《酒店餐飲管理》課程教材習題

《酒店餐飲管理》課程教材習題

第一章 餐飲業概述

口 主要概念和觀念

口主要概念

餐飲業 筵席 西餐 酒店餐廳 茶餐廳 團體供餐 餐飲外賣服務

口主要觀念

筵席與宴席 古羅馬人對西餐發展的貢獻 當代人對餐飲的要求

口 基本訓練

口知識題

1．1閱讀理解

1）中國古代相關朝代中，餐飲發展各有什么特點？

2）西餐發展進程中，相關國家的貢獻主要體現在哪些方面？

3）當代人對餐飲的要求有哪些方面？

4）中國餐飲企業的表現形式主要有哪些？

5）以美國為代表的西方國家的餐飲企業有哪些表現形式？

1．2知識應用

1）單選題

（1）一般認為，中國古代的餐飲宴席，由席地而坐發展為坐椅而餐的開始時間是（ ）。

A、秦朝 B、漢朝 C、 唐朝 D、明朝

（2）西餐起源于今天的（ ）。

A、意大利 B、法國 C、俄羅斯 D、奧地利

（3）風靡大陸、港臺的“茶餐廳”起源于（ ）。

A、香港 B、臺灣 C、大陸 D、澳門

（4）飯店（酒店、賓館）餐飲部中營業時間最長的餐廳是（ ）。

A、咖啡廳 B、零點餐廳

C、旋轉餐廳 D、中餐廳

2）判斷題

（1）“筵席”的出現與中國古代的祭祀活動有關。 （ ）

（2）餐廳服務中使用手推車，與古代希臘人有著一定的關系。 （ ）

（3）“茶餐廳”是以提供商務套餐為主打產品的餐飲機構。 （ ）

（4）“團體供餐”機構一般都在自己的用餐場所向消費者提供用餐服務。 （ ）

口技能題

1）如果將文藝演出中的報幕形式運用到今天的宴會活動中，你將在宴會中如何組織、落實？

2）試按企業的獲利能力大小，對中國常見的餐飲企業形式做個排序。

口 觀念應用

口案例分析

有一家新開張的星級賓館的咖啡廳因當初設計時空間的限制，被安排在了整個賓館的建筑頂層，經半年左

右的運轉，發現雖經服務與管理人員竭盡全力，生意仍然十分清談。請從設計角度找一下原因，同時說出

你的理由，最后幫其做個重新調整。

口單元實訓

分別訪問幾家獨立的餐飲機構和幾家賓館下屬的餐飲機構，弄清它們的聯系與區別。

第二章 餐飲企業地位、任務、經營特點

口主要概念和觀念

口主要概念

餐飲固定成本 餐飲變動成本 餐飲毛利率

口主要觀念

餐飲企業的地位 餐飲企業的任務 餐飲服務的無形性、一次性、差異性特點

口基本訓練

口知識題

2．1閱讀理解

1）現代餐飲企業的地位分別有哪些?

2）現代餐飲企業的任務分別有哪些?

3）現代餐飲企業在經營方面的特點是如何表現的?

2．2知識應用

1）多選題

（1）下列情況中，屬于餐飲產品在生產上的典型特征的是（ ）。

A、生產屬個別定制生產 B、生產過程短

C、生產量容易預測 D、原料及成品不易保存

E、生產過程的管理難度不大

（2）餐飲產品在銷售上的典型特征有（ ）。

A、對銷售環境的要求不高 B、銷售上以收取支票、信用卡為主

C、銷量受場地大小的限制 D、銷量受時間限制

E、銷量的指向性明確

（3）餐飲產品在服務上的典型特征有（ ）。

A、同步性 B、差異性 C、多次性 D、有形性 E、排他性

2）判斷題

（1）與高科技企業類似，餐飲企業的用工人數一般不多。 （ ）

（2）酒店餐飲部門擔負著為酒店樹立良好的社會形象的重任。 （ ）

（3）與酒店的客房部一樣，餐飲部的主要成本是固定成本。 （ ）

（4）餐廳營業活動中的結帳以收取現金為主。 （ ）

口技能題

1） 請對賓館餐廳與社會餐廳的生產特點作一比較。

2） 請對賓館餐廳與社會餐廳的服務特點作一比較。

口觀念應用

口案例分析

餐飲服務的“一次性”特征

時間：20世紀90年代中期

地點：某中心城市的一家外方獨資的五星級飯店的宴會廳

經過：該市的一位副市長身著白色西服套裝，正在舉行一個宴會，款待西方的一位政要。宴會進程已過半，

賓主雙方的交談漸入佳境，氣氛相當熱烈。此時值臺服務員開始上其中的一道菜，不知由于何種原因，上

菜服務員手中的餐盤翻倒在侃侃而談的副市長白西服上。頃刻間，賓主與服務員均一臉通紅、十分窘迫。

宴會經理與其余服務員趕緊將翻落在副市長身上的菜及湯汁去掉，并立馬找了件合身的西裝換下副市長身

上的白西服，宴會得以繼續進行。當宴會將要結束、賓主正要握手相別時，值臺服務員手捧整洗如初的白

西服出現在宴會廳，這位副市長認真地說：“你們的餐飲服務，當然還包括后面的補救措施及速度，將使我

終生難忘!”

口單元實訓

安排學生參加餐飲服務實習，切身體會餐飲服務中服務主客體之間感受到的服務工作同步性特點。

第三章 餐飲企業組織結構及主要崗位的職責

口主要概念和觀念

口主要概念

餐廳迎賓員 餐廳值臺服務員 餐廳傳菜服務員 房內用餐服務

口主要觀念

餐廳各崗位服務員的職責 管事部的主要職責

基本訓練

口知識題

3．1閱讀理解

1）餐飲企業的前臺主要有哪些崗位組成？

2）按功能看，酒店的餐飲部可分為哪些分部門？

3）酒店餐廳有哪些表現形式？

4）酒店餐飲部與酒店采購部的業務關系主要體現在哪些方面？

3．2知識應用

1）單選題

（1）負責菜肴、點心等烹飪加工任務的是飯店的（ ）。

A、管事部 B、廚務部 C、宴會服務部 D、后勤部

（2）負責餐飲后臺清潔衛生工作任務的是飯店的（ ）。

A、管事部 B、廚務部 C、PA小組 D、后勤部

（3）酒店餐飲部下轄餐廳中營業時間最長的是（ ）。

A、咖啡廳 B、零點餐廳 C、旋轉餐廳 D、中餐廳

2）判斷題

（1）在大型的餐飲企業，前臺各崗位的分工相對穩定，各司其職開展工作。（ ）

（2）酒店的客房部承擔住店客人在酒店客房內用餐的服務工作。（ ）

（3）酒店前廳部根據餐飲部的宴會接待通知單，負責制作并放置宴會活動引導指示牌。（ ）

口技能題

1） 熟悉酒店餐飲部下轄的各種餐廳。

2） 熟悉值臺服務員的主要職責。

口觀念應用

口案例分析

不正常的餐具短缺

一家新開張的都市商務性飯店的管事部發現餐具每日都在不正常地減少，經過調查了解發現這部分餐具的

不正常減少，主要是從客房用餐服務部的口子出去的。試分析引起餐具短缺可能的原因及解決的辦法。

口單元實訓

選擇一家社會餐飲企業和一家酒店的餐飲部，了解其組織結構及崗位設置，并比較其差異。

第四章 餐飲服務基本功

口主要概念和觀念

口主要概念

輕托 杯花與盤花 葡萄酒

口主要觀念

中餐宴會擺臺 西餐宴會擺臺 斟酒順序

口基本訓練

口知識題

4．1閱讀理解

1）區分“輕托”與“重托”的服務功能。

2）談談餐巾折花的基本技法和基本要領。

3）熟悉西餐擺臺的主要程序。

4．2知識應用

1）單選題

（1）宜冰鎮后飲用的酒類是（ ）。

A、白蘭地酒 B、利口酒 C、紅葡萄酒 D、白葡萄酒

（2）傳統習慣上，在擺臺折餐巾時常使用“杯花”的是（ ）。

A、中餐服務 B、西餐服務 C、自助餐服務 D、酒會服務

（3）下列餐飲服務中，通常用“重托”完成的是（ ）。

A、上菜 B、斟酒 C、分菜 D、團體用餐傳菜時

2）判斷題

（1）與中餐服務相比，西餐更喜歡徒手進行操作服務。 （ ）

（2）西餐餐巾折花較少用動物、植物造型。（ ）

（3）不同的酒類在斟倒時，滿杯的概念不同，紅酒通常斟至1/2杯滿即可。 （ ）

口技能題

1） 體會“輕托”與“重托”的差別。

2） 學會折20種常用的餐巾花。

3） 分別學會中餐與西餐的宴會擺臺。

4） 學會斟酒服務的基本要領。

口觀念應用

口案例分析

服務操作課忽視不得

某高校飯店管理專業的高小姐是位人見人喜歡的乖女孩，其理論知識學習、平時表現均為師生稱好，

她本人也對自己的專業十分喜歡。美中不足的是，小高對教學中安排的服務操作課不屑一顧，課程結束時

服務課考試未通過。緊接著，教學計劃中的“服務實習”階段開始了。班上的絕大多數同學高高興興地進入

賓館，走上實習崗位，高小姐則由于服務操作課的成績，沒有賓館愿意接納她，最后經學校老師的多方努

力，才有一家賓館愿意安排她去賓館后臺工作。實習結束后，回到學校的她深有感觸地說：“高樓萬丈平地

起，飯店的管理干部，哪怕是飯店的總經理，許多也是從賓館一線的服務工作做起的。再者，管理飯店本

身就需要對飯店服務業務的熟悉，不然你如何去進行管理呢？”

口單元實訓

全班分成四個小組，分別進行托盤、折花、擺臺、斟酒等餐飲服務基本功訓練，定時輪換，直至每位同學

對這些餐飲服務基本功基本學會。

第五章 用餐服務方式

口主要概念和觀念

口主要概念

西餐 中餐 自助餐

口主要觀念

美式服務 俄式服務 法式服務 共餐式服務

轉盤式服務 分餐式服務 自助餐服務

口基本訓練

口知識題

5．1閱讀理解

1）西餐的主要服務方式有哪些，分別適用于何種用餐場合，操作時又是如何進行的？

2）中餐的主要服務方式有哪些，分別適用于何種用餐場合，操作時又是如何進行的？

3）自助餐服務適用于何種用餐場合，操作時又是如何進行的？

5．2知識應用

1）選擇題

（1）法式服務主要適用于（ ）。

A、中低檔西餐宴會 B、高檔西餐宴會 C、中低檔西餐零點 D、高檔西餐零點

（2）中餐的“分餐式”服務主要適用于（ ）。

A、零點用餐 B、團隊用餐 C、婚宴用餐 D、正式宴請用餐

（3）“自助餐”普遍受到歡迎是因為其（ ）。

A、高檔豪華 B、隆重正式 C、價格公道 D、輕松隨意

2）判斷題

（1）總體而言，西餐的服務要求比中餐要高。 （ ）

（2）中餐中的“桌上分餐服務”方式帶有明顯的西餐法式服務的印跡。 （ ）

（3）自助餐結帳時主要根據用餐者選用食品的數量和檔次進行。（ ）

口技能題

1） 在實際環境中體會西餐的各種服務方式。

2） 在實際環境中體會中餐的各種服務方式。

口觀念應用

口案例分析

派菜派出個不滿意

20世紀90年代初，江蘇南部的某市剛從縣升格為市，由于經濟騰飛，來這里洽談投資項目、洽談生

意的客人劇增。一家具三星級水準的涉外飯店——吳都大酒店建造起來了。賓館是蓋起來了，怎么管理呢?

管理班子中負責餐飲的經理不免著急起來。

一個周末的晚上，本地一位小有名氣的企業家為老母做60大壽，特意選中吳都大酒店，讓母親高興

高興。主賓一共6桌，服務員很規范地站立一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名。讓每

位客人嘗菜之前先飽個眼福。然后便是派菜。服務得還算正規：換餐盤、斟飲料、都按程序進行，菜燒得

也不錯。宴會結束后，餐飲部經理同那位企業家閑聊起來，征求一下客人意見，掌握第一手資料。然而，

客人的一句話使他大吃一驚。“很不滿意！” 聽到此話，經理的心冷了一大截。請分析，這是什么原因。

口單元實訓

結合本章內容分別體會中西餐的各種服務方式。

第六章 餐飲服務的主要環節

口主要概念和觀念

口主要概念

菜單 點菜 上菜 結賬

口主要觀念

餐前準備環節 開餐服務環節 就餐服務環節 餐后服務環節

口基本訓練

口知識題

6．1閱讀理解

1）餐前服務環節工作應包括哪些方面？

2）開餐服務環節工作應包括哪些方面？

3）就餐服務環節工作應包括哪些方面？

4）餐后服務環節工作應包括哪些方面？

6．2知識應用

1）單選題

（1）方桌臺布的大小以每邊下垂（ ）。

A、10厘米為宜 B、20厘米為宜 C、30厘米為宜 D、40厘米為宜

（2）年長的用餐者通常被安排在餐廳的( )。

A、里面位置上 B、近門口處 C、中心位置處 D．角落處

（3）對殘疾人用餐者，餐廳服務人員應取的最佳態度是（ ）。

A、給予充分照顧 B、由其自我照顧 C、給予適度照顧 D、由其家人照顧

2）判斷題

（1）餐廳應婉拒牽帶寵物的用餐者進餐廳就餐。 （ ）

（2）上菜時，應做到先主后賓。 （ ）

（3）對于在用餐時可能出現的突發事件，餐廳應備有處理的預案。 （ ）

口技能題

1） 遇到醉酒客人該如何處理？

2） 遇到年幼客人該如何接待？

口觀念應用

口案例分析

賓主致詞時有菜端出

某四星級酒店里，富有濃烈民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡，可以容納三十余張圓桌的空間座無虛

席。主桌上方是一條臨時張掛的橫幅，上書“慶祝×××(集團)公司隆重成立”。今天來此赴宴的都是商界名流，

由于人多、品位高，餐廳上至經理下至服務員早就忙壞了。

宴會開始，一切正常進行。值臺服務員上菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、撤菜盤碟子，秩序井然。

按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款步走到話筒前。值臺服務員早已計劃，為每位客人的杯子里斟滿了酒

和飲料。另有一位英俊的男服務員站在話簡邊幾步之外，手中托著一個圓托盤，盤子有兩只斟滿酒液的杯

子。主、賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位男服務員很快呈上酒杯。正當宴會廳所有來賓準備碰杯祝

酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐的烤鴨，走向不同的餐桌。主、賓不約而同地將視線朝向

這支移動的隊伍，熱烈歡快的祝酒場面就此給破壞了，主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折

扣。

口單元實訓

模擬餐廳運行的場景，進行用餐各主要環節的實際運轉。

第七章 菜單的籌劃設計與制作實施

口主要概念和觀念

口主要概念

固定菜單 飲料單 餐酒單 波士頓矩陣

變動菜單 每日菜單

口主要觀念

顧客歡迎指數 銷售額指數 餐具損耗率

口基本訓練

口知識題

7．1閱讀理解

1）為星級賓館中餐零點餐廳設計點菜單時主要應考慮哪些因素？

2）國內酒店中餐零點餐廳的菜單設計與制作，通常會有哪些問題？

3）制定宴會菜單計算宴會銷售額時，主要應從哪些方面進行計算？

7．2知識應用

1）選擇題

（1）固定餐單上列出的經營品種、價格在某一特定時間內不應發生變化。按國際餐飲慣例，這一特定時間

通常為（ ）。

A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年

（2）對折式（雙頁式）西餐菜單上的主菜通常被安排在菜單的（ ）。

A、左側上部 B、左側下部 C、右側上部 D、右側下部

（3）國際上通行的餐具磨擦損耗率的計算一般每年為餐具總額的（ ）。

A、8% B、10% C、12% D、14%

2）判斷題

（1）中餐零點菜單上的菜肴更換頻率要高于西餐零點菜單的更換頻率。（ ）

（2）餐酒單（Wine List）主要陳列葡萄酒品種。（ ）

（3）一般而言，宴會上餐飲產品的消費量與宴會持續的時間長短成正比例關系。（ ）

口技能題

1）自己制作一份零點菜單。（根據課本提出的技術要求完成）

2）制定一個宴會接待計劃，并根據該計劃設計一份細盡的“最終作業指令單”(該“指令單”只允許用一頁A4

紙來表述)。

口觀念應用

口案例分析

沒有為祝酒者準備酒水

20世紀80年代末，全國首屆省、市、自治區旅游局長研討班在上海市的一家新開業的三星級賓館隆

重舉行。上海市人民政府為祝賀研討班的舉行并歡迎遠道而至的各位局長，于開幕式的前一天晚上歡宴慶

賀，宴會廳里人頭遄動、濟濟一堂。上海市分管旅游工作的副市長發表了熱情洋溢的講話。全場氣氛熱烈，

最后這位副市長建議大家舉杯，共慶研討班隆重舉行。此時，飯店方面才發現，沒有為這位副市長準備祝

酒的酒水，待服務人員匆忙斟上紅酒，副市長重復再次祝酒時，會場上已沒了剛才盡興的氣氛。

口單元實習

某餐廳對菜單上的冷菜進行分析，經統計各菜肴在某一經營時段的銷售份數和價格如下：

菜名 銷售份數 價格（元/份）

油爆河蝦 50 31．50

凈素火腿 130 13．50

蔥油海蜇絲 100 27．00

花雕醉鳳爪 40 25．50

三鮮烤麩 30 25．50

黃泥螺 80 25．50

請計算各類菜肴的顧客歡迎指數和銷售額指數。評估在變動菜單時，哪些菜應保留?哪些菜應去掉?

第八章 餐飲原料的采購與庫存管理

口主要概念和觀念

口主要概念

采購規格書 干藏食品庫 冷藏食品庫 冰鮮食品庫 凍藏食品庫

口主要觀念

日常即時采購法 長期訂購法 定期訂貨法

永續盤存卡訂貨法 經濟批量訂貨法 食品儲存三要素

口基本訓練

口知識題

8．1閱讀理解

1）完整的餐飲原料采購管理體系應包括哪些方面?

2）飯店餐飲原料采購管理中較為實用的價格控制方法有哪些?

3）餐飲原料的庫存管理應做好哪些工作?

4）不同類型的食品原料倉庫，對保管溫度、濕度和光線各有哪些要求?

8．2知識應用

1）選擇題

（1）保證所采購的食品原料質量達標的前提是（ ）。

A、原料采購的分類 B、原料采購質量標準的制定

C、原料采購數量的確定 D、原料采購金額的控制

（2）下列原料中一般不用“長期訂貨法”采購進貨的是（ ）。

A、米面 B、酒類 C、鮮活水產品 D、罐頭食品

（3）食品的安全冷藏溫度區間是（ ）。

A、0℃-4℃ B、10℃-13℃ C、0℃-20℃ D、16℃-22℃

2）判斷題

（1）目前，國內大多數星級飯店的采購部在組織關系上歸飯店財務部領導管理。（ ）

（2）食品原料有不同的成品形態，其中“制成品”這種成品形態的購入價最低。（ ）

（3）長期保存的茶葉需密封后，置于冷凍條件下保存。（ ）

口技能題

庫存管理中的“十六字”方法具體指的是什么?

口觀念應用

口案例分析

凍機轉個不停

浙北某三星級賓館，為確保冷凍倉庫的清潔衛生，要求入庫存放的物品須先去掉包裝紙箱．讓冰塊直

接暴露在凍庫之下，這么一來，一種從未有過的狀況出現了，冷凍機一刻不停地作，直至馬達燒壞，維修

部修復馬達后情況依舊。試分析為什么。

口單元實習

根據采購運作程序，設計一套實用的食品原料采購管理、驗收管理的表格。

第九章 餐飲產品的生產管理

口主要概念和觀念

口主要概念

切配中心 質量 標準食譜 管事部

口主要觀念

菜肴的質感 菜肴的聲效 餐飲產品設計質量 餐飲產品生產質量

口基本訓練

口知識題

9．1閱讀理解

1）餐飲生產活動的基本特征有哪些?

2）現代飯店大型廚房組織結構與傳統大型的廚房組織結構有何本質不同?

3）餐飲生產場所布局的基本要求有哪些?

4）餐飲產品的質量具體由哪些方面的因素構成?

5）飲品生產質量控制主要分哪幾個階段?

6）管事部的工作職責主要有哪些？

9．2知識應用

1）選擇題

（1）下列選項中屬于烹調作業區域的是（ ）。

A、冷菜間 B、餐具儲藏間 C、餐具清洗間 D、備餐間

（2）負責菜肴、點心等烹飪加工任務的是飯店的（ ）。

A、管事部 B、廚務部 C、宴會服務部 D、后勤部

（3）食用消費心理揭示，人們最不能容忍的不滿意來自于（ ）。

A、視覺的感受 B、嗅覺的感受 C、觸覺的感受 D、味覺的感受

（4）“標準食譜”規范了許多標準，但不屬于標準食譜規范內容的是（ ）。

A、標準配料量 B、標準成本 C、標準烹調程序 D、標準食用方法

（5）適用于設備較多、人員較少、產品較集中的廚房布局方式是（ ）。

A、直線型 B、U型 C、相背型 D、L型

（6）熱湯出品及食用的溫度應至少在（ ）。

A、60℃以上 B、70℃以上 C、80℃以上 D、90℃以上

2）判斷題

（1）構成餐飲成本的最主要部分是固定成本。 （ ）

（2）在“切配中心”機制下，食品原料的初加工和切配工作由各分廚房完成。 ） （

（3）一般而言，餐飲后臺面積與餐飲前臺面積相當。（ ）

（4）完整的餐飲產品的質量概念是由產品的設計質量、加工質量和服務質量等三方面組成的。（ ）

（5）西方國家的烈性酒，大多以700毫升作為標準包裝單位。（ ）

（6）按國際慣例，餐廳的日常清潔衛生工作是由餐飲管事部承擔的。（ ）

口技能題

請根據當地實際口味原料來源，為“宮保雞丁”制作一份“標準菜譜”。

口觀念應用

口案例分析

獨生子女不會干活

四川省某工業城市市中有家三星級賓館，由于管理有方，經營環境良好，生意十分興隆，餐廳高朋滿

座，人氣旺盛。但近來經常接到顧客反映，魚類菜肴總有一股輕微的苦澀味。影響了菜肴的質量，當然也

影響了酒店的餐飲形象。餐飲部經理獲知這一情況后，會同廚師長、采購部經理，商量尋找問題的成因。

采購部經理通過采購人員，檢查了采購環節，沒有發現貨源渠道上的問題，供應商是長期協作關系，采購

進貨的魚也都是鮮活的，不應該出問題。廚師長也從切配環節入手一直到爐灶烹飪，找不出廚師方面的問

題；再從加工環境看，仍沒有發現有可能引起魚味苦澀的原因。問題出在哪里呢?餐飲部經理百思不得其解。

正在此時，負責粗加洗削過程的領班來報，最近一段時間新進了兩位待業青年，不會干活，粗加工的速度

跟不上下道工序的要求。會不會是他倆引起的問題……餐飲經理趕緊到粗加工組，兩位新來的小青年正笨

拙地給一批鮮活的草魚開膛剖肚。再問粗加工領班，原來兩位青年進店之后，由于業務繁忙，沒時間予以

培訓，加之在自己家，兩位青年從不干家務活，所以造成部分草魚苦膽破碎。

口單元實訓

用所學知識說說，廚房面積通常是怎樣確定的?廚房應劃分成哪些區域？

第十章 餐飲銷售管理

口主要概念和觀念

口主要概念

加權平均預測法 定價原理 毛利率定價法

內扣毛利率 外加毛利率 單個產品毛利率

分類產品毛利率 綜合毛利率 虧損先導

口主要觀念

餐飲銷售統計方法 定價原理 定價策略

口基本訓練

口知識題

10．1閱讀理解

1）對餐飲統計數據匯總時，通常采用哪些方法?他們的各自重點是什么?

2）常用的餐飲定價策略有哪些?

3）在進行餐廳營業時間決策時，需要收集哪些數據?

4）常用的餐飲銷售控制指標有哪些?

10．2知識應用

1）選擇題

（1）食用消費心理揭示，人們最不能容忍的不滿意來自于（ ）。

A、視覺的感受 B、嗅覺的感受 C、觸覺的感受 D、味覺的感受

（2）毛利與銷售價格的比率叫做（ ）。

A、成本率 B、純利率 C、內扣毛利率 D、外加毛利率

（3）為單個餐飲產品定價一般較多采用（ ）。

A、內扣毛利率法 B、隨行就市法 C、系數定價法 D、外加毛利率法

2）判斷題

（1）餐飲產品銷售統計工作是餐飲產品銷售預測的基礎。（ ）

（2）人們通常將餐飲價格中的費用、稅金、利潤等合稱為毛利。（ ）

（3）虧損先導產品，是企業經過選擇將那些價格訂得很低的、用來作誘餌吸引客人光顧餐廳的產品。（ ）

（4）銷售控制的目的是要保證廚房生產的菜品和餐廳向客人提供的菜品都能產生收入。（ ）

口技能題

自己動手設計制作一份“餐廳產品銷售記錄卡”

口觀念應用

口案例分析

一筆微利生意

為進一步拓展餐飲市場，江蘇無錫大飯店把宴會銷售從公關營銷部劃分出來，新成立了宴會銷售。

1995年5月某日，正是陽光明媚的大好日子，無錫游人如織，宴會銷售部翟經理桌上的電話鈴響起

來。電話是大飯店的一家長客戶，某著名棉紡織公司打來的。

“翟經理，后天，也就是星期三上午，我們有個大型合資項目簽字儀式，參加者有665人，我們打算

把儀式和宴會安排在貴店……”對方是該公司總辦的一位副主任，他的話音翟經理再熟悉不過了。

有這么大一筆生意上門，翟經理自然很高興，但后來談到宴會包價時，翟經理覺得不太好辦，因為這

個包價已經快接近成本了，她的頭腦里飛快閃過一筆賬：如果婉言謝絕，最近大飯店生意火爆，不會損失

多少，接別的生意也許利潤會更大些；如果接下來，再有其他客人要預訂就困難了……但她想到，這兩年

來該棉紡織品公司幾乎每月給大飯店介紹一兩筆很可觀的生意。再往前想，原來該公司一直與另一家酒店

進行業務往來，后來偶爾有一次在大飯店用餐，發現這兒的環境、菜肴與服務都明顯優于那家酒店，于是

就與大飯店掛上了鉤。今天這筆生意固然獲利不多，但考慮到雙方已經建立起來的良好關系以及日后長期

合作的前景，翟經理最后還是答應下來了。

電話掛上后，翟經理立即著手安排宴會接待事宜。由于對方副主任強調這次宴請關系到該公司明年業務量

的日分之一左右，非同小可，要求較高的接待服務規格。翟經理要求部內員全力以赴。

下午，翟經理桌上的電話又響了，還是那位副主任打來的。“很不好意思，讓你們接了這么一筆利潤

不大的業務，我們心里有數……”對方十分客氣地表示歉意，但他似乎還有話要說，卻欲言又止。

翟經理熱情地向他表示，大飯店愿意真誠地為他們服務，有要求盡管提。對方這才告訴她，由于公司

忙于這次簽字儀式，人手不夠，連胸花、簽到筆、簽到本都無暇購置，希望大飯店能協助代購，另外還希

望在宴會過程中安排一場時裝表演。盡管宴會銷售部也是忙得不可開交，但翟經理咬咬牙還是答應下來了。

不僅如此，她考慮到這次簽字儀式邀請的客人身份較高，涉及面較廣，為使每住客人就餐時井然有序，翟

經理要求對方把用餐客人的就座安排用傳真告訴她。第二天上午，宴會銷售部的兩位年輕人工工整整地寫

了665張席位卡。另派一位小姐專門為公司采購有關物品和聯系時裝表演。

(資料來源：蔣一風等：《酒店營銷180例》，l版，253頁，東方出版中心，1998。)

口單元實習

A餐廳兩位值臺服務員某時段的銷售統計數據如下

服務員甲 服務員乙

服務客人數 1418人 1645人

產生銷售額 37452.40元 36683.50元

請用上列數據分析這兩位服務員工作上的成績和問題。

第十一章 餐飲服務管理

口主要概念和觀念

口主要概念

光線 色調 “三線兩點”

口主要觀念

服務質量的特點 服務質量的內容

口基本訓練

口知識題

11．1閱讀理解

1）餐飲服務環境包括哪些方面?

2）餐飲服務質量控制的基礎有哪些?

3）餐飲收銀控制的基本程序與要點有哪些?

11．2知識應用

1）選擇題

（1）就餐環境的顏色直接影響就餐者的食欲，據調查最不能引起食欲的顏色是（ ）。

A、黃色 B、黑色 C、紅色 D、紫色

（2）餐飲收銀控制的主要手段是（ ）。

A、物品控制 B、人員控制 C、貨幣控制 D、單據控制

（3）下列要素中，不屬于“三線兩點”控制系統內容的是（ ）。

A、物品傳遞線 B、帳單傳遞線 C、貨幣傳遞線 D、飲料傳遞線

2）判斷題

（1）正餐廳就餐期間的背景音樂節奏應盡可能選擇快節奏的音樂樂曲。 （ ）

（2）餐飲服務質量管理主要采用階段控制法進行。（ ）

（3）點菜工作通常應有餐廳的領班來承擔。（ ）

口技能題

請為一家正餐廳設計一份營業環境要求（溫度、濕度、光線、色調、音響等方面的要求）。

口觀念應用

口案例分析

筆跡不符

1995年3月上旬，寧波市最繁華地段中山東路因市政建設封路，明都大酒店的營業受到一定的影響。

這天中餐將結束時，整個餐廳只剩下一位客人，早已喝得半醉了。此刻，他回頭朝服務員示意結賬，

并慢慢地從西裝口袋中抽出長城卡。只見他在簽購單上龍飛鳳舞大筆一揮，簽上名字便交給服務員。后者

將簽購單送到賬臺上一檢驗，發現單上的簽名與長城卡上的不一樣。且有多個明顯不符之處。服務員又回

到餐桌，請客人重新簽名。

不知這位客人真的是醉了還是無理取鬧，他大聲呵斥酒店不懂與國際接軌，連信用卡付款都不敢收。

他拒絕重簽，還氣勢洶洶地走到賬臺，說他身上有的是錢，100多元來過是“毛毛雨”，但酒店賬臺必須放塊

牌子：明都大酒店拒收長城卡。

賬臺收銀員和服務員耐心向客人解釋酒店的財務制度，并誠懇地說明，即使他們收下了。到了銀行還

是會有麻煩的，客人一聽此話，猶如火上澆油，仍下卡，拎起包就朝門口走去，一邊還嚷道：“你們馬上到

銀行去，看他們是不是和你們一樣不懂世面?哼，你們明天早上9點以前必須給我把卡送回到××公司。”

酒店會計接到這張卡，旋即趕往銀行。不出所料，因筆跡不符，銀行拒收。會計請銀行查明長城卡主

人的家庭地址和電話。原來，此卡是這位客人的朋友借給他的。晚上，酒店便與客人聯系上了，客人恰好

沒在家，酒店便向其家屬講明原因，并希望客人本人有空到酒店餐廳賬臺補辦手續。

到第二天上午8點40分，客人給明都大酒店陳總來電，態度生硬地要求酒店9點以前把卡送到他的

單位。其時正下著瓢潑大雨，從大酒店到該單位有好幾公里路。盡管如此，陳總考慮到酒店的聲譽和客人

的利益，還是決定由餐廳派人冒雨把卡送到客人手里。9點正，客人收到長城卡，他那強硬的態度終于軟

下來了，不無羞愧地用現金支付了昨日的餐費。

口單元實訓

常見的餐飲收銀中的有關舞弊與差錯的表現形式有哪些?