某公司客戶關系管理辦法1通用.doc

某公司客戶關系管理辦法1

A科技發(fā)展有限公司

客戶關系管理辦法

第一章總則

第一條目的

為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的

營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，

特制定本管理辦法。

第二條原則

建立符合A公司實際與需求的客戶關系管理體系。

第二章組織管理

第三條因A公司的銷售大部分歸類為大項目銷售，較少有

元器件零售，所以客戶關系的維護主要由銷售經(jīng)理/主管負責。

而為加強客戶關系的

檔案管理，市場部設客戶檔案管理崗位：客戶檔案管理主管

/助理。

第四條銷售經(jīng)理/主管的作用與職責

1、成為客戶在A公司中的支持者。

2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當?shù)姆战榻B給客

戶。

3、成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關人士能夠

相見。

4、成為客戶所在行業(yè)的行家。

5、制訂客戶計劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。

6、收集、分析、保存客戶信息；積累有關客戶與競爭對手

的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握

決策者個人和主要權力人物的偏好和擔憂的問題。

7、逐步與客戶的權力關鍵人員建立關系。

8、熟悉業(yè)務，能熟練制作滿足客戶關鍵需求的投標文件。

9、促進合同談判的順利進行，達到雙贏。

10、確保客戶滿意；將客戶的意見及時轉告公司相關部門；

將企業(yè)的承諾轉

告客戶。

第五條客戶檔案管理主管/助理的作用職責（如果無專職客

戶檔案管理員工時，此部分職能劃歸到其他崗位）

3、協(xié)助銷售人員準備標書、公司資質業(yè)績等文件，協(xié)助業(yè)

務人員提供項目報價、技術方案，起草、修訂、審核、簽訂合同

接待客戶等。

4、進行銷售統(tǒng)計和分析；整理合同，跟蹤合同的執(zhí)行，并

對銷售資料進行歸檔管理。

5、管理銷售經(jīng)理/主管業(yè)務人員出勤信息、客戶拜訪計劃信

息，審核業(yè)務單據(jù)。

第六條市場部部長或主管副部長的作用與職責

1、確保指派合適的人負責客戶關系管理工作。

2、平衡客戶關系管理職責與市場部其他職責的關系，確保

銷售經(jīng)理/主管有時間、資源和自由去做好工作。

3、審核、管理預算與經(jīng)費的使用。

4、確保銷售經(jīng)理/主管能夠得到適當?shù)呐嘤枺⒄莆臻_展工

作的技能。

5、制訂銷售經(jīng)理/主管業(yè)績評估標準，并負責考核。

6、確保市場開發(fā)支持工作（包括估價、招投標文件的制作

等）的有效性。

7、審核客戶計劃及指導行動計劃的實施。

8、將客戶介紹給企業(yè)中的相關人員。

9、支持與指導銷售經(jīng)理/主管的工作。

第七條客戶關系管理制度效果考核

市場部部長負責對客戶關系管理制度運行效果進行考核與

評估，同時每年根據(jù)內外部環(huán)境的變化對制度進行全面的審核，

做適當?shù)男拚?/span>

第二章客戶信息管理

第八條客戶信息的重要性

客戶信息是公司的重要無形資產。建立清晰、明確、及時的

客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客

戶。每一位營銷系統(tǒng)的人員都應充分認識到客戶信息的重要性，

認真切實落實客戶信息檔案管理制度。

第九條客戶信息檔案的內容

1、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客

戶組織結構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、

購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資

規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等。

2、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本

情況表、購買決策中關鍵人物的個人情況資料表和關鍵人物關系

表等（見附表）。

第十條客戶信息渠道的建立

1、銷售經(jīng)理/主管應該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和

2、信息渠道包括四個等級：

第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣

傳冊、產品介紹、技術刊物、產品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；

第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、

行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調查報

告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)；

第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關聯(lián)系人或

從其他一些與該客戶有密切合作關系的有關方面獲取；

第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內部與銷售經(jīng)理/主管

建立了密切關系，并希望A公司能夠贏得相關業(yè)務的客戶方人

員。信息包括確切的項目需求、招投標評估標準等。這些是最有

價值的信息。

第十一條客戶信息檔案的建立

1、銷售經(jīng)理/主管必須緊密跟蹤、了解客戶，定時（每月第

一個星期一）或

不定時（當有重要信息時）向客戶檔案管理員工提供《客戶

行業(yè)和市場信息報告》；重大信息有責任立即書面或口頭向市場

部部長/副部長匯報。

2、對每一個機構客戶，銷售經(jīng)理/主管必須配合客戶檔案管

理員工建立、健全客戶基本資料檔案，市場部部長/副部長應予

以監(jiān)督和指導。客戶基本資料檔案一式二份，客戶檔案管理員工

本人留存一份供業(yè)務使用及存檔；一份交市場部長/副部長，供

市場分析和安排走訪客戶計劃等。

3、客戶檔案信息要以規(guī)范的表格形式填寫、保存和傳遞。

4、銷售經(jīng)理/主管應及時跟蹤客戶情況的變化，及時向客戶

檔案管理員工報告客戶信息，客戶檔案管理員工要及時填寫、更

新客戶信息檔案的內容。

5、客戶信息檔案每季度全面整理、審核一次。

第十二條客戶信息檔案管理

1、市場部客戶檔案管理員工根據(jù)銷售經(jīng)理/主管上交的客戶

信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計算機數(shù)

據(jù)庫，備有關各方查詢。

2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅銷售經(jīng)理/主管以

上人員有權借閱客戶檔案。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、

火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，

對有關當事人予以嚴肅處理。

3、市場部客戶檔案管理員工對客戶檔案的建立、更新、整

理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落

實時間，交市場部部長/副部長。檢查及落實結果作為對其個人

的考核內容之一。

4、針對每個客戶，須按照本辦法所附表格建立詳盡的檔案。

第四章客戶開發(fā)計劃管理

第十三條制訂客戶開發(fā)計劃的目的

1、分析A公司對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。

2、制訂一個能夠最大程度發(fā)掘業(yè)務潛力的客戶計劃。

第十四條客戶開發(fā)計劃編制程序（計劃內容）

1、計劃摘要

突出總的目的和方向，包括客戶目標，并提出對客戶的一個

總的看法，可以

與客戶計劃的其余部分分開。

2、客戶概況

介紹客戶，即介紹它的關鍵人物、最新重大動向、所處位置、

市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅

等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。

3、競爭概況

介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策

略等。

4、情況評估

分析A公司與客戶的關系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)

務、關系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等，以及

銷售經(jīng)理/主管與客戶方關鍵人物之間的關系。

5、客戶計劃

根據(jù)前面的分析確定銷售經(jīng)理/主管的客戶目標，并詳細介

紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。

第十五條客戶計劃的管理

1、客戶計劃由銷售經(jīng)理/主管完成，市場部部長/副部長參與

討論與指導。

2、客戶計劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和

客戶狀況地變化而調整，調整權由市場部部長掌握。

3、客戶計劃交市場部客戶檔案管理員工歸檔。

第五章客戶拜訪流程管理

第十六條在拜訪客戶前須做好以下兩方面的準備

1、明確拜訪目的：

（1）市場調查、研究市場

（2）了解競爭對手

（3）客戶維護：A、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶；

B、推動業(yè)務量；

C、結清貨款；

（4）開發(fā)新客戶

某公司客戶關系管理辦法1第2頁

（5）新項目推介

（6）提高本公司的影響力

2、明確拜訪對象

（1）業(yè)務往來之客戶

（2）目標客戶

（3）潛在客戶

（4）同行業(yè)

（5）相關政府部門或事業(yè)單位

3、各客戶的拜訪次數(shù)應根據(jù)各項目的不同制定相應的拜訪

次數(shù)。

第十七條客戶拜訪

1、拜訪計劃：銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈報

部門主管審核。

2、客戶拜訪的準備

（1）每月月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

（2）拜訪前應事先與拜訪單位或所拜訪對象取得聯(lián)系，以

提高拜訪的效率。

（3）確定拜訪對象及拜訪目標。市場部人員每次拜訪客戶，

都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目

標？

（4）拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

（5）拜訪相關費用的申請。

3、客戶接觸時的注意事項

（1）拜訪前須整理好個人形象。通過個人良好的服裝儀容、

言行舉止向客戶展示本公司一流的企業(yè)形象。

（2）對于部分重要項目的核心客戶，要加強聯(lián)系，盡可能

地建立一定程度的私誼。

（3）在拜訪客戶結束后，對拜訪目標和實際結果進行比較

分析，是否達成拜訪目標？如果沒有達成，檢討分析為什么？目

的是把重點放到

工作成果上，同時提醒自己，多思考改進的方法并且在下一

次的拜

訪中落實這些步驟。

（4）拜訪后第一時間向部門主管或公司相關領導反饋相關

情況，并及時落實拜訪時對客戶的承諾。

第六章附則

第十八條本管理辦法由市場部負責解釋。

第十九條本管理辦法的擬定或者修改由市場部負責，經(jīng)總經(jīng)

理辦公會通過后執(zhí)行。

第二十條本管理辦法自頒布之日起實施。

附表1 客戶基本情況表

單位名稱：

填表說明：

1、【機構】指A主要機構客戶及其在全國的分支機構、分

公司或子公司

2、【所處地點】指各客戶的辦公地點

3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關鍵人物姓名及其職務

4、【電話號碼】指各客戶企業(yè)中的關鍵人物的聯(lián)系電話號碼，

包括手機、辦公室電話、家庭電話號碼等。

附表2 關鍵人物的個人情況資料單位名稱：

附表3 關鍵人物關系圖

單位名稱：

填表說明：

1、【制表目的】將客戶企業(yè)中地關鍵人物以及他們與A公

司中哪些人建立了聯(lián)系一一列出

2、【關鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個購買決策里起關鍵作

用的人

3、【與A公司的關系】指A公司內部與客戶關鍵人物建立

了聯(lián)系的人的名稱和職務

4、【角色作用】見表四

5、【關系狀況】指銷售經(jīng)理/主管或A公司與客戶企業(yè)中對

應關鍵人物目前的關系狀況如何，分成如下四類關系：

積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關

系。盡管他們不一定是A 公司的支持者，但他們A公司有好感。

中立的：認識這些人，但與他們關系一般。他們既不偏愛A

公司，也不抱任何偏見

消極的：認識他們，但與他們關系并不好。他們不是對A

公司不友好就是偏愛A公司的競爭對手。

尚未建立關系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也

不認識我們。

某公司客戶關系管理辦法1第3頁

附表4 購買決策中關鍵人物角色作用表

單位名稱：

填表目的：

了解客戶單位在項目工程招投標過程中起關鍵作用的人所

扮演的角色和作用，及其關心的要點。

附表5 客戶信息的意義

單位名稱：

填表目的：

了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務狀況及其變化趨勢，并預期

這些變化將對A公司滿足客戶的需求的能力產生怎樣的影響。

附表6 客戶接觸計劃

單位名稱：

目標描述：

___________________________________________________

【備注】：與客戶進行的所有接觸，不管是通過信件、電話

還是會晤，當事人事后都要求寫一份簡短的情況報告。請將這些

報告呈交負責客戶檔案管理員工及其他需要了解有接觸情況的

人士。

填表目的：

通過系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與A公司的各個關鍵人物之間

系統(tǒng)地建立起相互對應的關系。

附表7 客戶拜訪日報表

填表目的：

使每一次的客戶拜訪都有記錄可查，。