復記老友粉 內部管理診斷報告

2023年12月11日發(作者：除夕祝福簡短)

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復記老友粉 內部管理診斷報告

一．前言

任何企業在發展過程中，都會受到企業內部及外部因素的影響和制約，只有科學、合理地處理好各因素之間的關系，企業才能不斷產生向前發展，企業診斷的定期進行，可以幫助高層決策者隨時了解企業的運作情況，并根據出現的不良狀況隨時進行調整和處理，這樣使企業始終保持在一個高速發展的運作過程中。

通過診斷，我們希望達到以下目的：

1.深入分析“復記”連鎖加盟業務發展的現狀；

2.在完成內外部分析的基礎上，深入分析“復記”在規范管理和連鎖發展方面存在的問題；

3.對 “復記” 內部管理的計劃職能、組織職能、領導職能和控制職能進行深入分析和診斷；

4.深入分析“復記”組織架構現狀、人力資源體系現狀及對未來發展的支撐能力；深入分析“復記”文化的現狀，是否能夠促進公司未來的發展；

最終，我們希望通過對“復記”的全面診斷，為設計個性化的解決方案提供支持。

二．“復記”基本情況介紹

1.“復記”發展史

復記老友粉老店位于中山路食街，始營于1985年，復記老友經過二十多年的用料實踐與配置，又得到老前輩的指教與糾正，也從顧客品嘗中得到建議，形成了自己獨特加工配方及經營理念，以料真、味正、料足為主要的經營指導，誠信經營為老店的服務宗旨，歷經二十年興旺不衰。

本店從剛開始營業到現在，顧客從少到現在每天營業20小時、顧客還經常需要排隊等候；省內外、香港、臺灣，甚至外國朋友到復記吃老友面，都依依不舍，贊不絕口；大陸、香港、臺灣等多地明星來邕參加活動，百忙之中即會抽空到復記老友吃老友面；電視臺也曾多次報道過復記老友；復記老友粉已被列為南寧市非文化物質遺產之一，并多次獲得“南寧市最受市民喜愛小吃金獎”。

“復記”的服務理念：好味道與大家分享

“復記”的發展目標：創立南寧傳統飲食文化連鎖經營機構

1 “復記”的企業使命：發揚南寧傳統飲食文化，實現企業與加盟商的共贏

“復記”的核心理念：以人為本，不斷創新

“復記”的價值觀：做事先做人

“復記”的經營策略：寧走慢，必走好

“復記”的管理理念：剛性指標，柔性管理

2.“復記”經營產品情況

“復記”經營的產品有四個系列，分別為：（1）老友粉、湯粉、炒粉、干撈粉系列；（2）老友面、湯面、炒面、干撈面系列；（3）老友伊面、湯伊面、炒伊面、干撈伊面系列；（4）老友粉利、湯粉利、炒粉利系列。除了粉利系列冬天才經營之外，其余三個系列常年經營。

3.“復記”加盟店情況

“復記”從2008年開始發展連鎖加盟店，最早的一家加盟店是“復記老友”粉民主路店，到2009年9月，其連鎖加盟規模不斷擴大，發展到3家直營店，8家加盟店。3家直營店分別是中山路店、水塔腳店、水晶城店；8家加盟店分別是民主店、北湖店、瑯東店、星湖店、醫科大店、明秀店、淡村店、人民店。

從經營面看，目前“復記”三家直營店都是盈利的，尤其是中山路店，經營面一直很好，人流量大客源充足；加盟店中8家店，民主店、瑯東店、北湖店是盈利的，醫科大店基本持平或小額虧損，星湖店和淡村店情況不明，人民店是虧損的。

2009年7月，因為需要進一步理順“復記”和加盟店之間的關系，“復記”停止加盟，希望通過經營模式和內部管理診斷，為“復記”的進一步發展理清思路，奠定基礎。

4.所在行業主要競爭對手概況

廣西各地歷來有吃粉的習慣，不同的地方有不同的特色米粉，如南寧的生榨米粉和老友粉、柳州的螺絲粉、桂林的桂林米粉、玉林的牛巴粉、羅秀米粉等等。不同地區的米粉風味不同，均有其特定的消費群體。這些年來，隨著南寧市的流動人口越來越多，開放程度越來越大，導致南寧米粉市場百花齊放，各米粉品牌各種米粉紛紛登錄南寧市場，導致南寧市米粉市場競爭越來越激烈。1997年南寧市出現第一家連鎖米粉店，2002年三品王進入南寧市場，開創了南寧市米粉

2 經營的新模式，至此，南寧市出現了多家采取連鎖加盟經營模式的米粉店，如經營桂林米粉為主的三品王、粉之都、粉韻閣、又益軒；經營螺絲粉的五角星螺絲粉、柳盛螺絲粉、愛群螺絲粉、康群螺絲粉等。南寧本地也有些老友粉店開始嘗試連鎖經營模式拓展老友粉市場，如金牌老友粉、復記老友粉和舒記老友粉等。

經營老友粉的眾多品牌中，“復記”和“舒記”兩個是老字號，而“金牌老友”則是采用連鎖經營模式迅速發展起來的新品牌。

（1）舒記老友粉簡介

舒記老友粉是南寧是老字號的老友粉中的其中一個品牌，總店在七星路上，目前可以查詢到的分店一共有三家。從網絡搜索量看，舒記的網絡搜索量是最大的，廣西本地一些網站，一些美食門戶網站上均有其介紹。消費者對舒記的評價主要是老友粉的夠酸夠辣，味道不錯。但都反映服務態度太差。

目前，舒記并無發展加盟店的計劃，其經營管理還停留在典型的個體分攤管理模式上。

（2）金牌老友粉簡介

金牌老友始創于1998年元月，并成功注冊第一家原始店，從一開始就是立足做百年品牌，做每一件事情，做每一樣品種，都一絲不茍、精益求精，產品的品質，人的品質，一定會得到好的見證，良好的產品質量，良好的信譽，良好的團隊精神，一定會贏得未來。正是依托金牌老友人一貫以來的經營理念，到2000年12月第一次榮獲南寧市文明個體工商戶殊榮。2003年、2004年、2005年、2006年分別又獲得武鳴縣勞動先進個人獎，武鳴縣先進個體勞動者，武鳴縣先進個體工商戶等。金牌老友經過十年發展，十年經驗精心經營和現代管理，現已開了幾家分店，并不斷的擴大經營，穩步發展并一直致力于品牌的宣傳和打造。金牌老友是誠信、技術實力的品牌，在金牌老友就餐者不僅可以吃到回味無窮的老友粉，也能品味到它遺留文化，更能感受到舒適的環境帶來的美好享受。

金牌老友粉主要市場在武鳴，目前在武鳴有兩家直營店，一家加盟店。從去年開始往南寧發展，在星湖北二路開了一家直營店，把南寧作為今后重點發展的一個市場。金牌老友粉是唯一一家有自己的網站的粉店，經營者在連鎖經營模式發展方面有較為長遠的計劃，希望有朝一日能借助這個模式發展壯大。

金牌老友的加盟費為1.8萬元，總部負責人員培訓和湯料配送。

3 金牌老友的信念：只有更好，永不止步

金牌老友的宗旨：用心服務，讓顧客更滿意

金牌老友的質量：精益求精，力求完美

金牌老友的經營理念：宏揚南寧老友粉文化，打造品牌

金牌老友的服務理念：熱情、誠實、高效

金牌老友的管理理念：互相尊重，更新理念，親力凝聚力

表2-1 “復記老友”與“金牌老友”經營管理模式比較

項目

經營模式

經營品種

復記

連鎖加盟

老友粉、老友面、老友伊面、老友粉利

舒記老友粉

連鎖

老友粉、老友面、老友伊面

金牌老友粉

連鎖加盟

老友粉、老友面、老友伊面

管理模式 物料配送和加盟商會議

總店通過每旬的加盟商會議了解加盟商經營情況

各店自行管理，相互之間沒有太多關聯

總店直管

對加盟店實行“管理上”的支持

經營計劃

品質監控

沒有成文，不夠詳細

煮粉工的培訓和調配

物料配送

不明確

沒有，憑經驗辦事

五年經營計劃

煮粉工的嚴格培訓，在崗巡查

網絡關鍵詞搜索量

網絡上

主要評價

102,000條 113,000條 14,400條

味濃味精多，口味偏重

服務態度惡劣、就餐環境差，味道不錯，酸筍很衛生狀況糟糕、甚至被網友評價為“南寧市服務態度最惡劣的個體戶”

好吃，量多，價格便宜。

4 三．“復記”內部管理診斷

（一）“復記”內部管理診斷的流程和內容

1. 內部管理診斷流程及時間進程

9.8-9.10 9.11-9.19 9.20-9.30 10.1-10.8

10.9-10.2910.30

9

外部環境調查

準備訪談提綱

和訪談計劃

項目啟動、內部訪談、內部資料搜集

加盟商訪談

消費者調查

競爭對手調查和分析

消化、整理資料撰寫報告初稿

小組討論修改診斷報告

提交診斷報告

2.診斷內容

針對“復記”的內部管理診斷從管理的四個職能入手，在調查了解“復記”目前的管理現狀基礎上，分析其產生的原因，為下一步制定改善方案提供依據。

對“復記”的內部管理進行診斷，從“計劃”職能入手，依次對“組織職能”、“領導職能”和“控制職能”展開診斷。從四個職能工作開展的情況，

控制 組織

計劃

領導

圖3-1 管理四職能

5

針對復記的內部管理診斷，課題組從管理的五個職能展開，通過采取實地調查、問卷調查、加盟商座談、深度訪談等方法，深入分析了復記在內部管理上診斷模塊 序號

1

2

計劃制定 3

4

5

6

計劃落實 7

8

計劃調整

9

10

存在問題

組織發展缺乏總體規劃和中長期計劃；

計劃制定尚未形成制度化；

計劃體系有待進一步完善；

計劃制定尚有一定隨意性，制定過程沒有吸收員工和加盟商參與；

需進一步預測下屬各店銷售情況，并在此基礎上制定物流配送計劃；

應進一步明確計劃對工作的指導作用；

計劃落實的步驟和細節有待進一步完善；

計劃落實的負責人有待進一步明確；

加盟計劃應根據內外部環境的變化進行調整

物流配送計劃隨意性太大，增加了配送成本

存在的問題。具體如下：

（一）計劃職能診斷

針對計劃職能執行情況進行診斷，主要目的是了解和分析“復記”有無制定計劃，如何有效調動內部各項資源，能否根據內外環境變化制定并修正計劃。

6

（二）組織診斷

企業組織職能是指合理配置和利用各種生產要素，協調企業內部經濟活動中發生的各種關系，使企業的人，財，物有機地結合起來，使企業的各種活動相互協調起來，形成一個協作系統進行整體動作，以確保正確授權，劃分明晰的管理職責，建立科學的人員訓練，考核，獎懲和激勵制度，進行企業精神的培育和組織文化建設，為企業創造良好的組織氛圍等。

組織診斷內容主要包括：

1.組織戰略；

戰略是以建立持久的競爭優勢為目的的一系列協調的行動。從調查及對總經理的訪談中可以了解到，“復記”的戰略管理概念是非常模糊的。 “復記”組織戰略存在的主要問題如下：

（1）戰略規劃缺乏科學的流程和廣泛的參與，由少數領導者決策。

“復記”經營者對“復記”的發展缺乏全局規劃，由少數領導者決定企業發展的模式和方向。選擇連鎖加盟，也是出自于個別領導者想擴張以擴大規模的目的，缺乏論證，也沒有一個科學的流程。

（2） 沒有形成系統的戰略體系。

雖然經營者本人有一定的戰略意識，但缺乏戰略管理經驗，也沒有相應的理

7 論基礎做支撐，因此，對于“復記”的發展，僅僅停留在有想法的階段，尚未能形成系統的戰略體系，構建相應的制度以保證戰略的實施。

“復記”經營者對企業的發展有一定的設想，但未經論證和準備，就大舉通過連鎖加盟進行擴張，且擴展速度過快，導致企業資源及能力跟不上。在采用連鎖加盟這種經營模式時，未制定詳細行動計劃予以支撐，因此難以保證戰略思考能夠有效地變為行動。從訪談中可知，“復記”缺乏明確的戰略目標，對現行的“戰略”也沒有分層、分類，缺乏全面性和系統性。

（3）在戰略實施方面存在的問題：缺乏監控，無法形成統一的穩定品質

“復記”通過加盟的方式實施其戰略，一年內加盟店由最初的一家上升至8家，分布在南寧市各個城區。以此同時，建立了自己的加工廠，向各個加盟店統一配送物料，并通過委派煮粉師傅的做法，以保證加盟店所售賣的產品和總店在口味上保持一致。

通過調查，我們發現，事實上，各店之間口味相差太大，無論是消費者還是加盟商都對各個“復記”加盟店所售賣的老友粉有不同的看法。加盟店和總部下派的煮粉師傅之間很難協調。主要原因是：“復記”自身的資源和能力有限，不能適應過快的增長所致。

（4）缺乏戰略評估與調整機制

“復記”沒有開展對戰略環境的掃描；沒有建立對戰略進行定期評估的機制，缺乏戰略績效目標，也沒有開展績效評估，因此，并不能全面了解在企業擴張過程中不斷產生的新問題。也因為缺乏對加盟商管理的經驗，“復記”的擴張戰略實施過程中暴露出很多問題，甚至影響到“復記”的品牌形象。

2.組織結構；

“復記”還停留在家族企業發展的初步階段，沒有明確的組織系統和崗位設計，組織結構有待健全。雖然經營者設置了辦公室以管理企業的各項事宜，但事實上該辦公室目前只有一名負責總協調的工作人員，而對這名工作人員，“復記”經營者也沒有明確其職責。

對直營店的管理，“復記”采用的是直線型組織結構，具有直線型組織結構的優點和一些固有的弊端。對加盟店的管理，“復記”采用的是控制關鍵員工的模式，而對加盟商及加盟店其他員工，“復記”并沒有履行管理職責，或者說，“復記”對加盟商缺乏控制權，導致加盟商不服從管理。

8 此外，“復記”的組織結構還存在著自己鮮明的特點，而在實際調查中，加盟商普遍認為 “復記”存在內部雙頭管理，經營者夫婦各自發揮不同的作用。同時， “復記”在企業發展過程中，經營者養成了事事親歷親為，統抓統管的習慣。 高層領導的這種事必躬親的習慣雖然保證了企業的持續發展，但是在一定程度上也反映出“復記”管理人才的缺乏。

3.組織文化

在企業文化方面，經營者強調的是“復記”的老友文化。經營者本人很重視企業文化建設，但“復記”文化到底是什么卻不清楚。或者說，盡管經過二十幾年的經營，企業也形成的一定的規章制度，但“復記”文化尚未明確，粗放式經營痕跡依然很重，“復記”身上還留有家庭小作坊的文化烙印，“復記”品牌沉淀的文化尚未很好地挖掘。

目前，“復記”組織文化存在以下特征：

（1）艱苦創業文化： 走過二十年，“復記”在南寧已有一定的知名度和美譽度，經營者父輩八十年代通過艱苦創業打造的品牌，在今天也得到較好的傳承。新一代的經營者也身體力行，保持親歷親為的傳統。

（2）有一定的本位主義色彩：總部更多的從自身利益考慮問題，和加盟商之間沒有形成利益聯盟，沒有形成雙贏的伙伴合作關系。總部應站在加盟商角度思考加盟商利益的問題，并在此基礎上給予相應的支持。

（3）存在一定的信任危機：因溝通不暢導致信息缺失，因體系不健全導致工作能力無法發揮等。在員工和管理層之間，在總部和加盟商之間存在信任危機。

（4） 妥協文化：因無法實現而降低目標等。尤其在加盟問題上，經營者沒有制定統一的標準，對不符合加盟的申請者也降低條件允許加盟。

（5） 越級文化：在“復記”，常出現領導者越級指揮，員工越級匯報的現象。溝通系統的混亂，導致溝通不到位，進而導致誤解的產生。

現有的“復記”文化存在以下弊端：

（1）不利于人才引進和培養：因為人才管理方法和待遇問題，導致人才引不進；因為組織文化和職涯發展的局限，導致人才留不?。灰驗槭艿饺瞬乓M機制和條件的影響，導致“復記”對現有人才存在“用不好”的現象。在人才培養方面，“復記” 缺乏人才培養明確規劃和，雖然對各個加盟商也提供人員培訓服務，但系統性不夠，尤其是在核心員工“師傅”的培訓方面，也沒有明確的流程

9 和制度。

（2）用人制度存在一定的缺陷。目前，“復記” 在用人上帶有一定的任人唯親問題，憑感覺用人，崗位設置不合理，缺乏科學考核機制，導致現有人才無法充分發揮作用。

（3）缺乏創新精神。復記基層管理者和員工失去了尋求企業發展機遇或創造新設想的激情和動力，他們不關心企業發生哪些問題和如何解決問題，而僅追求做完必須要做的事情。

隨著“復記”的發展，影響“復記”發展的內外部環境因素也在發生著變化，勢必對“復記”文化建設提出更高的要求。

（1）行業特征：從創業初期行業競爭比較小，消費者不成熟到目前整個行業已經無限開放，競爭日益激烈，消費者日趨成熟，需求變得越來越豐富等等。作為餐飲行業中特殊的一支，米粉行業的發展自2000年始，步入規模發展的階段，競爭加劇，新的經營模式開始出現，對從業者也提出了新的要求。

（2）管理特征：創業期形成的一竿子插到底的管理風格隨著企業規模的擴大越來越不適應。隨著“復記”連鎖加盟的經營模式的推進，勢必需要逐漸管理團隊，且對管理團隊的管理水平提出更高的要求。

（3）競爭文化：近幾年，南寧米粉行業競爭非常激烈，來自不同地方的米粉紛紛進入南寧市場，對南寧米粉市場進行細分，相互間展開激烈的市場競爭。如源于桂林的“桂林米粉”，源于柳州的“螺絲粉”，源于貴陽的“牛肉粉”和源于南寧的“老友粉”等等。不同的米粉的背后，都有著不同的米粉文化和淵源，在競爭中，原有的米粉文化與企業文化結合，又產生新的企業文化。米粉行業的競爭已經由傳統的“產品競爭”轉向了“服務競爭”，進而又進入“文化競爭”階段，“文化戰略制勝”的時代特征在南寧的米粉行業中呈現鮮明的特色。

（4）外來文化：隨著南寧市的日益開放， 一些外來的文化也開始對南寧本土生長起來的“復記”構成影響，“復記”的員工、加盟商也有相當一部分是外來人員，外來文化在未加過濾的情況下日益影響原來的文化。

4.組織管理流程和作業流程；

復記內部缺乏明確的、制度化的流程，在實際業務過程中，沒有一個明確的流程提供給各加盟商進行操作，管理隨意性很大。如圖2所示：

10 流程不完整

流程不清晰

流程不協調

流程不實用

圖1記管理流程存在的問題

復記管理流程有以下問題：

（1） 流程不完整：

主要體現在加盟業務計劃的制定缺乏足夠的依據和支持，并且在實際操作過程中缺乏對年業務計劃的分解和調整過程。

（2）流程不清晰：

內部信息傳遞流程不清晰，內部信息交流不暢，影響指令的上傳下達，造成決策以及執行的緩慢，并且流程中各部門職責和目標不清晰。

（3）流程不協調：

主要表現在業務流程和績效考核不協調，業務流程考核功能不能有效實現。

（4）流程不實用：

主要表現在流程設計、改進、優化缺乏制度保障，缺乏執行機制。在訪談中，我們了解到，加盟商甚至不懂復記的流程到底是什么，有無流程大家也不知道。而總部的工作人員，對此也不清楚。在加盟商訪談中，加盟商都認為作為連鎖加盟經營模式，應該有一套可以重復復制的流程，通過流程來規范各加盟店的經營，通過流程來提高經營效率?！皬陀洝倍?，無論是煮粉流程還是配料流程、配送流程等作業流程，還是加盟流程、服務流程等管理流程，都沒有進行總結和凝練。缺乏實用的流程，管理者憑經驗憑直覺進行管理，不僅管理效率低下，而且會導致決策失誤。

5.組織效率

組織效率是指一定時間內，“組織”成功完成目標的數量以及質量。從“復記”目前經營情況來看，“復記”對加盟商的控制有待進一步提高。由于沒有嚴格地執行加盟的條件，吸收了不符合資質的加盟商加盟，導致經營效益低下。在物流

11 配送環節中，據部分加盟商反映，配送湯水和物料質量不穩定，反映出“復記”在加工廠生產和配送管理方面存在的不足。

6.部門設置和崗位設置

從組織結構診斷中，課題組了解到，目前“復記”基本上還是采取單店管理的方式，每個店都有自己的管理模式。對于連鎖食品企業來說，如何通過部門設置進行職能分工，從而加強對加盟商的管理，是企業實現持續發展的基礎。而“復記”目前在總部只有一名總經理助理協助做加盟商管理，由于組織結構的不健全，溝通不暢通，導致這名總經理助理對加盟商的管理也弱化。

從崗位設置和工作設計來看，影響“復記”發展的最關鍵是“煮粉工”。從訪談中了解到，加盟商對煮粉工的意見是最多的，且認為煮粉工是制約“復記”發展的重要因素。

“復記”煮粉工管理有兩種形式：一種是總部統一安排統一調配；一種是加盟店招聘總部培訓?！皬陀洝睘榱舜_保老友粉的統一品質，將煮粉師傅的管理作為重要的工作來抓。思路是正確的，但由于沒有理順和加盟店的關系，沒有針對這一群體的管理制度，導致出現了很多問題。具體表現在：

（1）煮粉工管理問題。目前，煮粉工由各加盟店使用，但由總部統一管理。這種管理體制導致加盟店與煮粉工的關系很難協調。

（2）煮粉工技術參差不齊，且技術不穩定。

（3）煮粉工素質在現有管理體制下難得到提高。

7. 組織溝通

對于連鎖加盟食品企業來說，順暢的溝通系統建立非常重要。由于由于在組織設計中缺乏一條清晰的指揮鏈，“復記”導致溝通狀況不理想。具體體現在：

（1）在溝通渠道和方法方面尚未達成共識；

（2）尚未形成明確的溝通制度；

（3）反饋機制有待進一步完善；

（4）總部和加盟商應加強對話

表2“復記” 組織診斷

診斷模塊 現狀

存在問題 原因分析

管理基礎薄弱

12

1.組織戰略 管理者對發展的設想沒有 上升到戰略層面

2.組織結構

3組織文化 艱苦創業文化

有一定的本位主義色彩

存在一定的信任危機

妥協文化

越級文化

4.組織流程 缺乏明確的、制度化的流程

5.組織效率 組織效率偏低

不利于人才引進和培養

用人制度存在一定的缺陷

不利于創新

組織結構不合理

組織文化建設尚未

6.部門設置 各店單獨管理，沒有形成統一的連鎖加盟管理模式

7.組織溝通 尚未形成良好的溝通習慣和溝通意識，尚未建立和健全溝通制度

流程不完整、不清晰、不實用、不協調

加盟商管理失控

加工廠生產和配送管理跟不上

溝通不順暢，溝通效率低，導致總部和加盟商之間產生誤解

缺乏業務規范和業務流程

組織協調機制不健全

（三）領導職能診斷

領導職能是指利用組織賦予的權力和自身能力去指揮和影響下屬為實現目標而努力工作的管理活動過程。企業管理人員通過建立合理的管理制度，采用適當的管理方式和手段，結合企業員工的需要和行為特點，實施一系列具體措施，努力使每個員工以高昂的士氣，飽滿的熱情投身到工作中，從而實現企業預定的目標。

在企業發展的不同周期，應選擇與之相適應的領導風格。事實上，“復記”經營者對應該處理與總部員工的關系、加盟商關系、關鍵員工（廚師）關系并無很好的對策，完全憑直覺辦事。目前“復記”經營者采取的是“指揮型”領導風格，經營者試圖是加強對加盟商的管理，但是又對加盟商缺乏控制力。另外，在溝通方面，經營者和加盟商之間未能在平等的地位上實現溝通，常常出現溝通不順暢，溝通無反應的情況。如圖2所示

13 支持型

支持性行為

教練型

高指揮

高支持

低指揮

高支持

授權型

抵指揮

低支持

指揮型

高指揮

低支持

指揮性行為

適應性模型

現狀

圖2復記 經營者的領導風格

從加盟商座談中了解到加盟商對企業領導的評價如下：

模塊 序號

1

個性特質

2

熱情，有高成就需要

不夠果斷，容易妥協

積極進取，有強烈的改變現狀的需求

憑經驗辦事，有一定隨意性

對工作和關系都想抓，但在管理中尤其是管理下屬時更注重關系的維護

事必躬親，且無巨細重點不明確

和加盟商的溝通有待進一步加強

加盟商與總店平衡角度（特別是加盟商角度）考慮尚不夠，需要加強與加盟商的溝通與反饋。

9

10

領導風格

11

12

有好的設想，但沒有組織體系的支撐，需要更多的理性和專業的考慮

總部和各加盟店之間的協調不夠

民主型領導

有一定分權意識，但在實踐中偏向集權

14

存在問題

3

4

5

6

領導有效性

7

8

（四）控制職能診斷

控制即在計劃執行過程中，隨時將實際執行情況同原定的計劃進行對比，及時發現工作偏差或新的潛力，進而采取糾正措施或調整原有計劃，以保證實現預期的經營目標。控制職能是保障性職能，它有利于企業不斷適應經營環境的變化。

控制職能體現在以下幾個方面：

1.財務方面：由于沒能收集到相關財務數據，不能進行深入分析?？偛繉用松痰呢攧湛刂?，僅僅體現在加盟費和每個月按固定比例收取的煮粉工薪酬管理費。

2.人力資源管理方面：在人力資源配置和培訓方面，總部控制“煮粉工”的培訓和調配，但培訓體系有待完善；在考核方面，“復記” 缺乏對各級崗位的任職資格、崗位說明、職責權限等的詳細說明，尚無全面的考核體系，考核內容和項目過于定性和模糊，考核的作用有限；在薪酬管理方面，“復記”薪酬彈性小，上升空間有限，薪酬體系有待進一步完善，其激勵作用的發揮有待加強。

3.質量控制：突出表現在產品品質控制上。涉及到湯水、配菜等的生產和配送，煮粉流程控制，煮粉方法控制等內容。加盟商反映配送原料質量不穩定，湯水時濃時淡，時有雜質；煮粉工技術不穩定，導致老友粉口味差別大；消費者反映各店煮出來的粉口感有不小的差異，尤其是加盟店的老友粉品質，與中山路店差別太大。

4.配送環節的控制：大部分加盟店的物料均由總店配送，但由于加盟店物料計劃沒有按照規定制定或者制定了不按計劃執行，常根據實際需要臨時提出配送需求，有時甚至一天內提出超過三次的配送需求，導致加工廠配送成本大幅度提高。

課題組在實地調查、加盟商訪談中了解到，無論是對于總部還是加盟商，之所以出現失控的現象，主要原因在于計劃體系、控制體系不夠健全。

15

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