酒店餐飲經營管理方案

酒店餐飲經營管理方案

酒店餐飲經營管理方案

星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要

有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團

體精神。今天店鋪就給大家帶來酒店餐飲經營管理方案范文，歡迎大

家參考。

一、計劃經濟指標

(一)酒店總體指標：營業額( )萬元，純利潤( )萬元。

(二)各部門任務分配

1、餐飲

二 餐：(1)營業額 萬元;(2)毛利率 %;

三 餐：(1)營業額 萬元;(2)毛利率 %;

十八餐：(1)營業額 萬元;(2)毛利率 %。

2、客房

(1)營業額 萬元

(2)毛利率 %

二、關于房務工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入;二是飲食收入;

三是配套服務收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，

客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主

要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務

管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客

房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住

店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時

間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何

將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需

要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的

監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客

房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部

的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人

力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標

提供保障。

客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，

要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一

道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級

查房制度，達到層層把關;第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，

客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的

整體，才能保證業務活動的正常進行;第三，主動了解客人的反映，及

時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理

的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人

的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和

(2)在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服

務不到位而產生的不滿意。

(3)人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言

行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進

一步提高。

(4)熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化

管理的模式。

(5)對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意

識。

(6)營造員工隊伍的團隊精神。

(7)實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會

聲譽。

在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的

活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格

4、樹立天天多售房的主導思想。

客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他

商品 ，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成

大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所

以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要

想辦法銷售當天的客房。

雖然近幾年xx市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水

平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不

敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服

務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，

再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的`價格策略，

以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項

指標和任務。

三、關于餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時

發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人

們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒

店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根

據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這

一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分

量。

具體做好以下三點：

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的

工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細

致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服

務”和“文明禮貌”服務

這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上

帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，

這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能

畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的

熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規

律;三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準

化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，

服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店

各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使

顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，

熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是

服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務

主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店

條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師

的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招

收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛

xx大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住

房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制

作技術和出品質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作

的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制

后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜肴和節假日

宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提

營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發展。xxx大

酒店營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓

主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

1、加強營銷隊伍的領導和力量

營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理 1人，

美工1人，營銷員5人;責任劃分：市區1人(包括各大局委機關、學校

等)、(各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人)、鄉

鎮辦事處1人，xx市及周邊市縣1人。

2、重新進行市場細分工作

做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。

通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步

密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以

及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，

以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的

客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態有人跟、

住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人

跟)。

3、定職、定責、定任務、定獎懲。

可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每

月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎(提成)，完不成任務罰，

下不保底，上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部

和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，

從而擴大xx大酒店的知名度，讓社會認可。

5、預測市場行情，把握銷售良機

預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷

部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些

市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃

由于酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利(離火車站近)，因

此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必

對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經營中的主要有利

因素。但我們目前的客房數達206間(套)可以說在本地同行業是房數最

多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種

渠道和各種手段招攬xx市、xx市乃至省級和全國性的會議。營銷部在

增加專職營銷人員的同時，在xx、xx及xx市區特聘一些兼職營銷人

員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)。同時，要力求得到市委

政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷

攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。

7、策劃成立xx市辦公室主任聯誼會

各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議

安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他

(她)們的溝通和聯系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公

室工作經驗和信息為前提，結合進行征求主任對酒店的建議和要求，

發布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態。

(可局部逐步進行)

8、策劃推出xxx大酒店“金卡”(價值10000元)、“銀卡”(價

值5000元)、“寶石卡”(價值3000元)。

1、以上卡使用期限為一年;

2、以上卡購買后不可退還現金;

3、以上卡均享受酒店做出的相應特別優惠價及服務;

4、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續;

5、如所購卡內的金額使用完后，若需續卡必須在卡內注入與首次

購買的同等金額方可享受該卡種的相應優惠及服務;

6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成。

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