2018年洲際酒店服務理念

洲際酒店服務理念

一、服務理念

每時每刻，體驗非凡。以“做對的事、體現關愛、追求卓越、求同存異、協

作共贏”致勝之道為行動載體，致力于廣博見聞式的分享本地知識，為客人提供

令人難忘、原汁原味、與眾不同的豐富主題酒店文化親身體驗，而從開拓客人的

視野，呈現非凡品位之旅。

1、致勝之道：

對客人而言，服務的理念，我們更注重這些層面：個性化并且實際的服務，

而不是作秀；站在客人的立場，而不只是為客人提供服務的員工；通過本地體驗

而得到難忘的人住體驗；感受能深入了解當地的獨特之處；享受輕松的入住時光。

1.1做對的事

我們履行自己的承諾而不失信于他人

我們尊重事實并相信自己的判斷

我們為客人提供個性化并且實際的服務，而不是為了作秀

1.2體現關愛

我們將每個人視為一個獨立的個體來對待

我們積極尋找及聆聽能讓我們體現關愛的細節之處

我們站在客人的立場，確保他們有最棒的體驗

1.3最求卓越

我們用心了解酒店內外正在發生的事情

我們不斷挑戰自己，讓客人的住宿因為當地的體驗而印象深刻

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我們始終尋求改進之道

1.4求同存異

我們歡迎不同的觀點和想法并分享我們的知識

我們尊重當地文化并引導客人發現當地的特別之處

我們在身處的社會團體中發揮積極作用

1.5協作共贏

我們致力于建立優良的工作關系

我們彼此信賴，互相支持，排除萬難

我們關注能做些什么讓客人享受輕松的住宿

2、廣博見聞。

幫助客人發現城市特別之處，幫助客人見博廣聞，以此服務的理念可以檢查

我們的服務或者我給客人的建議是不是符合“深入洞悉”的要求。

2.1令人難忘：非凡的，不同尋常的，每天發生的但絕對不是競爭對手能夠

提供的某個建議。

2.2原汁原味：不是圍繞客人期望而設計，而是能夠真正反映當地文化。

2.3與眾不同：以與眾不同而突出，不是顯而易見的或可以預見的。

2.4親身體驗：客人可以身在其中進行參與而不是僅僅遠觀的活動。

二、服務標準

1、服務標準總體概括：

1.1始終微笑，熱情地問候遇到的每一位客人和同事，用姓名來稱呼他人

1.2友好、禮貌，應盡快和友好地滿足每位客人及同事的要求

1.3整潔、著裝及姿態，通過外表和行動來體現專業形象

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1.4致力于讓客人感受到舒適與安全

1.5準確地提供關于酒店設施和周圍環境的信息

1.6樂于助人，應竭盡全力地幫助客人

1.7樂觀向上，語言與行為應盡量保持高度的熱情

1.8向客人提供更多友善、輕松、誠懇及專業的服務

1.9留意客人，洞察他們的需要

1.10團隊精神，尊重、禮貌地對待同事及下屬

2、服務標準八大準則（詳細見服務八大場景與八大技能PPT）

2.1積極主動、全面關注；

2.2快捷迅速、高效服務；

2.3提高自信、加強自尊；

2.4建立感情、關系融洽；

2.5提供信息、解釋說明；

2.6抓住機會、確認需求；

2.7介紹服務、引導消費；

2.8及時求助、妥善安排。

3、服務場景處理標準（詳細見服務八大場景與八大技能PPT）

3.1基本的對客服務

A、迅速招呼或迎接客人，詢問問題以確認客人的需求

B、滿足客人的需求，或必要時求助于其他的同事

C、如果情況合適的話，解釋酒店的服務項目

D、感謝客人（如果可能，稱呼客人的名字），如果需要，鼓勵客人提出其他

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的需求

3.2同時服務多位客人；

A、盡快招呼等候中的客人

B、在服務第一個客人的自然間隙中，抽身詢問第二位客人是否需要幫助

C、 回應第二位客人需求，適時再轉向第一位客人

D、在客人之間來回轉換直到服務結束

3.3處理延遲的服務；

A、傾聽客人的抱怨而不予打斷

B、從客人的角度總結問題

C、解釋延遲的原因

D、說明你為解決此問題而將采取的措施，如果必要的話，并加以解釋

E、定時或定期檢查以保證客人清楚進展狀況

3.4使不耐煩的客人滿意；

A、識別客人的存在，對延遲表示歉意

B、表明你會盡快為其服務

C、快速高效地處理，必要時，安撫不耐煩的客人

D、向等候的客人致謝，并盡快處理好

E、再次致謝（如有可能，稱呼客人的姓名），并對給客人造成的不便致歉

3.5無法提供某項服務時設法令客人滿意；

A、對無法提供客人所要求的服務致歉并解釋其中原因

B、傾聽客人而不予打斷，并表明你理解其失望情緒

C、提供其他選擇給客人

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D、如果客人仍不滿意，從客人的角度出發，將問題匯報給主管

3.6應對苛求的客人；

A、傾聽客人的需求，合適的話，進行概括總結

B、快速準確地滿足客人的需求

C、如果客人不滿意，致歉并向其推薦其它選擇

D、把具體處理細節及客人的要求匯報給主管

3.7處理有爭議的賬單。

A、傾聽客人的抱怨，不予打斷，并作出同感式的回應

B、從客人那里獲取所有需要的信息

C、解釋收費的理由，如可能，出示相關的賬單收據

D、如果客人滿意，繼續進行結帳

E、如果客人仍不滿意，從客人的角度總結出問題然后匯報給主管

4、保護客人資料，我們應該：

A、同事之間不得談論客人資料。

B、不得將客人資料告訴不相關的同事。

C、不得將客人資料泄露給其他客人。

D、將客人資料存放在安全的地方。

E、禮賓部發放報紙和客房部打掃房間時，需妥善保管客人資料，以免被他

人獲取。

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