆及其豆制品每日30g～50g；

b) 油每日25g～30g；

c) 蛋類每日40g～50g；

d) 食鹽用量每日<6g；

e) 谷薯類每日250g～400g；

f) 蔬菜每日300g～500g；

g) 水果每日200g～350g。

5.2.2.4 餐飲部門應對每日三餐的各種食品分別放入專用盒中進行留樣，每種樣品不少于100g，

并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內，儲存時間不少于

48h。

5.2.2.5 食品加工與制作應符合下列要求：

a) 食品加工的設施設備操作人員，應按照設備的操作規范進行操作；

b） 食品的加工應按照制作要求進行；

c） 操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，將食品加工的重點環節進行展示。

5.2.2.6 食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質、無毒、無害食品。

5.2.2.7 加工用的工具、容器、設備應清洗、消毒，分類存放。

5.2.2.8 加工后的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。

5.2.2.9 應對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.10 營養師（士）每周應對食譜內容進行調整，向老年人公布并存檔。臨時調整時，應提前告

知。

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5.3 送餐服務

5.3.1 服務內容

送餐服務內容包括，但不限于：為老年人提供日常訂餐和對內、對外送餐。

5.3.2 服務要求

5.3.2.1 對外提供送餐服務，養老機構應取得餐飲服務許可證或簽約餐飲服務企業提供服務時，需

提供企業有效證照。

5.3.2.2 提供送餐服務，養老機構應配備專職或兼職的送餐人員，持有健康合格證。

5.3.2.3 養老機構應配備送餐工具或專用保溫送餐車，車輛內部的結構應平整，便于清潔。

5.3.2.4 送餐人員宜根據菜譜為老年人訂餐，按照訂餐單送餐，并記錄。

5.3.2.5 送餐人員應按照規定路線和時間，將餐飲送到老年人居室。

5.3.2.6 送餐人員每日應做好送餐前準備工作，并檢查送餐工具和設備是否完好。

5.3.2.7 送餐人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發餐時應佩戴手套。發餐

時，應認真核對，嚴格執行操作規范。

5.3.2.8 送餐人員應按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，并在專用保潔設施內備用，不應使

用未經清洗和消毒的餐具、飲具。

5.3.2.9 送餐結束后，將餐車停放在指定區域，并對餐具、餐車等設施設備按規定進行清洗，消毒

備用。

5.3.2.10 送餐人員應與老年人溝通，了解老年人需求，包括老年人的飲食習慣和飲食禁忌等，將老

年人信息及時向餐飲管理部門進行反饋。

5.4 生活照料服務

5.4.1 服務內容

生活照料服務內容包括，但不限于：清潔衛生、穿衣、修飾、飲食起居、如廁照料、口腔清潔、

皮膚清潔、體位轉移、便溺照料、睡眠照料。

5.4.2 服務要求

5.4.2.1 提供生活照料服務的養老護理員，應進行職業技能培訓，并具備提供服務的能力。

5.4.2.2 個人清潔衛生照料應包括，但不限于：洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳、按摩、

拍背、協助整理個人物品、清潔平整床鋪、更換床單位。

5.4.2.3 穿衣應包括，但不限于：更換上衣、更換褲子、協助穿衣、整理衣物。

5.4.2.4 修飾應包括，但不限于：梳頭、剃須、剪指/趾甲、化妝、協助化妝。

5.4.2.5 飲食起居照料應包括，但不限于：經口喂食或水、鼻胃管喂食或水、協助用膳。

5.4.2.6 如廁照料應包括，但不限于：定時提醒如廁、使用便盆、尿壺，協助入廁排便、排尿。

5.4.2.7 口腔清潔應包括，但不限于：刷牙、漱口、清潔義齒、口腔擦拭。

5.4.2.8 皮膚清潔應包括，但不限于：淋浴、床上擦浴（包括人工和使用工具協助洗澡）、清洗會

陰。

5.4.2.9 體位轉移應包括，但不限于：進行床上體位轉換、床與輪椅轉移、床與平車轉移。

5.4.2.10 便溺照料應包括，但不限于：協助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老人進行床上排便、

人工排便、藥物及輔助用品肛注排便、床上排尿、更換一次性護理墊、更換一次性尿褲。

5.4.2.11 睡眠照料應包括，但不限于：進行睡眠環境的布置、體位的安置和睡眠狀況的觀察。

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5.4.2.12 皮膚護理應包括，但不限于：為臥床老年人預防壓瘡、老年人皮膚觀察、保持床單位的干

燥，定時更換體位，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚和使用預防壓瘡的器具。

5.4.2.13 應按照本標準4.2.3的要求，根據個人服務計劃，按需服務。

5.4.2.14 養老護理員對老年人進行生活照料服務應包括，但不限于做到以下幾點：

a) 老年人無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷；

b) 關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄的情況；

c) 保持老年人皮膚、口腔、頭發、手足指（趾）甲、會陰部的清潔；

d) 老年人居室內清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。

5.4.2.15 服務應按照DB11/T 1217的要求，提供適宜的環境，配備必要的設施設備。

5.5 老年護理服務

5.5.1 服務內容

老年護理服務內容包括，但不限于：綜合評估、慢病管理、老年常見病癥護理、老年心理護理、

老年康復護理、護理技術操作、安寧療護、健康指導、院內感染控制、自備藥管理、養老護理員管

理和技術指導。

5.5.2 服務要求

5.5.2.1 提供服務的人員應具備護士執業資格，每年完成繼續教育學分，按照衛計委《臨床護理實

踐指南》的要求完成護理技術操作。

5.5.2.2 綜合評估包括，但不限于：

a) 應按照DB11/T 305的要求，為入住老年人進行一般身體狀況評估。

b) 使用Brothel指數評定量表評估生活自理能力、使用簡易智能量表（MMSE）對認知狀況進

行初篩、使用Mor跌到風險評估量表評估跌倒風險、使用Braden壓瘡評估量表評估壓瘡

風險、使用洼田飲水試驗評估吞咽功能；

c) 應按照DB11/T 3002的要求，為老年人進行風險評估；

d) 應按照DB11/T 1353的要求，使用相應的符號進行標記提示。

5.5.2.3 慢病管理包括：根據老年人慢性非傳染性疾病情況制定服務計劃、實施維持性治療、觀察

老年人癥狀變化、定期檢測、生活方式干預、健康教育、落實護理措施、詳細記錄。

5.5.2.4 老年常見病癥護理包括，但不限于：對老年常見病癥進行觀察，根據病情變化，按照醫囑

或按照《臨床護理實踐指南》要求進行有針對性的護理。

5.5.2.5 老年心理護理包括，但不限于：收集心理社會資料、護患溝通、情緒調節、尊重老年人權

利、老年人心理衛生教育、老年人心理衛生評估、實施老年人心理護理干預措施。

5.5.2.6 老年康復護理包括，但不限于：傳授老年期自我護理技術、老年病并發癥康復預防和指導

如何使用康復治療技術。

5.5.2.7 護理技術操作包括，但不限于：清潔與舒適管理；營養與排泄護理；身體活動管理；常見

癥狀護理；皮膚、傷口、造口護理；氣道護理；引流護理；常用監測技術與身體評估；急救技術；

常用標本采集；給藥治療與護理。

5.5.2.8 安寧療護包括，但不限于：疼痛及其他癥狀的護理、舒適照護、配合社工進行心理精神及

社會支持。

5.5.2.9 健康指導包括，但不限于：休息與活動的指導、飲食與排泄指導、皮膚清潔與衣著衛生的

指導、老年慢性病的康復及并發癥預防、自我保健和行為促進、根據老年人具體情況制定健康教育

計劃并落實措施有詳細記錄。

5.5.2.10 院內感染控制應按照DB11/T 149的要求進行：院內感染管理、感染控制專業培訓、院內

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感染監測、重點部門院內感染的管理、常見的院內感染控制和廢棄物管理、采取預防性措施監測及

控制傳染病的暴發流行。

5.5.2.11 自備藥管理包括，但不限于：根據協議及老年人生活能力提供自帶藥管理，提供發藥監督

服藥。

5.5.2.12 養老護理員管理和技術指導包括，但不限于：定期檢查考核養老護理員日常工作情況并記

錄、為養老護理員以面授形式定期進行理論與實際操作培訓、定期為養老護理員進行理論及實際操

作考試。

5.5.2.13 護士應根據DB11/T 305的要求為服務對象進行健康分級，對老年人異常生命體征、病情

變化、特殊心理變化、社會家庭變化、服務范圍調整進行客觀如實記錄，時間應當具體到分鐘，并

及時通知醫生或相關第三方，責任人應簽字確認。

5.5.2.14 護士在工作過程中應進行有效語言溝通，注意非語言交流技巧。

5.5.2.15 護士應遵醫囑做到，操作前、操作中、操作后查對老年人信息，用藥進行核對床號、姓名、

年齡、藥名、劑量、濃度、用法、時間、批號、有效期，確認無誤進行操作，并注意用藥后反應，

進行準確記錄時間具體到分鐘。

5.5.2.16 護士在收取老年人自備藥品時，應確定老年人及相關第三方已簽署自備藥物知情同意書，

檢查自備藥品處方，并與老年人信息及收取的藥品進行核對。核對無誤后，進行交接，記錄應簽字

確認。

5.6 協助醫療護理服務

5.6.1 服務內容

協助醫療護理服務內容包括，但不限于：觀察老年人日常生活情況變化、協助或指導老年人使

用輔助器具、完成化驗標本的收集送檢、為老年人提供物品的清潔、消毒、協助老年人完成醫療護

理輔助工作。

5.6.2 服務要求

5.6.2.1 養老護理員應進行職業技能培訓，并具備提供服務能力。

5.6.2.2 養老護理員應觀察老年人日常生活情況變化應提供觀察生命體征、身體異常情況、一般心

理反應和社會家庭變化，包括以下內容：

a） 協助或指導老年人使用輔助器具應提供壓瘡預防輔助器具、生活自理及防護輔助器具、個

人移動輔助器具；

b） 為老年人完成化驗標本的收集送檢應提供進行尿、便常規標本的采集、留取和送檢；

c） 為老年人提供物品的清潔、消毒，應提供物品專人專用，做好個人物品和環境的清潔、消

毒及污物的處理；

d） 協助老年人完成醫療護理輔助工作的活動應提供集尿袋更換、測量生命體征、口服給藥、

皮膚給藥、眼內給藥、鼻腔滴藥、肛門給藥、翻身叩背促進排痰、為生活不能自理的老年

人安置肢體功能位和肢體活動、熱水袋使用、冰袋局部冷敷法、溫水擦浴降溫法、保護具

使用。

5.6.2.3 養老護理員協助老年人服藥時，應注意藥品名稱正確、藥品在有效期內、劑量準確、給藥

時間準確、給藥途徑正確。

5.6.2.4 養老機構應提供必要的服務設備，包括并不限于：壓瘡預防輔助器具、生活自理及防護輔

助器具、個人移動輔助器具。

5.7 醫療服務

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5.7.1 服務內容

醫療服務內容包括，但不限于：疾病診治、慢病管理、健康指導、預防保健、藥事管理、風險

管理、轉診轉院。

5.7.2 服務要求

5.7.2.1 提供服務的人員應持有醫師（士）執業資格證或鄉村醫師資格證。

5.7.2.2 養老機構應按照醫療機構設置要求配備醫療設施與設備。

5.7.2.3 養老機構應按照醫療機構核準登記的診療科目開展診療活動。

5.7.2.4 養老機構應按照DB11/T 1122的要求，為老年人建立健康檔案。

5.7.2.5 醫師應按照國家衛計委規定進行巡診，發現老年人出現病情變化，及時做好問診、體格檢

查及輔助檢查，根據病史、臨床表現及輔助檢查明確疾病診斷，給予合理治療。具體應按照臨床醫

療診療常規做好老年人常見病、多發病的診治及危重癥的救治。

5.7.2.6 養老機構應開展慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病

等慢性疾病的老年人做好檢測、健康咨詢和用藥指導。

5.7.2.7 養老機構應開展健康體檢，每年組織老年人體檢1次。

5.7.2.8 養老機構應做好老年人預防保健和傳染病的防控，定期開展衛生知識宣教和預防接種工

作。

5.7.2.9 老年人因病情需要，應到醫療機構就診，根據醫師開具的處方領取藥品后使用。老年人外

帶口服及外用藥品，應經醫師同意，并對藥品進行交接，醫師開具外帶藥品醫囑后方可使用；老年

人外帶注射藥品，應持有醫療機構注射證明，并經醫師同意，對藥品進行交接，簽署知情同意書后

方可在機構內使用。醫師應密切觀察老年人用藥反應，根據病情及時調整用藥方案。

5.7.2.10 養老機構應開展風險管理，通過評估，及時向老年人或監護人做好風險告知工作，并簽署

知情同意書。

5.7.2.11 對于不能在養老機構進行診治的老年人，醫務人員應及時與監護人聯系，并協助做好老年

人轉診轉院工作。

5.8 陪同就醫服務

5.8.1 服務內容

陪同就醫服務內容包括，但不限于：協助相關第三方陪同老年人到指定的醫療機構就醫。

5.8.2 服務要求

5.8.2.1 養老護理員應進行職業技能培訓，并具備提供服務能力。

5.8.2.2 協助相關第三方陪同老年人到指定的醫療機構就醫應提供協助掛號、協助各項檢查、取藥

等。

5.8.2.3 養老護理員陪同老年人就醫取藥前應取得老年人或相關第三方的書面授權書。

5.8.2.4 養老機構應按照DB11/T 3002為老年人進行常見風險評估，制訂掌握應急措施，在就醫過

程中保障老年人安全，預防跌倒、走失、誤吸、噎食、燙傷、壓瘡。

5.8.2.5 養老護理員應在老年人就醫前應了解疾病情況，主動提醒老年人攜帶就醫用證件，全程陪

同老年人就醫，根據老年人自理能力提供幫助，并按照DB11/T 1217的要求完成老年人的體位轉移。

5.8.2.6 養老機構應提供服務設備，包括但不限于：助行器、輪椅、平車、移位板等。

5.9 康復服務

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5.9.1 服務內容

康復服務內容包括，但不限于：功能評定、物理治療、作業治療。

5.9.2 服務要求

5.9.2.1 康復工作人員應是取得相應的執業資格的康復醫師或康復技師，具備一定康復評定、治療

理論知識，熟練掌握康復評定、物理治療、作業治療等一種或多種技術，以及相關設備、設施、器

械的操作使用能力。

5.9.2.2 康復服務區域應配置適當面積的業務用房，公共活動區域和患者經常使用的主要公共設

施，應為無障礙設計、地面防滑。

5.9.2.3 康復服務過程中，康復工作人員應與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需

提供相應的康復服務。

5.9.2.4 康復評定包括身體形態評定、關節活動范圍測量、肌力評定、肌張力評定、感覺評定、平

衡評定、協調評定、步行評定、心血管評定、呼吸評定和疼痛評定。

5.9.2.5 物理治療包括物理因子治療和運動治療。

5.9.2.6 作業治療包括功能性作業治療、日常生活活動能力訓練和認知功能訓練。

5.9.2.7 認知功能訓練包括注意力訓練、記憶訓練。

5.9.2.8 康復服務應按需配備相應服務設備，康復評定應包括但不限于相關量表、關節角度尺、皮

尺等，物理治療應包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、

治療床、移位裝置等，作業治療應包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板、日常生活

活動訓練的相應設備、設施及所需的輔助具、矯形器。

5.10 心理/精神支持服務

5.10.1 服務內容

心理/精神支持服務內容，包括但不限于：環境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預。

5.10.2 服務要求

5.10.2.1 應由具有老年服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展服務。

5.10.2.2 社會工作者應幫助新入住養老機構的老年人，認識和熟悉機構的環境，了解并使用機構

資源，建立和發展新的社會關系網絡，融入集體生活。

5.10.2.3 社會工作者應運用社會工作的理論與技巧，對心理方面出現問題并企求解決的老年人，

通過語言或者文字進行疏通交流。

5.10.2.4 社會工作者或心理咨詢師應根據老年人提出的心理問題，共同討論找出引起心理問題的

原因，分析問題的癥結，進而尋求擺脫困境解決問題的條件和對策。

5.10.2.5 社會工作者應對處在危機情境中的老年人，保障安全，并提供服務；側重于協助老年人

發揮潛在的能力，利用社會支持網絡以及社會資源，恢復自尊與自信，培養自主能力以面對和克服

危機。

5.10.2.6 養老機構宜有提供服務的心理工作室。

5.11 居家服務

5.11.1 服務內容

居家服務內容包括，但不限于：根據老年人居家服務需求簽訂服務協議開展相應服務；為居家

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的獨居和高齡老年人提供送餐服務、生活照料服務、家政服務、心理/精神支持、生活陪伴、咨詢等

服務。

5.11.2 服務要求

5.11.2.1 提供服務的人員可由社會工作者、醫務人員、養老護理員、心理咨詢師等服務人員組成，

并持有相關資格證書，根據老年人居家服務需求，制訂服務計劃，按照服務內容提供服務。

5.11.2.2 送餐服務應符合本標準5.2的要求。

5.11.2.3 生活照料服務操作應符合本標準5.4的要求。

5.11.2.4 家政服務包括，但不限于：清潔居室衛生、清洗衣物、協助處理雜物、合理擺放家具、

協助聯系維修、協助購物。

5.11.2.5 心理/精神支持服務應符合本標準5.10的要求。

5.11.2.6 生活陪伴包括，但不限于：陪同戶外活動、陪同購物、陪同閱讀、陪同參加社會交往等。

5.11.2.7 咨詢包括，但不限于：幫助老年人解答問題，獲取各種信息等。

5.11.2.8 居家服務需要的設施設備，包括但不限于：生活照料操作設施設備、餐飲設施設備、康

復輔具等。

5.11.2.9 家務完成后應由老年人或相關第三方簽字確認。

5.12 安全保護服務

5.12.1 服務內容

安全保護服務內容包括，但不限于：為老年人開展安全風險評估、進行安全教育、提供安全設

施設備、采取安全保護措施和實施規范的技術操作。

5.12.2 服務要求

5.12.2.1 養老護理員應經過職業技能培訓，按照DB11/T 3002的要求開展服務。

5.12.2.2 安全風險評估應提供按照DB11/T 3002的要求進行跌倒評估、壓瘡評估、營養評估、吞

咽功能評估、痰液粘稠度評估。

5.12.2.3 養老機構應告知老年人及相關第三方評估結果及存在的風險，應提供書面評估結果簽字

確認、簽署知情同意書。

5.12.2.4 根據評估結果，按照DB11/T 1353的要求，張貼安全提示標識，按照DB11/T 3002的要

求，為老年人采取預防跌倒、墜床、燙傷、壓瘡、誤吸、窒息、管路滑脫等安全保護措施；

5.12.2.5 養老機構應開展老年人及相關第三方進行安全教育。

5.12.2.6 養老機構應配備安全保護措施所需的設施設備，包括但不限于：壓瘡預防輔助器具、生

活自理及防護輔助器具、制動物品、個人移動輔助器具、安全扶手、緊急呼救系統等。

5.12.2.7 養老護理員使用安全設施設備時，應按技術操作規范執行。

5.12.2.8 養老護理員使用制動物品前，應得到醫師或護士和相關第三方的書面認可，并簽署知情

同意書。

5.13 安寧服務

5.13.1 服務內容

安寧服務內容包括，但不限于：疼痛及其他癥狀的護理；舒適照護，減少臨終老年人身體和精

神上的痛苦；心理、精神及社會支持，尊重老年人的意愿做出決策；幫助老年人舒適、安詳、有尊

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嚴的離世；老年人去世后，給予后事方面的指導等。

5.13.2 服務要求

5.13.2.1 疼痛及其他癥狀控制應由醫護人員開展；舒適照護應由護理人員開展；心理、精神應由

參加過安寧服務方面的培訓、且具有老年服務經驗的社會工作者或心理咨詢師開展服務。

5.13.2.2 醫護人員應做好疼痛、呼吸困難、咳嗽咳痰、咯血、惡心嘔吐、嘔血便血、腹脹、水腫、

發熱、厭食、口干、睡眠障礙、譫妄等癥狀的評估與觀察，確定治療原則，制訂護理要點。

5.13.2.3 護理人員應做好環境管理、床單位管理、口腔護理、腸內營養護理、腸外營養護理、靜

脈導管維護、留置導尿管護理、會陰護理、協助沐浴和床上擦浴、床上洗頭、協助進食與飲水、排

尿異常護理、排便異常護理、臥位護理、體位轉換、輪椅和平車使用等內容的評估與觀察。

5.13.2.4 社會工作者或心理咨詢師應做好心理社會評估、醫患溝通、幫助老年人應對情緒反應、

尊重老年人權利、死亡教育、哀傷輔導等內容的評估與觀察。

5.13.2.5 社會工作者或心理咨詢師引導老年人監護人面對和接受老年人臨終狀況，應要求協助處

理老年人后事。

5.13.2.6 提供服務的人員應尊重有宗教信仰或是少數民族的老年人的宗教或民族習慣。

5.13.2.7 養老機構應提供適合老年人與家人談論較為私密話題的場地。

5.14 休閑娛樂服務

5.14.1 服務內容

休閑娛樂服務內容包括，但不限于：文體活動、棋牌、健身、游藝、觀看影視、參觀游覽等。

5.14.2 服務要求

5.14.2.1 應由社會工作者或組織志愿者開展服務，按照老年人需要制訂服務計劃并實施。

5.14.2.2 社會工作者或志愿者應注意使用適合老年人的語速和音量，服務過程中涉及到老年人的

個人信息和影像資料應妥善保管。

5.14.2.3 服務過程中，社會工作者或志愿者應密切關注老年人的身體情況，保障老年人安全進行

休閑娛樂活動。

5.14.2.4 社會工作者負責外出游覽活動的策劃，應選擇和聯系適合老年人出行的汽車租賃公司，

并應有醫生隨同參加。

5.14.2.5 休閑娛樂服務宜每周開展文藝、棋牌、健身等活動；每月開展觀看影視活動；每半年開

展游藝和參觀游覽活動。

5.15 教育服務

5.15.1 服務內容

教育服務內容包括，但不限于：引導開展多種形式的老年教育活動，鼓勵老年人自主學習；將

課堂學習和各類文化活動相結合，積極探索老年教學方法。

5.15.2 服務要求

5.15.2.1 應由社會工作者或組織志愿者開展服務，按照老年人需要制訂服務計劃并實施。

5.15.2.2 老年教育活動的內容主要包括：思想道德、科學文化、養生保健、心理健康、法律法規、

消費理財、閑暇生活、代際溝通、生命尊嚴等。老年教學方法的內容主要包括：讀書、講座、參觀、

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志愿服務等。

5.15.2.3 養老機構應提供必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。

5.16 委托服務

5.16.1 服務內容

委托服務內容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領物品、代繳各種費用等。

5.16.2 服務要求

5.16.2.1 應由社會工作者、養老護理員或組織志愿者開展服務，按照老年人需要制訂服務計劃并

實施。

5.16.2.2 受老年人或監護人委托代領物品、代繳費用時，提供服務的人員應準確記錄物品種類、

數量，當面清點錢物，并核實、簽字。

5.17 環境衛生服務

5.17.1 服務內容

環境衛生服務內容包括，但不限于：公共區域的清潔、老年人居室內的清潔。

5.17.2 服務要求

5.17.2.1 公共區域的清潔由保潔人員完成，老年人居室的清潔由保潔人員或養老護理員完成。

5.17.2.2 環境和物體表面清潔擦拭應操作規范、有效，清潔無盲區（點）；清潔居室或診療區域

時，應按由上而下、由潔到污的順序進行。

5.17.2.3 保潔人員或養老護理應定期為老年人居室內電器、家具、玻璃、床上用品及窗簾、門簾

等物品進行清潔，定期清理冰箱內過期食物并除霜。

5.17.2.4 應配備專用清潔設施設備及用具，對不同區域設施設備及用具用不同標識進行區分，并

做到先清潔、再消毒，采取濕式清潔的方法，以清水清潔為主，清潔劑為輔，清潔衛生頻度每日1次，

必要時可以提高清潔頻度，保持環境整潔、衛生、無異味。

5.17.2.5 清潔設施設備及用具使用后，保潔人員或養老護理員應進行消毒，并懸掛晾曬。

5.17.2.6 環境衛生清潔應做到無積存垃圾、無衛生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊，清潔

產生的生活垃圾宜進行分類處理。

5.18 洗滌服務

5.18.1 服務內容

洗滌服務內容包括，但不限于：為老年人收集、清洗衣物。

5.18.2 服務要求

5.18.2.1 養老機構宜配備專職或兼職洗滌人員，負責收集、登記、分類和返還老年人衣物。

5.18.2.2 養老機構宜與有資質的機構簽署洗滌協議，提供服務。

5.18.2.3 養老機構宜配備專門的洗滌設備及場地，定時進行消毒，做到環境整潔，標識清晰。

5.18.2.4 養老機構應指定地點收集污物，避免在老年人居住區域清點污物，做到專車、專線運輸

；運送車輛應潔污分開，每日定時清洗消毒。

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5.18.2.5 老年人的衣物應分類清洗，被血液、體液、排泄物、分泌物污染及患有傳染病老年人的

衣物應封閉運輸、單獨清洗、消毒。

5.18.2.6 使用個人專用洗衣機，衣物清洗后應陽光晾曬；多位老年人共用一臺洗衣機，洗衣機宜

具備自動加熱清洗功能，衣物清洗后應機械烘干或陽光晾曬。

5.18.2.7 洗滌人員取回衣物，應對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完

好無損，整理好送回老年人居室。

5.19 購物服務

5.19.1 服務內容

購物服務內容包括，但不限于：為老年人代購、陪同購買日常生活用品或協助老年人網絡購物

等。

5.19.2 服務要求

5.19.2.1 應由社會工作者或養老護理員開展服務，按照老年人需要采購物品。

5.19.2.2 社會工作者或養老護理員應按照老年人或監護人需求購買物品，準確記錄購買物品的品

種、數量，當面清點錢物，并由老年人或監護人核實、簽字。

5.19.2.3 社會工作者或養老護理員協助老年人進行網絡購物，需經老年人或監護人確認。

5.19.2.4 社會工作者或養老護理員陪同購物時應注意老年人安全，防止意外發生。

5.20 維修服務

5.20.1 服務內容

維修服務內容包括，但不限于：公共區域設施設備及老年人居室內設施設備的維修和保養。

5.20.2 服務要求

5.20.2.1 養老機構應設置負責設施設備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。

5.20.2.2 養老機構宜與有資質的機構簽訂協議，提供服務。

5.20.2.3 負責維修的部門應定期對水、電、消防、通信、特種設備及取暖、降溫、排污等設施設

備進行維護和保養。

5.20.2.4 維修人員應定期對設施設備進行檢查。

5.20.2.5 大型設備應簽訂維修保養合同，確保維修專業及時。

5.20.2.6 特種設備應有檢驗合格證書并按時年檢。

5.21 通信服務

5.21.1 服務內容

通信服務內容包括，但不限于：為老年人提供便利的通信服務。

5.21.2 服務要求

5.21.2.1 養老機構宜配備專職或兼職人員負責通信服務。

5.21.2.2 養老機構應配備通信設備，包括但不限于：電話，網絡。

5.21.2.3 提供服務的人員宜通過電話、網絡等不同的通信手段，協助老年人聯系相關第三方。

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5.21.2.4 如老年人通信交往困難，養老機構應指定專人進行協助。

5.22 交通服務

5.22.1 服務內容

交通服務內容包括，但不限于：提供或協助聯系交通工具接送老年人。

5.22.2 服務要求

5.22.2.1 養老機構宜自備車輛完成，自備車輛應保持完好，定期為車輛投保，做好車輛保養工作，

確保老年人的安全。

5.22.2.2 提供服務的人員宜與正規出租車服務商合作，協助約車。

6 質量控制

6.1 養老機構應設立服務質量控制的責任部門，配備專職或兼職的服務質量控制人員，對服務提供

的過程進行質量考核，并達到下列要求：

a) 服務提供完成率應達到100%；

b) 服務滿意率≥80%；

c) 記錄合格率≥90%；

d) 設施設備完好率≥90%；

e) 餐具消毒合格率應達到100%；

f) II度壓瘡發生率應為0；

g) 院內感染發生率≤15%；

h) 常規物品消毒合格率應達到100%；

i) 康復治療有效率≥90%；

j) 技術操作合格率≥85%；

k) 醫療事故發生率應為0。

6.2 養老機構應制定服務質量控制方案、檢查程序和要求，對服務現場和記錄進行檢查或抽查，

做好記錄。

6.3 養老機構應每月對服務質量指標進行數據統計，對不合格項進行分析，查找原因，制定整改措

施，對不合格項進行完善，并復查。

7 服務評價與改進

7.1 評價方式

7.1.1 內部評價

7.1.1.1 養老機構宜采取聽取老年人的建議或意見、設置意見箱、網上收集等方式進行信息收集。

7.1.1.2 養老機構宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行內部評價。每年

開展不少于1次的自我評價，并形成評價報告。

7.1.1.3 養老機構應每年開展不少于1次的服務滿意度測評，向住院老年人或監護人發放滿意度調

查問卷，并形成分析報告。

7.1.1.4 養老機構應開展服務質量考核，對服務管理質量進行檢查。

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7.1.2 外部評價

7.1.2.1 養老機構宜邀請相關專家或第三方專業機構，對服務質量進行評價。

7.1.2.2 宜參與行業或國家的外部評價活動。

7.2 評價內容

服務評價的內容包括，但不限于：

a) 服務的及時有效性；

b) 服務質量；

c) 服務項目；

d) 服務人員；

e) 服務政策；

f) 數據資料管理；

g) 服務滿意度；

h) 信息反饋率、工作記錄和歸檔情況等。

7.3 服務的持續改進

7.3.1 養老機構宜通過召開工作例會、溝通會、老年人伙食會、老年人代表會等會議，進行溝通交

流，工作中發現問題，及時分析原因，制定整改措施。

7.3.2 養老機構應根據定期或不定期的自我評價或外部評價結果，組織員工對不合格項進行分析，

提出改進和預防措施，并落實。

7.3.3 養老機構應對服務實施全過程控制，對服務過程的監督、檢查、評價以及投訴內容制定整改

和預防措施，并及時進行總結。

7.3.4 養老機構應統計、分析內部評價和外部評價的結果，進行服務的持續改進，包括以下內容：

a) 對不符合標準要求的項目實施改進，并對改進情況進行跟蹤；

b) 對服務對象進行回訪，聽取服務對象對處理結果或后續工作的意見或建議；

c) 分析服務行為與管理規范的符合性和有效性，適時修訂服務規范。

7.3.5 養老機構宜建立激勵機制，提高服務和管理水平。

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參 考 文 獻

[1] GB/T 29353-2012 養老機構基本規范

[2] GB 50763-2012 無障礙設計規范

[3] DB11/T 1121-2014 養老機構社會工作服務規范

[4]《醫院消毒技術規范》中國標準出版社2008年8月1日

[5]《常用臨床護理技術服務規范》衛生部2010年1月22日

[6]《北京市護理技術操作規范》北京市護理質量控制與改進中心2010年3月

[7]《餐飲服務食品安全操作規范》(國食藥監食[2011]395號)

[8]《臨床護理實踐指南》衛生部2011版

[9]《老年人照護技術手冊》中華醫學電子音像出版社2014年10月出版

[10]《中國居民膳食指南》2016版

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