前臺接待工作流程

2024年3月18日發(作者：圓形面積怎么算)

前臺接待工作流程.doc

1、前臺歡迎接待：

（1）面帶微笑，熱情地迎接客人。

（2）應該把賓客視為你的朋友，有禮貌、熱情的接待。

（3）不要有長時間看著客人而不說話，雖然有禮貌地看著他們有時候也是不友好的。

2、傾聽客人需求：

（1）充分聽取客人的需求，盡量把握客人的情緒和態度，幫客人節省時間。

（2）很注重客人對服務的要求，充分利用口頭傳播的技術，好好傾聽他們的需求。

（3）搜集有效的客戶信息，通過口述的方式傳遞客戶的信息，以求能夠幫助客人盡

快滿足客人的服務要求。

3、提供詳細的客人服務：

（1）根據客人服務要求，按照客人所需求的服務，盡量提供客人實時服務。

（2）熟悉周圍的環境，提供有利于客人快速求解服務的配套服務。

（3）及時回應客人的要求，適時作出回應，準確表達服務內容，讓客人滿意。

4、專業的技能運用：

（1）根據客戶的要求，做出科學的預備工作，專業的服務客人。

（2）注重向客人介紹有關的酒店服務，了解客戶的喜好，介紹有利于客人消費的酒

店服務。

（3）所有服務都用心去做，配合及時修正與客人商定的規定。

5、酒店其他服務推介：

（1）向客人推介酒店其他服務，以便于客人更多選擇服務項目。

（2）有規范的介紹不同服務項目，重點介紹特色服務，利用不同形式煽動客人購買

特色服務。

（3）有熟悉的介紹服務的方式，介紹的信息清晰，提出目的明確的建議，給客人有

更好的體驗。

6、詢問客人的滿意度：

（1）詢問客人的滿意度，以了解客人是否喜歡酒店服務。

（2）建立客人調查，運用高效的調查系統，了解客人在服務中所反饋的內容，并就

內容做出相應的改善。

（3）如果客戶在服務中有問題，應及時詢問并積極回復，盡量讓客人滿意。

7、友好拜別：

（1）一定要感謝客人光臨，且要有熱情的拜別表情，留下良好的服務印象。

（2）向客人介紹周邊娛樂活動情況，告知客人可以參加的活動等有意義的服務，讓

客人留下更好的體驗。

（3）用祝福語句拜別，如“愿您在未來一路平安”，“祝您在今后受到好運”等。