第十章 個人綜合業務 第一節 掛失業務

紹興銀行網點業務操作指引 第三部分 存款業務

第十章 個人綜合業務

第一節 掛失業務

個人掛失業務是指客戶因各種原因遺失存單（存折、磁條卡）或遺忘賬戶

的密碼，要求銀行將相關存款賬戶止付，并按規定手續補發存單（存折、磁條卡）、

重置密碼或支取存款。

一、基本規定

1、掛失戶名必須是記名的個人存款賬戶戶名。

2、客戶在掛失前或掛失失效后存款被他人冒領，我行無需承擔責任。

3、申請掛失

（1）必須由客戶本人向銀行提供本人身份證明（復印件留存）辦理，同時

還應提供賬戶存款人的姓名、開戶時間、存款種類、金額、戶口本號及住址等有

關資料。

（2）如委托他人代理，代理人還需同時提供代理人本人和客戶本人的身份

證明，所提供的身份證明須屬于人民銀行認可的實名身份證件，并留存復印件。

4、掛失解掛

（1）必須由客戶本人向銀行提供本人身份證明辦理，嚴禁他人代理解掛。

（2）解掛時，同樣需要核實存款人開戶時間、存款種類、金額、戶口本號

及住址等有關資料，必要時還應要求客戶提供本人的其他資料或信息。客戶提供

本人身份證明（復印件留存），掛失手續單據。

5、喪失民事能力的人可由其監護人代理行使部分權益。如我行客戶喪失民

事能力，其監護人要求代理辦理掛失、解掛和取款業務，代理人必須出具經過縣

級以上公證的材料、代理和被代理人的關系證明文件以及代理人和被代理人的身

份證件。網點應留存客戶提交的上述所有材料的復印件。

二、掛失申請

（一）業務審核

1、受理審核。柜員審核客戶遞交的一式三聯的“掛失申請書”填寫是否正

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確、完整。

（1）必須記載的各項內容是否完整準確，審核客戶申請書上填寫的身份證

件名稱、號碼與身份證件原件及掛失人是否為同一人，客戶提供的存款資料等情

況以及“掛失申請書”上各要素與電腦資料是否相符，如不相符，告知客戶去開

戶網點辦理掛失和查詢。

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（2）各聯是否套寫，聯交是否齊全。

（3） 掛失時向銀行提供的身份證件是否真實，如是代理掛失，還需同時提

供代理人本人和被代理人的身份證件。

（二）業務操作

1、柜員點擊“存取款業務”→“對私其它業務”→“2401-掛失申請”，進

入交易界面，分別輸入必輸項（帶*號為必輸項），其他項為選輸項。

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圖1 掛失申請界面

2、掛失信息輸入

輸入掛失種類（臨時掛失、憑證掛失、密碼掛失、憑證及密碼掛失和掛失申

請書掛失），輸入憑證類型，若是卡類憑證的，憑證和密碼掛失只能單獨掛。輸

入憑證號碼（該憑證號碼需要先人工查出來），返顯戶名、憑證狀態、余額。選

錄電話號碼，輸入受理方式（柜面掛失，電話掛失--此電話掛失指客戶通過電話

直接打到網點進行的口頭臨時掛失，非96528掛失），輸入身份信息進行校驗核

查。返顯掛失手續費，收取方式只設為（免收/現金）。若不需要收手續費的話，

手續費項變灰跳過。有代理人的，登記代理人信息。

3、點擊“提交”按鈕，提交成功。

打印憑證(二聯通用憑證、掛失申請書），柜員再次審核打印內容是否與申請

書上的存款帳號與戶名一致，掛失種類是否選對，無誤后讓客戶在二聯通用憑證

和掛失申請書上簽名確認。

（三）會計分錄

借：101 現金

貸：511 手續費收入

（四）回單處理

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1、客戶回單

通用憑證第二聯加蓋業務清訖章和掛失申請書的第二聯加蓋業務公章及經

辦人及復核人員私章連同客戶證件原件遞交給客戶。如圖：

掛失申請書第二聯如圖：

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2、柜員憑證擺放

通用憑證第一聯加蓋業務清訖章作該筆業務的主憑證，掛失申請書第三聯加

蓋業務公章和經辦人及復核人私章、附件章，客戶身份證復印件加蓋聯網核查一

致章和僅供銀行使用再次復印無效章及附件章后作附件上交事后復核中心。掛失

申請書第一聯加蓋業務公章和經辦人及復核人私章在掛失登記簿上進行掛失登

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記，并專夾保管。如圖：

掛失申請書第三聯如圖：

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（五）注意事項

1.初始密碼（指批量開戶和代理開的卡）不允許辦理密碼掛失。可以辦理憑

證掛失和補發憑證，原密碼仍為初始狀態。

2.正式掛失在開立憑證的我行任一營業網點辦理，系統記錄并校驗賬戶本人

證件，若有代理人同時記錄代理人信息。無密賬戶可以在非開戶網點掛失，但非

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開戶網點不能直接辦理掛失結清，必須進行掛失新開。

3.密碼掛失、憑證掛失、密碼及憑證掛失可以覆蓋臨時掛失，反之不允許。

4.辦理密碼掛失或憑證掛失后，不能辦理密碼及憑證掛失；同樣，辦理密碼

及憑證掛失后，不允許辦理密碼掛失或憑證掛失。

5.掛失期限計算方法：算頭不算尾，從掛失之日即掛失當日開始計算。

6.掛失后，相關賬戶狀態不受影響，即賬戶狀態仍為“正常”，客戶可辦理

存款和批量扣款業務，不允許其他任何渠道（ATM、POS、網銀等）發生借記業務。

7.正式掛失的有效期為30天。

8.臨時掛失可在任意網點及網上銀行、電話銀行辦理，不需校驗證件。

9.臨時掛失有效期限為5天，有效期內正式掛失可覆蓋臨時掛失（臨時掛失

記錄要保留），5天后系統自動解掛。

10.系統支持掛失期限內多次臨時掛失，以最后一次掛失計算掛失期限，即

覆蓋式臨時掛失。

11.掛失申請書的掛失只能在原掛失網點辦理。

12.目前白金蘭花卡掛失免手續費。

13.卡掛失只能單獨進行憑證掛失和密碼掛失，但卡一經憑證掛失，在新開

憑證時，需要重新設置密碼，實際上也是具有憑證及密碼掛失的功能。

14.非卡類（存單，存折）可以憑證及密碼一次性掛失，交易里會根據不同

的掛失憑證進行控制。

15.原來的社保IC 卡可以通過兩種方式換成市民卡，一種是柜面做換卡交

易（收回原社保卡），一種是批量換卡（不收回原社保卡）。批量換卡后不收回的

社保卡失去社保功能，但保存了金融功能。該類卡在2301里做掛失，并且掛失

了不能新開，只能結清銷戶。

16.柜面要求社保卡掛失的。要問清是市民卡還是社保卡，是市民卡的在

7001掛失，是社保卡的可以在2301掛，如果其還沒有置換過市民卡還具有社保

功能，系統會提示去7001里掛失。

17.授權：必須授權，柜員相互授權。

三、 掛失新開及密碼重置

(一)業務審核

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1、受理審核，柜員審核存款人提交的本人身份證件和掛失申請書第二聯。

（1） 掛失業務是否為本網點。

（2） 核對是否為客戶本人辦理，此業務不得他人代理。

（3）是否在規定期限內。（存款人本人辦理的解掛新開時間為辦理次日至

30日內，代理掛失辦理的解掛新開時間為第4-30日內）期限不到，不能辦理，

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超過期限，掛失失效需重新辦理掛失業務。

( 4）經辦員按規定審核客戶資料，其中特別應重點審核客戶提交身份證明

與掛失持有人是否為同一人；

(二)業務操作

1、柜員點擊“存取款業務”→“對私其它業務”→“2402-掛失新開及密碼

重置”，進入交易界面，分別輸入必輸項（帶*號為必輸項），其他項為選輸項。

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圖1 掛失新開及密碼重置界面

2、掛失新開輸入

輸入掛失登記號，返顯憑證類型、憑證號碼、戶名、憑證狀態、賬戶余額、

可用余額、掛失種類和掛失日期。替代的憑證類型是卡類的，（只有原來是蘭花

卡的，新憑證自動替換成金融IC 卡，其它的都原來什么憑證，現在什么憑證一

一對應）。一經憑證掛失，輸入新的憑證號碼，密碼是需要重新設置的；替代的

憑證是非卡類的，原來是憑證掛失的則新憑證號輸入后跳過密碼項。原來是憑證

及密碼掛失的，則輸入新憑證號和新密碼。登記本人的身份信息。代理處理只存

在監護代理和法定代理的情況，是似同本人。

3、密碼重置輸入

輸入掛失登記號，返顯憑證類型、憑證號碼、戶名、憑證狀態、賬戶余額、

可用余額、掛失種類和掛失日期。重置輸入新的密碼，登記本人的身份信息。代

理處理只存在監護代理和法定代理的情況，是似同本人。

4、點擊“提交”按鈕，提交成功。

打印憑證(二聯通用憑證、新開存單），再次審核打印內容是否正確，并在掛

失申請書第一、二聯處理結果上注明處理情況，交客戶核對簽名確認。

（三）會計分錄

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無

（四）回單處理

1、客戶回單

通用憑證第二聯加蓋業務清訖章，新開的憑證加蓋業務公章及經辦人私章

（密碼重置除外）和客戶證件原件遞交給客戶。如圖：

2、柜員憑證擺放

通用憑證第一聯加蓋業務清訖章作該筆業務的主憑證，掛失申請書第二聯加

蓋業務公章和經辦人及復核人私章、附件章，客戶身份證復印件加蓋聯網核查一

致章和僅供銀行使用再次復印無效章及附件章后作附件上交事后復核中心。原掛

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失申請書第一聯加蓋業務公章和經辦人及復核人私章在掛失登記簿上進行換卡/

折/單或密碼重置的登記，并專夾保管。如圖：

掛失申請書第二聯發如圖：

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（五）注意事項

1.掛失新開，密碼不再校驗，卡的密碼將重置，非卡的（存單，存折）密碼

將延用原來的密碼。

2.授權：必須授權，柜員相互授權

。

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四、 結清解掛

（一） 業務審核

1、受理審核，柜員審核存款人提交的本人身份證件和掛失申請書第二聯，

審核是否為客戶本人辦理，此業務不得代辦。

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（1）掛失業務是否為本網點辦理；

（2）是否在規定期限內。（存款人本人辦理的解掛新開時間為辦理次日至

30日內，代理掛失辦理的解掛新開時間為第4-30日內）期限不到，不能辦理，

超過期限，掛失失效需重新辦理掛失業務。

（3）經辦員按規定審核客戶資料，其中特別應重點審核客戶提交身份證明

與掛失持有人是否為同一人。

（二）業務操作

1、柜員點擊“存取款業務”→“對私其它業務”→“2403-結清解掛”，進

入交易界面，分別輸入必輸項（帶*號為必輸項），其他項為選輸項。

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圖1 結清解掛界面

（1）結清信息輸入

輸入掛失登記號，返顯憑證類型、憑證號碼、賬號、戶名、產品名稱、網點

號、開戶日期、到期日期、掛失種類、掛失日期、交易金額、本息合計和支取方

式。若是憑證僅是掛失憑證的，密碼要校驗。若是憑證及密碼掛失的，則不用校

驗密碼直接跳過。教育儲蓄的需要選輸是否提供教育證明。登記本人的身份信息。

代理辦理僅限于監護及法定代理，并登記相關身份信息。

（2）點擊“提交”按鈕，交易成功。

打印二聯通用憑證和二聯通用憑證（利息單），再次審核打印內容是否正確，

并在掛失申請書第一、二聯處理結果上注明處理情況，交客戶核對簽名確認。

三、會計分錄

支取本金和利息：

借：215 /202/211 整存整取存款/通知存款/活期存款

借：521 利息支出(以活期利率結息金額)

貸：101/211/243 個人活期結算戶/現金/外匯賬戶/外幣臨時賬戶

貸：268 應付定期儲蓄存款利息稅

沖回應計利息：

借：260 應計利息

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貸：521 利息支出

（四）回單處理

1、客戶回單

通用憑證的第二聯和利息清單的第二聯加蓋業務清訖章連同客戶證件遞交

給客戶。如圖：

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2、柜員憑證擺放

通用憑證第一聯加蓋業務清訖章作該筆業務的主憑證，利息單第一聯加蓋

業務清訖章及附件章，掛失申請書第二聯加蓋業務公章和經辦人及復核人私章、

附件章，客戶身份證復印件加蓋聯網核查一致章和僅供銀行使用再次復印無效章

及附件章后作附件上交事后復核中心。原掛失申請書第一聯加蓋業務公章和經辦

人及復核人私章在掛失登記簿上進行登記，并專夾保管。

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掛失申請書第二聯如圖：

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（五）注意事項

1.結清銷戶，可以在憑證掛失的狀態下直接進行銷戶，不再需要提供憑證。

2.結清銷戶，僅是現金銷戶，不支持轉賬銷戶。

3.對于無密碼的賬戶，因為是通存非通兌，所以不能在非賬戶開戶網點結清

銷戶，只能是掛失新開。

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4.結清時不再校驗密碼。

5.對于已經失去“社保功能”的社保卡掛失后只能結清銷戶，不再補發新的

憑證。

6.授權：必須授權，柜員相互授權

。

五、 撤銷掛失

（一）業務審核

1、受理審核。柜員審核客戶提交的本人身份證件和掛失申請書第二聯。

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（1）審核是否為本網點辦理。

（2）審核客戶提交的身份證件與掛失存款人是否為同一人。

（二）業務操作

1、柜員點擊“存取款業務”→“對私其它業務”→“2404-撤銷解掛”，進

入交易界面，分別輸入必輸項（帶*號為必輸項），其他項為選輸項。

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圖1 撤銷掛失界面

2、撤銷掛失信息輸入

輸入掛失登記號，返顯掛失種類、掛失日期、憑證類型、憑證號碼、卡號或

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賬號、戶名、賬戶余額、可用余額和憑證狀態。輸入交易密碼驗證（若沒有密碼

的跳過），登記本人身份信息。

3、點擊“提交”按鈕，交易成功。

打印二聯通用憑證，再次審核打印內容是否正確，并在掛失申請書第一、二

聯處理結果上注明處理情況，交客戶核對簽名確認。

（三）會計分錄

無

（四）回單處理

1、客戶回單

通用憑證第二聯加蓋業務清訖章和客戶證件原件遞交給客戶。如圖：

2、柜員憑證擺放

通用憑證第一聯加蓋業務清訖章作該筆業務的主憑證，掛失申請書第二聯加

蓋業務公章和經辦人及復核人私章、附件章，客戶身份證復印件加蓋聯網核查一

致章和僅供銀行使用再次復印無效章及附件章后作附件上交事后復核中心。掛失

申請書第一聯加蓋業務公章和經辦人及復核人私章在掛失登記簿上進行解掛的

登記，并專夾保管。如圖：

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掛失申請書第二聯如圖：

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（

五）注意事項

1、掛失申請書的掛失不能辦理掛失解掛。

2、掛失解掛不受掛失期限限制。

3、若是通過非柜面渠道的掛失，需要加打一張非柜面渠道掛失的“一聯通

用憑證”作為解除掛失的承接。

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4、代理掛失的解掛，必須是本人解掛。

5、憑證、密碼掛失解掛只能在原掛失行辦理。

6、授權：必須授權，柜員相互授權。

六、掛失查詢

（一）業務審核

無

（二）業務操作

1、柜員點擊“存取款業務”→“對私其它業務”→“2305-掛失查詢”，進

入交易界面，分別輸入必輸項（帶*號為必輸項），其他項為選輸項。

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圖1 掛失查詢界面

2、查詢要素輸入

選擇輸入憑證類型（賬號/卡號---目的是確定掛失信息的查詢路徑是從卡系

統還是核心），輸入卡號/賬號，掛失狀態（掛失、撤銷、解掛、全部），掛失種

類（臨時掛失、憑證掛失、密碼掛失、憑證及密碼掛失），登記掛失身份信息，

選擇掛失渠道（柜面、96528、手機銀行、網上銀行），輸入起止日期。

3、點擊“查詢”按鈕，返顯查詢內容包括：掛失登記號、掛失日期、掛失

時間、掛失渠道、掛失種類、賬號、憑證類型、憑證號碼、證件類型、證件號碼、

卡號、掛失狀態、掛失到期日、掛失機構、掛失柜員、新憑證號碼、解掛方式、

解掛機構、解掛日期和電話號碼。

（三）會計分錄

無

（四）客戶回單

無

（五）注意事項

1.掛失查詢，必須具備的選項三條件：憑證類型、掛失種類或證件信息、起

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止日期。

2.查詢內容是全行性的。如果只想查詢本網點的，建議去報表系統登記簿按

機構查詢。

3.無需授權。