2023客戶回訪制度

2023客戶回訪制度

2023客戶回訪制度1

1目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售

中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特

制定本管理規定。

2適用范圍

本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定

回訪。

3職責

3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包

括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客

戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形

成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回

訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪

報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

4.1調取客戶資料

(1)客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保

存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢

盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一

般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人

員各類意見和建議;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客

戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交

能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。

(2)回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備

回訪資料

1)客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情

況(姓名、聯系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言

人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。

嚴禁與客戶發生爭執。

4.3實施回訪(1)回訪的方法

優先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優先級從大到小分別是電話、在線溝

通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對

公司負責，對客戶負責。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶

回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求

以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記

錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程

和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)

部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審

查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記

錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

4.5資料保存和使用

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》

進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

(2)銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，

提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

2023客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做

到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤

工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做

好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以

利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作

作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導

工作。

2023客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是

常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶

信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問

題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。

進一步提升品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶

特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客

戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，

按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：

成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節

假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳

細、屬實、標注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出

指導意見。

2023客戶回訪制度2

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特

定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客

戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時

間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務狀況結合客戶特點選

取適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基

本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫

《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由

于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回

訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行

匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進

行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專

人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷

售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務

每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神

上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談

起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都

是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好

心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，

透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容

貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣

能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

二、話術規范服務

話術規范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和

質量的標準，話術規范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了

一系列規范話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付

業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司

服務水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，

所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類

客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到

用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性

是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業務員欺騙;

害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎樣辦;害怕購買保險后得

不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語

氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什

么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他

來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他

把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使

他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快

找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，

同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的

問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，

形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作

者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、

需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回

訪客戶服務工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點

1、注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，根據自己的具

體狀況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。

例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量

比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的

________分類，例如定義客戶的________包括:CALLIN、自主開發、廣告宣傳、

老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶

等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、

上海等，再往下能夠按地區或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，

如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方

法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好

在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產品的應用狀況，而且

能夠了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的

產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的

好處是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什

么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品就應在改善一些。實際

上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發展得越來越好。

一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客

戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫忙

的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作

效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時

間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進

行定期的電話回訪。·帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位

的專業化。個性是在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天

或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，

以此加深與客戶的聯系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到

一些優越感。

4、抓住客戶回訪的機會

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶

對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務;

準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司

形象和加深客戶關系。

產品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、

價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分

重要。

5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品

的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恒的，銷售也是

持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口

碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一

個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要

了。

企業建立2023客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，

例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶

資料輸入數據庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸

類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪

計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。

不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環便使2023客戶回訪制度

化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息

客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設

立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品

質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、

來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過

解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產

品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，

滿足客戶的同時創造價值。

1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發言人”，

他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統一的用語，個性

是技術性比較強的產品，技術術語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現代通信方式回訪。

對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產品提出意見或推薦的顧客，必須要上門

回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現企業

文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

4、回訪制度的法律依據。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，

因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保

護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品制造檢驗標準》等。

5、回訪信息記錄。回訪工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信

息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原

始記錄。

2023客戶回訪制度3

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特

定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客

戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時

間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選

擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點

(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基

本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫

《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由

于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回

訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行

匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進

行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專

人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷

售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部

門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔

2023客戶回訪制度4

1、回訪工作規定

1.1責任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助

理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物

業助理負責。

1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化

文員(物業助理)負責。

1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回

訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表

中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或

暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須

進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回

訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答

復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達

100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但

應將復函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪

時間按客戶投訴內容具體確定。

2.3回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客

戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每

月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依

據。

3、附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

2023客戶回訪制度5

第一條、來電2023客戶回訪制度：

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

2、優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

3、優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪2023客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對

其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對

項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并持續其對項目賣

點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周

回訪，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續其對項目的感受;

5、D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口

碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優

惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來

訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持

續其對項目的印象，聯系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢

節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情。(信

息規范以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：______置

業顧問：__x"結尾)。

第三條、老2023客戶回訪制度：

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其

疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新

動態;

3、重要節點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進

度，告知其項目最新消息;

4、節日以信息或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節假日務必回訪客戶，給客戶發祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝

福，聯絡感情;

2、重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客

戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情

緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪

機會和借口;

3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，

上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們

的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端

會比較好;

5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開頭，以首席預約

電話：置業顧問："__x"結尾;

6、持續良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，

你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，

切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

2023客戶回訪制度6

為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優質、滿意的服務，

特制定2023客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發生聯系，包括：有嘗修理、保用修

理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示

歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，

及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告

之處理結果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

24小時救援服務制度

為確保向用戶帶給“優質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，

特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技

術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發到有關部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發生

的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內

到達現常

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有

事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線

2023客戶回訪制度7

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明

顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回

訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和

諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了

與客戶回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度;

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行

資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將

客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據

統計、分析。

4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告

及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——

滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪

率100%。

2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根

據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需

求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自

我保健。

3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進

行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題

解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌

建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人

總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不

到位的與職責人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一

個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫

忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫

生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前

的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;

持續良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是__X小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫

院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是__X小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：

十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，

同時在以后的'就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，

我們會認真對待您所提的意見!

2023客戶回訪制度8

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存

檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

客戶回訪分類：

施工現場回訪并拍攝現場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續后

10日內

質保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內客戶每季度電話回訪一次

兩年內客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、

巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規

范的服務。詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工

禮貌、后期保潔是否滿意。

2023客戶回訪制度：

回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下

午5

點前打印上報部門領導。

對在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責

部門領

導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續禮貌，并使用公司的客戶回訪規范用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部

再是

工程的90%

對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規范用語：

問：您好，我是__X裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻

是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取__X裝飾公司，期望您對我

們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是__X裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻

是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

問：請問您對施工質量是否滿意?

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意?

問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程

各階段的服務態度是否滿意?

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意?

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為?

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦__X裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一

些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴

時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯

裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

2023客戶回訪制度9

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客戶間的

信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等

形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責分工

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門

服務質量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部

門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并

及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規定時限內將

答復意見反饋一級職責部門。

第五章投訴管理

第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所

投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投

訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第八條2023客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過

90%)的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)

的員工給予批評教育，并酌情扣發工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員

工，公司將不發放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執行。

2023客戶回訪制度10

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做

到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤

工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，并做

好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以

利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作

作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。