如何做好酒店餐飲客戶檔案管理

如何做好酒店餐飲客戶檔案管理

餐飲客戶檔案是餐飲本錢控制的重要手段。那么如何做好客戶

的資料呢?下面由為大家的如何做好酒店餐飲客戶檔案管理，希望對

大家有用!

加強企業(yè)客戶檔案的管理，是餐館進入現(xiàn)代化的一個明顯標志。

餐飲客戶檔案是指樓面部員工根據(jù)前來消費客人膳后的消費需求和

具體意見進行收集，并以文字、圖表記錄的信息資料。通常客戶檔

案一般分為以下幾項歸檔。

客人常規(guī)檔案 客人常規(guī)檔案是指建立記錄有關用餐客人的姓名、

性別、年齡、的地區(qū)、工作單位、用餐形式、用餐的時間、消費規(guī)

模等資料的檔案，特別要記住客人的姓名。當客人第二次來消費時，

只要效勞員能夠記住對方的姓名，客人就會倍感親切，增加來食肆

用餐的信心和興趣。

客人個性檔案 客人個性檔案是指建立記錄有關前來用餐的客人

言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經(jīng)歷、交往等

資料的檔案。

客人習俗檔案 客人習俗檔案是指建立記錄有關客人的民族風俗、

民族習慣、飲食習慣、宗教信仰、顏色習慣、各種忌諱等資料的檔

案，如應該全面了解用餐客人的飲食習慣，掌握客人喜歡吃的菜肴、

口味、菜系、葷菜素菜等。

餐飲客戶檔案因對象不同、餐飲規(guī)模差異，客戶檔案內容也有

所不同。如果企業(yè)質素比擬高的可導入CRM客戶管理軟件進行信息

化管理，但如果一般規(guī)模的企業(yè)可根據(jù)實際客情進行重點歸類管理，

亦不失為一個可行的方法。

準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠的消費

群體，到達信息互動共享，全面提升效勞質量的目的，客史檔案在

酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客史檔案管理已成為酒店根底管理工

作之一。

酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店

大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機關、企事業(yè)單位);C類，酒店

普通散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類

和B類客戶的客史檔案建立。

客史檔案能夠較好地反映酒店的效勞意識，拉近與客戶之間的

距離，讓顧客產(chǎn)生信任、平安、親切和家外之家的感覺。作為酒店

員工，在效勞中要用心傾聽、細心效勞，認真感受客人的一舉一動，

捕捉時機，盡可能多的獲取顧客信息。要想到達這一目的，必須要

全員參與，共同進行客史檔案的建立和管理工作。 門童和引領員是

最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時準

確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、

生日、聯(lián)系 、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺效勞

員或點菜員，引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，

并做好傳遞和記錄工作。點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用

餐的引導工作，具有嫻熟效勞知識的點菜員有一定的權威性，她可

以做賓客的向導，也是酒店產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過

程中可運用婉轉的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特

殊的喜好。值臺員和樓層效勞員也是獲得顧客信息的重要渠道。效

勞員可以通過用餐過程的細心效勞，借詢問茶水、酒水等時機，及

時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在效勞中注意客人的舉

動，特別是對某一菜品的愛好等。在效勞過程中，效勞員與客人交

往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客

離開時交還;

(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;

(4)向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此時機獲取顧客相

應的信息。

收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選，然

后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管

理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以

便及時查閱。應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次

來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對

菜品的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客

史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

姓名 單位 住址 職務 生日 結婚紀念日 家庭成員情況 性

格 飲食習慣

1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部

負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。

2、營銷部每月對A類新開發(fā)的客戶進行回訪，并協(xié)同餐飲部每

月進行有針對性的回訪。

3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專

題會，確定月度重點關注的客人。

4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶

消費情況，對其進行A、B、C類客史檔案動態(tài)轉換，并做好A、B、

C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。