存量保有思路

2024年3月20日發(fā)(作者：森林公主)

存量保有思路

存量保有以用戶余額狀態(tài)和話務(wù)狀態(tài)為基本判斷原則，結(jié)合用戶的ARPU、MOU、網(wǎng)

齡、集團(tuán)、家庭、寬帶等其他屬性，對(duì)用戶進(jìn)行定向保有。用戶保有主要采取充值營(yíng)銷，

話務(wù)營(yíng)銷，用戶感知提升等手段，優(yōu)化用戶余額狀態(tài)，改善用戶品牌感知，提高用戶的粘

性；直接分用戶群保有存在問(wèn)題有：

1） 事后營(yíng)銷，存量保有要常規(guī)化；

2） 重復(fù)營(yíng)銷，重復(fù)優(yōu)惠；

3） 重捆綁，輕服務(wù)，提升用戶感知才是存量保有的核心。

因此，存量保有要按屬性分類用戶，監(jiān)控用戶行為，滿足用戶的個(gè)性需求，固化常規(guī)

存量維護(hù)，重點(diǎn)加強(qiáng)預(yù)警用戶，根據(jù)用戶需要擴(kuò)展專屬營(yíng)銷渠道。

一、網(wǎng)齡營(yíng)銷

存量用戶維護(hù)，要突出網(wǎng)齡的影響，加強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)齡的感知，將網(wǎng)齡營(yíng)銷常規(guī)化。

1、新增用戶二次充值營(yíng)銷

當(dāng)前的新增活動(dòng)，含贈(zèng)送部分累計(jì)話費(fèi)到賬150-200元，大約可以使用三個(gè)月，新增

用戶第三個(gè)月的低余額率為57%，遠(yuǎn)大于全部用戶的37%。第四個(gè)月可以進(jìn)行二次充值的

營(yíng)銷，主要進(jìn)行充值送話費(fèi)，增加用戶粘性；

2、1年以上存量用戶營(yíng)銷

用戶的網(wǎng)齡越長(zhǎng)，余額狀態(tài)越好，所有用戶余額/ARPU大于1的占32%，而在網(wǎng)1

年的用戶占41%，在網(wǎng)2年的用戶占55%。對(duì)于網(wǎng)齡長(zhǎng)（1年以上）的用戶，應(yīng)主要采取

用戶業(yè)務(wù)習(xí)慣提升和用戶感知提升，贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)、話務(wù)及品牌體驗(yàn)活動(dòng)。

二、行為營(yíng)銷

1、低話務(wù)用戶

用戶定義：

三個(gè)月MOU低于平均值50%的用戶以老人、農(nóng)村用戶為主，對(duì)通話、增值業(yè)務(wù)等都

沒(méi)有強(qiáng)烈的使用習(xí)慣；

維護(hù)方式：

1） 通過(guò)話務(wù)贈(zèng)送（充50送50分鐘輕松聊（6個(gè)月））等營(yíng)銷方式，提高用戶業(yè)務(wù)

使用習(xí)慣，逐步增加用戶的ARPU；

2） 推薦家庭副號(hào)捆綁，增加用戶粘性；

3） 以贈(zèng)送業(yè)務(wù)為主，降低經(jīng)銷商養(yǎng)卡風(fēng)險(xiǎn)。

2、資費(fèi)敏感用戶