客情維護(hù)方案

客情維護(hù)方案

我們公司的服務(wù)口號(hào)就是：“鍋爐的事，就是88的事”。

要知道，維護(hù)一個(gè)老顧客能給你帶來的利益，是開發(fā)一個(gè)新顧客的6倍。每

一個(gè)老顧客我過節(jié)都要發(fā)信息問候他，一是讓他知道我還活著，二是讓他知道我

沒有忘記他。

一：一般常規(guī)性的周期型客情維護(hù)

1：周期性情感電話拜訪

其實(shí)人的情感需求主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面

則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，我們?cè)谡９?/span>

作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足客戶對(duì)于第二類情感的需求，對(duì)

于這類電話的效果，我們只要想想自已出差超過一周后接到公司的問侯電話的心

情就可以理解了。

情感電話拜訪要注意兩方面：一是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話

拜訪而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”

印象。另外電話內(nèi)容以“噓寒問暖，多加關(guān)懷”為主，但不要提任何工作問題，

否則會(huì)讓人感覺到你目的不純，更不能說些肉麻的話！

2：定期實(shí)地拜訪

每隔一個(gè)月天拜訪一次。

周期性拜訪，會(huì)讓商家喜歡你，記住你，占據(jù)了他的心智空間。

純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時(shí)要注意如下幾個(gè)注意事項(xiàng)：

一、可以給客戶帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用的小禮品（最好有公司的logo）。

二、要給客戶帶來他所認(rèn)識(shí)的我們公司的高層的問侯。

三、最好能組織些小規(guī)模培訓(xùn)，如商務(wù)禮儀、服務(wù)技巧。

3：重要節(jié)日客情維護(hù)

公司采用致賀詞和送禮物。

（1） 關(guān)于賀詞載體及內(nèi)容

常規(guī)的就不說了，像短信、電話、郵件、寄賀卡等等，我建議最好針對(duì)不同的人，

寫不同內(nèi)容，最好在其中能提到對(duì)方給你曾經(jīng)幫助過的一些小事，讓他感覺到你

時(shí)“為他而寫”，這樣比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的賀信，定會(huì)

使他印象深刻難以忘記。

再有，即使發(fā)短信，也要編輯對(duì)方的姓名（或姓加職務(wù)），同樣會(huì)收到如上效果。

賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì)方的具體情況編寫，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的

事情。

說相聲里面最有技術(shù)含量和能引起觀眾共鳴的就是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍“現(xiàn)

掛”，也同此理。

（2） 道賀要做到親歷親為

沒有別的，就是要記住，自己親自書寫，萬一字寫的不漂亮，也要最起

碼做到親筆簽名。

（3） 送禮不一定大，在于有“來歷”

如果你正好剛從某個(gè)外地出差回來，或者干脆是你曾經(jīng)在今年的某天出差去過那

個(gè)地方，你可以準(zhǔn)備點(diǎn)那個(gè)（外地）的，本地買不到的小禮品，告訴你客戶，你

是專門給他帶回來的，記住，用心送禮，勝于用錢送禮。

如果你的客戶身體不好，送他寫異地的帶有健康功能的小禮物，更加讓他舉得你

有心。

二：重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)

如客戶新廠區(qū)開業(yè)，司慶、客戶組織大型活動(dòng)等等，應(yīng)該說這都是一些對(duì)客戶而

言非常重要的時(shí)刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因。常會(huì)有忙不過來、

力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫助。此時(shí)我們除給予熱情洋溢的精神

鼓勵(lì)外，只要有可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。

人們都知道。戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時(shí)對(duì)于客戶而言不亞與

打仗，此時(shí)可謂是一個(gè)與客戶并肩戰(zhàn)斗的最好機(jī)會(huì)，期間我們一定要做到不辭辛

苦的超負(fù)荷運(yùn)作（哪怕幫不上忙在那里陪著），可以大大拉近與客戶的心理距離。

而當(dāng)事后客戶回憶起這段時(shí)，他會(huì)想到：當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄穑?/span>這樣以后的工作就好

辦了。

三：客戶的個(gè)人情景客情維護(hù)

客戶自己有一些值得他紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可

收到奇效。一般來說客戶個(gè)人情景客情維護(hù)有如下三種情況：

1：客戶生日

如果你能做到在一個(gè)出其不意的場(chǎng)合（如組織客戶在一起沙龍的時(shí)候）為其

準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，而這又會(huì)使其他代理商“看

在眼里，感動(dòng)在心頭”，效果之好絕對(duì)超乎想象。

2：客戶的非規(guī)律性重大喜事

這部分主要是客戶諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事，我們需盡可能的到

現(xiàn)場(chǎng)祝賀，有可能的話最好能爭(zhēng)取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是客

戶最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在在這種儀式上，這也是

客戶最重視臉面的時(shí)侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)敢激不已。

3：客戶的非良性意外事件

非良性意外事件主要是指客戶不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷售人

員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問侯，但電話要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)榇藭r(shí)客戶往往心

情惡劣無心多聊。簡(jiǎn)單慰問后，真誠(chéng)主動(dòng)的對(duì)其表示：工作上的事不用擔(dān)心以后

再說，您先處理家事。然后就可掛斷電話，你的客戶會(huì)記住你這份超越生意的關(guān)

懷。

四：“多管閑事”客情維護(hù)

隨時(shí)了解客戶的各種需求，甚至是工作之外的。客戶想買車，想買其他商家

的某個(gè)商品，或想都某個(gè)美容院辦張卡，或者想招聘，想網(wǎng)購(gòu)又擔(dān)心上當(dāng)，公安、

工商、稅務(wù)等職能部門遇到問題，只要是我們有的關(guān)系，都可以為他所用。

五：重大環(huán)境事件客情維護(hù)

這是指客戶所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時(shí)我們要

及時(shí)聯(lián)系客戶，表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)客戶本人安全的擔(dān)心，如是傳染病

侵襲還可向他傳遞一些專門“為他”收集來的保健知識(shí)，自然會(huì)給客戶“雪中送

炭”的溫暖感。

六：銷售人員個(gè)性客情維護(hù)

這主要是指我們要根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如我們一

旦發(fā)現(xiàn)自已和客戶有共同愛好，則可以時(shí)常有意無意的聊聊，知道某位客戶有某

種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的

關(guān)系。

重要提示：關(guān)于“同行刺激”問題，技巧性很強(qiáng)，盡量不要在和客戶進(jìn)行感情交

流的時(shí)候提起，這也是客情維護(hù)需要重視的，否則就會(huì)變成“事倍功半”了。

大成鍋爐客情維護(hù)“陽(yáng)光工程之春暉行動(dòng)”

行動(dòng)核心理念：“用微笑感染客戶，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，用行動(dòng)打動(dòng)客戶”。

第一階段：整理，補(bǔ)充過去的老客戶資料。老客戶分配到個(gè)人。某地區(qū)的客戶由

指定的人負(fù)責(zé)維護(hù)和管理。制定《安裝及售后手冊(cè)》，里面包括操作，以及日常

的保養(yǎng)維護(hù)的內(nèi)容。（尹顯陽(yáng)，張雙利，陳亮）

第二階段：過去的老客戶較小的客戶，通過電話拜訪。其余的客戶，分派給個(gè)人，

由各人向部長(zhǎng)呈報(bào)拜訪計(jì)劃。部長(zhǎng)批準(zhǔn)后馬上實(shí)施。（尹顯陽(yáng)）

第三階段：各人按計(jì)劃出發(fā)，攜帶公司統(tǒng)一制定的售后服務(wù)客戶評(píng)價(jià)表，客戶意

見表。重點(diǎn)客戶，可以發(fā)一個(gè)由公司董事長(zhǎng)簽發(fā)的聘書：聘為我公司的節(jié)能減排

的宣傳顧問。重點(diǎn)為我們宣傳生物質(zhì)鍋爐和我公司推出的合同能源管理模式。（是

否攜帶一些零配件或小禮品）請(qǐng)老客戶為我們宣傳，介紹。（陳亮）

第四階段：根據(jù)客戶檔案管理表格里的內(nèi)容要求，利用和老客戶談話中，收集一

些信息，包括個(gè)人信息，其公司的信息，補(bǔ)充到老客戶檔案。

第五階段：為老客戶提供“免費(fèi)的增值服務(wù)”，為現(xiàn)有的設(shè)備做一次維保，小的

零件由我們公司免費(fèi)提供給客戶，超出一百以上的零件，向客戶說明情況，請(qǐng)客

戶在當(dāng)?shù)刭?gòu)買。在維保前期，以書面的形式向客戶提供一份維保建議書。

第四階段：建立客戶QQ群。多一種維系客戶和我們的手段。全方位的宣傳我們

的服務(wù)理念。選擇已運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品上加上我們公司的廣告語(yǔ)，以后新出產(chǎn)的產(chǎn)品都

要加上廣告語(yǔ)。

第五階段：所有的老客戶這次相關(guān)材料匯集到營(yíng)銷部，從中挑選出有代表性的老

客戶案例，把這些案例資料整理出一份業(yè)務(wù)員出去拜訪新客戶的資料。人手一份，

書面的和電子版。

附：

客戶檔案管理表格

日期________________ 最新修定時(shí)間________________ 填表

人________________

客戶資料

1

姓名________________昵稱________________ 2職稱

________________

3公司名稱地址________________

4電話(公) ________________ (宅) ________________ 手機(jī)： ＿

電子郵箱：

5 出生年月日________________出生地________________ 籍貫

________________

6 身高________________體重________________ 身體五官特

征________________

(如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等) ________________

教育背景

7 大專院校名稱________________ 畢業(yè)日期

________________學(xué)位________________

8 大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)紀(jì)錄________________

研究所________________

9 大學(xué)時(shí)所屬兄弟或姐妹會(huì)________________ 擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是

________________

10課外活動(dòng)、社團(tuán)________________

11如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位________________

其他教育背景

________________

12

兵役軍種________________退役時(shí)軍階________________ 對(duì)兵

役的態(tài)度________________

家庭

13

婚姻狀況________________配偶姓名________________

14配偶教育程度________________ 15配偶興趣：

16結(jié)婚紀(jì)念日________________ 17子女姓名、年齡

________________是否有撫養(yǎng)權(quán)_______________

18子女教育_______________ 19子女喜好________________

業(yè)務(wù)背景資料

20客戶的前一個(gè)工作________________

公司名稱________________ 公司地址________________ 受雇

時(shí)間________________

受雇職銜________________

21在目前公司的前一個(gè)職銜________________

職銜_______________日期_______________

22在辦公室有何“地位”象征________________

23參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體________________所任職位

_____________

24是否聘顧問________________

25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系

________________

26關(guān)系是否良好________________原因_______________

27本公司其他人員對(duì)本客戶的了解_______________

28何種聯(lián)系________________關(guān)系性質(zhì)________________

29客戶對(duì)自己公司的態(tài)度________________

30本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何________________

31短期事業(yè)目標(biāo)為何________________

32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途________________

33客戶多思考現(xiàn)在或?qū)?/span>________________

為什么______________

特殊興趣

34客戶所屬私人俱樂部________________

35參與之政治活動(dòng)_______________

政黨________________ 對(duì)客戶的重要性為何________________

36是否熱衷社區(qū)活動(dòng)________________

如何參與________________

37宗教信仰________________

是否熱衷________________

38對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談論之事件(如離婚等)

________________

39客戶對(duì)什么主題特別有意見(除生意之外) ________________

生活方式

40病歷(目前健康狀況) ________________

41飲酒習(xí)慣________________所嗜酒類與份量

________________

42如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒________________

43是否吸煙________________若否，是否反對(duì)別人吸煙

_________

44最偏好的午餐地點(diǎn)________________

晚餐地點(diǎn)________________

45最偏好的菜式_______________

46是否反對(duì)別人請(qǐng)客________________

47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________

48喜歡的度假方式________________

49喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)_______________ 50車子廠牌

________________ 51喜歡的話題________________

52喜歡引起什么人注意________________

53喜歡被這些人如何重視________________

54你會(huì)用什么來形容本客戶

________________

55客戶自認(rèn)最得意的成就________________

56你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何________________

57你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何________________

客戶和你

60戶是否特別在意別人的意見________________

61或非常以自我為中心________________是否道德感很強(qiáng)

_________

63在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些________________

64客戶的管理階層以何為重________________

客戶與他的主管是否有沖突________________

檔案建立時(shí)間： 檔案建立人：

負(fù)責(zé)審核人： 審核時(shí)間：

領(lǐng)導(dǎo)批示：

負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)人員：

業(yè)務(wù)人員計(jì)劃：

客戶公司情況表

公司全稱 ：＿＿＿＿＿＿＿＿＿注冊(cè)資金：＿＿＿＿＿＿＿＿

地址： 法定代表人：

注冊(cè)商標(biāo)： 商標(biāo)影響力：

關(guān)鍵決策人與法定代表人的關(guān)系：

公司實(shí)際負(fù)責(zé)人與法定代表人的關(guān)系：

營(yíng)業(yè)面積： 職工人數(shù)：

公司性質(zhì)： 股東構(gòu)成情況：

現(xiàn)年銷售額： 利潤(rùn)率：

銷售模式： 外貿(mào)和內(nèi)貿(mào)比例：

產(chǎn)品特色： 業(yè)務(wù)狀態(tài)：

客戶范圍： 客戶種類：

市場(chǎng)地位：

經(jīng)營(yíng)方針：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 營(yíng)業(yè)性質(zhì)：＿＿＿＿＿＿＿＿

未來規(guī)劃：＿＿＿＿＿＿＿＿＿

設(shè)備使用情況：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

鍋爐用途： 鍋爐類型：

鍋爐的技術(shù)參數(shù)：

鍋爐配套設(shè)備技術(shù)參數(shù)：

現(xiàn)有鍋爐的購(gòu)買日期：

保養(yǎng)情況： 維修次數(shù)和情況：

有無新的購(gòu)買計(jì)劃： 采購(gòu)時(shí)間：

第一次拜訪時(shí)間： 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人：

跟蹤情況：1.

2.

3.

4.

5.

6.

7

8.

售后服務(wù)評(píng)價(jià)表

客戶姓名 聯(lián)系方式

客戶地址

使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品

產(chǎn)品滿意度

產(chǎn)品質(zhì)量

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

產(chǎn)品價(jià)格

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)態(tài)度

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

服務(wù)方式

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

服務(wù)流程

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

服務(wù)效率

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

工作技能

□滿意□比較滿意 □一般 □不滿意□非常不滿意

服務(wù)人員綜合素質(zhì)

□滿意□比較滿意□一般 □不滿意□非常不滿意

產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結(jié)果

□滿意 □比較滿意□一般 □不滿意□非常不滿意

其他建議或意見：