酒店服務七要素

酒店服務七要素

Product（產品）、Price（價格）、Place（地點，即分銷，或渠道）、Promotion（促銷）人(People)、

有形展示(Physical evidence) 、服務過程或流程(Process）

一、服務產品

波爾頓華禧酒店的服務產品，即咱們酒店為賓客提供和咱們生產的是什么，如：

A、酒店房務部為賓客提供的豪華舒適的客房；

B、美景花園西餐廳提供生產的西式食品和自助早、晚餐菜肴；

C、中餐提供的早茶、中式餐飲、宴會與會議服務等；

D、華星娛樂城為賓客提供的卡拉OK包房等服務；

E、華康城健康中心（1-3）為賓客提供的沐足、保健按摩、凈桑、檫背、采耳、修腳、拔火

罐等相關服務；

F、康樂中心（4樓）提供健身房、游泳池、乒乓球室等康樂設施。多指一些實體性的東西，

看的見，摸得到的一些有形的東西和服務。

（一）核心服務：

酒店所提供和生產的主要服務項目，即核心服務。例如；房務提供的豪華舒適的客房；中

西餐的餐飲、宴會與會議服務等；華星娛樂城為賓客提供的卡拉OK服務；華康城健康中心

（1-3）為賓客提供的沐足、桑拿等服務；多數指一些有形的服務產品和設施、設備；

（二）便利服務：

是為了讓賓客能夠或方便使用我們的核心服務，而建立的服務項目，離開這些服務將無法使

用核心服務。例如：酒店為賓客用餐提供的專門車輛接送服務；為住房賓客提供的接機服務

等

（三）輔助服務：

它并不是為了便利使用核心服務，而是為了增加酒店服務的價值或使酒店服務區別其他競爭

者的服務，通常這個功能是被酒店作為差異化戰略而使用的。例：我們酒店提供的24小時

送餐服務；酒店剛推出的專人、專車神游蓮花山服務；酒店提供的洗衣服務；酒店商務中心

為賓客提供各種代辦服務，替代客人帶發電子郵件，代替客人郵寄物品等，但有時便利服務

和輔助服務可相互代替。

任何一家酒店都是在這三種類型服務的基礎上靈活進行組合拆分，建立設計符合自己酒店的

服務產品的組合。咱們華禧也是組合了多種多樣的服務項目，對賓客服務，正因為我們服務

項目設施和配套相對比較齊全完善，所以國家旅游局根據酒店評星標準，給我們酒店掛牌了

國家認可的四星級酒店的牌照，而周遍其他酒店，如：凱萊、金沙亞都，號稱四星級，但都

沒有四星的牌。

（四）酒店的創新服務產品：

什么叫創新，可以這樣講酒店原先的服務有改變，和以前不同即為創新。酒店服務行業是較

傳統的服務，科技含量不高，但是我們可在顧客、客戶需要的時候進行創新開發，創造創新

出一些適合自己酒店市場并能贏得目標顧客市場的服務產品和出品。例：酒店剛推出的專人

專車神游蓮花山服務，專車接送參加廣交會的酒店住客服務，這就是服務創新的體現。所以

我們要不斷在顧客、客戶需要的時候進行創新和開發，創造出一些適合自己酒店市場并能贏

得目標顧客的服務產品和出品。

二、價格策略

酒店對自己服務產品或出品（中、西餐的食品）對外，給客戶的價格政策等，具體表現為對

客售價、折扣、對消費者客戶的傭金、掛帳等內容。

價格策略的制定是根據酒店市場定位和裝修檔次、服務水平，由客戶市場來評估、測量、監

督、反饋來調節具體價格指數和標準的，而不是由某個人任意妄為憑感覺、經驗調整酒店價

格；如果這樣做，酒店市場和客戶群只會越做越小，造成流失和惡性混亂，直接或間接破壞

酒店品牌和對外形象。對于價格的調整制要相應有的一套預測、控制、反饋、調整系統，各

種服務定價要有根有據，科學有理，要時常收集反饋，再做出調整，。

（一）售價： 例：美景花園西餐廳推出自助晚餐88/位，再加10%服務費，為什么不是48、

58、68元/位？因為這樣的價格是三星級酒店收費標準，對于我酒店實際情況國際四星級的

標準服務和硬件，酒店的四星的客戶市場定位來衡量測評，這樣的收費肯定是不合理不行，

所以我們價格定位88元，符合酒店標準和市場要求。

那又為什么不定價148、168元呢，因為那是五星級酒店的定價，而且要求酒店必須有五星

級的服務，五星的硬件設施，而且要有五星的客戶群來消費，所以我們定價88元/位。

（二）價格的折扣：當然長期合作的客戶我們要給一定的折扣和優惠，以穩定客戶，并不是

所有客戶一刀切，根據不同客戶給予相應折扣。所以客房長住客價格和優惠要多一些，只住

一天的價格要高一點；擺四十位酒席的可以給9.9折，當然，這樣做是為了維護長期合作關

系。

傭金：當然這個就不在說，這個要保密。這個是我們跟特別客戶來談的，例：旅行社、網絡

公司等合作方式，這個要有營銷部跟個別客戶來談的。

（三）信用掛帳：這個內容很多人都有接觸過，特別是收銀和一線營業部門。買單的時候客

人只需簽字確認，留簽名模式就好了。我們酒店和很多經過信用評估的客戶，工廠、公司等

企業合作，選擇性在我們酒店一些部門享受月結或半年結的特權。

（四）利潤最大化：當然，盈利性的組織和企業，包括酒店組織都是為了利潤最大化和可持

續發展，酒店的定價策略都應該遵循此大規律和大方向。

一個要執行的價格策略，首先考慮此服務項目在目標消群心目中的定位和位置，然后根據消

費者對我們的定位，確定自己的位置后，定出出品或服務項目的價格，然后根據市場的運作

情況再做相應調整和控制，此價格策略的定制都應該進行預測、市調、發布、控制、調整，

定出實際價格，以適應客戶市場為目標，然后再追求企業利潤最大化。

三、 酒店服務信息傳遞到客戶的渠道和方式

包括傳導/接觸客戶的方式，酒店所在地以及其他使用消費酒店服務產品地域的可到達性。

包括實物的，還包括空間位置因素，客戶是如何知道了解酒店的產品相關信息的，酒店的服

務產品是如何通過消費/購買交換轉移到消費者手中的，所經過的過程及酒店消費訊息的傳

播途徑和方式。

例；由于華禧地處長安鎮358省道上沙路段，是2003年1月8開張的老字號酒店，其知名

度廣，在東莞長安鎮影響力較大。交通發達，其客戶的輻射面較廣，渠道優勢大，在本地區

影響力較大，傳遞消費信息上有很大優勢。

我們酒店地域輻射的客戶市場有長安、虎門周邊管理區、工業區客戶；

空間輻射影響擴大到廣州、珠海、深圳會議、團隊、網絡、旅行社客戶；我們在網站中推廣

酒店品牌和服務項目

客戶是如何知道了解我們酒店酒店產品相關服務信息的，這里就包括客人是自己到華禧酒店

或朋友介紹；看見我店的宣傳單等；銷售人員直接推銷；看到我店的電視廣告；路邊的廣告

牌；合作的第三方或網絡公司介紹等方式

四、 服務中的人

A、服務人員和顧客的接觸

在酒店服務中擔任生產或操作角色的人，在顧客眼中其實就是服務產品的一部分，其貢獻也

和其他對外銷售人員相同。

酒店服務本身就是一件產品，在酒店服務被顧客購買使用的同時，顧客所見所聞到服務所有

功能，都是服務產品的一部分。顧客消費的過程一直接觸到酒店的所有部分，無論服務員、

接待員或營銷人員都和服務的售出關系密切。所以各個崗位盡可能挑選受過崗位專業培訓的

服務人員和接待人員。根據員工性格安排合適崗位，如專業的前臺接待、禮賓員，專業的中

餐服務人員等，教育我們員工隨時隨地向賓客展示專業職業形象。

B、酒店顧客與顧客的影響

顧客之間的層面關系也很重要，一位顧客對一項服務產品質量的認知，很可能受其他顧客的

影響，這里要注意顧客和顧客相互影響的質量控制問題。但這里需要注意酒店的目標市場定

位和良好的酒店賓客相互接觸管理。例如：我們不是什么客人都有接待的，賭客、低素質的

賓客，我們要淘汰；在大堂遇到有躺臥在沙發上的賓客，在大堂大吵大鬧的賓客，大堂副理

和大堂保安及我們的工作人員要禮貌制止，一面影響到其他客人和酒店形象。

酒店服務營銷管理必須和顧客有良好的協調、溝通，才能有效影響并控制顧客和酒店服務人

員之間的某些關系層面。

在和顧客高度接觸的酒店行業，我們應注意和顧客接觸的員工的表現，及工作人員的挑選、

訓練、激勵和控制。所以我們管理人員平常才對員工有督導的要求，才要不斷培訓提高我們

的專業知識，技能，以應對客戶需求和服務要求。員工培訓是酒店從業者的最基本的要求。

五、 交付服務的全過程

酒店服務通過一定的服務程序、機制以及活動得以實現，酒店服務交付給賓客，即對賓客管

理的全過程。所以我們各部門都有自己的工作流程和賓客服務流程和標準。酒店任何部門我

們都制訂了相關的服務操作流程，以保障賓客滿意。

例：接待員有接待操作流程，禮賓有禮賓對不同客人的工作要求；西餐部的服務有西餐的服

務程序和對客的服務要求。我們要不斷優化服務流程，隨時建立賓客滿意和質量意識，將酒

店優質專業的服務展示給每一位客人。

六、 酒店的有形展示

服務都是無形的，我們的目標就是使酒店服務有形化 ，服務營銷的每個要素都能使酒店在

不同角度有形化。

例如：酒店的名稱展示，酒店一些列的VI展示，各種硬件和展示設施展示，酒店廣告牌，

宣傳單等，包括火柴盒、打火機等跟酒店有關的易耗品。我們要刻意在任何場合展示酒店服

務和品牌，化無形服務為有形。

七、 酒店的促銷策略

盡管營銷組合的六個要素皆能向客戶和顧客傳遞一些主要服務信息和資訊，但酒店整體營銷

中的促銷是達成此目的地最有效的方法和決策策略。

酒店促銷的功能有傳遞信息，勸說顧客，提醒客戶和提升酒店服務產品的價值。信息的傳遞

是幫助客戶把無形的酒店服務產品的本質特點反映出來，可令客戶意識到那些能夠滿足其某

些需求的服務的存在，所以我們每個營業部門都有做宣傳冊、單張，整個酒店做服務項目的

展示廣告牌，銷售人員推銷等，酒店統一做展示網站，將無形的服務盡可能的化為有形直觀

的圖片、視頻,讓市場接受。

酒店整體促銷工作能提升企業的服務產品的價值，酒店整體營業促銷的操作方式包括廣告，

人員推銷，宣傳與公關，營業的推廣和網絡銷售等多種形式。

（一）各種廣告策劃

廣告是酒店通過各種付費傳播媒體向目標市場和社會公眾進行的非人員式的信息傳遞活動，

包括電視臺的電視廣告短片、各路口的廣告牌、酒店的宣傳單、各種雜志、各種宣傳活動展

示橫幅等

A、酒店廣告的目標。 廣告有四大目標，即吸引客戶的注意力，興趣，需求和行動；此目標

按一定的順序排列。首先一個廣告必須引起客戶對某一服務的注意；其次，它應該能激起客

戶的興趣；再次，廣告能刺激客戶對該服務的需求；最后，是引導客戶采取行動。

B、酒店廣告的指導原則，既對客戶的影響力

C、酒店廣告的生動性，繪聲繪色。

（二）人員的推銷

是一種最有效的信息傳遞與勸說方式，這里包括發展與客戶的長期雙贏之公共關系；服務企

業對客戶的專業化導向；利用間接銷售，借助其他外在影響力推廣服務產品；能建立并維持

服務企業的良好形象；能銷售多種服務產品，圍繞核心服務產品，推廣附加服務產品和輔助

服務；使客戶更易更直觀了解服務產品，使客戶采購服務產品的流程更簡單。

所以我們酒店要成立銷售部門，銷售員針對性對酒店服務產品進行推銷；并提倡酒店全體員

工具有營銷意識，展開全員營銷。

（三）宣傳和公共關系

公關是公共事務領域中較為普遍使用的一環，主要工作包括：和媒體的關系，對酒店產品和

服務的公關介紹溝通，酒店內部和外部組織的溝通、游說，以及作為服務企業信息中心的角

色等。

公關工作的作用：

A、具有可信度 。發布新聞特稿和專題文章往往比直接花錢買的報道具有更高的可信度；

B、解除防備。公關是以新聞方式表達，而不是以直接銷售或廣告方式，更容易被潛在客戶

或使用者所接受；

C、戲劇化。 公關可以使酒店或一種酒店服務產品戲劇化，潤色，藝術化

公關工作的三個重點決策內容：

A、建立和預測公關工作所要達到的目標和效果

B、選擇公關要發布的信息與達成目標的保障工具

C、評估做完后的影響效果與效績

這三個重點決策，對所有的酒店和服務業企業都是很有重要，公關的好處在于它是獲得展露

機會且花費較少，而且公關更是建立市場知名度和偏好的有力工具之一。

（四）營業的推廣

酒店營業推廣能制造轟動效應，并可在較少時間為服務企業泛生出新的客戶，增長營業額；

形式包括服務產品的打折，服務產品的贈送，各種方式的競賽。例：我們酒店住滿一定量的

房間回饋免費券；中、西餐的折扣等。

營業推廣都以多種形式出現,但都以產品本身之外的某些特束吸引力來進行設計和吸引客戶，

目的在于吸引并保持老客戶，贏得新客戶的興趣，更希望那些被營業推廣吸引而至的潛在客

戶能在營業推廣活動結束后繼續來酒店消費。

（五）在互聯網上的銷售促銷，包括直銷與間銷兩種形式

酒店直銷系統

A、建立和健全酒店現代網絡營銷理念的網站，

B、及時更新和提高網站的的促銷和推廣質量，可建立有效的在線支付形式

C、運用搜索引擎的威力和電子商務新技術達到與客戶的互動交流，把握客戶終端，提高交

易數量。

酒店間接銷售

運用和借助第三方代銷或代理商的網絡渠道進行促銷和推廣，包括旅行社，網絡公司，“機

票加預定”等多種形式。

任何一家酒店都是七要素上靈活拆分組合，設計和管理經營酒店的。

水調歌頭

明月幾時有？把酒問青天。不知天

上宮闕，今夕是何年。我欲乘風歸去，

又恐瓊樓玉宇，高處不勝寒。起舞弄

清影，何似在人間？

轉朱閣，低綺戶，照無眠。不應有

恨，何事長向別時圓？人有悲歡離合，

月有陰晴圓缺，此事古難全。但愿人

長久，千里共嬋娟。