酒店餐飲部實習報告5000字

酒店餐飲部實習報告5000字

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一、實習單位簡介

二、實習內容

在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風味餐廳，在其擔任服務

員一職。風味餐廳主要經營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包

括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是的卻是最豪華的，其實就是比其它的

包間多了一套沙發，多了客用衛生間。我每天負責醉桃源的一切，衛生，餐具盤

點，當然也包括最重要的客人用餐，當包間無客人的時候也會到大廳為客人服務。

餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從

中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部

門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進行總結然后對今天的工

作進行安排;之后所有到崗員工對部門所有區域的衛生進行打掃，到十點三十分

的時候會有三十分鐘的吃飯時間;十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了

坐定以后，首先向其問好，確定來客人數，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其

點的菜品，如果客人在反復看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口

味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的

菜品進行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡

快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進行溝通進行調整;等客人

走后我們的工作是對臺面及周圍區域進行清潔和整理;收拾整理好一切之后迎接

下一位客人的到來。

三、實習體會

(一)微笑

對于服務這個直接對客的一線行業，微笑服務至關重要。微笑既是對客的尊

重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一

笑有什么難的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡

單。通過六個月的實習之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(二)靈活變通

三年的專業系統學習使我們對服務有了一定的理論認識，使我們在對客服務

中對自身有一定的規范要求，以做到更好。理論________于實踐。不同的顧客有

不同的需求，我們在工作中，規范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時

比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處

理每件事情。只有根據不同的需求提供不同的服務，才能使我們的服務達到優質

甚至及至。

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實習時間、方式

x年x月x日——x年x月x日集中頂崗實習

實習單位：

北京南京大飯店

實習地點：

北京市王府井大街西街5號

實習部門：

餐飲部大堂吧

實習崗位：

服務員

1、實習的基本概況

(1)時間：x.

(2)單位介紹

南京大飯店位于北京最繁華的王府井商業中心，客人可享飯店優越的地理位

置所帶來的快捷便利：標志性的x場一路之隔;王府井步行街信步即至……距地

鐵站口步行5分鐘，距火車站車程5分鐘，距首都機場車程30分鐘。

南京大飯店由南京商務酒店的典范企業——南京晶麗酒店全面管理，秉承晶

麗酒店十余年堅持的“精致、典雅、溫馨”的服務理念，為各地的客人提供質的

服務。

南京大飯店共有各類豪華客房103套，均配有中央空調、衛星電視、國際直

播電話及高速互聯網專線接入。餐廳包括大堂吧、自助零點餐廳和22間各種風

格的豪華宴會廳。具有大型的多功能廳和各類中小型會議廳，可承接各種類型的

會議。飯店還設有商務中心票務中心、美容美發廳，為客人提供更全方位服務。

南京大飯店餐飲由南京餐飲界的金字招牌，且于x年10月榮獲全國十大餐

飲品牌的大惠企業旗下——晶麗酒店“南京精菜館”全面經營，以“南京精菜館”

廚師長掛牌主理。菜系秉承淮揚之精華，選料嚴格、講究火工、濃醇兼備、煩簡

共存，十余年來堅持創新研發，招牌菜式深受喜愛，歷經歲月錘煉，口碑傳誦。

2、實習的內容、過程

在餐飲部的大堂吧，剛開始先是在傳菜組傳菜，目的主要是對酒店的菜肴有

一個具體的了解，通過傳菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以實物的形式

知道每個菜的名字，這樣可以記得更深刻;因為傳菜每天都要在廚房呆著，所以

又能清楚每道菜的配料，以便以后對客服務中當客人問起的時候可以馬上清楚地

告訴客人。例如，在傳菜過程中，可以在廚房看到配菜師傅的配菜過程，以及菜

的燒制時間等，在后來，當我在包間對客服務時，每當客人催菜時，你可以告訴

客人菜的燒制時間，讓客人不要著急，免除客人的投訴。

同時在傳菜的這段日子里，因為我們酒店是南方酒店，也讓我對地方菜有了

更深刻的了解，以及菜的來歷及文化有了更深刻的了解。例如，我剛進飯店的時

候是一個領班帶我，在飯店有一道六合頭道菜，剛開始的時候不知道為什么會叫

這個名字就問領班，領班說這是一道南京地方菜，南京有一個地方叫六合，每到

重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合頭道菜。

后來進了包間，直接對客服務，在包間里服務要周到，操作程序要規范，擺

臺時要注意臺形，餐巾花該如何疊。在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學會

如何平息客人的怒火。有的時候，客人會很著急，要求菜上的快一點，而這個時

候廚房又很忙，這就需要你來跟客人說，使客人不要感到時間很快，讓客人愉快

的接受。開餐期間還要收集客人對菜肴的意見，這就需要在服務過程中不能一味

的上菜倒酒什么也不顧，還要注意客人對菜的評價，這樣才能讓菜的品質越來越

好，才能讓客人對酒店越來越滿意。

而學的最多的還是在餐飲部大堂吧，剛開始的時候，自己和一群女生在一起

工作，說實話，不太好溝通，所以，你還要學會與人打交道，學會為人處世，學

會說話，也許，你的一句話就會成為你被別人排擠的對象。在對客服務中，因為

我們這里是自助餐，所以看不到的時候，客人就會把餐具帶走，或者打碎餐具后，

客人不愿意賠償，這個時候你就要學會遇到這中事情看領導是如何處理的，領導

的經驗會給你正確的指引，這就是你要學的。

每天的工作就是看自助餐臺，開餐的時候加菜，其實就是訓練你的反應能力、

還有你的協調能力。看著自助餐臺，人多的時候，需要的東西多了，你要能保證

客人的需要得到滿足，分清輕重緩急，眼疾、手快，你要保證你的工作范圍內的

東西的齊全。

時間長了，領導會讓我們輪崗，有一次讓我自己去看零點，我不是很想看，

但是沒辦法啊，那天生意比較忙，一個人點菜、擺臺、上菜、拿東西，忙的不可

開交，看不好客人就會跑單，正忙的時候就差一點跑單，要不然就要自己買單了，，

這就是教訓啊，所以一定要注意力集中，不能跑單.

在酒店實習，可以接觸到南來北往的各色客人，了解各個地方的不同習慣和

風俗，有一次，有一個客人來吃飯，一聽口音就知道是南方人，我為客人在包間

服務，客人請客相談甚歡，到最后的時候，客人點的酒在酒杯里未喝完，也沒有

動過，客人就開玩笑說，小伙子，這怎么辦啊，我二話沒說把酒倒在了菜湯里了，

客人馬上說，小伙子不錯啊，一看就是我們南方人，我說不是，只是看您是。因

為我記得培訓的時候說過，南方人喝不掉又不打包的酒喜歡倒在菜湯里，防止酒

店的人喝。這就是南北的差異，北方的人不會這樣。

酒店是一個很鍛煉人的地方，你要用心去經營，來的都是一些高智商的人，

考驗你的反應還有說話。有一次，大堂吧來了一個客人，自稱是搞工程的，一來

就和我拉家常，還說如果我跟著他一定會有前途，還能掙大錢，呵呵，但是是來

我們酒店見網友的，我就感覺不太靠譜，就跟他在那聊，不過還是能從他那里長

些見識的。在酒店你要能利用可利用的機會去豐富自己，不斷地充實自己，學習

經驗，讓自己更快的成長!

在工作中，也學會了如何更好的利用資源，更好的分配工作，學會了怎么樣

推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要，日常的茶水的工

作也都順其自然了。

3、成績與收獲

實習又讓我長大了一點，我更清晰地看到了學歷差異的距離，也讓我慢慢的

發現自己載處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是

一筆對以后人生中不可多得的財富。

將近一年的實習，使我對餐飲行業有了更為深刻的理解，從目前的發展和管

理現狀中也發現了很多的不足和美好前景。

(1)酒店服務業競爭激烈，但人們的需求旺盛

來到了北京，來到了南京大飯店，感受到了酒店的數量多，規模大，效益好，

前景廣闊。每天的人來人往，川流不息，餐飲業是一個很有前途的事業，拉動消

費，人們的生活追求已經從當年的物質追求轉為精神享受，而酒店正是為滿足這

類人群而不斷壯大的，不但是旅行在外很好的去處，而且提高了人們吃飯的檔次，

滿足了人們的需求，發展潛力很大!

(2)酒店服務業從業人員文化水平不高

北京是一個大城市，外來人口多，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服

務業，目前大多是一些農村小姑娘，家庭教育不當等原因致使過早輟學，因此家

里抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態出來做幾年服務員等其他工作，等年齡適合了

在回去結婚等籌備人生大事，因此導致酒店從業人員的員工文化素質普遍偏低，

特別是在管理層上，大多是靠做的時間長了而做了中層管理者，因此那種只有經

驗沒有理論的管理又缺乏了動力，給人一種強制和壓迫的感覺，說服力不強，員

工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時常發生，因此使得酒店的人員流動性大

加之酒店行業較強的靈活性使得管理的難度加大，因此使得勞動力緊缺影響工

作，影響酒店的服務質量。因此必須加強管理，提高員工的普遍素質，這既是行

業發展的需要，也是社會發展的必然要求，這樣才能創造更大的利潤和價值!

(3)酒店服務工作不固定，無明確的標準

酒店行業的靈活性，就要求員工和領導也要靈活對待，個性服務，在標準化

基礎上增強個性化服務，特別是服務員要根據時令推銷菜肴，兼顧客人需求，因

此管理者一定要增強顧全大局的能力，統籌兼顧，做到公平，員工滿意才是公司

管理的境界!

作為酒店行業，必須千方百計留住人，留長時間的'人，無論外界環境多么

的復雜，作為酒店都能永遠立于不敗之地，老員工可以帶動更多的人去為公司做

貢獻，去創效益。

通過實習讓我學會了將理論運用到實際中，經過鍛煉提高了動手實操能力，

增加了很多工作經驗，豐富了工作經歷，人際交往能力，工作能力也進一步提高

了。為更好的步入社會邁出了重要的一步，非常感謝學校感謝老師為我們創造了

這次機會，希望學校在以后的教學中多為學生們提供更多的社會實踐的機會，為

學生今后更好的步入社會奠定基礎。

最后感謝學校和北京南京大飯店酒店給我提供這次實習的機會，感謝我的實

習指導教師，祝學校和酒店越辦越好!

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隨著學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和

增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠

熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在沈陽黎明國際酒店餐飲部進行了為期兩個

月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了

很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到

了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

一、實習單位

沈陽黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發動機集團投資興建，并委托香港天倫

國際酒店管理集團經營管理的一家涉外商務酒店，鄰近沈陽故宮和中街商業中

心，位置優越，交通便利。它設有經典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太

陽閣西餐廳和專營鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營澳門豆撈的

景泰廳，設在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動，氣派不同凡響。四樓的

陽光康樂中心提供先進完善的健身、娛樂、休閑設施及五品質的服務。另外沈陽

黎明國際酒店還設有可接待千人以上的大型豪華宴會廳，另備有6間裝飾典雅，

功能齊備的多功能廳。

實習過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較

辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛

走進工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領會工作的流程和要領，只是聽

從領導和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的事老員工對我們很友好，不

過這都得力于我們平常辛勤的工作。

我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職清潔工，每

天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負搬運工，搬桌子椅子、上下

轉盤、拆卸桌子。我們實習生的上班時間是8小時工作制，每周休息兩天，幾乎

每天都是兩頭班即上午三小時，下午五個小時，中午有午休時間，但往往下班的

具體時間都不確定，經常根據實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都

有綜合時間記錄,適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還

是很靈活合理的。

二、實習內容

熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

(3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物

場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(7)參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其

在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要

求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;沽清的品種。

中餐的服務程序：

1>.從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶

斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換餐碟、煙灰缸、毛巾，

上水果，拿醬料，裝白飯)結賬——送客——翻臺清場——結束。雖然以上服務

程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不

盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了。通過實習，我覺得只

有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節上提供優質的服務。

2>.酒水知識在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些，但

對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學習到了很多酒水方面的知識，有紅

酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭

地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以

加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業知識。

3>.醬料的搭配在酒店里，很多菜肴都有相應的醬料，于是要對醬料有所熟

悉，才能更好的服務于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包

應跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們在服務客人時應當知

道的。

4>.珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜

肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經常可以看見可人食用這些名貴

菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的________，它們的做法以及它們的功

效等。為了增強業務知識，我就通過各種渠道去了解，如問領導，或去書店、網

上查一些關于它們的知識。

5>.服務細節如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊;

開酒需證得客人的同意;上菜時，先將菜品順時針轉到主人或主賓的位置，然后

報菜名;上雞魚等的時候，應遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人，上齊

菜品后，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺

嘴不能對準客人;兩個煲不能放一塊;看菜單，備好相應的餐具;汽水不能說成是

飲料。

6>.布巾的盤點及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等，

這都需要專人負責盤點，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點數，我也曾做

過一段時間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草，

送布巾，收布巾，在此過程中，我也學到了關于布巾的管理以及布巾的分配和布

巾的流程等相關知識。

在服務過程中，我們接觸到形形色色的客人，在工作中，我們提高了英語口

語水平，增長率見識，開闊了視野。

三、看法和總結：

雖然自己實習的是最基層的工作，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一

個特殊的行業，想做管理人員，就必須有一定的工作經驗，這都需要從基層做起，

學習基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好

的管理者。

1、對意志力的鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業，

對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順

利，經常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的吧，難怪連

這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學

習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法

解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經驗，

是來取經的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。或許，我應該感謝他

們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更

加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。

2、服務技能增強在整個實習過程中，使得自己所學的專業知識得以實踐化，

從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論

是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高。如經常能遇到抽煙的客人，

而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為

我已先聲奪人。再如，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我

馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識在學校的時候，書本上的知識老是

機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協作，特

別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新

的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在

餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產品的銷售，還

是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排，

人員的分配都有了比較清晰的認識。

四、實習的體會：

1、從學生變成了社會人從小學到大學，學校、老師、同學伴隨自己成長了

十幾年。在學校，大家都是學生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走

出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、

不同國家、不同習俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習，

已經算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,

還是領導，或是客人，只有有了良好的溝通，才會順利的工作。也為自己以后步

入社會進行社交活動積累了經驗。

2、微笑服務是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記

錯了，我拿成了毛根粥，這已經蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：

“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我

要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人

笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當時真正體會到了微笑的力量。

3、員工是企業文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因

為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹

立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對

我們酒店那些常客的觀察，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼，他們

一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客

的了解，才樹立了企業良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客

好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

五、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來

說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，

也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理

好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務

員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會

到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向

和側重點。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這

樣難得的實習機會。