【分享】酒店服務如何創新

【分享】酒店服務如何創新

本?轉載?：?屋?酒店資訊

什么是服務中創新：簡單來講，服務中創新就是指提升新的服務質量和個性化服務。不要僅僅單看創新兩個字。可能很

多?要講了，創新不就是要推陳出新嗎？是的，是要出新，但是不推陳。因為在我們的實際?作中，我們還需要制度和

流程來具體實施我們的服務?作，我們現在所講的創新其實就是在服務中加?個性化。

使?家在把握總服務標準的基礎上，創造??的、獨具個性特?的服務模式，在客???中形成??的特殊形象。

?. 超前服務：隨時根據客?的情況，預測客?的下?步需求，并將服務的?動做在客?提出要求之前。如：開酒的靈

活性、送?果及買單的靈活性、客?整理?李的靈活性等等。

出刻板的例?公事和?般化的微笑服務的層次，躍??性化、情感化、意識化的更??層，可謂是酒店??不息的靈魂

所在。

四. 個性化服務：在服務中與客?積極主動地溝通，為每?客?提供針對其個性的服務，即是服務創新。

?樹?“客?交辦的事到我為?”的理念服務

?每個員?為客?提供最直接、快捷的各項服務；

?對客服務全員要實?“?問制”：

（1）接受顧客的請求，合理解決客?問題；

1.員?在酒店任何?作區域?對客?時，都應主動地向客?禮貌問候；

2.遇到客?提出服務請求時，要禮貌回復，明確客?具體的需求：

3.當客?的請求簡單明了時，給予客?肯定的回復，著?準備滿?客?的需求；

4.當客?的請求復雜含糊時，視情況禮貌地復述客?的請求，若有必要，需耐?地與客??起弄清事情的原委，從?

最終確定客?的需求；

5.任何員?不得以任何借?直接向客?的請求說“不”，不得拒絕幫助客?，也不得有?使客?去找其他部門或個?的?

為。

（2）處理客?請求

1.

所有員?必須盡其最?努?滿?客?的合理需求，不允許拒絕客?；

五. 打造服務品牌

如某酒店推出的 “家?”和“親情”服務。

1.親情?家?

“把客?當親?，視客?為家?，”。這?理念要求員?把客?當家?、當親?，從情感上貼近客?，?覺地?不是被動

地為付了錢的客?付出等值的或超值的服務性勞動，使客?得到?理上和?理上的滿?。

在這?理念的指導下，提煉出“以情服務、??做事”的精神。這種精神推崇個性、細微、情感化服務，不僅要滿?客?

的?般需求，?且要滿?客?的個性需求；不僅要滿?客?的物質需求，更要滿?客?的?理需求。同時要求，預測客

?需求要在客?到來之前，滿?客?需求要在客?開?之前，化解客?的抱怨（投訴）要在客?不悅之前，給客??個

驚喜要在客?離店之前（在客?離店后24?時之前），?定要讓客??喜過望，使客?從滿意再到“滿溢”。

2.移情于客?

所謂“移情”就是把??轉換成客?的??，?客?的情緒、情感體驗客?的需求，??、?情關照客?，向客?提供最

優質的服務，真正讓客?感到來酒店?在??家?更舒適、更?便、更富有?情味?，是充滿親情的“家外之家”。

如：客房部服務員吳某某在清掃房間衛?時，發現客?在?盆內泡了3件?服，便在做完房間后為客?洗?凈晾在?繩

上。?發現?李柜前放著?雙旅游鞋，鞋?很臟，于是她便拿到?作間為客?清理。待鞋?洗?凈后，她發現??忘記

了客?鞋?的鞋帶系的?式，??感到特別愧疚，便給客?留了?張字條：“尊敬的李先?，在清理房間時，見您的鞋

臟了，便私?拿來為您清理，但是由于我的不細?，鞋帶沒有系成您原來的樣?，希望您能原諒。”客?見了洗好的鞋

?和留?，致酒店領導?封感謝信，講到：“這次我是帶領外國商團來貴地考察住在貴酒店，你們細?、熱?、真?的

服務為代表團留下了美好的記憶。你們為貴地酒店記得了贊譽，是我們正確的選擇。”

3.我們每個?都是“客?代表”

“客?代表”就意味著和客?保持親近，了解客?的內?需求，將??溶?客?，當好客?的??和代??，要站在客?

?場，替客?想，幫客?想，想客?想，?且必須做到反應要快，?動要快。客??論有什么需求有什么困難，只要被

我們發現、聽到、知道，?馬就辦。特別對于客?開?的需求，要千?百計地予以滿?。

如：客?第?次來酒店?住，便要求服務員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務員便在客?再次?住時，都會

把寫字臺提前抬到窗邊；客?喜歡晚上把果?筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃?果，這樣就可以很?便的

把果核扔進果?筒?，從此以后客?每次來?住的時候，服務員在做夜床時都是這樣做的；窗簾的拉或開在晚間都有研

究，根據個性來設置；為客?送餐等需要進房間時，提前與總臺聯系，確定客?姓?，?姓?（職銜）稱呼客?；知道

客?有胃病，服務員就會送來?杯熱?奶；見了客?傷風感冒，就會送上?碗熱姜湯…

4.創新服務

是要我們?線服務?員?作?員和管理?員，在服務過程中不斷地總結、發現、整理、實施來完成創新。且記住，創新

個性服務要溶?和理解個?個性與通?個性，切勿反其道??。