星級酒店管理的核心理念

香格里拉

1、經營理念

香格里拉酒店經營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，

就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風格的優質服務。包括五個核心價值：

尊重備至、溫良謙恭、真誠質樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎上，香格里拉提出了以下8

項指導原則:

第一我們將在所有關系中表現真誠與體貼；第二我們將在每次與顧

客接觸中盡可能多地為其提供服務；第三我們將保持服務的一致性；第四我們確保我們

的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡

可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點就在與顧客接觸的現場；第七我們將為我們的

員工創造一個能使他們的個人，事業目標均得以實現的環境；第八客人的滿意是我們事

業的動力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業經營思想的核心，因此，“員工滿意”和

“客人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發點，而且在經營管理實踐中，也把指

導原則轉化成了相應的管理措施和服務措施。

2、企業文化

香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤

好客服務乃是其有別于其他酒店業關鍵同行的關鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店

集團榮譽的基礎。 “自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成

就而自豪，但在對待客人時仍表現出溫良謙恭的品質，因為香格里拉人堅信，真正的成功不

需要炫耀自詡，亦能享譽千里。 在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望

能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優質產品與服務。這正是其要尋求那些勇

于創新、追求成就、引領潮流的專業人士的原因。

3、服務理念

香格里拉酒店在國內外等夠贏得良好的口碑，被多家權威媒體評為

“亞太地區最佳商務酒店品牌、“世界級豪華住宿酒店集團”、

“ 中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務酒店品牌”等稱號。究其原因，

除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務理念——

“do more”。在香格里拉，更多的是他們為客人提供的服務，然后是奉獻給客人的體現真正價值的產品，

當然，這兩

方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所

在。感受了服務，就感受了香格里拉。強調服務的重要性是每個酒店都做的工作，但香

格里拉酒店強調的服務體現在點滴。

你只要真想為客人服務，

只需要走向他，

向他微笑，

這就是交流，服務有時是不需語言的。無數的細節服務為香格里拉帶來了成功。

4、酒店服務模式

香格里拉酒店集團的服務理念很簡單：

“殷勤好客香格里拉情”

。

香格里拉在酒店業

脫穎而出的最大特點是服務入微。集團貫徹實行“真正關心，服務殷勤”的理念，而且

矢志將這份服務精神發揚光大。

香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨有的禮賓風尚

為賓客效勞，服務體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓

香格里拉的服務傲視同群，在酒店業穩占翹楚地位，但這種服務又不是一成不變的，而是凸

顯酒店所在地區的獨特文化和風俗，讓旅客親身體驗地方情懷。

這套核心價值標準讓集團旗下各酒店個人根據所處地區的特點，在日常生活中全情體現香格里拉

的待客理念。

凱悅

服務宗旨“時刻關心您”

凱悅秉承著——在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當地

居民和環境的經營理念。每一個凱悅飯店及其附屬機構為了這個目標都會通過公司“FORCE

計劃”，即為富有責任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務。

凱賓斯基

“充分滿足客人” 凱賓斯基在中國提出了“在一個屋檐下工作、生活、購物和休閑”的創意。

喜來登

喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸

（home-away-from-home）的服務。

喜來登十誡

（1）不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。

（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。

（3）一切裝點喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從

8

名裝潢大師中經

過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。

此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、

餐廳與

大堂裝潢的總主持人。

（4）不能反悔已經確定了的客房預定。

（5）在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。

（6）經營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。

（7）為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”

。

（8）放涼了的菜不得上桌。

（9）決策要靠事實、計算與知識。

（10）對下屬的差錯，不要急于指責。

萬豪

萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務于人”

，萬豪認為只有公司對員工好，員工才會對客人好。

豪生集團

豪生大酒店：

五星級行政豪華酒店，優越的地理位置，服細致。口號：超乎希望，精彩難忘。豪生商

務會所酒店位于市中心地區，高端商務專屬的

五星級酒店。口號：商務天地，一應全。

豪生酒店：四星級時尚商務酒店，設施齊

備，經濟實惠。口號：無論走到哪里這

里。 豪生全套房酒店： 全套方式家居布置，全天候酒店式服務。口號：舒適感覺，

無與倫比。 豪生度假村： 五星級度假及會議型酒店，城市中的世外桃源。口號：你的祈

愿，極致休閑。

豪生酒店的愿景： 要關愛每一個走進我們酒店的客人，同時也被他們所

愛戴。

To love and be lovely by every guest who walks

into our hotel.

豪生酒店的使命：

要堅持每一項標準，以坦誠、熱情和充滿

理想的心去實現我們在工作表現、

工作質量及業績增長方面的目標。

To rigidly maintain the standards for Performance,Qualit

y and Growth

with honsty,passion and dream.

豪生酒店的核心理念：

為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產

品和服務。

To offer value-added products and services to .

.....

豪生酒店的宗旨：

將國際酒店品牌的經營優勢融入本土的文化

風情。

An international hotel brand that knows the impotance

of integrating

into local culture.

豪生酒店的價值觀：

Customer

顧客 Comfort

舒適 Clean

干凈 Convenience

便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大經典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態度

B、Making It Right 盡善盡美

C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證

漢庭快捷

價值觀

Value H Humanity人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）

T Teamwork團隊 （一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業。）

IIntegrity 誠信（誠實做人，重諾守信。）

NNo Excu結果（不找借口，達成目標。）

NNovel學習與創新 （讓我們做得更好。） 愿景 Vision

成為世界住宿業領先品牌集團。使命Mission

成為客戶首選的中國經濟型酒店品牌。

四季酒店

“以人為本”的一個重要體現就是高度保護客人的隱私權和對每一位客人平等的尊重。

W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）

率先提出的客房服務新理念，即“無論您要什么，無論您什么時候需要”

。這一全新的理念是酒店行業對“服務無止境”的最好詮釋，同時，這一理念的提出也是對高檔酒店服務能

力與質量的一大挑戰。

杭州華美達酒店

始終秉承著“Leave the rest to us 將余下的交給我們”為服務宗旨

北京東方君悅大酒店

該酒店文化為：創新開拓，群策群力，彼此關懷，鼓勵成長，文化繽紛，以客為尊；服

務特色為：關注細節,令三個客人滿意(客人/員工/業主)。

上海金茂君悅大酒店

酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務，即根據每位客人的需要，

持續地提供高度個人化且細致周到的服務。

廣州花園酒店

“用心工作，以情待客”是花園人的服務宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經營理念，將“敢為天下先，

盡心盡力盡責，不斷為顧客創造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業使命，通過創新及快速反應不斷滿

足顧客多樣化需要，發揚“全面顧客滿意、團隊精誠合作、綠

色產品定位、合作方最優化聯合、追求資產增值及崇尚高尚道德情操”的價值觀，從而

真正體現顧客賓至如歸。

酒店理念一句話

成功的企業都有成功的文化，這是不變的真理。

企業文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念和準則，

這些理念準則經過不斷錘煉，形成了富有哲理的格言和警句，讀來上口，用之起效。

作為管理者，能夠領悟經典并使之成為自己思想的一部分，是提高管理素質的一劑

良方，也是有效運用所有精確量化管理的基礎。

現將散見于各地酒店的管理理念進行收集整理，精煉成一句話，以方便我們酒店各

級員工在工作中不斷領悟和運用，從而提高酒店整體的管理水平和服務質量。

關于服務：

預測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

送給顧客驚喜，要在顧客離開之前。

“大服務”：

上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧

客服務。

“四個指揮”：

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，上工序是下工序

的指揮者，顧客是全員的指揮者。 追求利潤最大化，顧客滿意度就會最小化，追求顧客滿意度最大化，

利潤也會最大化。

“三個境界”：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

“三個機會”：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性需

求，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。

“處理顧客抱怨的四個之前”：

顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

關于管理：

管理是痛苦的，是殘酷的，但待人是寬容的。

“三件寶”：

文化建設，機制建設，員工培養。

管理靠制度，制度靠執行，檢查為整改。

“逐級原則”：

上級可越級檢查，不允許越級指揮，下級可越級投訴，不允許越級請示。

酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。

如何使員工 知道應該做什么，不該做什么——培訓。

如何能保障員工做到自己應該做的，不做不該做的——獎懲。

如果使員工養成做自己應該做的，不做不應該做的習慣——檢查。

“四個結果”：

完成任務是執行命令的最終結果，整改問題是督導檢查的最終結果，

一線滿你是二線工作的最終結果，顧客滿意是全部工作的最終結果。

下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

哪里沒有檢查，

哪里就會滋生問題；

哪里沒有查出問題，

哪里就沒有負責人的檢查。

事事、物物，有責任人；事事、時時，有檢查人。

有檢查和沒檢查不一樣，負責人的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。

“四個不放過”：

查不出發生問題的原因不放過，拿不出解決問題的方案不放過，

凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。

“三負責”：

誰干誰負責，誰使用誰負責，誰檢查誰負責。

檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位，工作方法是第二位的。

“管理誤區”：

以招聘代替培養，以工作布置代理結果落實，以制度制定代替制度

執行，以處罰代替整改，以數量代替質量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業

指標代替產品品牌，以報表和匯報代理完成，以完成代替結果。

管理要上去，管理者就必須下去。

“管理者三個必須”：

必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。

上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關心下級，下級就能關心顧客；

上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。

“管理中的三七法”：

使員工牢記所要求事情的方法：在你管轄區的三個不同地點，

對所有員工重復七遍，或者在七個不同的地點對所有員工重復三遍。

“管理四位“：

思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。

關于員工：

要想自己“輕松”，就要讓手下的人“不輕松”。

“育人原則”：

用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。

員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。

培養員工把主要精力放在對員工素質的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。

人最大的財富是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅持。

成功者要熱愛痛苦，因為成功的一半是忍耐。

自我感覺良好的人，工作必然有成效。

能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者。

我們管理者要做的工作，就是培養滿意的員工，這樣才會有滿意的客人。

關于執行和溝通：

沒有溝通，就沒有管理。

決心第一，執行第二，認真第一，聰明第二 速度第一，完美第二，結果第一，理由第二。