存量保有思路

2024年3月20日發(作者：因病申請低保)

存量保有思路

存量保有以用戶余額狀態和話務狀態為基本判斷原則，結合用戶的ARPU、MOU、網齡、

集團、家庭、寬帶等其他屬性，對用戶進行定向保有。用戶保有主要采取充值營銷，話務營銷，

用戶感知提升等手段，優化用戶余額狀態，改善用戶品牌感知，提高用戶的粘性；直接分用戶

群保有存在問題有：

1）事后營銷，存量保有要常規化；2）重復營銷，重復優惠；

3）重捆綁，輕服務，提升用戶感知才是存量保有的核心。

因此，存量保有要按屬性分類用戶，監控用戶行為，滿足用戶的個性需求，固化常規存量

維護，重點加強預警用戶，根據用戶需要擴展專屬營銷渠道。

一、網齡營銷

存量用戶維護，要突出網齡的影響，加強用戶對網齡的感知，將網齡營銷常規化。

1、新增用戶二次充值營銷

當前的新增活動，含贈送部分累計話費到賬150-200元，大約可以使用三個月，新增用戶

第三個月的低余額率為57%，遠大于全部用戶的37%。第四個月可以進行二次充值的營銷，主

要進行充值送話費，增加用戶粘性；

2、1年以上存量用戶營銷

用戶的網齡越長，余額狀態越好，所有用戶余額/ARPU大于1的占32%，而在網1年的

用戶占41%，在網2年的用戶占55%。對于網齡長（1年以上）的用戶，應主要采取用戶業務

習慣提升和用戶感知提升，贈送增值業務、話務及品牌體驗活動。

二、行為營銷

1、低話務用戶

用戶定義：

三個月MOU低于平均值50%的用戶以老人、農村用戶為主，對通話、增值業務等都沒有

強烈的使用習慣；

維護方式：

1）通過話務贈送（充50送50分鐘輕松聊（6個月））等營銷方式，提高

用戶業務使用習慣，逐步增加用戶的ARPU；2）推薦家庭副號捆綁，增加用戶粘性；3）

以贈送業務為主，降低經銷商養卡風險。

2、資費敏感用戶

用戶定義：

充值面額小，余額預警頻繁，特別是動感品牌用戶。維護方式：