酒店前臺標準操作流程

2024年3月18日發(作者：梅花代表什么)

前臺接待工作流程表

時 間

（介紹與

登記入

住）

3分鐘

流 程

1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，用眼角余光隨時留意客人的到達。

2、 確認客人是否預訂。（您好，請問您有預定嗎？）

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進

行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，

并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可

幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人再次光臨。

擇。

2、單間是一張1.5*2米的床，標間是兩張1.2*2米的床，房間里都有電視、空調、熱水、

寬帶等設施。同時房間有高檔、商務、豪標和套房等標準，高檔房間窗戶較小，開在通

風井處，但是比較安靜，房價是168元/天；商務房間是個大飄窗，陽光充足，通風效果

也比較好， 面積比高檔房間要大一些，房價是188元/天；豪標是一室一廳的房間，有2

個飄窗，客廳里有手動麻將桌，比較適合會客，房價是220元/天；豪華套房是個觀景房，

有客廳，沙發，茶幾，觀光陽臺等，比較舒適寬敞，房價是260元/天；同時我們還有部

分套房配備有電腦和自動麻將機，電腦房是240元/天，麻將房是380元/天。您看您住哪

種房間。

3、 入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫長條單。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充

完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。

（4）確認付款方式（掛帳、銀聯卡、現金，）。

（5）將證件，房卡，押金單一起交給客人，并介紹酒店其他情況。

（6）通知房務中心**房間入住。

（7）將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是日/夜間房、鐘點房和之后續住房價及退房時間。 夜間房（01:00—12:00） 日間房（09:00-18:00期間任意6小時）超出后按全天房費收

取。

1、請問您幾位入住，麻煩出示下本人身份證件登記入住。

2、如果沒有貴重物品寄存請在這里簽字確認。

3、您的房費是**元，請問您住幾晚？是刷卡還是付現？麻煩您交**元押金（押金=房費

*3*天數）

4、收您押金*張（當著客人的面點清楚，再在驗鈔機上校驗），請稍等，為您開具押金

單和制作房卡。

3、您好，這是您的身份證件及房卡和押金單，請您收好。您的房間在*樓*號房;在房間

有任何需要可直接撥打”5555”;早餐時間為早上7：00-9：00在三樓用餐，您的早餐券

服務員 在晚上7點左右放在您的房間。退房時間是**之間。電梯在前方，祝您住房愉快！

有預定時：

1、“您好！請問哪位預定的？電話號碼是多少？”（然后核實一下身份，確認后詢問客

人幾位入住，麻煩出示下本人證件登記入住）。

無預定時：

1、您好！請問您需要登記什么樣的房間呢？我們有單人間，標準間和三人套房可供您選

語言溝通內容

“先生/小姐，您好！（上午好/下午好/晚上好）”。

1分鐘

4、上傳公安網。

電腦具體操作流程:

一、入住

1：登房態 在對應的房間號點右鍵——散客入住——填寫客人姓名，證件種類及證件號——付款方式（押金）——費率代碼（雙擊黑色圖標對應的房價）——OK 然后會提示此客人是否入住點確定 ;

需要修改費率的要修改費率 點選項——修改費率——輸入要金額——OK ;如果需要做小組的雙擊房間號點修改——選項——Y小組——合并——輸入要合并的房間號——敲兩次回車鍵——OK

2：預定：選中對應的房號點右鍵——預定——填寫客人姓名——費率代碼——需要修改費率的進行修改——電腦提示是否預定此房間點是——OK

3：團隊預定: 預定——新的預定——姓名——新增——房數——房型——費率代碼——OK——選項——Y小組——全部分開——選好房號——OK （如果需要取消某房間，雙擊要取消的房號然后帶你

斷開——OK

二、退房：詢問清楚客人是否退房，確定是退房之后，在電腦上把房卡讀出來，打房屋中心電話報退房，（報退房時一定要說清楚房間號）

三、公安網上傳操作：打開公安網輸入名稱，密碼。輸入長條單登記的客人信息，姓名，身份證號及入住房號，確定

前臺收銀工作流程表

時 間 流 程 語言溝通內容