餐飲連鎖店經營管理方案

第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。

人本管理是以人的全面的自在的發展為核心，創造相應的環境、條件和工作任務，

以個人自我管理為基礎，以企業共同理想為指導的一整套管理模式。

企業要想擁有廣大的發展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰性的晉升

階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位；工作本身也會增加許多價值和意義。

在獎懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當

中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據著要職，卻沒有

實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就

會出現“蠶食現象”，再完美的企業也會因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工

看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。

第二、 設計系統培訓方案。

培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。根據企業文化

的特點，可以把培訓內容設計如下：

⒈企業文化和制度；

⒉企業的發展遠景和價值；

⒊基礎知識，包括：①企業安全生產與衛生知識；②服務禮儀；③現場改善；④

如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發展戰略等；

⒋正確的人生觀；

⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學

習；⑤系統思考；

五項修煉是彼得?圣潔《第五項修煉》中為建立學習型組織而設計的修煉程序和

方法，通過五項修煉可以達到認清思維背后更深層次問題的目的。

第三，訓練活動安排。

進行訓練活動目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。

內容可包括：

⒈組織每日例會。例會內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進行企業文

化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務等。

⒉模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學習安排管理工作，如主持例會，

現場督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層

的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎。

⒊每周開設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學與練相

結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學和練的過程中，慢慢地

提高膽量，學會思考和表達，培養更高一級的能力。

⒋崗位調換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進

行崗位調換，員工就有機會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持

工作效率。

⒌組織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應在一定時間

內組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調節心情、增

進團結的目的。

第四，組建特別會議模式。

傳統的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，

即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會者

普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態導致與會者不愿意說出內心真實的想法，

不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環境下，既無法鍛煉

個人，也無益于企業開展工作、解決問題。彼得?圣潔《第五項修煉》中的“深

度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。

召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要

針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要

激烈，允許有建設性的沖突；要有一個輔導者主持會議，把握會議的討論方向，

控制會議的局面。

會議議題的方向可定 為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問題的看法；

對未來的構想；如何開拓創新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會議

確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當地

運用會議的功能，發揮特別會議架構的作用，會取得意想不到的效果。

第五，建立人才升級淘汰制度。

有的新進人員不適應企業的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，

為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地

制造“鯰魚效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何

問題。

企業發展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，

也可以不斷地提高員工的整體素質，增加企業的知識資本。

第六，建立有效的信息反饋渠道。

作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有

機會說出內心的真實想法，那表明所在的企業已經處在垂危當中。在一般企業，

基層的重要信息經常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合

實際，無法產生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2的管

理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。

餐飲企業連鎖化、集團化發展模式是一種行業趨勢

集團化餐飲企業的發展都是從單店創業開始，樹立單店的品牌之后，集團化的手

段是在同一個城市以及跨城市乃至在全球范圍內建立多個直營店或者加盟店，并

建立連鎖配送機制，加上集團化財務控制體系，使集團化餐飲企業具備了同比單

個大型餐館無與倫比的強大市場競爭能力。作為餐飲行業發展的這種趨勢，我們

看到在集團化的餐飲管理中，一下的幾個方面為集團化的餐飲企業在市場中利于

不敗之地。

1.精確復制能力

單店可以發展壯大，一定在某些方面得到廣大客人的喜愛，集團化也就是把這樣

的單店經營的成功樣板整個加一復制，包括菜肴、風格、裝修、物料、管理方式

等等，使客人在任何一個單店吃到的菜和得到的服務感受都是一樣的，這樣就可

以使每個單店開出來的時候，經營的成功得到很好保證。

2.經營成本降低

品牌經營歸根結底是客戶群認知問題，數量眾多且經營管理良好的單店本身大大

提高了受眾群，這也構成品牌宣傳最根本的要素。致命的品牌需要經營，對于單

店來說很難負擔經營品牌所需的費用，規模化的經營使品牌經營的成本分擔，并

達到更好的廣告效應。另外，由于規模化經營，時物料采購方面需求量很大，從

而可以進一步降低采購單價，從而獲取更高的毛利率。集團化的管理也使單店不

再像過去那樣麻雀雖小，五臟俱全，同比相應的營業額，單位人員產出大大提高。

3.收益大幅提升

由于眾多的店面經營，對集團的營業額大幅提升，由于精確復制，每個單店保持

相當的毛利率，從而使集團企業收益大幅提升。

4.品牌價值大大增加

由于多個店面，使消費客戶數量也大大增加，品牌在更大范圍內也為大家熟知，

使企業無形價值得以提升。同時，由于品牌價值的積累，使企業可以開展多種業

務和開辟其他行業領域，由于得到品牌、財力、物力、人力的支持，新業務的發

展也比較有保證。

5.企業發展進入良性循環

由于集團化經營，無論客人還是供應商、合作伙伴，都多了一層信息保障，企業

經營中各方面資源也更容易獲得，從而使企業的更大發展有了進一步保障。

餐飲企業集團化發展面臨的挑戰

餐飲行業是一個非常傳統的行業，中華民族幾千年來孕育了燦爛的中華餐飲文

化。但是由于餐飲行業介入的門檻比較低，因此行業競爭也非常激烈。隨著國際

商業化的進程深入，機會與挑戰也接踵而來、當餐飲企業連鎖化的規模初步建立，

許多管理方面的問題也隨之而來，這些問題如果不加以很好的處理解決，餐飲企

業的經營便遇到很大風險。

集團化餐飲企業發展過程中的七大癥結：

1.無法精確復制成功店面：

一個成功的樣板店籠統上包含兩個方面：硬件和軟件。硬件指的是酒店的規模、

裝修、設施、人員配置、菜肴等方面；軟件是指管理的方法和手段、是制度、標

準和企業文化等看不見摸不著的東西，硬件照搬照抄比較容易，只是代價成本的

問題，而軟件方面模仿起來就很困難，而體現整個集團一貫的風格最終取決于軟

件部分，如同一個人的身體和大腦，即使2個人長得一模一樣，大腦不同，2個

人為人處世的方式一定不同，時間長了，自然也就可以分辨出來；同樣道理，讓

每個店保持統一的口味，服務感受就需要一套企業的標準，輔助以企業文化，通

過現代化的手段，貫徹執行下去。

2.滯后管理使集團化管理層疲于應付

集團的創始人往往在起步階段做的很辛苦，很多事情親力親為，從而保證了起步

階段很成功；當企業到一定的規模，很多企業的管理者不得不四處奔波來處理各

個店經營遇到的棘手的緊急的問題。其工作量操勞程度比以往更甚；更有甚者，

集團的老板扮演的是一個救火隊員的角色，哪里有事就在哪里出現；這樣的滯后

管理狀態對企業發展是很不利的，競爭的激烈不允許企業犯很多錯誤，而且，很

多代價也是付不起的、如何足不出戶就可以做到預先管理，如何了解各個店面生

意健康程度將是一個迫切需要解決的問題。

3.人才儲備不足

一個企業要做大做強，自然需要各類人才。事實上，任何一個企業都處于人才短

缺的狀態；在這樣的情況下，良好的管理方法和管理手段可以幫助各個崗位上的

人員提升各自的業務能力。

4.溝通渠道不暢、執行力欠佳、監管不力

傳統的單店管理方法和手段管理那些看得到的可以隨時親臨現場的酒店沒有問

題，原因也是管理者可以現場指揮，并根據經驗指出經營管理方面的不足。但是

在企業進入連鎖發展階段，對每個店面無法現場了解經營細節，從而發現潛在的

問題。因此企業連鎖化之后，溝通執行力督導能力的保持就非常重要；現行的方

法是管理者將身邊培訓完的、新人的、有能力的人派出去，但是這樣的做法還是

遠不能解決問題，更多時候人員捉襟見肘，或者效果遠不及期望值。所以建立一

套標準的溝通機制，明確被授權人責任和權力，并且集團管理者可以隨時了解到

執行的情況，以便做出監督和指導。而這一切，勢必通過現代信息技術結合餐飲

管理的經驗得以實現。

5.單店管理混亂，盈利水平參差不齊：

傳統手工的單店經營管理模式很難在大范圍內做到標準化管理，在手工管理的方

式下，集團管理通常會發展這樣的規律：一個分店的盈利能力和經營的水平往往

和這個分店的管理者密切相關；因而造成的結果會是各個店面由于每個店長的能

力不同而經營情況有很大的差異。使用一套全集團統一的餐飲管理系統，使各店

管理精細化、標準化、可橫向對比，可以使集團管理者在最短的時間內，清晰地

發現某個店面經營管理存在的某些方面的問題和疏漏，從而可以快速指導并責令

改正。

6.經營策略調整、決策支持缺乏科學的依據：

餐飲行業競爭激烈，即便企業具備一定的規模，如果不具備市場的敏銳度，不根

據實際的情況調整經營策略，靠一招鮮打天下越來越行不通了。連鎖經營當中，

由于店面眾多，各地消費習慣不同，依賴經驗和想象來做決策和調整勢必會有偏

差，而經營管理者如果能及時了解到當地經營情況，特別是根據數字化的結果來

調整經營策略，就能夠硬的當地客人的青睞。因此，借助于集團化的餐飲信息解

決方案可以為管理者提供堅實的決策依據。

7.集團機構臃腫，生產率低下，人浮于事：

一個企業大了之后，很容易犯這樣的大企業病。嚴重的大企業病會導致企業成本

居高不下，市場反應緩慢。繁殖出現這樣的大企業病需要形成積極向上的企業文

化，將各個崗位的員工的個人發展和企業的發展有機結合起來，并且通過現代化

的管理手段使崗位分工清晰，責權利分明，并將考核機制往企業想得到的結果上

去引導。當一個企業發展到一定的規模，這樣精細化的管理及考核如果沒有一套

符合餐飲行業的信息化管理系統是很難做到的。憑經驗、感覺活著任人唯親都會

使企業發展受到限制。

解決之道：提升集團管理能力和執行力，大大提升管理的效率

點單寶報表統計系統：自動匯總各分店的營業數據到總店數據庫中，并可形成和

分店相應的各種后臺管理報表，管理者無論何時何地，只要登錄后臺就可以查看

任意分店的多維度的營業分析報表；

點單寶會員管理系統：自動匯總更新門店的會員資料，

點單寶在線預訂/外賣：

點單寶自動定位

點單寶進銷存系統：管理供應商、應收應付賬款，與各個門店進銷存系統聯動，

管理原物料、半成品配送及實現清算

餐飲業務點管理

在各個業務點的管理層面上，應該側重在：擴大銷售、提高效率、控制成本、杜

絕舞弊。

從客人的心里角度出發，他們不會在乎一個餐飲企業是否采用計算機進行管理，

吸引他們注意力的，首要的是菜品的口味，其次是就餐的環境。前者取決于餐飲

企業如何定位經營的菜品類別，如何甄選優秀的廚師，后者則取決于多種綜合的

因素，包括裝修風格、上菜速度、服務環境、銷售策略等等。

1.前臺營業：

前臺點菜

廚房制作

前臺計算

前臺預訂系統

2.后臺管理

營業情況實施監控與當班稽核：取消手工賬單，完全實現了點菜制作結算的三權

分離，既提法哦了服務效率和翻臺率，同時也避免了某些營私舞弊的情況發生。

對于收銀員和財務人員而言，也免去了每日單單核對的繁重工作。

財務處理：客戶管理、管理應收賬款、應付賬款，進行必要的賬目統計等

報表查詢：進行營業指標等周期行變化分析，營業成本分析、營業毛利潤分析、

客流量分析、菜品銷售等多維統計分析。

3.與集團的數據接口

各個分店在整個營業過程中是相對獨立而又是一個整體，集團總部可以實時監控

集團統一的會員會員制系統可以為集團帶來一批特殊的客戶。這些客戶收到集團

的高度關注，并受到集團統一的服務標準和優惠待遇。同時也提高了集團的收益

和企業形象。通過統一的會員系統，可將會員營銷的價值最大化，增強集團影響

力。

5、統一的預訂系統：通過對顧客的地理位置定位自動為顧客推送就近位置的門

店，該門店的內部預訂系統在短時間內即可收到客戶的預訂單，門店預訂人員還

可通過電話接受預訂訂單，接入自動彈屏功能幫助預訂人員提高預訂效率。