餐飲服務管理工作總結(精選5篇)

餐飲服務管理工作總結（精選5篇）

餐飲服務管理 篇1

回顧過去一年的工作經歷，餐廳從營業的調整磨合到現在的穩固

運營，這一切都源于餐飲部領導的支持和信任，新的一年到來之際，

透視過去的一年，工作中的風風雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述

一年中的工作經驗。

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力

的綜合體現，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方

面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規

范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧

服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務

標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了

員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待

流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物

品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，

促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期

禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口

碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高

服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題

研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，

檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，

研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極

參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務

質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員

提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了

積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客

對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管

理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析

總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投

訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆

餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月

的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，

得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基

本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培

訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員

在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他

們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設

置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲

營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐

飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課

程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視

野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，

增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了

《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修

煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使

基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識

等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大

人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳

執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例

分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”

的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理

思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，

就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務

質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，

不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削

弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環節不夠

在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂

為保證每位學生的身心健康而考慮 。

第二、作為一個集體食堂， 食品衛生安全是關系到每一位學生身

體健康的大事。首先，我們要求每位食堂工作人員上崗前,都要進行上

崗前的體檢，對體檢不合格者不於上崗。食堂是學生用餐的地方，也

是對疾病最為敏感的地方，為了使全體職工都能心情舒暢的放心用餐，

作為食堂的工作人員，我有責任有義務搞好食堂的衛生工作。不定期

對工作人員進行思想教育、貫徹落實食品衛生法的要求等。通過學習，

提高工作人員在工作中的服務質量和意識。切實做好食堂的食品衛生、

餐具的“一洗、二沖、三消毒”工作，工作臺做到隨用隨清，每周對

廚房一次大清掃。如發現工作中有不到位之處立即指出，勒令改正及

時到位。全體工作人員能夠認真做好本職工作，明確職責、各司其職、

服從分配、隨叫隨到，保證了職工的工作正常運轉。 如衛生情況：由

于用餐人數多，前段時期食堂人員不定，使大家身心疲憊，有時沒能

夠及時、徹底地將衛生打掃干凈，物品的擺放也不夠整齊。為了及時

調整好工作人員的心態改變當前狀況，我親自為他們出謀劃策，親臨

廚房，指揮他們或配合他們一起工作。使天花板、墻壁、灶臺、蒸箱

等煥然一新，地面、庫房等一塵不染。廚房有了明顯改觀，良好的工

作環境使全體工作人員更加心情舒暢，干勁更足;同樣，良好的餐飲環

境，也給就餐人員帶來了愉悅。

第三、把住食品進貨也非常重要。一百多人用餐需要經常外出采

購各種食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采購員一同

時光飛逝新的一年即將到來，意味著我接手職校食堂管理員這份

工作也有一年的時間了。以下就是本年來的工作總結:

為了20xx年的職工就餐任務完成的更完美，我總結了20xx年工

作上的成果與不足。

20xx年工作成果：

(1)與總公司食堂交接后重新組建現職校食堂，克服了外調員工剛

接手新工作時分工不明確，個人工作混亂，職工就餐滿意度下降的難

題。

(2)對于職工提出就餐服務方面的不足，就餐菜品問題，在食堂內

部定時定期開會公布進行責任到人的細化。

(3)按照領導指示對所有職工進行食品安全法規法律和行業準則方

面知識學習培訓。

(4)緊抓食堂進貨渠道，嚴格要求采購物品擁有相關部門的食品衛

生許可證檢驗檢疫合格證。

(5)職工所用餐具做到餐后消毒，加工間;菜案;炒菜間;面案間指定

衛生到人，定時定期食堂大掃除所有職工參加。

(6)圍繞“降成本，保質量”這個原則，在大家吃好吃滿意的前提

下，節約附帶開銷。領導所有食堂職工養成節約的好習慣，開展節約

用水節約用電競賽。

(7)圓滿完成了公司接待任務，其中包括：物業分公司職工代表會;

建安分公司職工代表會;唱紅歌頌黨恩歌詠比賽;和諧杯廚藝大賽;大小員

工培訓班近期次。

(8)調動所有食堂員工的工作激情，在任務重就餐培訓班平凡無節

假日期間完成接待任務并博得培訓班人員認可。

(9)為入冬后食堂菜品多樣多品種不單調重復，秋菜儲備期間組織

員工腌制各種咸菜并儲備了：白蘿卜大白菜土豆胡蘿卜等。

(10)在食堂開展主人翁精神建設，使員工團結互助在完成個人工

作的前提下還能夠幫助同事。提高了工作效率，增進了相互理解相互

輔助的工作氛圍。

當然我個人管理不足的地方還很多如：

操作間外人進入的問題，我已在前后操作間門上張貼了“閑人免

進”標志但依然難以禁止。

員工在長期無節假日工作，接待公司培訓班任務期間積極性不高

當時沒有及時調節員工工作時差。

一年的工作在緊張忙碌的氣氛中即將畫上句號，我個人在管理方

面的不足之處還需要在領導的指導下盡快改善。我也會積極學習相關

餐飲業管理知識，使食堂每位員工都能運用個人擅長技能，讓食堂員

工認識到在崗愛崗更快更好提高服務水準提高菜品認可度的重要性。

餐飲服務管理工作總結 篇4

**年的日歷已翻過，現在已迎來嶄新的**年，回顧過去一年的工

作經歷，餐廳從營業的調整磨合到現在的穩固運營，這一切都源于餐

飲部領導的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作

中的風風雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一年中的工作經驗。

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力

的綜合體現，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方

面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規

范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧

服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務

標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了

題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人

反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質

量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操

作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚

禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口

碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高

服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題

研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，

檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，

研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極

參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經濟、節儉、高效

根據酒店的實際情況和我庫撥出的改造資金。我們確定了酒店裝

修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思廣益拿方案，裝飾

隊伍從投標中好中選優。材料供應由酒店考察認可，隱蔽工程派人在

現場認真把關。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務。用了二個

月的時間，基本完成了酒店改造任務。客房區域：復新了家俱，更新

了部分空調、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，

粉刷了墻壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區域：復新了桌椅，裝

修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調，廚房添置了灶具、

冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19 萬元。總臺及酒店外部明亮

廣告形象工程投資約 6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹

霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接領

導下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達到了預計的設計效果。

2、苦心經營創市場，扭虧為盈結碩果

從裝修完成到現在，四個月過去了，酒店認真執行“內強素質，

外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。扎扎實實，一步一個

腳印走出了具有華瑞特色的酒店經營之路。營業收入逐日增加，遞增

幅度使人振奮。據統計：一月份：收入11萬元，虧損 6 萬元;二月份

收入15萬元，虧損1萬元;三月份收入19萬元，盈利1 萬元;四月份收

入26 萬元;盈利9 萬元，1—6月份，營業額102萬元，這些數字，它

凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經營虧損的局面，

迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業服從講奉獻

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處

使。從酒店開業至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒

有節假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領導每天工作時

間達12個小時以上，部門經理每天工作10個小時以上。大家沒有一

句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的家里有了病人，托付家里

其他人幫忙而不請假照常上班，有的一連幾天不回家，生病也不

休息，堅持上班，還有的由于長期加班加點，過度勞累，病倒在

工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采購部副經理，每

天清晨5點多起床，晚上8點多回去，不論刮風下雨，多么寒冷，還

是身體不適，總是默默無聞地干工作，大家稱他為“老黃牛”。家有

70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈

母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅持上班。

餐飲部主管，既當老師培訓員工又當服務員為客人服務，還要管理餐

廳前臺，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流

產考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學，有它一套內在的規律和規章。酒店運行一

開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的

餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到*大酒店擔任相應地管理職務管理

酒店，這些有長期的酒店管理經驗和理論水平，在酒店總經理的

帶領下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規化、專業化管理軌道，少走

了一些彎路，無論是基層管理還是服務質量和產品開發都達到了一定

水平。并得到顧客認可。10多名正式員工虛心向這些專業人員學習管

理知識、管理技能和管理經驗，在酒店管理方面進步很快，現已基本

適應并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓

紀律整頓入手，先后制定并下發了一系列酒店管理制度，如《關于抓

好當前幾項工作的通知》、《關于開展安全質量月活動的通知》、

了越來越多的客人認可和好評。

5、緊抓培訓不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工

作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛，就

是帶來一些不良工作習慣。我們采取集中培訓與崗上培訓相結合，定

時定點培訓與班上班下培訓相結合，老師教學生學生教學生的互幫互

學制度。新員工把專業知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部

門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大

家多學、學好技術，我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術比

武大賽，并表彰了優秀選手。此項活動地開展，極大地調動了員工學

技術、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的進行了通報表彰，同時，

酒店也對違規違紀及時批評、處罰。如每周三酒店進行衛生、服務質

量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客

人投訴問題，酒店通報批評并給予了嚴厲處罰。現在，全店上下形成

人人有崗，崗崗有責，職責分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經營

隨著酒店內部管理逐漸好轉，擴大新客源穩定老客戶已成為當務

之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。精

選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發300元生活費，其余按

營銷業績提成，從5月份開始正式運作。酒店只有30間客房。一個小

會議室200個餐位，往往接一個培訓班80-110人，承接婚宴常常在

30桌-45桌之間，如信息工程學院培訓班110人，宣傳部培訓班60

人，土管局培訓班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現有規模嚴

重影響了經營。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關酒店聯系，房間

不夠租海關房間，婚宴安排不下安排在海關。在酒店未增加一間房，

一個宴會間的情況下，我們順利接待了一個個培訓班，一桌桌婚宴，

取得了社會效益、經濟效益雙豐收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據酒店目前經營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷

實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關系到酒店的興衰，

它在酒店經營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好營銷人

員自身素質的鍛煉和培養。二是壓擔子教方法學好營銷學問。三是政

策到位并及時兌現。四是發動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和

待遇。做到專業人員與全體員工相結合，專業與業余相結合，發揚釘

子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，

客人不但要請進來，而且要留得住。

2、狠抓內部管理和業務培訓,走上正規化、科學化軌道

一是制定完善操作程序、內容標準、考核辦法。二是完善崗位責

任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，

有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人;四

是抓好員工培訓，提高操作技能。培訓要有系統的培訓計劃，有階段、

有目標、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低，工作質

量不高，雖然知道工作程序、要求，但服務不到位，體現到客人身上

則有工作質量不到位，有似是而非的感覺。

積極組織青年參加市、開發區的青年團活動，發動廣大團員青年

在本職崗位上發揮作用，爭創201x年度市級青年文明號。爭創二星級

飯店，對照二星級旅游飯店標準，對號入座，逐項打分，缺項的盡量

補上，不足的努力改進。特別在軟件方面如管理人員素質、服務質量

方面下功夫。

6、局、庫領導需協調解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路。現在酒店因電耗、電損每月多

支出5000元。

二是水供應。自備井的電機耗電每月600度，酒店為水費多支付

1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客

人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。