快遞公司攬收服務標準

快遞公司攬收服務標準

各網點業務員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶

工牌、申通工作包。如導致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調查后情況

屬實，將對該網點公司進行100元/次處罰。

提倡禮貌用語、規范言行舉止：業務員取件時禮貌打招呼：“您好，我是某

某快遞**業務員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負面的、不禮貌的、

不文雅的言語，如導致客戶投訴業務員用語不規范將對該網點公司進行100元/

次處罰。

網點公司收派員染發或留長發、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、

穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴，

將對該網點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員在客戶場所與相關間接人員發生爭吵，引起投訴，將對該

網點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網

點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、

摳鼻子）引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員未經客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，

將對該網點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，

引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。

網點公司收派員上班時間內飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該

網點公司進行50元/次處罰。

各網點公司業務員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務范圍

等），引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。

客戶叫件網點公司客服人員和業務員一般采用兩種承諾取件時間：

第一種：馬上取件，即客戶下單后一個小時內完成取件服務，否則超時取件

引起客戶投訴，將對該網點公司進行100元/次罰款。

第二種：約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導致客戶投訴，將對該網

點公司延遲取件進行100元/次處罰；承諾約定時間當天未取件，造成投訴將對

該網點公司進行200元/次處罰。

各網點公司業務員或客服人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告

知，如發生意外情況（航班延誤、運輸車輛發生事故或故障、自然災害等不可抗

拒因素），查詢快件時有責任主動告知客戶，否則導致客戶投訴時效安全問題，

將對該網點公司進行100元/次處罰。

總部各相關部門或片區管理返回責任網點公司的投訴，網點客服應首先與客

戶取得聯系，了解第一手投訴信息，然后視情況責令承包區或責任人做出相應的

處理并把處理情況及時反饋給轉發部門，如未按此操作，將對點該網公司進行

100元/次處罰。

網點公司業務員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶規范填寫面單，如

因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網點公司進行100元/次處

罰。

網點公司必須規范使用面單，如發生面單使用混亂現象（如將現付面單用于

到付業務，到付面單用于保價業務等等），將對該網點公司進行100元/次處罰。

網點公司業務員在攬收快件時，必須開箱驗視，易碎品必須提醒客戶不予寄

遞或特殊包裝，運輸途中破損不予賠償。否則引起投訴將對該網點公司未盡到提

醒義務進行100元/次處罰并承擔破損責任。

網點公司業務員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞，

否則引起投訴將對該網點公司未盡到提醒義務進行100元/次處罰并按相關條例

予以處罰。

各網點公司客服人員與業務員報價必須一致（業務員與客戶有協議價格，可

按協議價格收取）。如報價不一致導致客戶投訴將對該網點公司進行100元/次處

罰。

網點公司攬收到付件必須經發件人簽字確認價格。如未按此操作引起投

訴，將對該網點公司進行100元/次處罰并按相關條例處理。

發件人指定走申通網絡，但因某種原因發件網點需要轉發其他快遞公司，必

須事先告知發件人，經發件人同意后方可轉發，否則引起客戶投訴將對該網點公

司進行100元/次處罰并按相關條例處理。

網點公司攬收快件未及時發出或退回后未及時派送，導致客戶投訴將對該網

點公司進行100元/次處罰并按相關條例處理。