電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

電信業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（自2007年11月26日起施行）

1. 職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱：電信業(yè)務(wù)員。

1.2 職業(yè)定義：從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場(chǎng)研究和開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷策劃、

銷售促進(jìn)等工作的人員。

1.3 職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四

級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、業(yè)務(wù)師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）、高

級(jí)業(yè)務(wù)師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）

1.4 職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)、外。

1.5 職業(yè)能力特征：具有較強(qiáng)的觀察、判斷、策劃、組織、表達(dá)、應(yīng)變、

溝通、理解、談判以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，心理素質(zhì)

穩(wěn)定。

1.6 基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。

1.7 培訓(xùn)要求

1.7.1 培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)

劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：中級(jí)不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)不少于150標(biāo)

準(zhǔn)學(xué)時(shí)，業(yè)務(wù)師和高級(jí)業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.7.2 培訓(xùn)教師：擔(dān)任電信業(yè)務(wù)員理論知識(shí)培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定

的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知

識(shí)。擔(dān)任培訓(xùn)中、高級(jí)人員的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格證書(shū)或

具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格者；擔(dān)任培訓(xùn)業(yè)務(wù)師或

高級(jí)業(yè)務(wù)師的教師可以是持有本職業(yè)高級(jí)業(yè)務(wù)師資格證書(shū)或具有相關(guān)專

業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格者。

1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的

教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件。

1.8 鑒定要求

1.8.1 適用對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員，包括電信客

戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表）、電信大客戶業(yè)務(wù)

管理員（大客戶市場(chǎng)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)受理）、電信客戶服務(wù)經(jīng)

理、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)員等。

1.8.2 申報(bào)條件：

——國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)／中級(jí)（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定

標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；

（2）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)

的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生。

——國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)／高級(jí)（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以

上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；

（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以

上；

（3）取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)

技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生；

（4）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連

續(xù)工作3年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)

業(yè)證書(shū)。

——國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)／業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以

上，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)；

（2）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以

上；

（3）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）

畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

——國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)／高級(jí)業(yè)務(wù)師（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年

以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)業(yè)務(wù)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證

書(shū)；

（2）取得本職業(yè)業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年

以上；

1.8.3 鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考

試采取閉卷筆試方式；技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采取操作、筆試、

口試相結(jié)合的方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)

皆達(dá)60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師和高級(jí)業(yè)務(wù)師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。

1.8.4 考評(píng)人員與考生配比：理論知識(shí)考試考評(píng)員與考生配比為1：

20~1：25，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)員；技能操作考核考評(píng)員與

考生配比為1：5~1：8，且不少于3名考評(píng)員。

1.8.5 鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120～150分鐘；各

等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為90～120分鐘。

1.8.6 鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考

核在配備有能模擬電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷所需的相關(guān)設(shè)備以及計(jì)算機(jī)軟硬件的場(chǎng)

所進(jìn)行。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)

2.1.2 職業(yè)守則

（1）愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作；

（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；

（3）禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到；

（4）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；

（5）維護(hù)企業(yè)與客戶的正當(dāng)利益；

（6）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。

2.2 基礎(chǔ)知識(shí)

2.2.1 法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度

（1）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)知識(shí)；

（2）《中華人民共和國(guó)合同法》的相關(guān)知識(shí)；

（3）《中華人民共和國(guó)電信條例》的相關(guān)知識(shí)；

（4）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)；

（5）《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)知識(shí)；

（6）企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。

2.2.2 日常工作基礎(chǔ)知識(shí)

（1）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，應(yīng)用軟件及操作要求；

（2）應(yīng)用文寫作一般要求；

（3）電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語(yǔ)詞匯及營(yíng)銷常用英語(yǔ)。

2.2.3 職業(yè)規(guī)范知識(shí)

（1）營(yíng)銷職業(yè)規(guī)范；

（2）電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)；

（3）企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；

（4）社交禮儀和商務(wù)禮儀知識(shí)。

2.2.4 營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

（1）市場(chǎng)：電信市場(chǎng)基本特征、市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)因素分

析；

（2）市場(chǎng)需求：電信業(yè)務(wù)客戶、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶構(gòu)成和消費(fèi)需求、客

戶購(gòu)買行為心理；

（3）市場(chǎng)營(yíng)銷策略：市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論、營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資

費(fèi)策略、渠道策略、促銷策略；

（4）市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)：市場(chǎng)信息采集、調(diào)研方案設(shè)計(jì)、調(diào)研方法選

擇、調(diào)研報(bào)告撰寫、預(yù)測(cè)方法應(yīng)用、營(yíng)銷環(huán)境分析；

（8）服務(wù)的特性、服務(wù)營(yíng)銷的概念、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與管理；

（9）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)。

2.2.5 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)

（1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略；

（2）企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)；

（3）電信行業(yè)客戶關(guān)系管理；

（4）電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定、業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)受理程序、業(yè)務(wù)辦理

流程。

2.2.6 電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)

（1）電信網(wǎng)絡(luò)概念、特點(diǎn)、組成、結(jié)構(gòu)、作用及網(wǎng)絡(luò)的編號(hào)、網(wǎng)路

運(yùn)行狀況、本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、衛(wèi)星

通信網(wǎng)；

（2）電信業(yè)務(wù)的分類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程；

（3）電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；

（4）用戶終端設(shè)備種類、功能及入網(wǎng)規(guī)定。

3. 工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中級(jí)、高級(jí)、業(yè)務(wù)師、高級(jí)業(yè)務(wù)師的技能要求依次遞進(jìn)，

高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

職業(yè)工作

技能要求 相關(guān)知識(shí)

功能 內(nèi)容

（一） 1.信息收集渠道知識(shí)

1.能夠設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷

2.市場(chǎng)調(diào)研類型、方法 市場(chǎng)

一、

2.能夠采集市場(chǎng)相關(guān)信息

3.調(diào)查表格編制方法 調(diào)查

市場(chǎng)

調(diào)研

1.能夠根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料分析影響市場(chǎng)

（二）

與

需求變化的主要因素 1.調(diào)查結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)

分析

2.能夠核查收集的市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性和2.定性、定量分析方法

分析

完整性

1.能夠執(zhí)行、推廣營(yíng)銷方案

（一） 2.能夠運(yùn)用營(yíng)銷技巧，推廣各種通信業(yè)

1.通信業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

方案 務(wù)

2.營(yíng)銷推廣方法、技巧

推行 3.能夠?qū)ν菩兄锌蛻舻膫€(gè)性化要求進(jìn)行

二、

業(yè)

務(wù)

1.業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)

2.新技術(shù)、新業(yè)務(wù)知識(shí)

（三） 1.能夠解答客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的咨詢

3.消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)

業(yè)務(wù) 2.能夠受理客戶的業(yè)務(wù)投訴

4.投訴處理技巧

咨詢 3.能夠解答客戶信息化業(yè)務(wù)的咨詢

5.良好的表達(dá)和溝通

能力

1.通過(guò)電話或上門訪問(wèn)等方式與客戶取

1.電話溝通技巧

（一） 得聯(lián)系

2.上門訪問(wèn)技巧

客戶 2.能夠根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備

3.商務(wù)禮儀和社交禮

三、

訪問(wèn) 3.能夠向客戶推介和宣講業(yè)務(wù)

儀知識(shí)

客戶

4.能夠維護(hù)客戶關(guān)系

關(guān)系

1.能夠解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題

管理

（二） 1.服務(wù)營(yíng)銷的客戶感

3.能夠保管業(yè)務(wù)資料 3.數(shù)據(jù)及報(bào)表填寫規(guī)

4.能夠按規(guī)定填報(bào)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 范

3.2 國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)（高級(jí)）

職業(yè)功工作

技能要求 相關(guān)知識(shí)

能 內(nèi)容

1.能夠利用渠道收集信息

（一） 1.市場(chǎng)調(diào)研研究技術(shù)

2.能夠識(shí)讀市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

市場(chǎng) 2.社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

3.能夠掌握調(diào)研進(jìn)度，保證調(diào)研工作按

3.公共關(guān)系學(xué)知識(shí) 調(diào)查

一、市

計(jì)劃順利開(kāi)展

場(chǎng)調(diào)研

1.能夠把定量預(yù)測(cè)和定性預(yù)測(cè)有效地

與

1.市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法、步

（二） 結(jié)合起來(lái)，撰寫詳細(xì)的預(yù)測(cè)報(bào)告

分析

驟

數(shù)據(jù) 2.能夠運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)分析工具對(duì)數(shù)據(jù)

2.預(yù)測(cè)結(jié)果組合處理

分析 進(jìn)行分析

方法

3.能夠運(yùn)用預(yù)測(cè)結(jié)果

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略、方

二、

業(yè)

務(wù)

營(yíng)

銷

（二） 1.能夠撰寫業(yè)務(wù)宣傳材料 1.業(yè)務(wù)宣傳推廣技巧

（一） 1.能夠根據(jù)市場(chǎng)變化實(shí)施營(yíng)銷方案 式

方案 2.能夠根據(jù)市場(chǎng)反映，提出營(yíng)銷建議 2.市場(chǎng)細(xì)化、目標(biāo)市

推行 3.能夠挖掘客戶信息化需求 場(chǎng)概念

業(yè)務(wù) 2.能夠針對(duì)不同客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 2.演示操作文檔及程

宣傳 3.能夠現(xiàn)場(chǎng)演示解說(shuō)，解答客戶的問(wèn)題 序知識(shí)

與 4.能夠?qū)顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控并解決臨

演示 時(shí)發(fā)生的問(wèn)題

1.電信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、

（三） 后臺(tái)知識(shí)

1.能夠引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù) 2.溝通技巧

2.能夠聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，處理客戶投訴

咨詢 3.消費(fèi)者心理學(xué)基本

知識(shí)

（一） 1.能夠根據(jù)客戶需求推介業(yè)務(wù)

客戶 2.能夠建立牢固的客戶關(guān)系 消費(fèi)行為分析方法

三、客

戶關(guān)系

管理

（二） 1.能夠處理客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題

服務(wù)營(yíng)銷的客戶期望

客戶 2.能夠處理客戶的來(lái)電來(lái)訪

與服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)

接待 3.能夠及時(shí)有效反饋客戶意見(jiàn)和需求

（一）

1.能夠?qū)蛻艋顒?dòng)信息進(jìn)行分析、匯總

信息 信息統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)

2.能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行初步分析

四、客

整理

戶信息

（二） 1.能夠查詢客戶信息并分類分析 1.信息分析方法

3.能夠?qū)蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫(kù)的改進(jìn)提出

建議

3.3 國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)（業(yè)務(wù)師）

工作

職業(yè)功能 技能要求 相關(guān)知識(shí)

內(nèi)容

1.能夠根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷策略，擬定市場(chǎng)

調(diào)查方案 1.市場(chǎng)調(diào)研理論有

（一）

2.能夠運(yùn)用各種方法，進(jìn)行廣泛的市關(guān)知識(shí)

市場(chǎng)

場(chǎng)調(diào)查 2.項(xiàng)目管理相關(guān)知

一、市場(chǎng)

調(diào)查

3.能夠規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的進(jìn)度和資識(shí)

調(diào)研與

源安排

分析

1.能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)行業(yè)、區(qū)

（二）

域等細(xì)分市場(chǎng)提出營(yíng)銷建議 電信市場(chǎng)預(yù)測(cè)的數(shù)

數(shù)據(jù)

2.能夠通過(guò)分析研究和建立數(shù)學(xué)模學(xué)模型方法

分析

型，為研究市場(chǎng)的變化趨勢(shì)提供依據(jù)

1.能夠分析目標(biāo)市場(chǎng)，并制定有效的

二、業(yè)

（一） 營(yíng)銷方案 1.項(xiàng)目管理知識(shí)

務(wù)

方案 2.能夠在方案推行中，組織、協(xié)調(diào)相2.營(yíng)銷策劃相關(guān)知

1.能夠推廣各種業(yè)務(wù)宣傳材料、宣傳

廣告

（二）

2.能夠參與完成業(yè)務(wù)宣傳新聞發(fā)布活1.新聞發(fā)布相關(guān)活

業(yè)務(wù)

動(dòng) 動(dòng)管理知識(shí)

宣傳

3.能夠編制演示操作的文檔、程序，2.組織活動(dòng)的管理

與

并解答客戶技術(shù)疑難問(wèn)題 知識(shí)

演示

4.能夠組織并指導(dǎo)業(yè)務(wù)宣傳材料的設(shè)

計(jì)和策劃

1.電信技術(shù)業(yè)務(wù)知

（三）

1.能夠解答客戶的技術(shù)問(wèn)題 識(shí)

業(yè)務(wù)

2.能夠受理客戶的爭(zhēng)議問(wèn)題 2.客戶投訴處理技

咨詢

巧

（一） 1.能夠訪問(wèn)外籍客戶 1.計(jì)劃實(shí)施方法

客戶 2.能夠利用公共社交關(guān)系，開(kāi)展公關(guān)2.英語(yǔ)基本會(huì)話常

三、客戶

改進(jìn)建議

（二） 1.能夠提出數(shù)據(jù)庫(kù)功能需求 1.數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)知識(shí)

信息 2.能運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行客2.系統(tǒng)操作、查詢

處理 戶管理和營(yíng)銷活動(dòng)，并處理客戶業(yè)務(wù) 方法

1.能夠講授業(yè)務(wù)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

（一） 2.能夠?qū)χ屑?jí)、高級(jí)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培語(yǔ)言表達(dá)與傳播知

培訓(xùn) 訓(xùn) 識(shí)、培訓(xùn)知識(shí)

五、培訓(xùn)

與

指導(dǎo)

1.能夠指導(dǎo)中級(jí)、高級(jí)人員的技能操

（二） 作 1.案例教學(xué)法

3.能夠根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整教學(xué)計(jì)劃

指導(dǎo) 2.能夠評(píng)估中級(jí)、高級(jí)人員的學(xué)習(xí)效2.效果評(píng)估方法

果及業(yè)務(wù)水平

3.4 國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)（高級(jí)業(yè)務(wù)師）

職業(yè)功工作

能 內(nèi)容

技能要求 相關(guān)知識(shí)

1.能夠制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃 1.調(diào)查工作涉及的

一、市

（一） 2.能夠組織市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，審定調(diào)查有關(guān)法規(guī)

場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng) 方案，并提出改進(jìn)建議 2.市場(chǎng)調(diào)查的方法

與

調(diào)查 3.能夠針對(duì)全面市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行管和步驟

分析

理 3.營(yíng)銷管理相關(guān)知

識(shí)

1.能夠分析客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)需求1.社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

等方面信息 益預(yù)測(cè)方法

（二）

2.能夠掌握客戶動(dòng)態(tài)，分析集團(tuán)大客2.信息和數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)

戶發(fā)展情況 知識(shí)

分析

3.能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展3.戰(zhàn)略管理相關(guān)理

提供依據(jù) 論知識(shí)

1.能夠設(shè)計(jì)、組織營(yíng)銷活動(dòng)，并做好

后期效果跟蹤

（一）

2.能夠跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建市場(chǎng)營(yíng)銷控制的有

方案

立營(yíng)銷控制制度 關(guān)知識(shí)

推行

3.能夠有效預(yù)測(cè)和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的效

二、業(yè)

務(wù) 1.管理學(xué)的計(jì)劃和

（二） 1.能夠進(jìn)行廣告費(fèi)用的預(yù)算

營(yíng) 控制知識(shí)

業(yè)務(wù) 2.能夠?qū)Ω鞣N業(yè)務(wù)宣傳方式的效果進(jìn)

銷 2.質(zhì)量管理和效果

宣傳 行評(píng)價(jià)

咨詢

1.客戶訪問(wèn)工作流

（一） 1.能夠制定客戶訪問(wèn)規(guī)范

程及技巧

客戶 2.能夠設(shè)計(jì)客戶訪問(wèn)流程

三、客

戶關(guān)系

管理

（二） 1.能夠制定客戶訪問(wèn)規(guī)范 1.活動(dòng)組織策劃相

客戶 2.能夠設(shè)計(jì)客戶訪問(wèn)流程 關(guān)知識(shí)

接待 3.能夠評(píng)估客戶訪問(wèn)效果 2.客戶接待技巧

1.能夠制定營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱

1.培訓(xùn)方案的編制

2.能夠撰寫業(yè)務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)教材

（一） 方法

3.能夠擔(dān)任電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)師的技

2.專業(yè)課件開(kāi)發(fā)的培訓(xùn)

四、培

能操作培訓(xùn)

相關(guān)知識(shí)

訓(xùn)與

4.能夠評(píng)估培訓(xùn)效果，改進(jìn)培訓(xùn)方法

指導(dǎo)

1.能夠指導(dǎo)中級(jí)、高級(jí)人員和業(yè)務(wù)師

（二）

的技能操作 專業(yè)指導(dǎo)相關(guān)知識(shí)

指導(dǎo)

2.能夠指導(dǎo)業(yè)務(wù)師級(jí)講師的培訓(xùn)工作

4. 比重表

4.1 理論知識(shí)

項(xiàng)目 中級(jí)(%) 高級(jí)(%) 業(yè)務(wù)師(%) 高級(jí)業(yè)務(wù)

2.流程設(shè)計(jì)相關(guān)知

師(%)

基本

一、職業(yè)道德 10 5 5 —

要求

二、基礎(chǔ)知識(shí) 40 45 45 40

一、市場(chǎng)調(diào)研與分

5 5 10 20

析

相關(guān)

二、業(yè)務(wù)營(yíng)銷 20 20 15 15

知識(shí) 三、客戶關(guān)系管理 15 15 10 5

四、客戶信息管理 10 10 5 —

五、培訓(xùn)與指導(dǎo) — — 10 20

合計(jì) 100 100 100 100

4.2 技能操作

高級(jí)

業(yè)務(wù)師

項(xiàng)目 中級(jí)(%) 高級(jí)(%) 業(yè)務(wù)師

(%)

(%)

1.市場(chǎng)調(diào)

技

能

要 5 10 15 15

析

求

二、業(yè)務(wù)營(yíng)銷 1.策略制5 5 10 15

15 10 5 15

一、市場(chǎng)調(diào)研與

查

分析

2.數(shù)據(jù)分

定

2.業(yè)務(wù)宣

30 30 20 15

傳與演示

3.業(yè)務(wù)咨

10 15 10 5

詢

1.客戶訪

10 10 10 5

三、客戶關(guān)系管

問(wèn)

理

2.客戶接

15 10 5 5

待

1.信息整

5 5 10 —

四、客戶信息管

理

理

2.信息處

5 5 5 —

理

1.培訓(xùn) — — 5 15

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