服務(wù)源于真誠(chéng)

2024年3月13日發(fā)(作者：古文化街)

物業(yè)服務(wù)源于真誠(chéng)

隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務(wù)成

了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要法碼。要想贏得客戶、贏得

市場(chǎng)，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可

源于提供服務(wù)者的真誠(chéng)。在日常工作中真正做到“真誠(chéng)”并不是一件

輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬(wàn)花筒，什么人都會(huì)

見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑

剔型等等。面對(duì)形形色色的人，工作中難免會(huì)遇到這樣那樣的困難與

無奈，這就要求我們針對(duì)不同性格的人，采取不同的處理方式，還要

有一定的忍耐性。

在工作中有的受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語(yǔ)相向，甚至

動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長(zhǎng)此以往得不償失，日后的工

作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題

時(shí)能真心為對(duì)方著想，從對(duì)方立場(chǎng)出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到

對(duì)方的寬容，不是有句話叫做“精誠(chéng)所至，金石為開”嗎？遇到問題

不妨來個(gè)換位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家暖氣

不熱，我窩不窩火？如果是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場(chǎng)，我煩不

煩？往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對(duì)我們服務(wù)不滿意的一

種表現(xiàn)，從另一方面講也是對(duì)我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些

服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也

千萬(wàn)不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，

認(rèn)真對(duì)待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠(chéng)，更

能感化業(yè)主。

有一件小事，讓我感觸頗深，讓我體會(huì)到了真誠(chéng)的重要性。那還

是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，

突然有一位女客戶打來電話，著急地說：“哎，物業(yè)，我家怎么停電

了？”我請(qǐng)她稍等，馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會(huì)兒那個(gè)大

姐又打來電話：“你們?cè)趺椿厥卵剑@點(diǎn)兒小事都辦不了，我這趕著

寫資料，明天還要交，寫不完誰(shuí)負(fù)責(zé)呀，你們還能干什么呀，收錢時(shí)

都出來了……”當(dāng)時(shí)我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀！這時(shí)去

維修的那個(gè)電工師傅也回來了，臉色也不好看，嘴里還說著什么，我

忙示意他停下，這時(shí)那邊的“機(jī)關(guān)槍”還在響個(gè)不停： “你們甲級(jí)

住宅就這么服務(wù)，你說吧，怎么辦？”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一

口氣，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下可以嗎，維修師傅回來了，我

問一下他到底有沒有解決方法”。在爭(zhēng)得她同意的情況下，我掛了電

話。

“別管她，我剛才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲(chǔ)

備，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀（那時(shí)銀行還沒

開通夜間售電業(yè)務(wù)）。再說了，能買也不是咱們管的事。讓我給她家

短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點(diǎn)兒犯

難，是她家電表沒電，又沒事先儲(chǔ)備電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系

沒有，可作為小區(qū) “管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動(dòng)

把電話打了過去：“您好，××女士吧？” “我是”。我接著說：

“我詳細(xì)咨詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，

可您又沒提前買出備用電，那就沒有辦法了，即使我們現(xiàn)在想替您去

買，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”。“那怎么辦？” 聽得出，

她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說：“我有個(gè)辦法，不知

您愿不愿意？”“什么辦法？”她有點(diǎn)兒興奮地說。“您來我們管理

處寫吧，我們這24小時(shí)有人，可以幫您找一間安靜的辦公室，不知

您是否方便？” “這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線嗎？”“不行，

這個(gè)違反供電局規(guī)定，發(fā)生事情是要負(fù)法律責(zé)任的。而且私拉電線對(duì)

您及周圍鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。

她猶豫了一下“好吧，我呆會(huì)兒去你們辦公室。”掛了電話，我松了

一口氣。10多分鐘后，電話又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝

你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你們辦公室了，明天我早點(diǎn)

兒起去單位寫，剛才著急，說話有些不好聽，你別介意啊！”“您不

來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提前買出電字來備用，

或時(shí)常看一下電表，50字以下，它會(huì)閃。”我提醒道。“好的，好

的，謝謝！”

雖然這件事只是工作中的一個(gè)小插曲，但我用自己的真誠(chéng)贏得了

業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠(chéng)為客戶服務(wù)是換取客戶信任的

源泉，有時(shí)候真誠(chéng)的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題，只要

有個(gè)積極解決的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“迅

速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。

業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠(chéng)的投入。只要

我們切實(shí)為客戶著想，真誠(chéng)會(huì)如潺潺細(xì)流，滋潤(rùn)人的心田；只要我們

給予客戶真誠(chéng)的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠(chéng)服務(wù)，不

斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營(yíng)造高質(zhì)量的人文

居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品

牌，才能吸引更多客戶。真誠(chéng)是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心

靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑。當(dāng)然這種真誠(chéng)決不是

一種敷衍，我們要把寬容的心真誠(chéng)地送給客戶，對(duì)客戶多一份理解，

在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠(chéng)的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀?/p>

要對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。真誠(chéng)這座橋梁寄托著顧客

對(duì)物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對(duì)顧客的關(guān)懷。