案例一： 誰(shuí)應(yīng)該拿報(bào)紙
【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)性
【案例】
7月28日，上海某大酒店健康中心會(huì)員顧客林坤蔚小姐來(lái)到該酒店。由于是假期，在該酒店購(gòu)物消費(fèi)后，決定去游泳舒緩一下精神，放松放松身體。順便從桑拿室拿了一份報(bào)紙，打算游泳后邊曬太陽(yáng)邊看報(bào)紙。就在她看完報(bào)紙，隨手放下準(zhǔn)備回到桑拿室做面部護(hù)理時(shí)，一直在旁邊的健身中心員工小艾突然攔住她 "林小姐，你看的報(bào)紙忘了拿回去了。"由于員工小艾在她游泳后曬太陽(yáng)的過(guò)程中一直在旁盯著，弄得林小姐很不自在，現(xiàn)在居然又??林小姐忍不住了 "這不是你們員工應(yīng)該做的嗎 還要我?guī)湍銈冏?小艾支吾了一下，沒(méi)說(shuō)話，才將報(bào)紙從泳池拿回來(lái)。
林小姐想繼續(xù)享受休閑樂(lè)趣的心情被破壞了。她直接找到健康中心的經(jīng)理 "經(jīng)理，我希望這件事你能夠給我一個(gè)合理的解釋。""發(fā)生了什么事 ""你們的員工在顧客消費(fèi)期間對(duì)顧客就是這么不信任的嗎 需要一直在旁邊盯著嗎 我看完報(bào)紙后，他還居然要求我把報(bào)紙拿回去。你
們酒店的制度是這樣的嗎 員工不主動(dòng)服務(wù)還不算，還要求顧客來(lái)做，這個(gè)樣子誰(shuí)還來(lái)你們酒店 "林小姐的怒氣全部發(fā)瀉了出來(lái)。
"居然有這種事 "健康中心經(jīng)理聽(tīng)了覺(jué)得很意外，但馬上又道歉說(shuō) "林小姐你先消消氣。我代表我們酒店為員工的錯(cuò)誤行為向你道歉。我們一定會(huì)嚴(yán)加管理好員工，保證以后不再發(fā)生類似的事件。""還不止這件事呢。有一次，我在用毛巾清潔面部時(shí)，不小心污染了一條毛巾。當(dāng)時(shí)我連忙說(shuō)我會(huì)做出相應(yīng)的賠償。賠款以后，那員工每次在我使用毛巾時(shí)就盯著我看，這跟監(jiān)視有什么兩樣 在這里還有沒(méi)有人身自由呀 我用壞了東西，我賠，又不是偷了東西走人。真氣人，還是五星級(jí)酒店呢 "經(jīng)理連忙把小艾叫來(lái)，對(duì)他進(jìn)行了一番教育后，讓他當(dāng)面向林小姐賠禮道歉。并讓其寫出保證書反省自己的過(guò)失，應(yīng)吸取教訓(xùn)等，這才平息了林小姐的怒氣。。案例中的鑫鑫全家人平時(shí)的生活、工作和環(huán)境體現(xiàn)了高度的一致性，即繁忙和喧鬧，這樣的長(zhǎng)時(shí)間生活和工作會(huì)讓人們產(chǎn)生厭煩和緊張的情緒。人們家庭生活和工作學(xué)習(xí)的一致性，必須以一定程度的復(fù)雜性的變化來(lái)協(xié)調(diào)，即選擇相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能夠帶給他們更多的、他們平時(shí)沒(méi)有享受過(guò)的田園般的寧?kù)o環(huán)境。
所以酒店在為顧客所提供的娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該將酒店的特點(diǎn)與顧客的需要結(jié)合起來(lái)，
才能為顧客提供滿意的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于海濱度假村來(lái)說(shuō)，像鑫鑫全家人這樣的度假客為數(shù)不少，他們不喜歡吵鬧的迪斯科音樂(lè)，應(yīng)該把舞廳搬到更遠(yuǎn)的地方，或者就干脆取消這個(gè)娛樂(lè)項(xiàng)目，否則就會(huì)趕走真正的度假顧客。
【思考題】
1．你認(rèn)為度假酒店應(yīng)為顧客提供什么娛樂(lè)活動(dòng)？
2．如果將度假村定位為主題度假村，根據(jù)現(xiàn)代都市人追求輕松、娛樂(lè)、休閑時(shí)尚潮流，你會(huì)為其設(shè)計(jì)哪幾種主題？具體如何實(shí)施？
【關(guān)鍵詞】公平對(duì)待 各得其所
【案例】
【分析】
顧客希望酒店能為他們提供公平的服務(wù)。從顧客的角度來(lái)看，公平服務(wù)既包含了服務(wù)結(jié)
果的公平性，也包含了服務(wù)過(guò)程中的公平性和相互對(duì)待的公平性。結(jié)果的公平性是指顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。酒店能為顧客提供什么樣的服務(wù)結(jié)果，當(dāng)然會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。在本案例中，顧客布科斯先生認(rèn)為得到了不公平的服務(wù)結(jié)果：黃女士可以一邊聽(tīng)著"隨身聽(tīng)"的歌聲，一邊做運(yùn)動(dòng)，而服務(wù)員為了避免影響黃女士卻不肯給他打開(kāi)電視機(jī)，讓他一邊看電視一邊健身。
除公平的服務(wù)結(jié)果外，顧客希望服務(wù)過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。在本案例中，面科斯先生認(rèn)為年輕人的吵吵嚷嚷已經(jīng)影響了他健身，而健身中心卻沒(méi)有相應(yīng)的政策、規(guī)定來(lái)約束這樣的吵鬧行為，這是服務(wù)過(guò)程中的不公平性。相互對(duì)待公平，是指顧客們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。如果顧客感到酒店及其員工對(duì)待自己的態(tài)度是漠不關(guān)心，幾乎不做什么努力以試圖解決問(wèn)題，就會(huì)產(chǎn)生不公平感。例如：當(dāng)服務(wù)員小張?jiān)噲D勸阻年輕人的吵鬧但沒(méi)有效果時(shí)就放棄了，也沒(méi)有向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)求經(jīng)理出面解決問(wèn)題。而當(dāng)布科勞動(dòng)保護(hù)先生提出開(kāi)電視機(jī)時(shí)，小張又不滿意，怕得罪了黃女士。這些都是相互對(duì)待中的不公平性。這樣也就難怪布科斯先生感到委屈而投訴了。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)完善娛樂(lè)部的規(guī)章制度；其次應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，碰到這些事情，
要求當(dāng)班服務(wù)員堅(jiān)持按崗位責(zé)任制和操作規(guī)章辦事，同時(shí)也要加旨對(duì)健身房的現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，禮貌勸阻影響他人健身的行為，為顧客提供安全、舒適的健身場(chǎng)所；再次，娛樂(lè)部門要加強(qiáng)對(duì)健身房的電視、音響的控制管理，妥善處理好顧客之間因播放音響而生氣鬧糾紛；最后，如服務(wù)員無(wú)法妥當(dāng)處理的時(shí)候則應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)，由上級(jí)出面協(xié)調(diào)，而不能置之不理，更不能厚此薄彼。
【思考題】
1．本案例中大堂副理的解決辦法是不是最好的辦法？如果是健身房主管，他應(yīng)該怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？
２．本案例中的布科斯先生認(rèn)為自己受到了不公平的對(duì)待，如果投訴后還沒(méi)得到解決，酒店應(yīng)怎么妥善補(bǔ)償？
３．請(qǐng)你總結(jié)一下：當(dāng)顧客之間的要求發(fā)生沖突時(shí)管理人員應(yīng)該怎么辦？
能讓顧客帶小孩進(jìn)健身房嗎
【關(guān)鍵詞】需要 個(gè)性化服務(wù)
【案例】
拜恩先生是某市高星級(jí)酒店的常客，每年都會(huì)來(lái)中國(guó)該城市出差公干，最近幾年，每次他來(lái)中國(guó)都會(huì)打聽(tīng)本地政府關(guān)于外國(guó)人領(lǐng)養(yǎng)小孩的政策。酒店也知道拜恩先生很想領(lǐng)養(yǎng)一個(gè)中國(guó)小孩的心愿，一直都幫助他留意和聯(lián)系相關(guān)事宜。經(jīng)過(guò)酒店和拜恩先生本人幾個(gè)月的努力，這一次終于成功了。等他和小孩熟悉了之后再一起回美國(guó)。
【分析】
案例中的拜恩先生入住酒店后，產(chǎn)生了特殊需要。需要是指?jìng)€(gè)體由感到缺乏什么東西（不足之感）和期望得到什么東西（求足之感）的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。
