餐飲工作感悟及心得案例(6篇)

餐飲工作感悟及心得案例(6篇)

餐飲工作感悟及心得案例(一)

回顧一年的學習和工作，在王總的正確領導下，在各部門的

密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20___年，餐飲部圓滿

完成了年初酒店下達的經營指標任務。作為一家酒店，餐飲部的

經營與管理已趨成熟，市場知名度也較好，經過九年的管理經驗

沉積和提練，已形成了自己一定的管理風格，要在服務管理和培

訓上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務水平，樹

立良好的行業形象，分管餐飲工作以來，主要從以下的幾個方面

開展工作，現將一年的工作情況總結如下：

一、重編操作流程，提升服務質量

在浙北大酒店指導老師的指導下，根據餐飲部的實際情況編

寫了宴會服務、零點服務、包廂服務、VIP接待服務流程，統一

了各崗位的服務標準，落實了五常化管理，為部門培訓、檢查、

監督、考核確立了標準和依據。規范了員工的服務操作。特別是

VIP接待中迎賓接待、語言要求、酒水推銷、衛生標準、物品準

備、環境布置、能源節約等方面作了更明確詳細的規定，促進了

貴賓包廂整體接待水平。

二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧

客投訴率

今年來，餐飲部在各班組實施餐飲案例收集制度，同時做好

老客戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平

的依據。并對收集的案例在部門例會上進行分析總結，針對問題

拿出解決方案，同時使各班組資源共享，不再出現同樣的問題，

減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務，

真正體現人性化服務。

三、加強培訓，強化酒店員工的服務意識

為了培養員工的服務意識，提高他們的業務操作技能，今年

來餐飲部共參加培訓19場，其中酒店組織的培訓6場，部門組

織的服務技能培訓9場，新員工入職培訓4場。內容包括《禮節

禮貌》、《酒店概況》、《消防安全知識》、《員工手冊》、《四酒店業

務基本知識》、《四酒店操作技能》等，這些培訓課程，使基層服

務人員在服務意識、服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等

方面都明顯增強。

四、開展青工技能比武活動，提高服務技能

五、績效掛鉤，提高員工工作積極性

酒店20___年制定了新的績效考核辦法，激勵政策更趨市場

化，把員工的收入與工作業績、勞動貢獻與業務技能掛鉤，新的

考核辦法不僅使員工更關心本部門的經營指標、營業收入，同時

更加努力工作，積極創收。另一方面，在工資分配上對重點崗位

和工種傾斜，使各崗位員工的業績、勞動所得與去年相比都有了

一個大的提升。再則通過高級工、中級工的評比，拉開了老員工

與新員工的工資差距，限度地調動了員工的工作主動性、積極性

和創造性。

六、辦公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，認真做好材料的撰寫、打印、

信息上報和檔案管理等工作。

2、1—6月份每月按時統計上報酒店各部門工資報表。

3、全年完成了20___年__市“十大品牌旅游飯店”的申報、酒

店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛生量化分級管理A級單位

復評的所有資料的準備和申報工作。

4、協助工會做好工會新員工入會、召開職代會，組織員工

獻愛心活動、三八婦女節福利發放等各項工作。

5、20___年優秀員工的考核、評比；高級工、中級工的評比。

6、四酒店評定過程中所有材料的準備，會議紀要的記錄以

及各項整改項目的整改計劃的制定、上報工作。

七、存在的差距及努力方向。

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這

都是餐飲部全體員工共同努力的結果，我的工作能力、管理水平

與上級領導的要求和實際工作需要還有差距，主要表現在：

1、知識結構不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執行不夠堅決，管理工作有時被動。

3、行業信息掌握不及時，創新能力不足。

4、對員工業務抓的不夠，整體服務水平不均衡。

八、努力方向：

1、要強化個人學習、注重實踐，不斷完善知識結構，提高

自身的綜合素質和駕馭工作的能力，當好領導的參謀和助手，當

好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執行的力度，充分調動自己的主觀能動性，

動腦筋想辦法，堅決把上級領導的意圖和想法，不打折扣的落實

到工作中去。

3、掌握周邊同行的新動態，吸取人家的好經驗好做法，結

合本酒店的實際情況，推陳出新。

4、要把提高酒店員工業務水平當作主要工作去抓，突出質

檢、培訓與考核、晉級、評比相結合；常規性培訓與針對性培訓

相結合；集中培訓與分手批輪訓相結合；培訓的內容形式與集體

活動和員工愛好相結合。

九、明年工作具體設想：

1、要突出餐飲服務文化氛圍。當今顧客的消費需求已經從

過去的吃飽吃好轉變到今天的吃特色、吃營養、吃文化，所以這

些方面應該是明年餐飲部開展營銷的新思路，結合我們現有菜肴

的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的

菜品更具有吸引力和競爭力。

3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設方面的

問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金

點子”活動，對于我們酒店提高經濟效益、提高服務質量、提高社

會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議，一經采納并

取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數領導的

事這種思想誤區，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管

理中去。

4、要強調管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑，

更不是簡單的罰款，是把后進員工帶成先進，把優秀員工穩步提

升樹立典型，最終目的是利潤化。明年我們可以在公開欄、員工

餐廳、休息區設立“光榮榜、曝光臺”用相機和圖片記錄日常工作

中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表

楊先進、鞭策落后。

5、把酒店優質服務100條縮小成小頁，以小冊子的形式發

給員工，便于大家學習和提高，更好地配合酒店《員工手冊》、

《酒店崗位職責》、《各崗位操作流程》的學習，不斷提高員工的

整體素質。

6、要經常走出去學習。固步自封、閉門造車，永遠都會落

到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才

能不斷提高自己。外出學習，管理者回來后也會有緊迫感、危機

感，真正感受到與別人的差距。

最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要

“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！”

新年新希望，希望來年在工作中能得到領導和同事們更多的支持

和幫助，把酒店管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更

加合理、更加科學，我們全體員工的收入有更大的提高。總結過

去，展望未來，在新年即將到來之際，我將繼續發揚優點，改正

不足，進一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優秀的酒店

服務團隊。

餐飲工作感悟及心得案例(二)

歲月如梭，光陰似箭，20__年的步伐已然匆匆來到，轉眼間

入職酒店餐飲部工作已滿一年，在這一年里，感謝領導的栽培，

感謝們的鼓勵支持。根據餐飲部經理的工作安排，我主要負

責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現

將本年度工作開展情況作一下總結匯報，并就新年的工作打算作

簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，

市場知名度較高，經過十五年的管理經驗沉積和提煉，已形成了

自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入

職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的

管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。

入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理

實力的綜合體現，20__年度，在對各運作部門的日常管理及服務

品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操

作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒

吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的

服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，

規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓

房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、

衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作

了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當

班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理

現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，

對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，

并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管

理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務

的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴

服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人

力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促

進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，

提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務

質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳

當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行

剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互

學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢

于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。

這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗

的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估

各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的

案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，

減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行

了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經

過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，

達到了預期的目的。

餐飲工作感悟及心得案例(三)

一年來的工作過去了，確實還是需要進一步的調整，在這一

點上面還是應該要認真的去對待才是的，作為一名主管我還是應

該要認真的去對待自己的個，在這年終之際我深刻的意識到了想

要提高餐廳的生意，應該要調整經營模式，在這方面還是應該要

努力一點去做好的，回顧過去的一年在工作當中，這是我應該要

努力去做好的，在這方面這還是非常重要的，對于過去一年來的

工作我也總結一下：

首先過去的一年在工作方面大家做的還是有所欠缺的，這一

點非常重要的，我們在餐飲行業也是做了好幾年了，對于過去的

幾年，確實還是還是應該要的做好的，在這方面我也是應該要調

整好方向。

在這年終之際，我是清楚的意識到了這一點，過去的一年來

的行情也不是很好，所以對于之前這一年的盈利還是不夠多，這

對工作還是有影響的，回顧過去的一年確實還是有一些問題，在

這一點上面，我感覺自己還是有足夠多的提高，我也是清楚的意

識到了這一點，作為一名餐飲主管我深刻的體會到了這些，在經

營模式上面還是需要調整一下的，我們餐廳始終都是重視衛生條

件的，這一點是非常重要的，在這年終之際各個方面都應該要主

動的去做好，我也相信大家是可以做的更好一點的。

除了上述說的，我們餐廳在服務方面也是有著一定的特色，

在同行業內還是應該要陸續做好的，在這方面這一點是非常關鍵

的，我也相信接下來的工作當中，這些需要做的更加細心一點，

提高服務質量，讓提高餐廳整體水平，包括定期的檢查廚房的衛

生情況，保證衛生情況達標，我也是非常注重顧客們的評價，合

不合口味這種問題我經常都會去過問一遍的，對于一家餐廳來講，

服務和口味是最重要的兩樣了，這也是讓顧客能夠直接感受到的，

所以這兩個方面做好是非常重要的。

新的一年肯定是要做的更好一點，我相信在這一點上面應該

要做出好的調整，也應該更加重視對衛生情況的提高，應該要達

到絕對的衛生標準，在這全新的一年里，要服務好每一位顧客，

這是非常重要的，我相信這對我是應該要調整好的狀態，在這年

終之際我也是希望做的更好一點，我是能夠做更好一點，在新的

一年調整好餐廳的經營模式，提高營業額。

餐飲工作感悟及心得案例(四)

____年的日歷已翻過，現在已迎來嶄新的____年，回顧過去一

年的工作經歷，餐廳從營業的調整磨合到現在的穩固運營，這一

切都源于餐飲部領導的支持和信任，新的一年到來之際，透視過

去的一年，工作中的風風雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一

年中的工作經驗。

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理

實力的綜合體現，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務品

質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操

作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒

吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的

服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，

規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓

房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、

衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作

了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當

班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理

現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，

對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，

并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管

理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務

的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴

服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人

力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促

進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，

提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務

質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳

當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行

剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互

學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢

于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。

這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗

的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估

各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的

案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，

減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行

了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經

過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，

達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人

入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管

理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，

為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為

中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客

滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理

基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員

工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐

飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理

過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間

的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開

展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項

修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，

使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專

業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資

源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待

技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對

服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技

巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。

4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團

隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據

實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉

化為企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色

轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好

充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，

加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結合工作實際，開發實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7

月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課

程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，

并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執

行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有

執行力，就沒有競爭力”的.重要道理，各級管理人員對執行力有

了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得

不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的

服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題

長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服

務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環節不夠

在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了

課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，

語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分

課程的培訓效果。

五、____年工作打算

____年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充

分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔

次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形

象。

1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質

將對____年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和

突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背

景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮

點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴

服務這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺

在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，

擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度

和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，

相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研

討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況

____年將根據__質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、

工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀

禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期

公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質

量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工

作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口

將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主

抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調

整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，

把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質

服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服

務品牌。

5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心，____年度將協助餐飲部經理在顧客

意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。

6、調整培訓方向，創建學習型團隊

____年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效

果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工

積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知

識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家

承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，

為酒店星級升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成

為一支學習型的團隊。

7、優化培訓課程，提升管理水平

____年的部門培訓主要課程設置構想是：把____年的部分課

程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。

8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業

道德修養

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養

員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝

聚力。____年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，

也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門

對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領

導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的

配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一

個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，

展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進

一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊

而努力!

餐飲工作感悟及心得案例(五)

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職__大酒店餐飲部工作已滿

一年，根據餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧

及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情

況作總結匯報，并就20__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，

市場知名度較高，經過20__年的管理經驗沉積和提煉，已形成了

自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入

職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的

管理目標和口號，旨在提高整體服務水x，樹立良好的行業形象。

入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理

實力的綜合體現，20__年度，在對各運作部門的日常管理及服務

品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，統一了各部門的服務

標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規

范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房

服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、

衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作

了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當

班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理

現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，

對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，

并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管

理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務

的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴

服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人

力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促

進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，

提高服務管理水x，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務

質量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐

廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進

行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相

互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，

敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出

現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理

經驗的x臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估

各部門管理人員管理水x的重要依據，各餐廳管理人員對收集的

案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，

減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行

了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經

過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，

達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人

入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管

理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，

為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為

中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客

滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理

基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員

工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐

飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理

過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間

的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開

展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項

修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，

使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專

業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資

源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水x

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待

技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對

服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技

巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。

4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲咳嗽鋇鬧匾組成部分，能否快速的融入團隊、

調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習

生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為

企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，

認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的

思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快

了融入餐飲團隊的步伐？/p

5、結合工作實際，開發實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7

月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課

程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，

并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執

行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有

執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了

全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得

不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的

服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題

長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服

務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環節不夠

在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了

課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，

語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分

課程的培訓效果。

20__年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效

果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工

積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知

識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家

承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，

為酒店星級升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成

為一支學習型的團隊。

7、優化培訓課程，提升管理水平

20__年的部門培訓主要課程設置構想是：把20__年的部分課

程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。將把日常管理

工作與所學內容緊密結合，全面推動餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業

道德修養

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養

員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝

聚力。

20__年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，

也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門

對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領

導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的

配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一

個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，

展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進

一步提升管理水x，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊

而努力！

餐飲工作感悟及心得案例(六)

在這里我學會并倡導如何做好優質服務，掌握七大要素：

1、微笑在酒店的日常運營中，要求每一位員工以真誠的微

笑對待客人，不受時間、地點、心情等因素的影響，不受條件的

限制。微笑是最生動、簡潔、直接的問候。

2、熟練度要求員工對工作的各個方面都很精通，做到盡可

能的完美。員工應熟悉自己的業務工作和各種制度，提高服務技

能和技能。千里之行，始于足下。想精通業務，就要有好的培訓

課程，不斷總結實際操作中的經驗，取長補短，一專多能，這樣

會提高KTV的服務質量和工作效率。

3、準備就是隨時準備為客人服務。也就是說，有服務意識

是不夠的。準備包括心理準備和行為準備，要提前做好。比如在

客人到來之前，做好一切準備，處于隨時準備為客人服務的狀態，

不要著急。

4、關注就是把每一位客人當上帝，不忽略客人。員工有時

傾向于忽視這一環節，甚至產生消極的服務現象。這是員工看到

自己穿的很隨意，消費少，感覺沒有格調的表面現象造成的?，F

實生活中，越有錢的人越傾向于隨便穿，這是他們的自信；衣服

根本不能代表財富。我們絕不能以貌取人，而忽略了細微的服務。

我們應該關注并善待每一位客人，讓他們心甘情愿地消費。我們

應該記住，客人是我們的父母。

5、精致主要表現在觀察、感受客人心理、預測客人需求、

及時提供服務。甚至在客人要求之前，我們就可以為客人做，讓

客人感覺更親切。這就是我們所說的高級意識。

6、為客人營造溫馨的氛圍，關鍵在于強調服務前的環境布

置、友好的態度等。掌握客人的愛好和特點，為客人營造家的感

覺，讓客人有回家的感覺。

7、真誠好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應該

通過適當的語言真誠地邀請客人再次光臨。為了給客人留下深刻

印象，現在的競爭是服務競爭和質量競爭，尤其是酒店業。服務

的重要性不言而喻。我們利用各種優質服務形成自己的服務優勢，

以在激烈的市場競爭中創造更高的客戶滿意度，使酒店立于不敗

之地！每個職業都需要強調團隊精神，開心迪也是。生意忙的時

候，同事之間可以互相理解，同心同德分擔煩惱。平時也有刁鉆

的客戶，一個人有麻煩，其他同事會及時上去調整糾紛，讓情況

不再糟糕。大家分工明確，工作積極，真正做到了行動一英雄三

幫的效果。

平時也和客戶聊天，了解他們喜歡的歌曲，推薦新歌滿足客

戶。這樣會增加幾個回頭客，讓客戶推薦朋友提高消費率。之后

我也會做一些總結，久而久之會讓我的服務更能被客戶接受和喜

歡。

作為，我也會遇到一些挫折和無奈。有人認為一個小小

的物流工作者微不足道，有人認為我的職業低下，不尊重人。但

我想說的是：條條大路通羅馬，我很樂意為別人服務，也很樂意

在這里工作！我可以為這項集體工作感到驕傲。我覺得我的職業

就像手表。表面旋轉的時針可以給每個人帶來時間和快樂，而里

面旋轉的微小部分很難看到，但卻是必須的。

當然，學習是沒有止境的，還得應用到以后的工作中去。希

望領導能督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，

努力做一名優秀的服務人員，讓客戶在銀都酒店世界感受到不尋

常的快樂。