客戶投訴部管理條例

客戶投訴部管理條例

第一章

普通快件處理程序

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務，提高客戶的滿意度，提升中

通快遞的服務品牌形象，根據(jù)中通網(wǎng)絡自身情況，由總部客戶投

訴部對全網(wǎng)客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督，對各網(wǎng)點制定本管理條例并

有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。本著“誰攬收 誰負責”的原則，在快件出現(xiàn)問

題時，網(wǎng)點應第一時間及客戶溝通處理好，避免客戶升級投訴。

業(yè)務員在攬收快件時必須做到百分百驗視內(nèi)件，并有義務提醒發(fā)

件人規(guī)范打包、填寫面單、貴重物品要保價等。否則引起客戶投

訴，責任方將傾向發(fā)件網(wǎng)點并且有可能承擔更多的風險。網(wǎng)絡內(nèi)

部快件責任界定和網(wǎng)點及客戶間的賠償受理是相對獨立的兩個

流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對客戶的投訴處

理時間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。對于中轉(zhuǎn)環(huán)

節(jié)和派件網(wǎng)點未履行職責的，總部視情節(jié)輕重制定以下相關規(guī)則

第一節(jié) 發(fā)件網(wǎng)點承擔責任情形

第一條 快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時，總部客戶投訴部

聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點處理，發(fā)件網(wǎng)點將責任推給仲裁部等相關部門的

（例如網(wǎng)點推卸責任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或者

總部沒有處理好等為理由拒絕面對客戶理賠），總部客戶投訴部

依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核實，若責任在網(wǎng)點的，總部客戶投

訴部會直接面向客戶先行賠付，所賠款項直接從發(fā)件網(wǎng)點預付款

中扣除，并另外給予500元/票處罰。

第 1 頁

第二條 因網(wǎng)點在收取快件時未驗視，導致客戶投遞的違禁品破

損、短少、遺失或被總部罰款等情況，網(wǎng)點以此為由不面向客戶

進行協(xié)調(diào)處理，或者問客戶收取罰款金，導致客戶投訴，由客戶

投訴部直接及客戶處理理賠事宜，責任由發(fā)件網(wǎng)點全部承擔，另

外處罰該網(wǎng)點200元/票。

第三條 若因攬收的快件無法走中通網(wǎng)絡運輸（三超物品、超區(qū)

件、時效無法保證等）而退回發(fā)件人的，發(fā)件網(wǎng)點必須免除本次

服務費；若發(fā)件人要求轉(zhuǎn)單的，發(fā)件網(wǎng)點必須無條件給客戶及時

轉(zhuǎn)單,并承擔轉(zhuǎn)單費用。若因發(fā)件網(wǎng)點未妥善處理導致客戶投訴

的，除要承擔轉(zhuǎn)單費或其他費用以外，另外處罰200元/票。

第四條 各網(wǎng)點承諾客戶上門取件，未取件成功，并未及時向客

戶做好解釋工作，導致客戶投訴，處罰100元/次。

第五條 網(wǎng)點業(yè)務員向客戶兜售中通運單，若因雙方不再繼續(xù)合

作或者其他原因客戶無法繼續(xù)和我司合作，客戶要求退回中通運

單的，網(wǎng)點必須按照出售價回收，否則承擔快件異常而帶來的經(jīng)

濟損失及法律風險。

第六條 發(fā)件網(wǎng)點在承諾客戶快件時效時，要按照中通網(wǎng)絡實際

情況告之，不得高出網(wǎng)絡服務標準的承諾，否則，導致客戶投訴

的，由發(fā)件網(wǎng)點承擔客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件處理標

準，另外處罰該發(fā)件網(wǎng)點200元/票。

第七條 客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點未及時跟客戶結(jié)清代收貨款的，發(fā)件

網(wǎng)點接到總部客戶投訴部通知后，必須在3個工作日內(nèi)及客戶結(jié)

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清代收貨款事宜，未在規(guī)定時間內(nèi)處理到位，處罰責任網(wǎng)點

500-2000元/次。

第八條 我司不承諾‘先驗后簽’，發(fā)件網(wǎng)點應告知發(fā)件人我司

驗貨流程，在未及派件網(wǎng)點做好溝通之前，不得讓發(fā)件人在快遞

單上注明‘先驗后簽’字樣，否則引起客戶投訴，由發(fā)件網(wǎng)點承

擔200元/票的處罰。

第九條 寄件人未在快遞運單上“寄件人簽名一欄”簽名，快件

發(fā)生異常，要求賠償?shù)模煽偛靠蛻敉对V部代為協(xié)商，責任由發(fā)

件網(wǎng)點自行承擔，發(fā)件網(wǎng)點可按照內(nèi)部流程進行維權(quán)。

第十條 對于發(fā)件網(wǎng)點已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約

定（比如時效承諾、驗貨流程等），應提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果

或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下

投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述

流程操作，導致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點承擔被投訴/申訴責

任。

第十一條 若因發(fā)件網(wǎng)點未在面單注明‘節(jié)假日正常派送’，引

起客戶投訴/申訴延誤的，責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔。

第十二條 普通快件遇險，總部對客戶申請賠付的責任界定原則

及賠付標準:

根據(jù)《快遞服務》標準（最新）、《中華人民共和國合同法》、相

關民事法律法規(guī)等要求，原對客戶理賠標準（運費3-5倍）已經(jīng)

不能得到相關政策法規(guī)的支持及保護，因此，企業(yè)對提出理賠申

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請的客戶理賠規(guī)則做出相應調(diào)整，以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點承擔責

任

第一款

發(fā)件網(wǎng)點在企業(yè)內(nèi)部能獲得維權(quán)的，責任由發(fā)件網(wǎng)點承

擔。例常規(guī)延誤、遺失、破損等。

第二款

發(fā)件網(wǎng)點未掌握或未告之客戶國家法律法規(guī)禁止寄遞和

企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項，責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔。

例違禁品、限運品、不可抗力等。

第三款

發(fā)件網(wǎng)點跟客戶約定的服務承諾高于企業(yè)標準的，責任

由發(fā)件網(wǎng)點承擔。例時效、理賠標準、服務范圍、受理期

限、受理條件等。

賠付標準

第一款

發(fā)件網(wǎng)點有義務指導客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基

礎信息，尤其是寄件人簽名欄、快件實際價值欄、約定賠

償標準欄，這幾項未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遇

險后，導致客戶投訴的，以客戶提供的價值證明為依據(jù)，

由總部直接向客戶全額理賠（同質(zhì)賠償），責任由發(fā)件網(wǎng)點

承擔，另處罰發(fā)件網(wǎng)點200元/票。

以遺失為例客戶快件實際價值8000元，無論客戶是否在快

件，以免造成不必要的損失。若客戶無價值證明，物品類按照最

高賠償500元，文件最高賠償300元，責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔，另

處罰發(fā)件網(wǎng)點200元/票。（網(wǎng)點若規(guī)范提醒客戶填寫面單可按照

此標準，反之總部有權(quán)及客戶協(xié)商，會高于此標準）

第二款

發(fā)件網(wǎng)點長期合作的客戶快遞詳情單非人工填寫的，必

須另外及客戶簽訂服務協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)

容執(zhí)行；未簽訂服務協(xié)議，又產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶

首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接及客戶協(xié)商

處理，責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔，另處罰發(fā)件網(wǎng)點200元/票。

第二節(jié) 派件網(wǎng)點承擔責任情形

第一條 各網(wǎng)點業(yè)務員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，

導致客戶投訴，罰款200元/票，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處

理標準。

第二條 各網(wǎng)點因派件有困難，已向總部申請，總部客戶投訴部

查詢快件時，網(wǎng)點必須配合當天安排派送，不得以派送困難推諉，

否則罰款200元/票，另外承擔客戶損失，最高不超過內(nèi)部遺失

件仲裁處理標準。

第三條 網(wǎng)點出現(xiàn)跨區(qū)取件，到達派件網(wǎng)點（被取件地所屬網(wǎng)點）

需正常派送，不得以任何理由拒絕派送，導致客戶投訴，罰款

200元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不派送，由派件網(wǎng)點承擔全部

責任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標準。

第四條 到達派件網(wǎng)點的快件，客戶要求自提，網(wǎng)點不配合客戶

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自提，導致客戶投訴，罰款200元/票，并承擔客戶再次上門自

提產(chǎn)生的所有費用

第五條 各網(wǎng)點業(yè)務員派件時，客戶要求先驗貨，業(yè)務員不給客

戶解釋驗貨流程（先簽姓名和外包裝情況，再驗視內(nèi)件，若快件

有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款

200元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲

裁處理標準。

第六條 對于派件網(wǎng)點已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約

定（比如時效承諾、驗貨流程等），應提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果

或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下

投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述

流程操作，導致客戶投訴/申訴，由派件網(wǎng)點承擔被投訴/申訴責

任。

第七條 非本人簽收導致的延誤、遺失、破損短少等情況，責任

由派件網(wǎng)點按實際損失價值賠償，最高不超過500元/票；客戶

投訴部有權(quán)追加內(nèi)部對“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高加

罰500元/票。 非本人簽收屬客戶維權(quán)的，維權(quán)方需出具雙方（發(fā)

/收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、

索賠函等材料，無法完整提供的，賠償上限為100元/票。

第三節(jié) 綜合責任情形

第一條 總部客戶投訴部在受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)

度差、惡意掛電話等，處罰該網(wǎng)點200元/次；辱罵、威脅、報

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復工作人員等，處罰該網(wǎng)點500元/次；網(wǎng)點負責人或者管理層

領導辱罵、威脅、報復工作人員等，處罰該網(wǎng)點1000元/次。

第二條 各網(wǎng)點不為客戶服務，慫恿客戶到總部投訴，每次罰款

500元。

第三條 各網(wǎng)點冒充客戶致電總部客戶投訴部投訴，處罰500元

/次。

第四條 為了提高客戶投訴解決的效率，客戶投訴部對于受理下

來的投訴，會第一時間通知到相關網(wǎng)點核實處理，對于未在規(guī)定

時間內(nèi)處理完畢的不再通知，直接給予相應處罰，造成二次投訴

的按照相關條例及流程處理，每天內(nèi)網(wǎng)通報

類型處罰金額（元/次）

在規(guī)定時間內(nèi)登記無效信息50

在規(guī)定時間內(nèi)未處理完畢，未200

登記

在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，未登20

記

虛假登記處理結(jié)果500

在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢并登記不予處罰

說明對于在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢未登記的，如果網(wǎng)點能夠提

供相關證據(jù)（規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶處理的錄音、通訊記錄、郵件

等）給于減輕處罰，改為20元/單，每個網(wǎng)點給予半年/1次的

機會，半年內(nèi)重復犯同樣的問題，即便有證據(jù)也不予更改處罰金

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額。

第五條 因網(wǎng)點服務人員態(tài)度惡劣（主要指語言沖突），被客戶

投訴，客戶投訴部第一時間反饋到責任網(wǎng)點，由責任網(wǎng)點自行核

實處理，若投訴人24小時內(nèi)來電撤訴，可減免罰款，否則將處

罰責任網(wǎng)點200元/次；網(wǎng)點服務人員在服務過程中及客戶發(fā)生

肢體沖突的每次罰款1000元。（網(wǎng)點無客觀證明的，采信客戶第

一次投訴時的陳述內(nèi)容）

第六條 客戶投訴部聯(lián)系網(wǎng)點查件或者通知理賠等事項時，網(wǎng)點

再推給下面的承包區(qū)或者業(yè)務員，將罰款該網(wǎng)點200元/次。

第七條 各網(wǎng)點亂收費（自提費，超區(qū)費等），導致客戶投訴，

除退回多收取費用外，處罰200元/票，如未在規(guī)定時限內(nèi)退還

客戶，由客戶投訴部直接面對客戶理賠，費用由責任網(wǎng)點承擔。

第八條 各網(wǎng)點拒絕提供發(fā)票給客戶（現(xiàn)付件由發(fā)件網(wǎng)點提供，

到付件由派件網(wǎng)點提供），導致客戶投訴，處罰該網(wǎng)點200元/

次，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系仍拒絕提供，由總部提供發(fā)票給客戶，費

用由責任網(wǎng)點承擔，并加罰200元/次。

第九條 因網(wǎng)點原因造成快件延誤，客戶投訴當天一定要收到快

件，由客戶投訴部代為協(xié)商，費用由發(fā)件網(wǎng)點承擔，由責任方承

擔被投訴責任。

第十條 不管任何原因網(wǎng)點不得扣留客戶的快件，導致客戶投

訴，處罰該網(wǎng)點500元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不退還，由該

網(wǎng)點承擔全部責任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標準，如造

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成嚴重后果的承擔相關法律責任。

第十一條 網(wǎng)點不得以任何理由提供及事實不符（事實是指上傳

的簽收單圖片必須能看到有注明當時驗貨的情況或者提供當場

驗貨視頻，否則都視為及事實不符）的證明給客戶，否則導致投

訴，由提供證明的網(wǎng)點承擔客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件

仲裁處理標準，另外處罰責任網(wǎng)點500元/票。

第十二條 客戶第一次投訴時間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責任

屬于發(fā)件網(wǎng)點的由發(fā)件網(wǎng)點承擔所有責任，若責任屬于派件網(wǎng)點

/中轉(zhuǎn)部的，由派件網(wǎng)點/中轉(zhuǎn)部和發(fā)件網(wǎng)點共同承擔，派件網(wǎng)點

/中轉(zhuǎn)部承擔最高風險為內(nèi)部仲裁標準的一半金額。發(fā)件公司若

已聯(lián)系客戶賠付好，提供賠付證明后，可聯(lián)系客戶投訴部代為協(xié)

調(diào)。（無明顯責任的由發(fā)件網(wǎng)點自己承擔）。

第十三條 客戶在簽收快件時，業(yè)務員有義務提醒客戶規(guī)范書

寫，若因網(wǎng)上錄入簽收不明確導致國家局算企業(yè)有效申訴，由簽

收網(wǎng)點承擔被申訴責任；引起客戶查件的，處罰簽收網(wǎng)點20-1000

元；（詳情請查看附表）

附表

非標準簽收處罰規(guī)則

非標準簽收情況投訴類型處罰標準（元/

票）

超過派送時限，系統(tǒng)未見簽

查詢、投訴20

收圖片

第 9 頁

有簽收圖片，簽收信息不可

辨認

未送達先簽收（虛假簽收）遺失、延誤最高2000

國家局申訴承擔被申訴責1500

任

第十四條 網(wǎng)點冒充客戶投訴到監(jiān)管部門，每次罰款5000元，

網(wǎng)點提醒客戶向315等監(jiān)管部門投訴的，每次罰款1000—2000

元。

第二章 國家局申訴快件處理細則

第一節(jié) 申訴責任界定標準

申訴責任界定以“誰攬收誰負責”為準則，在獲知快件出現(xiàn)

問題時，網(wǎng)點應第一時間及客戶溝通處理好，避免客戶升級投訴，

網(wǎng)絡內(nèi)部快件責任界定和網(wǎng)點及客戶間的賠償受理是相對獨立

的兩個流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延客戶投訴

的解決時間，一旦造成客戶升級投訴，由發(fā)件網(wǎng)點承擔；另外，

事件責任方同時承擔違規(guī)責任。

附申訴責任界定標準

申訴責任界定標準

責任承擔方

類型處罰金額

發(fā)件網(wǎng)點轉(zhuǎn)運中心/中轉(zhuǎn)站

點

服務態(tài)度按照客戶申訴對象界定責任1500元/票

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派件網(wǎng)

類

由虛假錄入簽收信息的網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心/中轉(zhuǎn)站

虛假簽收

承擔責任

理賠類

延 誤發(fā)件網(wǎng)點知情但不作為的，由發(fā)件網(wǎng)點承擔被

按申訴率

非本人簽申訴責任，事件責任方承擔違規(guī)責任；發(fā)件網(wǎng)

的相關標

收點積極正確參及處理的，由事件責任方承擔申

準

違規(guī)操作訴責任。

等

第二節(jié) 申訴快件處罰規(guī)則

第一條

以一級網(wǎng)點為單位，按每月百萬票申訴率排名高低進行

處罰。

第一款

網(wǎng)點每月百萬票申訴率在10（含）以下，處罰500元/

票

第二款

網(wǎng)點每月百萬票申訴率在11-15（含），處罰1000元/票

16（含）以上，處罰1500元 網(wǎng)點每月百萬分之申訴率在

第三款

/票

第四款

連續(xù)三個月申訴率都在百萬分之16（含）以上的網(wǎng)點，

追加一次性3000元的處罰，并通報網(wǎng)絡管理中心。

第五款

連續(xù)半年申訴率都在百萬分之16（含）以上的網(wǎng)點，且

屢教不改，情節(jié)嚴重者，按《網(wǎng)絡管理條例》取消其網(wǎng)絡

成員資格。

第 11 頁

第六款

自內(nèi)網(wǎng)發(fā)布月度申訴處罰表7個工作日內(nèi)，客戶投訴部

接受網(wǎng)點申訴，逾期不予受理。

第七款 處罰標準視全網(wǎng)的重視程度和改善情況具有可調(diào)整性，

最終解釋權(quán)歸總部所有。

第二條

對于以下三種類型的有效申訴，處罰1500元/票，同時此

類申訴不再納入網(wǎng)點申訴率的計算，其他申訴類型依然按

照申訴率的等級處罰標準執(zhí)行。

第一款 業(yè)務員投遞服務過程中態(tài)度差；

第二款 網(wǎng)點客服對于客戶的查詢/投訴不主動及時回復、態(tài)度

差等；

第三款

虛假簽收，上傳簽收圖片實際收件人未收到；

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