酒店服務是什么

酒店服務是什么

在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行

社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產業(yè)和第二產業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學中的服務理

念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保

養(yǎng)、維修等售后服務；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根

據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。

簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：

?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一

個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

?第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

?第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

圖1-1 達到和超越客戶的期待示意圖

【舉例】

出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當?shù)爻鞘械姆账剑查g接反映了當?shù)卣墓?/span>

理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故

意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當?shù)氐姆账疁屎凸芾硭健?/span>

【舉例】

一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但

是堅持不退錢，這時值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙

忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的

話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。可是過了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對

不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。

客戶是什么

所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需

要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者，。內部客戶

則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自

己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己

的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務。

關于客戶的認知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進

行一下簡單的分析：

第一個問題，客戶永遠是對的嗎

有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如

有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝

瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問

題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

第二個問題，客戶就是上帝嗎

我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大

客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些

客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

【舉例】

客戶到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費，按

理來說，這樣的銀行應該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因為花旗銀行的定位就是貴族

銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務。

案例背景

今天，伊利雪糕的營銷在中國可以說是做得非常成功的，但曾經(jīng)有一段時間，它的營銷面臨連續(xù)三年

下滑40%的局面。與此同時，行業(yè)的發(fā)展卻以20%的速度遞增。造成伊利雪糕營銷連續(xù)幾年下滑的背景之

一是：跨國企業(yè)和路雪在中國一夜之間投放了10萬臺冰柜。投放冰柜意在壟斷市場，因為冰柜是冰激凌鋪

貨的工具，別的企業(yè)生產的產品再好，由于沒有冰柜空間，就無法鋪貨。此外這也是一種品牌推廣手段，

近10萬臺冰柜使得一夜之間北京的大街上都出現(xiàn)了和路雪可愛的心型企業(yè)標識。

面對和路雪和雀巢的洶洶來勢，是否我們的企業(yè)也買冰柜投放市場就可以了？問題恰恰在此，和路雪

和雀巢資金雄厚，按照當年的市價每臺冰柜3000元計算，10萬臺冰柜需要3個億。中國哪一個企業(yè)能拿

3個億進行渠道上的硬件投入？這種本質的不同，導致國內企業(yè)不能采用資金雄厚的跨國企業(yè)的營銷方式。

面對這一情況，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，賣自己的產品。中國企業(yè)的

營銷必須是更分立、更簡潔、更有速度，要突破渠道。今日中國企業(yè)營銷面臨著一個以小搏大的問題。

背景之二就是：當時中國的一些民營企業(yè)，比如說河南的天冰、吉林的宏寶萊、天津的悄悄豆等快速

崛起，吞食著市場份額。整個中國的冰激凌行業(yè)處于非常混亂的時期，僅天津的冰激凌廠家就有700多家，

全國又有多少個冰激凌企業(yè)？伊利實際上面臨著一個前有狼后有虎的局面。

尋找產品的基點

快速提升一個企業(yè)的銷售方法是什么？很多人會想到做廣告、降價促銷、調整渠道、整合隊伍。這些

方法在理論上都是可行的，但是企業(yè)缺少資金做廣告，如果降價促銷就沒有利潤了，整合隊伍又是一個很

漫長的過程，所以理論上的很多辦法在實際中都行不通。怎么辦呢？就要從現(xiàn)有的產品著手，明確一個基

本問題：我的產品到底賣什么？

通過到消費者中間進行調研，問他們?yōu)槭裁匆I冰激凌吃，得出了8個答案：瞎吃、解渴、好奇、清

爽、好玩、美味、營養(yǎng)、隨便。其中解渴、清爽、美味、營養(yǎng)是冰激凌帶來的直接利益，瞎吃、好奇、好

玩、隨便這四個答案是冰激凌帶來的間接利益，也就是說即使不賣冰激凌也有可能達到這四個效果。追求

瞎吃、好奇、好玩、隨便的冰激凌消費者占了54%，也就是說企業(yè)可以用一種產品來勾起消費者的這種感

覺，使其好奇心得到滿足，用這種感覺來激發(fā)消費者對一個具體產品的認知。但是需要注意的是，這里的

好玩并不是指產品本身有多么好玩，而是要強調吃了冰激凌，可以給消費者帶來愉悅的心理感受。

這樣就把冰激凌的營銷從就產品說產品，轉換到就感覺說產品上來了。近幾年整個冰激凌的營銷都是

尋著這一方向進行的。好玩變成了一種產品被接受的一個基本支撐點。產品基點充實了產品的內涵，使產

品具備了感性的力量，這種力量使產品與眾不同！企業(yè)不要去枯燥地賣一個簡單的產品，產品基點可以使

產品與眾不同。

具體運作

找到了產品的基點，如何具體運作呢？

1.名稱

名字起不好，產品不可能賣得好，因為在消費者看來，名稱和產品是一體的，他不承認一個不好的名

字會帶來一個好產品。

賣什么一定要起什么樣的名字。如果產品賣的是好玩好奇的感覺，就一定要起一個好玩好奇的名字。

小孩喜歡什么東西呢？這個名字一定要讓小孩熟悉，讓小孩通過熟悉的名字了解產品，這樣小孩才會

有一種好奇的感覺。小孩生下來一睜眼看到的就是媽媽的眼睛、腦袋、臉蛋、燈泡、氣球，這些東西都是

圓的，圓已經(jīng)成為小孩心里的一個元素，一個符號。于是，把產品的名字與圓聯(lián)系在一起，叫“四個圈”。

名字一出，馬上就有人反對，長東西怎么能叫“圈”呢？沒有法律規(guī)定長的東西不能叫圈，如果覺得這個

名字很好奇，那就買一支嘗嘗。做營銷不是進行科學研究，營銷要學會突破。

2.包裝

消費者在購買冰激凌的時候翻一翻，并沒有馬上拿，是為了證明他第一眼看到的是正確的，這是消費

者的習慣。事實證明60%的消費者購買的冰激凌是其第一眼看到的那支。此外，消費者從拿到冰激凌到把

包裝撕開扔掉，大概是15秒。所以冰激凌的包裝讓消費者第一眼看到的漂不漂亮根本不重要，也就是說冰

激凌包裝的視覺沖擊力比美麗更重要。

好的廣告就是把產品基點用消費者能夠理解的語言和圖像表達出來。四個圈賣的就是好玩與好奇的感

覺，所以一定要用好玩的語言和好奇的畫面表達出來。小孩子聽到下課鈴聲一響就沒命的跑，買四個圈。

別的小孩子不明白你怎么這么喜歡吃，這個小孩子就說“伊利四個圈你吃了就知道”。大家想想小孩子怎

么受得了這種誘惑？廣告一定要能夠引起消費者心里的共鳴，形成對產品的一種心理的渴望，從而推動現(xiàn)

實的銷售，這是廣告效果的底線。廣告要先做數(shù)學題，后做作文題。數(shù)學題做好了，有主線了，再來做名

字和包裝。數(shù)學題做好了，作文題才能不偏離主線，否則的話數(shù)學題不做或者做的不對，作文做的再精彩

也有可能跑題，因為你賣的東西和表現(xiàn)的東西不一樣。

四個圈的名字加包裝加廣告是在市場淡季啟動的，很快生產線就飽和了。1月10號，沒有人想到在最

冷的時候，中國最大的冰激凌生產基地，全負荷地開足馬力生產還是供不應求。到3月份，緊急增加了3

個生產基地，供貨壓力還是很大。四個圈帶動了伊利全線產品大幅度的崛起，使企業(yè)走出了困境，當年銷

售額就翻了一番，利潤增長了4倍。伊利當年的廣告投放在全行業(yè)中排第五，但效果最好。

服務營銷新觀念與4Ｒ策略

《全面顧客服務》的觀點

在戴維陶的《全面顧客服務》一書中，作者認為當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉移到新的領域：從最初的

只注重產品生產，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果，如表1－1所示。

表1－1 不同時代中市場競爭的不同特征

時間 特征

20世紀60年代 “制造”成為熱門話題

20世紀70年代 “競爭”就是行銷

20世紀80年代 一切“品質”至上

20世紀90年代 “服務”成為競爭的法寶

21世紀 “顧客滿意”決定勝負

21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標

如表1－2所示，21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標有三個方面：3Ｓ指標、3Ｃ服務和企業(yè)競爭力。其

中，3Ｓ指標中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至社會滿意；3Ｃ服務是21世

紀服務很重要的成功因素，即計算機技術、自動化的控制和與客戶之間互動關系的溝通渠道；企業(yè)競爭包

括形象力、信息力等7項能力。

表1－2 21世紀企業(yè)經(jīng)營成就指標

企業(yè)經(jīng)營成就指標 具體內涵

3Ｓ指標 員工滿意（ＥＳ）、顧客滿意（ＣＳ）、社會滿意（Ｓ

3Ｃ服務 計算機技術（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴ

企業(yè)競爭力 經(jīng)濟力、生產力、商品力、銷售力、形象力、服務力、

Ｓ）

ＲＯＬ）、溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）

信息力

顧客服務成為企業(yè)核心價值的發(fā)展歷程

顧客服務并不是一開始就被認可為企業(yè)的核心價值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖1－3所示：

在大家開始經(jīng)營的時候，生產、銷售、人力資源和財務是四等分，企業(yè)注重生產，看不到服務和顧客的概

念。

圖1－3 顧客服務成為核心價值的過程

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)意識到營銷的重要性，開始把整個企業(yè)經(jīng)營的重點放在行銷上。后來的觀

念是把行銷當作核心，所有的生產、財務、人力資源都為行銷服務。如今，人們有了更為成熟的看法：生

產、財務和人力資源是為行銷服務，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務。

運用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意

為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應該呼應顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，與顧客建

立深層認同關系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務銷售，從而使得采購成為愉快的過程。在后經(jīng)濟時

代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務策略。

1．4Ｒ策略與八大核心能力

所謂4Ｒ策略，指的是關系策略、節(jié)省策略、關聯(lián)策略和報酬策略，每項策略對應有兩項核心能力，

如表1－3所示。

表1－3 4Ｒ策略與八大核心能力

4Ｒ策略 相應的核心能力

關系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ） 1．服務：主動服務的態(tài)度與服務質量

2．經(jīng)歷：被服務的過程與體驗

節(jié)省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ） 1．技術：ｅ化的信息網(wǎng)絡與采購通路

（卡友園地購物網(wǎng)站快遞）

2．便利：簡化采購流程與物流作業(yè)

關聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ） 1．專業(yè)：焦點技術（信賴認同慣性）

2．商品：商品反映顧客內心的需求

報酬（Ｒｅｗａｒｄ） 1．品位：商品品位與客戶定位的結合

2．時間：Ａ．節(jié)約時間（顧客不耐久待）

B．所用時間應有價值

2．4Ｒ均衡矩陣的運用

只有當顧客認同了企業(yè)所提供的服務的價值，才可能感到滿意。為了做好服務，它所涵蓋的層面很寬

廣，如圖1－4所示，從左邊的關系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關聯(lián)，最后到上方的報酬。

要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗的合作關系，接下來要有效

地幫助顧客節(jié)省成本、時間和方便性，然后再通過這兩種服務與之建立長期的關聯(lián)性，之后要懂得去反饋

報酬。這是為提高服務能力所要訴求的四個策略。

圖1－4 4Ｒ平衡矩陣

【案例】

技術和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡和通路的設計，能夠將產品快速地送到顧

客手中，使得整個采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國移動通

信公司的自助服務：用戶可以通過上網(wǎng)查詢服務內容、輸入電話號碼可以查詢話費和積分、預約開戶、設

定停機以及恢復開機等。這些自助服務讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務，贏得了顧客的好評。

商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術能力，讓技術與眾不同，可以讓顧客取得信賴認同，

而且習慣采用這種服務。對此，中國移動通信公司的國際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)

常互動的需求。

觀念VS方法——消滅“沒辦法”

作者：張子凡 人氣： 200

我們每個人每天都在用自己的行為來面對周圍的社會，那么什么因素決定了一個人的行為呢？為什么每個人的行為會存

在這么大的差異呢？答案是他們所掌握的知識和技能是不同的。而是什么在影響一個人的知識和技能呢？答案是態(tài)度在影響

一個人的知識和技能。那是什么在影響一個人的工作態(tài)度呢？是價值觀，每個人的價值觀不同，因而每個人所關注的關鍵點

是不一樣的。所以作為經(jīng)理人員，要想影響和協(xié)調員工的行為，就要想辦法把盡可能多的員工的價值觀統(tǒng)一起來，使大家具

有一樣的價值觀，這樣我們才有機會達成好的業(yè)績。

1.影響價值觀的因素——信念

是什么在影響人的價值觀呢？影響一個人價值觀的因素在于“信念”。

【案例】

很多朋友都看過《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什么。窮爸爸的信念是：當一

遇到困難、遇到問題的時候他會說，經(jīng)理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。而富爸爸會說：經(jīng)理您

放心吧，我一定會想出辦法來，把它做好。窮爸爸說：我富不了，因為我有倆孩子。富爸爸則說：我必

須要富，因為我有兩個孩子。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。我

們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重復這三個字“沒辦法”。就是這樣三個字

破壞了團隊向前看的動力。

企業(yè)的突破點就是讓員工樹立一種堅定的信念，只有具有堅定信念的士兵，只有堅定必勝的士兵，才會在將軍的帶領下

最終贏得勝利。

2.影響信念的因素——思維方式

在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)員工之間的思維方式存在著很大的差異。比如同樣是對顧客抱怨和投訴的處理，一些員工常常

會抵觸客戶的抱怨和投訴，而另一部分員工則喜歡客戶的抱怨和投訴，因為他們認為客戶的抱怨和投訴恰恰是客戶給了自己

一次改進產品和服務的機會，顧客的各種抗拒的語言，實際上是在幫你提升能力，增加經(jīng)驗。

綜合上述思路，我們看到思維方式在影響著信念、信念影響著價值觀、價值觀影響著態(tài)度，態(tài)度最終影響一個人的行為

這樣一個完整的鏈條。如下圖所示：

圖1-2是一個同心圓，最外面的一層是行為，最里面的是思維方式。行為是多年的思維習慣所鑄就的，行為雖然難以改

變，但是如果思維方式發(fā)生變化的話，就會影響和波及到一個人的行為。

圖中最核心的部分是觀念，最外圍的是方法。一個企業(yè)的成功憑借的是觀念和方法，只有先糾正員工的觀念，再傳授員

工以方法，企業(yè)才能走向成功，這是在今天這樣一個高度競爭的時代，企業(yè)的第二個突破點和切入點。

圖1－2 觀念與方法的關系

【案例】

四種不同類型的人的心態(tài)對比——沒辦法與想辦法

我們身邊常常有四種不同職業(yè)屬性的人，包括打工者、自由職業(yè)者、老板和投資人。四種類型的人

的心態(tài)不盡相同。

打工者常常抱有兩種心態(tài)，第一種心態(tài)是打工心態(tài)，第二種心態(tài)是老板心態(tài)。打工心態(tài)就是窮爸爸

的思想，如遇到困難總會說：這事，經(jīng)理你找別人去做吧，我不會做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心

態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻。抱有打工心態(tài)的人注定要打工，

而抱有老板心態(tài)的人注定有機會取得成功。

自由職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后自己開了一個診所，并雇了一個助

理。一天早晨，牙醫(yī)醒來發(fā)現(xiàn)自己發(fā)了高燒，但是牙醫(yī)告訴自己，我一定要起來，我是最棒的，我要去

賺錢，然后喊著口號一、二，起，15分鐘后牙醫(yī)出門工作了。這就是一種自由職業(yè)者的精神。

老板知道公司是自己的。他不怕問題并積極地去解決問題，他不能逃避問題，不能說沒辦法。

對于投資人，他們在打高爾夫球的時候還在商量著，如何使現(xiàn)有的750萬的資產，通過對外投資在

一年之內再賺回250萬，達到1000萬的規(guī)模。所以投資人也不會說沒辦法。

上面四種不同職業(yè)屬性的人，只有具有打工心態(tài)的人才會說沒辦法，所以，我們要堅決地摒棄這種

心態(tài)。

頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度

成為頂尖銷售人員的動力源泉

威廉·丹姆思說過：“我覺得每一個人都有進行思考的余地，我們這一代最大的一個革命，就是發(fā)現(xiàn)

人只有改變內在的心態(tài)，才能改變外在的世界。”每個人都要有這樣的概念——我們能夠調整自己內在的

心態(tài)，來改善外在的世界，從而產生改變現(xiàn)狀的動力。現(xiàn)在就問一問自己：“我為什么成為銷售人員？”

很多人的回答都很無奈：“我糊里糊涂就當上了銷售人員！”“我本來不是應聘銷售人員的，但是老板安

排我做了銷售。”

無論什么原因，當我們成為銷售人員之后，我們必須要思考的問題是：我為什么要成為銷售人員？我

的出發(fā)點是什么？我為它奮斗的理由是什么？很多人用“養(yǎng)家糊口”、“想出人頭地”、“提升自己的技

能”之類的答案來掩蓋成為一名銷售人員最終的動機。要想成為一名頂尖的銷售人員，要在你的思想觀念

上進行深刻的轉變，即明確地告訴自己，你為什么要成為銷售人員。

成為頂尖銷售人員的自我肯定

成為頂尖的銷售人員需要自我肯定，也就是說要做一個喜歡自己的人。作為一個銷售人員，應該讓客

戶感覺到你的清晰、自然、優(yōu)雅、專業(yè)，這樣客戶才會對你銷售的產品及服務有信心，你才有可能進行成

功的銷售。如果你的行為不專業(yè)，沒有自信，隱沒了自己的熱情，那么客戶必然也會對你沒有信心。

進行銷售時要獲得成功，主要有兩個支撐點：第一要有熱情，第二要自信。但是很多人由于外在的因

素影響到了內在的力量，例如你穿著四個指頭都破了的襪子，你能對自己有信心嗎？也許你認為沒關系，

沒有人看得到，事實上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素會讓自己覺得不自信，讓自己感覺不受

別人喜歡。

成為頂尖銷售人員的成功渴望

什么是成功？成功就是實現(xiàn)目標。要想成為一名頂尖的銷售人員，你需要思考，你是否有成功的渴望。

這種渴望是一種內在的推動，促使你制定一個目標，并下定決心去實現(xiàn)它。從這一角度而言，很多人沒有

成功，他們讓太多的干擾所限制，太多的負面思想告訴自己不可能、辦不到、沒有時間，把自己變成了心

靈的囚徒。

曾經(jīng)有一個在1989年經(jīng)營事業(yè)失敗的人，竟然把自己關在一間暗房長達16年。我認為他關上的不是

物質的這扇門，而是他的一扇心門，讓自己徹底地變成一潭死水，沒有了成功的渴望。

成為頂尖銷售人員的堅持不懈

在追求成功的道路上，除了要有動力的源泉、成功的渴望、充滿自信，還要有堅持不懈的精神。對于

銷售人員來說，沒有什么比堅持不懈更為重要。英國首相丘吉爾在演講的時候，告訴大家成功的秘訣，他

只用了三句話：第一句是“絕不放棄”，第二句是“絕不絕不放棄”，第三句是“絕不絕不絕不放棄”。

他告訴我們一個概念：在追求成功的道路上，絕不能輕易放棄！

人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思考為什么會摔倒，怎么爬