柜員廳堂融合轉型案例

柜員廳堂融合轉型案例

傳統的銀行做法是當客戶走進網點，銀行的業務員或者大堂經理

會主動介紹：我們有這些、那些產品，您需要哪種產品？布萊特·金

認為，現在或者以后的趨勢是銀行要主動去了解客戶的需求；在了解

客戶需求后，提出相應的解決方案。智能設備取代人工，柜臺人員變

身為“服務經理”，設備互聯、場景互通及線上線下互動。如何取代、

如何轉型、如何互動，八仙過海各顯神通。

隨處可見的哆啦A夢，簡潔舒適的家具，一排排各式各樣的智能

設備，機器人小河將充當引路人，引導客戶辦理業務的同時還能解答

客戶提問。在互動體驗區，客戶通過手機同屏、電子銀行體驗機、九

聯屏等互動體驗類設備，充分了解體驗銀行產品。

“肩并肩 面對面”的直接交流與互動，取代了隔著防彈玻璃的

喊話式的服務模式。這是河北銀行智能網點的典型場景。

一、案例背景

河北銀行成立于1996年5月28日，是全國首批五家城市合作銀

行試點之一，也是河北省成立最早的城市商業銀行。2009年更名為

河北銀行后，2012年6月河北銀行納入省級管理，堅持立足本士，

服務河北全省發展大局。

2013年，河北銀行提出“一個轉變，兩條渠道，三駕馬車”轉

型總體思路。一個轉變是轉變增長方式，加快發展資產管理、財富管

理、私人銀行、投行業務、金融市場業務等輕資產業務。“兩條渠道”，

即有計劃地控制物理網點的增設，加大電子渠道的投入，不斷創新服

務渠道，促進服務便利化。“三駕馬車”，中小微、零售和金融市場

這三個業務板塊，會隨著形勢的變化做出微調。

為進一步提高營業網點效能，提升客戶體驗，河北銀行由個人銀

行部牽頭會同運營管理部、信息技術部、電子銀行部、財富管理部、

信用卡部等多個部門成立了網點智能化轉型工作組。經過前期同業調

研、成本測算，結合業界發展模式及本行實際，歷經一年多時間進行

系統開發優化、設備轉型升級及物理網點裝修改造。于2018年底推

出省會首家智能網點，完成智能網點轉型落地，并初步形成了一套自

己的“營業網點智能化方案”。

截至2019年未，河北銀行全行資產總額3460.96億元，全年累

計實現營業收入72.31億元，較上年同期增長14.18%；實現撥備前營

業利潤47.83億元，較上年同期增長23.04%。積極發展普惠金融，為

513萬戶個人客戶提供存貸款、理等金融服務，持續豐富電子渠道便

民繳費服務，方便廣大群眾生活；加快發展移動金融，開發新版手機

銀行，推進智能網點轉型和零售電子渠道整合，手機銀行客戶數增長

26%，電子銀行綜合交易替代率達到92.66%。

二、網點智能化布局

河北銀行積極推進網點智慧轉型，業務辦理模式由“柜員操作為

主”向“客戶自主、自助辦理”轉型，推動柜面人員向網點營銷服務

人員轉型，強化線上線下渠道融合服務，網點布局智能化。

(1)功能分區與布局

智能網點是傳統銀行與智能科技的充分融合，不僅裝修風格要現

代化、科技化，環境要優雅怡人，力爭為客戶提供極致的服務體驗。

所以，網點的物理空間，既有人臉識別、語音識別、大數據等前沿技

術的應用，也有設備區、引導區、體驗區、洽談區、高柜交付區、貴

賓服務區的功能分區，體現了流程再造。

(2)智能設備配置

河北銀行智能網點集中了多種智能自助設備，開卡、簽約、轉賬、

繳費、開通網銀/手機銀行、UKEY領取、存取款、存單開銷戶、打印

流水、對公回單蓋章等絕大部分個人業務均可通過智能自助設備完成。

網點的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考慮年輕客戶和中老年客

戶行為特點，滿足客戶自助辦理、窗口受理、互動體驗、便民服務等

多層次需求。

三、案例啟示

如今，網點在整個銀行業務中到底還占有多大比重？網點有救嗎？

布菜特·金在《銀行3.0》中提出了這個問題。數字技術將賦予人們隨

時隨地獲得銀行服務的能力，客戶在將來都不需要去實體網點辦理。

下一步，河北銀行將密切關注首批智能網點運行情況，及時修正

不足、總結經驗，并根據各地區客戶需求特點和網點實際情況向全行

逐漸推廣，為客戶提供更加高效便捷的智能化服務。河北銀行的案例

給業界以下啟示：

智能化是未來銀行網點發展的必然趨勢，但是不能為了智能化而

智能化。銀行網點在智能化的道路上不能采用互聯網企業狂顏式的突

進模式，人類的“溫度”還是要存在的。針對不能到銀行營業部辦理業

務的特殊客戶，網點推出了上門服務，客戶只要提前預約就可以享受

在家辦理業務的“有溫度”的服務。