管理咨詢公司銷售市場部銷售人員工作手冊

格致企業管理咨詢中國公司銷售市場部銷售人員管理制度

第一章 總則

第一條 適用范圍

本管理適用于天津格致管理咨詢公司（以下簡稱格致）。

第二條 目的

為規范銷售員的市場行為，提高銷售員的工作效率，充分調動銷售員的市場開拓能力和

市場發展潛力，創造良好的市場業績，特制定本管理制度。

第三條 原則

堅持業務管理的計劃、組織、控制、考核相結合的管理原則。

第二章 組織管理

第四條 制定程序

管理制度制定由銷售部經理負責制定，上報總經理進行審批，審批后，下發執行。

第五條 執行

銷售部經理負責組織執行。

第六條 實施監督

銷售部經理負責管理制度執行過程中的監督和考核。

第七條 實施效果考核

公司總經理負責對管理制度執行效果進行評審。

第三章 制度管理內容

第八條 銷售員管理

（一）CC、KAE產品銷售員管理；

（二）內勤員管理。

第九條 銷售員激勵機制

第十條 銷售員的業績評估

第五章 服務產品CC/KAE銷售員管理

第十一條 CC/KAE銷售員職責

（一）CC主要職責

1.根據年度目標，制定電話目標、電話推廣計劃，并負責實施；

2. 執行電話營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；

3. 幫助KAE對客戶發展銷售網絡和銷售隊伍的建設；

4. 協助推廣人員作好市場促銷工作；

6. 幫助內勤人員建立客戶檔案，作好信息收集、整理、分析工作。

（二）KAE主要職責

1.負責制定KAE小組的營銷計劃（銷售計劃和市場推廣計劃）、營銷目標，并監 督實

施；

2.負責領導客戶整體服務計劃，并監督實施；

3.負責組織制定除認證以外的所有營銷政策，并監督實施；

4.負責監督實施除認證以外的所有服務產品的市場推廣、客戶服務方案；

5.負責組織制定和監督CC轉移的所有客戶咨訊及業務單元內容的方案；

6.負責KAE及CC銷售隊伍的建設、培訓和考核。

第十二條 管理目標

（一）銷售目標；

（二）利潤目標；

（三）市場占有率；

（四）銷售客戶及銷售網絡發展

（六）銷售成本控制；

（七）客戶滿意度。

第十三條 管理原則

（一）區域性管理原則

將天津銷售地區劃分為不同的銷售區域的管理待發展成熟再確認流程。

（二）目標性管理原則

銷售部經理根據年度營銷目標將負責CC、KAE制定不同的營銷目標，然后再制定相對應

的營銷計劃，進行監督實施和考核。

（三）過程監督與結果考核相結合的管理原則

銷售部經理根據各CC、KAE的營銷目標、營銷計劃進行過程跟蹤、監督、指導，對每一

階段性（月、季度、半年、一年）成果進行考評。

第十四條 管理制度

（一）營銷管理制度

為保證年度營銷目標、各業務單元營銷目標的完成，分別制定相對應的管理制度。例如：

《營銷計劃管理制度》、《產品價格及其他活動管理制度》、《營銷政策管理制度》、《市場調查

管理制度》、《銷售員薪酬設計方案》等。

（二）銷售員管理制度

見公司相應人員的管理制度

第十五條 銷售員培訓

銷售部經理負責組織銷售員進行相應的培訓，其主要培訓內容：

（一）管理流程培訓

（二）產品培訓

主要模擬業務操作流程、業務的實際操作、客戶談判、渠道管理方法、信息反饋和溝通

等，規范銷售員的行為、語言、禮儀……

第十六條 銷售內務管理

（一）客戶資料數據庫發展規劃

1.銷售部經理及總經理負責審核或審議銷售員報批的A、B類客戶的發展規劃，并監督

其實施。

2.銷售部內勤人員根據客戶信息，將客戶信息進行整體整理，并配合部門經理和總經濟

師在實施中給予幫助。

（二）客戶管理

1. 銷售部經理負責審核或審議銷售員報批的客戶資料信息及發展計劃和管理措施及對

現有客戶的等級評審建議。

2.銷售員根據發展計劃和管理措施要求，一方面規范現有的客戶，幫助或協助制定客戶

發展計劃和實施方案，在方案實施過程中給予指導和被指導；同時根據客戶過去的經營業績

提出等級評審建議。另一方面發展潛力客戶和新客戶。

（三）外協商戶管理

1. 銷售部經理負責審核或審議銷售員報批的外協商戶管理制度、發展規劃及培訓計劃

等

2. 銷售部經理根據外協商戶發展規劃、外協商戶管理制度要求，幫助或協助外協商戶

發展規劃和年度培訓計劃，在實施中給予指導。

（四）銷售市場管理

1銷售部經理負責監督銷售員的市場銷售行為，在銷售市場管理中嚴格執行營銷政策和

價格政策。

銷售員在銷售市場管理中負責監督各業務單元的市場銷售行為，嚴格執行營銷政策和價

格政策。

第十七條 銷售員時間成本管理

（一）時間成本投資效益分析

1.時間特征

時間具有兩個最重要的特征，一個是時間的有限性，另一個是時間不可復制性。因而銷

售員在規定的時間段內，合理規劃時間，合理利用時間，提高單位工作時間的價值和收益。

2.時間投資收益

銷售員對所負責的區域市場關心的程度不同、投入的時間不同而最終市場匯報率是不同

的，這完全從每一個銷售員年終的銷售業績中反映出來，所以，銷售員應根據自己所負責的

客戶區域市場規模、客戶數量和年度銷售目標的大小合理分配時間，有效利用時間，創造市

場時間投入的最大收益。

（二）時間分配

銷售員的時間分配基本上遵循下列時間分配分配原則。如表1所示

表1 銷售員時間分配

業務時間分類 主要內容 時間比例

決定性時間 與客戶進行信息溝通、資料交流、電話或一對一拜訪等 20%

組織時間 市場規劃、客戶檔案整理、銷售信息分析、撰寫報告 25%

業務運行時間 給客戶辦理購買或執行手續、市場監管、客戶服務 55%

（三）時間管理

1.時間規劃

主要根據營銷計劃所規定完成的任務來規劃時間。如表2所示

2.日常時間安排

將營銷計劃分解為每個工作時間段，再將工作時間段細分為月、周、天，然后再每一個

任務分解事件鏈，從而對事件鏈的時間進行管理和控制。如表3所示

表2 時間規劃表

一月份 二月份

1 2 3 4 29 30 31

第一1事件

重要

事情

2事件

3事件

……

第二1事件

重要

事情

2事件

3事件

……

……

…………

表3 銷售員日常時間安排表

統計分析 客戶溝通 辦理單據 參加會議 撰寫報告

9：00—9：30

活動安排

9：30—10：00

10：00—10：30

……

第十八條 銷售員業務管理

（一）業務計劃管理

1.計劃范圍和內容

銷售員的業務計劃主要分為：

（1）年度銷售計劃

（2）年度市場發展計劃

（3）客戶拜訪計劃

（4）市場推廣協調計劃

（5）市場信息收集計劃等

2.計劃分解

首先，銷售每層主管幫助下層銷售員將業務年度計劃進行分解成季度計劃、月份計劃，

明確各分支計劃的任務、內容、目標、執行控制、效果評估等事項；

其次，銷售員對分支計劃進一步確認，把計劃按重要程度分出級別、按時間順序排出順

序、按資源配置的難易程度作出標志以便與主管協商解決等；

再次，將各分支計劃進一步分解為工作任務，更便于實際操作。工作任務包括的主要內

容：

（1）任務描述

任務目的

任務目標

任務內容

實施起止日期

（2）資源配置描述

（3）實施過程描述（人、財、物配置、過程控制、目標要求）

（4）考核指標

（5）監督考核（檢查內容、標準、檢查時間、檢查人、考核人等）

（6）改進建議

3.計劃執行

計劃的執行要按階段、按具體的工作任務、具體的工作事項來執行，即將按分支計劃的

工作任務書的要求來執行

4.計劃執行效果考核

在對計劃執行效果進行考核時，任務過程考核主要針對分支計劃工作任務書的要求進行

考核；計劃階段性考核是按分支計劃來考核；年度考核是按年度計劃考核指標來評估。

5.管理職責

（1）責任人

業務計劃分解主要由銷售員來完成，營銷主管負責審核。

（3）市場擴展工作流程

（4）財務管理流程

（三）業務事務管理

1.建立客戶銷售檔案

將客戶類別建立客戶檔案，其客戶檔案內容如表4所示。

2.銷售目標落實

（1）首先落實單元銷售目標

根據銷售員所負責的銷售單元特點和年度銷售目標，對銷售目標按銷售單元進行分解。

（2）其次落實各個單元小塊業務的銷售目標

根據銷售銷售目標和該客戶背景資料分析，將銷售目標分別落實到各個單元或細分，并

與管理者進行信息溝通，一方面將營銷目標雙方達成共識，另一方面將營銷目標進一步分解

成各階段（每季度、每月份）完成目標。

根據客戶年度、季度銷售目標和實際客觀條件，落實客戶管理目標。

表4 客戶卡片

客戶編號 內容 備注

客戶名稱

地址

聯系方式

主姓名

要

負

責

電話

學歷

工作背景

市場

銷數量

售

年齡結構

員

素質

工作態度

其他

3.銷售活動支持

（1）市場推廣活動支持

根據公司市場推廣計劃和客戶市場推廣計劃要求，排出工作計劃協助公司市場推廣人員

開展客戶市場推廣活動。一方面進行方案策劃和有關事宜安排，另一方面協調營銷主管作好

有關資源配置的支持。

例如：市場推廣方案落實、人員安排、橫幅標語、旗子、POP資料、促銷產品等

（2）產品銷售支持

在隨時了解客戶銷售活動的同時，一方面為客戶提供市場推廣方面的支持，另一方面及

時為客戶提供產品銷售服務。主要通過客戶當月報表、電話訪談、每月對客戶產品信息進行

記錄，根據對客戶當地銷售市場分析、客戶業務購買傾向，給客戶進行產品種類、提供建議，

從而降低客戶銷售成本和產品成本。客戶銷售如表5所示。

同時在盡短的時間內處理客戶銷售過程，作好客戶的后勤服務工作。

4.銷售業績跟蹤

在對客戶銷售、產品結構中分析客戶的月份、季度銷售情況，并作成甘特圖，從而研究

市場銷售周期，總結市場銷售成功的經驗和現存的主要問題，針對這些問題與相關部門進行

溝通。

5.財務管理

在對客戶銷售業績關注的基礎上，統計分析客戶銷售費用，并及時進行回收。

對客戶逾期的應收賬款及時通知主管、財務主管和銷售部經理。對客戶逾期應收賬款處

理方式詳見公司相關制度。

表5 客戶銷售記錄卡

客戶名稱 客戶編號 地址

聯系方式、主要聯系人 銷售業務 業務負責人

業務等級 現等級確認 付款種類

產品類型 A類產品 B類產品 C類產品 D類產品 小結

5銷售金額

月

份

6銷售金額

月

份

7銷售金額

月

份

9銷售金額

月

份

10銷售金額

月

份

11銷售金額

月

份

小結

其他成本

備注

其他成本

備注

其他成本

備注

其他成本

備注

其他成本

（3）客戶銷售巡視

1）客戶銷售巡視的主要內容為

銷售管理

主要檢查內容：

客戶是否可以接受現在銷售服務產品。

觀察和了解客戶對服務產品制度的執行情況及購買需求分析，并進行打分

銷售服務

表10

銷售員推客戶客戶接待禮電話接是否有產品其他

銷技能 解答 儀、服務意識 聽技巧 其他服務

檢標準要求

查

內

目前狀況

存在的問題

標準要求

容

原因分析

2）客戶一對一拜訪巡視的主要方法

觀察法：主要通過對客戶的方方面面進行細致的觀察

訪談法：按一定的要求與相關人員進行溝通，在訪談過程中發現問題

（4）改進建議

銷售員在對客戶巡視回到公司后，針對各個客戶的情況進行整理、分析，提出整改意見

和相應的措施，上報營銷主管審核，再報總經理審批后進行落實。

（四）銷售業績管理

1.銷售業績統計分析

銷售員定期對所負責的銷售客戶的銷售業績進行統計分析，然后與計劃完成銷售目標進

行對比研究，對現存問題提出改進意見和相應措施，并作出下一步的工作計劃和實施步驟。

2.市場消費特征分析

在對客戶銷售業績分析的基礎上，總結各客戶市場消費特征和需求購買行為，提出下一

步的市場推廣建議和措施。

3.市場重新定位

客戶購買服務產品的消費市場是不斷發展和變化的過程成長起來的，通過對宏觀市場研

究、銷售業績變動、市場特征分析，從而對各客戶市場進行重新市場目標定位。

第六章 銷售部門內勤人員管理

第十九條 管理職責

2. 負責建立客戶會員數據庫，開拓和發展會員制數據的更新性；

3. 協助市場推廣、銷售服務人員，作好與會員間的產品的宣傳和技術交流；

5. 維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；

6. 負責客戶信息整理、分析，作好產品的銷售工作；

7. 協助市場推廣和銷售服務人員，做好網上品牌宣傳、產品促銷、信息發布等工作。

第二十條 管理制度

參照本管理制度第五章有關條款

第二十一條 銷售員培訓

參照本管理制度第五章有關條款

第二十二條 客戶管理

（一）客戶發展規劃

1.銷售部經理負責審核或審議銷售員報批的客戶發展規劃，并監督其實施。

2.銷售員根據審批的發展計劃實現年度發展目標。

（四）銷售市場管理

銷售部經理負責監督銷售員的市場銷售行為，在銷售市場管理中嚴格執行營銷政策和促

銷政策。

第二十三條 銷售員時間成本管理

參照本管理制度第五章有關條款

第二十四條 銷售員業務管理

（一）業務計劃管理

參照本管理制度第五章有關條款

（二）業務流程管理

參照本管理制度第五章有關條款

（三）業務事務管理

（1）首先對銷售目標規劃

根據年度銷售目標分別對網上銷售和網絡會員的銷售目標進行規劃和落實。（2）其次明

確客戶發展目標

（2）作好客戶服務，提高客戶滿意度

（四）銷售業績管理

1.銷售業績統計分析

銷售員定期對銷售業績、銷售客戶信息、其他信息進行統計分析，然后與計劃完成銷售

目標進行對比研究，對現存問題提出改進意見，并作出下一步的工作計劃和實施步驟。

2.市場消費特征分析

在對目標客戶分析的基礎上，分別總結客戶消費群體的特征和消費行為，提出下一步的

市場推廣建議和措施。

3.市場重新定位

消費市場是不斷發展和變化的過程成長起來的，通過對區域宏觀市場研究、銷售業績變

動、消費市場特征分析，從而對目標市場的發展規劃重新定位或修正。

第七章 銷售員激勵機制

第二十五條 激勵目的

為充分調動銷售員的積極性、創造性，營造勤奮進取、愛崗敬業、比學趕幫的銷售團隊

文化，從而實現品牌發展戰略和營銷發展戰略目標。

第二十六條 激勵原則

（一）激勵采取多維度原則

（二）激勵政策實行公開、公平、公正原則

（三）激勵考評實行定量與定性相結合的原則

第二十七條 激勵政策

（一）薪酬激勵

薪酬設計在獎優幫劣的設計前提下，更多的向創造價值大的銷售員傾斜，加大了浮動薪

酬的比例

具體詳見《薪酬方案》

（二）精神激勵

1.晉升：根據工作績效、工作態度、業務素質、發展愿望而對工作優秀員工進行崗位

晉升

2.崗位輪換：對有發展潛力、業務素質優秀員工進行多個崗位輪換

3.通報表揚：對業務優秀的員工進行通報表揚

4.培訓獎勵：對有發展潛力、業務素質好的優秀員工進行外派培訓或其他培訓

第八章 銷售員的業績評估

第二十八條 產品銷售員銷售業績評估

（一）評估主要指標

1.業務素質

（1）工作職責

（2）工作態度

（3）業務基本技能

2.業務能力

（1）銷售收入

（2）銷售毛利

（3）實際拜訪/活躍客戶數

（4）客戶服務/單戶銷量

（二）評估方法

1.評估時間周期

分為月、季度、半年、年終考核，每12個月做總體績效評估

2.評估方法

（1）指標評價

1）業務素質

上級主管領導對銷售員工作職責、工作態度考評

主要通過營銷主管、主任來對銷售員進行考評。如表15所示

銷售員業務基本技能考評

銷售員業務基本技能考評主要通過營銷主管和銷售員本人來評價。如表16所示

2）業務能力

業務能力考評主要對銷售員的六個項目進行綜合考評。

（2）評價方法

將銷售員的業務素質、業務能力分別總得分按權重3：7進行加權，計算每個銷售員的

總得分，即得銷售員的綜合評價得分

第九章 附則

第二十九條 本管理辦法由主任負責解釋。

第三十條 本管理辦法的擬定或者修改主任負責

第三十一條 本管理辦法自頒布之日起實施

表17 銷售員業務能力評價表

考核指標 評分標準 得分 權重

銷售收入 按實際完成百分比計分，完成80%計為40%

80分

銷售利潤 每增長1%計1分，每下降1%扣1分 20%

實際拜訪數 每增長1%計1分，每下降1%扣1分 10%

活躍客戶數 每提前一名加20分，每退后一名扣2010%

分

銷售執行（客戶服務） 每提前一名加20分，每退后一名扣2010%

分

單戶銷量 按實際完成百分比計分，完成80%計為10%

80分

加權總評均得分

格致企業管理咨詢中國公司銷售市場部KAE及銷售管理者標準工作流程

一、 每日訪問前的準備

1．處理客戶事務（信息、推廣的服務產品等）。

2．向電腦操作員確認客戶情況。

3．準備好訪問手冊（每日訪問報告、客戶記錄、銷售介紹材料等）及相關銷售工具（筆、

計算器及其他作業資料等）。

4．準備相關客戶的記錄報告，并確定相應的銷售目標。

5．回顧當日訪問的銷量、銷售及促銷目標。

6．電話預約覆蓋計劃中的重要客戶。

7．根據當日訪問目標準備合理的其他材料。

二、 重點客戶每日固定拜訪

1．重溫計劃 -回顧所拜訪客戶的預計成單銷量及促銷目標。

2．客戶檢查 -檢查前，先向有關人員問好，并約定銷售介紹時間。

-檢查記錄，檢查客戶綜合情況，對于相關問題調整銷售控制目標。

-檢查客戶以前的銷售情況、購買及接受促銷狀況。

-檢查競爭對手活動狀況。

-計算建議適度調整。 3．調整計劃

4．銷售介紹 -用銷售手冊賣進新產品（規格）及促銷計劃等。

5．財務報價 -向客戶按時進行合理之財務報價系統

6．助銷 -調整價格以達到標準。

7．記錄與報告 -當場準確完成客戶記錄各個項目的填寫工作。

8．訪問分析 -對照訪問目標，檢查完成情況。

-根據客戶檢查結果，進一步確定銷量和促銷的具體目標。

-準備客戶發展或銷售過程計劃。

-運用說服性推銷模式。

-運用科學管理概念及綜合技巧，與客戶達成一致。

-就檢查所發現的助銷機會，與客戶達成改善計劃。

-設置其他推廣活動以達到促銷目標。

-滿足客戶實際或潛在所要求的看不見的利益。

-分析差距產生原因，找出改進方法并確定下一步行動方案。

-通知客戶下次拜訪時間并道別。

三、 訪問結束后的工作

1．遞交給銷售部門，訂單給內勤。

2．完成每日訪問報告的填寫。

3．將當日生意結果對比目標進行總結回顧。

4．參照上一次訪問結果，結合本周工作重點，確定次日訪問的客戶銷量、助銷及促銷目標。

格致企業管理咨詢中國公司銷售市場部日常業務檢查專用記錄表

業務單元： 檢查時間：

項目 標 準 分得分 存在的具體問題

準備

工作

2 .了解客戶的需求

3.電話操作的規范性

產品

1.了解公司目前推廣產品

2.有關產品相關資料準備

1.按照目標正在執行中

執行

2.銷售進展正常

3.問題解決和執行符合要

求

1.電話銷售服務符合標準

2.語言符合操作標準

1.客戶資料準備

2

2

2

2

2

2

2

2

6

8

5

5

3

3

6

面訪

1.表現行為符合作業程序

2.業務執行是否負責到位

1.能夠對業務進行全面控

4

3

3

3

5

5

5

5

3

3

3

3

管理

制

2.能夠符合業務操作標準

1.員工服裝的整潔統一

著裝

行

為

規

形象

2.員工胸牌佩帶是否到位

3.員工儀容儀表

1.按照工作操作流程執行

2.協調和合作意識

行為及

3.服從上級，聽從指令

4.創新 態度

范

35

分

5.工作質量和數量

6.從事與工作無關事宜及

3

禁忌行為（如打手機、消極

工作、工作吃零食等）

滿分100；評分要求：每個檢查項目每出現一起違規問題，扣分，每個項目扣完為止。

綜合評定

總得分：

銷售部門負責人簽字：

客戶開發管理制度

一、 公司銷售部應每天組織早會，晚會，安排工作，布置任務，通報情況，總結日常，解決員工當日拜訪遇到的問題。

每天做好會議紀要，并由交行政部客戶信息管理員處存檔。

二、 公司各項目經理（主管）應在每月月底制定全體人員的下月工作計劃，并于每月1號下發到每位客戶開發人員手中，

并上交到行政經理處一份備份。

做好錄入存檔工作。

七、 公司所有銷售人員均需按照公司要求按標準填寫e-mail發送登記表和傳真發送登記表，并在每月最后一天上交到客

戶信息管理員處統一存檔備案。

八、 公司客戶信息管理員應及時監控銷售人員的客戶信息使用情況，使用完的客戶信息應及時交到客戶信息管理員處存

檔，客戶信息使用完后項目經理應及時向客戶信息管理員申請領取新的客戶信息，并合理下發到銷售人員。

九、 本規定所要求填寫的表格，應該嚴格按照公司要求的標準填寫。否則視為填寫不合格，需重新填寫，并按照公司《績

效考核管理規定》進行扣分。

十、 員工外出拜訪客戶時，應提前填寫外出申請表，需直接主管審批后，由公司行政經理簽字認可方可外出，外出申請

表應詳細填寫拜訪公司情況和所需公司提供資源，由客戶信息管理員依據此表進行準備，拜訪結束后及時補全拜訪

表并由客戶信息管理員存檔管理。外出不能返回時需及時向公司行政部經理電話說明，經允許后執行。

十一、 當客戶需要特殊報價時，需要填寫特殊報價審批單，由公司行政經理審批、總經理批準后執行。

十二、 當有拓展培訓意向的客戶有考察基地需求或內訓客戶有試聽課程需求時，需要填寫《客戶考察基地審批單》，或

《課程試聽審批單》，由公司行政經理審批，總經理批準后行政部安排執行。

十三、 客戶開發部全體成員應及時根據客戶信息管理員的要求進行客戶基礎信息的調查與走訪工作。

十四、 銷售人員有訂單簽訂后應到行政發展部填寫銷售業績登記表，行政發展部以此作為統計銷售人員業績的標準。

十五、 公司客戶信息管理員應每天進行客戶信息的錄入，統計，分析工作，并形成日報告，周報告和月報告，并于每

天下班前，每

十六、 周五，每月底以統計報高的形式發送給公司行政經理和總經理。

十七、 公司客戶信息管理員應根據各銷售人員的工作計劃及時提醒和監控銷售人員工作，并及時完成客戶信息的匯總

分流工作。

十八、 客戶開發部全體人員應互相協助，共同作好客戶開發及資源維護工作不得互相出現不配合工作的情況。信息傳

遞應及時準確。

十九、 附則：

1. 本規定自下發之日起執行。本規定將進入公司《員工司職通用標準》

2. 本規定由公司行政部經理審批、總經理批準后執行。

3. 本規定接受公司《員工績效考核管理規定》的考核。

天津格致企業管理咨詢有限公司行政發展部

2006-05-10

客戶信息管理流程圖

說明：1.公司所有客戶信息全部通過日志表形式由客戶信息管理員錄入到入公司數據庫，客戶信息管理員負責公司客戶

信息數據庫的全面管理。

網絡打入客戶 關系客戶 銷售人員電話開發客戶

2．公司客戶信息管理員根據銷售人員的跟單能力，溝通技巧，特長，當前擁有的客戶量，客戶跟進頻率，成單

率，丟單率對客戶信息申請建議分配和轉移，行政經理和總經理批準后執行。以確?？蛻舾M的有效性。

3.銷售人員發生沖突客戶或需轉出轉入客戶時，要在充分溝通的基礎上由客戶信息管理員根據公司數據庫綜合信

息情況作出轉移建議，公司行政經理和總經理批準后執行。并及時調整公司數據庫。

客戶信息管理員工作手冊

一、 每天5：30以前及時收取公司銷售部門的各類客戶信息表,（日志表，B，C類客戶登記表），并及時錄入到公

司客戶信息數據庫。并于第二天9：00以前反還到各銷售人員。

二、 按日/周/月分析銷售人員的客戶情況（電話量，傳真量，e-mail量，B，C類客戶量，成單客戶量）等數據，

并以圖表形式分析，并于每日下班前，每周五下班前和每月末上交到行政經理和公司總經理一份。

三、 公司所有銷售表格的管理。根據銷售人員需要按時下發到銷售人員。

四、 公司原始客戶信息的搜集，管理。公司購買數據庫的管理。根據銷售人員客戶信息的使用情況

客戶信息相關表格填寫標

準

一、 客戶名稱要求填寫全稱。

二、 公司地址B類（包括Bl類）以上客戶應填寫完整，其他可填寫到區（縣）。

三、 客戶行業應填寫客戶屬于生產制造，銷售，貿易，

三、客戶類型

四、推介業務類型（主要洽談內容）

1.管理咨詢+類別

2.企業內訓+類別

3.拓展培訓+課程

4.認證+類別

5.公開課+類別

五、客戶需求或其他需求

1.管理咨詢+類別

2.企業內訓+類別

3.拓展培訓+課程

4.認證+類別

5.公開課+類別

六、客戶跟進情況（詳細洽談結果中應包括以下內容）

1、初次溝通，介紹情況，發介紹資料，已報價

2、詳細溝通，面談溝通，制作方案或寫提綱

3、已發方案或提綱

4、方案或提綱修改

5、方案或提綱敲定，后期細節協調

6、最后價格確定,促成定單

7、簽訂訂單

七、結果

1．簽單

2．繼續跟進

3．丟單

4．未跟進

八、客戶維護記錄填寫維護客戶的書籍禮品等物品。

天津格致企業管理咨詢有限公司 行政部

客戶信息管理系統標準

一、 客戶信息管理系統由客戶基本信息表，重點客戶跟進表，客戶分析表，重點客戶登

記卡，和重點客戶跟蹤記錄卡組成

二、 客戶基本信息表是客戶信息系統的基本數據庫，其他所有數據庫都是以它為標準。

建立標準如下：

1．客戶基本信息表要求客戶必須具有唯一性，同一客戶只能在數據庫里出現一次。

2.客戶編碼唯一性，同一編碼只能出現一次，公司客戶進行統一編號,當有新的客戶產

生時,根據現有客戶最大編碼繼續編排，如有重復客戶出現則采用原有編碼。

3.數據庫中所有信息必須具備編碼，公司名稱，聯系人，聯系電話。不允許以上字段為

空出現。

4.業務員必須是當前在職業務員。

三、 重點客戶跟進數據庫是一個流水數據庫。每一個B1類客戶的跟進情況都應該在此數

據庫建立記錄，并同時鏈接客戶跟蹤記錄卡。建立標準如下

1．數據庫必須包括 跟單號 ，跟進業務類型，開發日期，最近跟進日期，最近跟進狀態，

計劃實施日期，人數，備注，結果，結果分析，客戶編碼，業務員和類型字段

2．該數據庫的關鍵字段是跟單號，跟單號碼必須具有唯一性，相同的號碼只能出現一

次，當有新的跟單記錄產生時根據現有訂單最大編號繼續編排。

3．跟進業務類型字段具有業務唯一性，不允許不同業務使用相同訂單號，如有相同客

戶不同業務必須分別建立訂單號。

4．客戶編碼和客戶基本信息數據庫保持一致性。

5．其他字段按標準執行。

四、 每個B1類客戶均需建立重點客戶跟蹤記錄卡，并與客戶跟進數據庫建立鏈接。

五、 每個A和A1類客戶均需建立重點客戶登記卡，并與客戶基本信息表建立連接。

天津格致企業管理咨詢有限公司 行政部