中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理辦法(暫行)_百

2024年3月19日發(fā)(作者：職業(yè)決策選擇)

中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司

團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理辦法（暫行）

目 錄

一、總 則 .............................................................................................................................. 3

二、客戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 4

三、分層級客戶評定流程 ........................................................................................................ 5

四、分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 6

五、各層級服務(wù)管理架構(gòu) ....................................................................................................... 11

六、崗位職責(zé) ........................................................................................................................... 11

七、考 核 .......................................................................................................................... 14

八、附 則 .......................................................................................................................... 15

附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表 ..................................................................................... 17

附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表 .............................................................................. 18

附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表 .............................................................................. 19

附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表 ................................................................................ 20

附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄 ................................................................................... 21

附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 ......................................................................... 23

附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表 ............................................................................... 24

附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排 ................................................. 25

附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表 ....................................................................................... 26

附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表 ........................................................................................... 27

附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表 ........................................................................................... 28

一、總 則

第1條 為加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)客戶資源管理工作，建立團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)管理

體系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合

理配置公司資源、有效提高客戶留存率、培養(yǎng)平安團(tuán)險(xiǎn)忠誠客

戶群的目的，特制定本辦法。

第2條 建立團(tuán)險(xiǎn)分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目的：通過系統(tǒng)化、標(biāo)

準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與我公司的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶價(jià)值，確

立平安服務(wù)新優(yōu)勢。

第3條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要指：

1、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不同層級客戶具有各自層級相同的服務(wù)

項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級機(jī)構(gòu)設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的柜面服務(wù)柜臺(tái)

（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；

3、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格按照服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、主動(dòng)

完成各項(xiàng)售后服務(wù)。

第4條 本辦法所指客戶為已投保我公司團(tuán)險(xiǎn)所有有效客戶。

第5條 本辦法適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級機(jī)構(gòu)。

第6條 本辦法適用的團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理的基本原則有：

1、 分層級管理原則：根據(jù)客戶價(jià)值的差異，對團(tuán)險(xiǎn)客戶實(shí)

行分層級服務(wù)管理。

2、 合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資

源。

3、 重點(diǎn)投入原則：對VIP級客戶公司進(jìn)行重點(diǎn)投入。

4、 共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展客戶服務(wù)活動(dòng)。

5、 主動(dòng)服務(wù)原則：由以往的被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

6、 分步實(shí)施原則：對不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。

二、客戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn)

第7條 根據(jù)團(tuán)險(xiǎn)客戶價(jià)值的差異，將團(tuán)險(xiǎn)有效客戶分為三個(gè)層級，即：

金牌VIP客戶、銀牌VIP客戶及普通客戶（也稱常規(guī)客戶）。

第8條 金牌VIP客戶由總公司統(tǒng)一評定；銀牌VIP客戶由分公司評

定。每年年初公布VIP客戶清單。

第9條 客戶分層級評定的參考指標(biāo)為客戶價(jià)值指標(biāo)。客戶價(jià)值指標(biāo)由

標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、客戶忠誠度、利潤貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評定。

第10條 客戶價(jià)值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+客戶忠誠度折算

系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模

折算系數(shù)、客戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見附

表）。

K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5

K2：

第11條 團(tuán)險(xiǎn)各層級客戶的入圍標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、 金牌VIP客戶：原則上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長險(xiǎn)保費(fèi)5000

萬以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬以上，賠付率不高

于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不

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高于40%的客戶，即可入圍金牌VIP客戶評選名單。

2、 銀牌VIP客戶：各類機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP客戶的具體標(biāo)

準(zhǔn)為：

A類機(jī)構(gòu)：原則上以年度長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2000萬以上，或

健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬以上，賠付率不高于60%，或非健

康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬以上，賠付率不高于40%的客戶。

B類機(jī)構(gòu)：長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保

費(fèi)200萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)

20萬以上，賠付率不高于40%。

C類、D類機(jī)構(gòu)：長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬以上，或健康險(xiǎn)

實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)

收保費(fèi)10萬以上，賠付率不高于40%。

3、 常規(guī)客戶：除VIP客戶以外的其他客戶。

三、分層級客戶評定流程

第12條 VIP客戶的確定流程：

1、 金牌VIP客戶：由各分公司根據(jù)本機(jī)構(gòu)客戶資源情況和

VIP客戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部，總

公司客戶資源部根據(jù)客戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)

部總經(jīng)理室審批確定，并通知公司各部門及所在機(jī)構(gòu)，從

確定次月開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2、 銀牌VIP客戶：銀牌VIP客戶資格由分公司按照客戶

價(jià)值指標(biāo)自行評審確定，并報(bào)總公司客戶資源部備案。自

確定次月起開始按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

第13條 金牌VIP客戶數(shù)量每年維持在30~40個(gè)名額，其中30個(gè)名額

從上年度及以前已承保客戶名單中產(chǎn)生，入圍客戶按照客戶價(jià)

值評估體系評估后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新客戶

中評定。銀牌VIP客戶名額由機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的售后服務(wù)

能力自行確定。

四、分層級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第14條 團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。

第15條 各層級客戶對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、 普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。

服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。

2、 銀牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)

服務(wù)主體：分公司各層級相關(guān)崗位。

3、 金牌VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服

務(wù)。

服務(wù)主體：以分公司為主，總公司參與部分服務(wù)項(xiàng)目。

第16條 VIP客戶重點(diǎn)服務(wù)對象：

1、 第一服務(wù)對象：VIP客戶單位的主要領(lǐng)導(dǎo)1-2人。其中

金牌VIP客戶董事長或總經(jīng)理自動(dòng)成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂

級客戶俱樂部成員。

2、 第二服務(wù)對象：客戶單位的主要經(jīng)辦人1-2人。

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第17條 常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、 出單服務(wù)：在客戶辦妥所有的投保手續(xù)后，正常件出單

時(shí)效為5個(gè)工作日。

2、 保全服務(wù)：在保單有效期內(nèi)，客戶提出保全需要，在接

到相關(guān)申請書后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。簡單信息變

更當(dāng)天完成。

3、 理賠服務(wù)：一般理賠案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為

7個(gè)工作日。調(diào)查案件處理，從立案到結(jié)案的時(shí)限為15

個(gè)工作日。與殘疾鑒定有關(guān)的理賠案件按照正常鑒定時(shí)

限完成。

4、 續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行客戶保單的續(xù)期續(xù)

保提醒。

5、 通知服務(wù)：在保單滿期或失效時(shí)，及時(shí)向有關(guān)客戶發(fā)送

領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，以及其他通知服務(wù)。

6、 回訪服務(wù)：每年組織一次常規(guī)客戶回訪活動(dòng)。

7、 查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功

能，滿足客戶的各項(xiàng)查詢需求。

8、 跨地域服務(wù)：對系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保的全國性或區(qū)域性

大型客戶的常規(guī)服務(wù)，各級機(jī)構(gòu)自動(dòng)納入正常的常規(guī)服

務(wù)范疇。

第18條 增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、 綠色通道服務(wù)：

① VIP標(biāo)識(shí)：對已確定的VIP客戶，前臺(tái)接單時(shí)在相關(guān)的

服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識(shí)，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)

進(jìn)行操作時(shí)，進(jìn)入專門的VIP客戶服務(wù)界面，嚴(yán)格按照

VIP服務(wù)所要求的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效進(jìn)行作業(yè)。

② 快速出單通道：VIP客戶投保手續(xù)齊全，資料齊備后，

出單時(shí)效為3個(gè)工作日（特大型客戶出單時(shí)效不超過7

個(gè)工作日），出單時(shí)必須在保險(xiǎn)單據(jù)及服務(wù)手冊上注明

總、分公司的客戶投訴專線電話。

③ 快速保全通道：在保單有效期內(nèi)，VIP客戶提出保全需

要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。簡單信息

變更當(dāng)天完成。

④ 快速理賠通道：VIP客戶的一般理賠案件審理，從立案

到結(jié)案的時(shí)限為5個(gè)工作日。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案

的時(shí)限為10個(gè)工作日。

⑤ 快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即

時(shí)對帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即時(shí)付款；對特殊性、

突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基本齊全的情

況下，實(shí)行理賠款比例墊付服務(wù)。

⑥ VIP服務(wù)手冊：為VIP客戶提供由總公司統(tǒng)一印制的

《VIP專用服務(wù)手冊》。

⑦ 提供SOS服務(wù)：根據(jù)客戶需求提供SOS急難救助服務(wù)。

⑧ 提供專人上門服務(wù)：根據(jù)客戶需求，設(shè)立服務(wù)專員，上

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門服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促客戶的服務(wù)事項(xiàng)。

2、 日常關(guān)懷服務(wù)

① 設(shè)立VIP客戶專線電話：客戶資源部安排專人負(fù)責(zé)，受

理客戶的咨詢與投訴。正常件當(dāng)天回復(fù)，投訴件三天內(nèi)

答復(fù)。

② 定期寄送公司資料：每月定期為VIP客戶寄送平安報(bào)刊

和保險(xiǎn)咨詢（包括平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、客戶服務(wù)報(bào)）。

③ 公司定期回訪：金牌VIP每年回訪至少三次，銀牌VIP

每年回訪至少兩次。

④ 生日祝賀：在客戶生日當(dāng)天，送上生日祝賀。具體辦法

為：向第一服務(wù)對象贈(zèng)送生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)

準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對象贈(zèng)送生日賀卡一張、

生日禮物一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。

⑤ 節(jié)日問候：每年兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)

對象送上節(jié)日祝福，并贈(zèng)送禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)節(jié)日

200元/人。

⑥ 病期探訪：凡客戶因病住院，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行探訪慰

問，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。

⑦ 短信祝福：公司通過SMS短信系統(tǒng)提前向客戶送上生

日、節(jié)日祝福及病期慰問。

⑧ 提供年度保單報(bào)告：根據(jù)實(shí)際情況，每半年由客戶服務(wù)

部向客戶提供一份保單報(bào)告書（包括詳盡的繳費(fèi)、保全、

賠付狀況）。重大事件必須確保第一時(shí)間向客戶提交處

理意見。

⑨ 參與客戶重大慶典活動(dòng)：對客戶的重大慶典活動(dòng)，公司

根據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。

⑩ 客戶滿意度調(diào)查：每年開展至少一次VIP客戶專項(xiàng)滿意

度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平和服

務(wù)效果的考核指標(biāo)。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

3、 VIP貴賓接待室服務(wù)：

① 設(shè)立VIP客戶接待室：負(fù)責(zé)接待VIP客戶高層回訪、VIP

客戶座談或上門辦理保單手續(xù)。各分公司根據(jù)自身實(shí)際

情況設(shè)立：A類機(jī)構(gòu)要求設(shè)立獨(dú)立的接待室，并有明顯

標(biāo)志牌；B類以下機(jī)構(gòu)要求設(shè)專門接待人員。

② 專人接待：VIP客戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，客戶資

源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并根據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)

系團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進(jìn)業(yè)務(wù)員參加會(huì)面。

③ 一站式服務(wù)：VIP客戶上門辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相

關(guān)服務(wù)部門經(jīng)理必須陪同（如因故未到，必須指定部門

一名專人），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到公司門外，

目送客人離開后，才能回到辦公室。

④ 貴賓服務(wù)：為VIP客戶提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。

⑤ 接待記錄：客戶資源部（室、崗）建立VIP客戶來訪接

待記錄制度，并將具體情況錄入團(tuán)險(xiǎn)CRM客戶關(guān)系管理

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系統(tǒng)。

第19條 超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、 健康顧問服務(wù)：

每年為VIP客戶提供一次三級甲等醫(yī)院專家級標(biāo)準(zhǔn)以

上的高級體檢，或安排專家上門體檢。同時(shí)根據(jù)體檢結(jié)果，

由醫(yī)學(xué)專家提供一次醫(yī)療顧問服務(wù)。

2、 交流考察服務(wù)

① 專項(xiàng)交流服務(wù)：每年由總公司組織，邀請VIP客戶參加

一次總公司頂級客戶俱樂部交流活動(dòng)。

② 專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察：每年由總公司組織，邀請金牌VIP客戶

參加小范圍的國內(nèi)外專項(xiàng)考察活動(dòng)。

3、 全球禮賓服務(wù)。免費(fèi)贈(zèng)送平安禮賓卡，客戶可以通過撥

打95511，獲得預(yù)訂酒店、各種門票、酒水食物、鮮花、

海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。

4、 個(gè)人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立平安個(gè)

人理財(cái)顧問，提供專業(yè)個(gè)人理財(cái)咨詢服務(wù)。

5、 平安內(nèi)部媒體免費(fèi)宣傳：如免費(fèi)在平安PA18網(wǎng)站提供金

牌VIP客戶信息宣傳窗口，以提升客戶的社會(huì)價(jià)值。

第20條 跨地域服務(wù)：各級機(jī)構(gòu)對平安系統(tǒng)內(nèi)任何其他機(jī)構(gòu)承保的全國

性或區(qū)域性大型客戶業(yè)務(wù)常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)及超值服務(wù)，自

動(dòng)納入當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的服務(wù)范疇。

五、各層級服務(wù)管理架構(gòu)

第21條 總公司團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)管理委員會(huì)。由總經(jīng)理室成員任主

任，各部門負(fù)責(zé)人為服務(wù)管理委員會(huì)委員。

第22條 各二級機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)成立客戶服務(wù)執(zhí)行委員會(huì)，由團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人任組

長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。客戶資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和

最終落實(shí)。

六、崗位職責(zé)

第23條 總公司團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室成員每年親自參加至少10~15個(gè)

金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。由總公司客戶資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安

排并做好回訪記錄。

第24條 總公司團(tuán)險(xiǎn)各主要部門負(fù)責(zé)人（團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部、

市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險(xiǎn)部等）每年親

自參加至少2~3個(gè)金牌VIP客戶和3~5個(gè)銀牌VIP客戶的回

訪服務(wù)。

第25條 分公司團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每年親自參加至少回訪20個(gè)銀牌VIP客戶

和所有當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)所屬金牌VIP客戶的回訪服務(wù)。分公司客戶

資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況記錄。

第26條 總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部服務(wù)職責(zé)：

1、 每年根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、 總結(jié)上年度服務(wù)狀況，制定本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財(cái)務(wù)

預(yù)算。

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3、 按季度匯報(bào)全系統(tǒng)客戶服務(wù)狀況，并提交下階段改進(jìn)措

施和行動(dòng)方案。

4、 每年1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP

客戶名單和總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)

的年度分解計(jì)劃。

5、 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶

經(jīng)營管理的持續(xù)、有序。

6、 定期公布需提供跨地域服務(wù)的客戶單位名單及個(gè)性化服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、 及時(shí)完善客戶服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。

8、 設(shè)立總公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)掌握各級

機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)質(zhì)量。

9、 組織對全系統(tǒng)VIP客戶的滿意度調(diào)查工作。

10、 建立并完善全系統(tǒng)CRM客戶服務(wù)管理體系。

第27條 分公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)如下：

1、 根據(jù)客戶分層級評定標(biāo)準(zhǔn)，每年1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)

總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP客戶名單和總經(jīng)理室成

員、各部門負(fù)責(zé)人參加回訪服務(wù)的年度分解計(jì)劃。

2、 制定所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)專項(xiàng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。

3、 定期匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)

相關(guān)部門及時(shí)解決。

4、 配合總公司做好金牌VIP客戶經(jīng)營，負(fù)責(zé)分公司各項(xiàng)VIP

客戶具體經(jīng)營工作的落實(shí)執(zhí)行。

5、 及時(shí)維護(hù)VIP客戶詳細(xì)資料檔案，保證VIP客戶信息真

實(shí)、有效。

6、 協(xié)調(diào)并確保跨地域服務(wù)工作有序開展。

7、 設(shè)立分公司VIP客戶服務(wù)專線咨詢電話，及時(shí)了解客戶

對公司服務(wù)滿意狀況。

第28條 總公司業(yè)務(wù)管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)：

1、 完善契約、核保、保全、理賠等分層級客戶服務(wù)流程、

標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考核措施，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，確保服務(wù)時(shí)效。

2、 完善VIP客戶綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功能，全力確保總、

分公司的VIP客戶服務(wù)工作。

3、 根據(jù)承保狀況及時(shí)向客戶資源部提交跨地域服務(wù)單位名

單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。

4、 每季度聯(lián)合客戶資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專項(xiàng)落實(shí)會(huì)議，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶服務(wù)管理中的問題。

第29條 各前線銷售管理部門的客戶服務(wù)職責(zé)：

1、 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列的VIP客

戶名單。

2、 落實(shí)專人專崗，參與各層級VIP客戶的服務(wù)管理工作。

3、 收集客戶信息，及時(shí)反饋客戶需求及建議。

4、

5、

配合客戶經(jīng)營，策劃開展各項(xiàng)宣導(dǎo)及激勵(lì)活動(dòng)。

開展業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理，推動(dòng)一線積極參與客戶服務(wù)管理

工作。

13 / 30

第30條 IT部門職責(zé)：

1、 配合總公司客戶資源部，建立、完善團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理

系統(tǒng)。

2、 在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)立單獨(dú)VIP客戶服務(wù)界

面，顯示VIP客戶服務(wù)標(biāo)識(shí)，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時(shí)效，

記錄VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

3、 整合GBS、PA18、95511的客戶數(shù)據(jù)接口，詳細(xì)記錄客戶

信息及服務(wù)過程，并通過團(tuán)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)

一協(xié)調(diào)。

4、 配合客戶資源部、業(yè)務(wù)管理部完善客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析功

能。

第31條 機(jī)構(gòu)客戶管理工作的第一責(zé)任人為團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，第二責(zé)任人為

客戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人，同時(shí)客戶

資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專人擔(dān)任客戶服務(wù)專員，

確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。

七、考 核

第32條 機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)狀況指標(biāo)納入團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、客戶資源部（室、崗）

負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人的年終考核指標(biāo)。

第33條 業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)按照各層級常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；業(yè)

務(wù)員提供的服務(wù)按現(xiàn)行業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法考核。

第34條 投訴管理：

① 如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP客戶服務(wù)，并出現(xiàn)

客戶投訴現(xiàn)象的，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對被投訴人處罰為：

投訴一次通報(bào)批評；投訴兩次調(diào)換崗位。每次投訴扣發(fā)

被投訴人及所在部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月10%的績效。

② 如業(yè)務(wù)員未能為客戶提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為的，

經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，對被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給

予警告；投訴兩次給予通報(bào)批評；投訴三次給予取消對

相應(yīng)客戶的維護(hù)資格，由所在營業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。其

他事項(xiàng)，參照業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法執(zhí)行

第35條 服務(wù)滿意度整體考核指標(biāo)：滿意度調(diào)查區(qū)分非常滿意、滿意、

一般和不滿意四個(gè)檔次。對不同層級客戶的滿意度指標(biāo)要求

為：

1、 金牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占

比必須追求至少80%以上，選擇滿意以上的客戶占比為

100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司

考核權(quán)重分別為30%和70%；

2、 銀牌VIP客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占

比必須追求至少70%以上，選擇滿意以上的客戶占比為

100%；不能出現(xiàn)一般，甚至不滿意的客戶；總、分公司

考核權(quán)重分別為20%和80%。

3、 普通客戶對公司的滿意度：選擇非常滿意的客戶占比至

少30%以上；選擇滿意的客戶占比為65%以上；出現(xiàn)“一

般”的客戶占比不宜超過5%；不滿意的客戶占比控制在

15 / 30

5‰以內(nèi)；分公司考核權(quán)重為100%。

第36條 滿意度調(diào)查頻度根據(jù)不同層級客戶回訪次數(shù)相關(guān)。

第37條 總公司每年度組織評定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀個(gè)人。比如設(shè)

置“客戶服務(wù)明星獎(jiǎng)”、“服務(wù)卓越獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”

等獎(jiǎng)項(xiàng)。具體年度服務(wù)激勵(lì)措施每年1月15日前確定。

八、附 則

第38條 本辦法由總公司團(tuán)險(xiǎn)客戶資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第39條 本辦法與客戶有關(guān)定義參見《團(tuán)險(xiǎn)客戶信息資料管理辦法（暫

行）》。

第40條 本辦法自2003年5月1日起試行期為3個(gè)月；8月1日起正

式按照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表

編號：

客戶名稱

申請機(jī)構(gòu)

保單號

投保信息

姓名

重點(diǎn)服務(wù)

對象情況

姓名

服務(wù)業(yè)務(wù)

員

分公司意

見

性別

性別

投保時(shí)間

職務(wù)

職級

所屬團(tuán)隊(duì)

客戶號

申請時(shí)間

投保險(xiǎn)種

身份證號

業(yè)務(wù)代碼

投保人數(shù)

保費(fèi)規(guī)模

聯(lián)系電話

聯(lián)系電話

管理費(fèi)/賠

付率

備注

機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：

客戶資源部負(fù)責(zé)人簽字：

17 / 30

總公司意

見

注：備注一欄填寫重點(diǎn)服務(wù)對象的民族、喜好、身體狀況等其他重要信息。

附

件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表

客戶號

完成時(shí)間

金牌VIP

銀牌VIP

處理效果

綠

色

通

道

服

務(wù)

日

常

關(guān)

懷

服

務(wù)

客戶名稱

服務(wù)項(xiàng)目

契約

保全

理賠

接待室服務(wù)

生日祝福

節(jié)日問候

病期探望

保單報(bào)告

資料寄送

回訪服務(wù)

健康顧問

內(nèi)容

客戶資源部負(fù)責(zé)人簽名：

19 / 30

超

值

服

務(wù)

學(xué)習(xí)考察

全球禮賓

附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表

編號：

客戶名稱

快速通道

服務(wù)

前臺(tái)接單

VIP標(biāo)識(shí)

服務(wù)需求

保全通道

理賠通道

財(cái)務(wù)通道

SOS服務(wù)

其他服務(wù)

VIP服務(wù)手冊

處理結(jié)果

起始時(shí)間

客戶代碼

完成時(shí)間

執(zhí)行人

備 注

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字：

后援部負(fù)責(zé)人簽字：

附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表

編號：

客戶名稱

服務(wù)項(xiàng)目（月份）

接待室服務(wù)

生日祝福

節(jié)日問候

病期探望

保單報(bào)告

資料寄送

回訪服務(wù)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

客戶訪談登記表（A客戶回訪、B客戶接待室、C病期探望）

客戶名稱

訪談客戶

訪談時(shí)間及內(nèi)容

訪談方式

訪談人

備 注

客戶資源部負(fù)責(zé)人簽

名：

21 / 30

附件五:

VIP客戶電話咨詢/投訴記錄

客戶號

咨詢/投訴時(shí)

間

編號:

客戶名稱

咨詢/投訴

人姓名

咨詢/投訴

內(nèi)容

處理辦法及

結(jié)果

咨詢/投訴

人職務(wù)

記錄人：

經(jīng)辦部門：

改進(jìn)措施

客戶資源部負(fù)責(zé)人：

23 / 30

附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司

團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

客戶名稱： 填表日期： 年

月 日

填表人： 職

1、您對VIP客戶專線服務(wù)是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

2、您對契約出單時(shí)效是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

3、對您提出的保單內(nèi)容變更服務(wù)是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

4、您對生存金領(lǐng)取服務(wù)是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

5、您對理賠服務(wù)是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

6、您收到我公司寄送的服務(wù)報(bào)刊及咨訊材料的頻次

□每月一次 □每季一次 □偶爾

7、您是否收到過我公司寄送的保單報(bào)告

□每半年一次 □一年一次 □從未收到

7、您對我公司的VIP貴賓接待室的服務(wù)是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

8、您是否收到過保單交費(fèi)提醒服務(wù)

□及時(shí)收到 □較遲收到 □從未收到

9、您對我公司的日常服務(wù)是否滿意

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

10、您對我公司的服務(wù)及產(chǎn)品有何建議：

務(wù)：

□不滿意

□不滿意

□不滿意

□不滿意

□不滿意

□從未收到

□不滿意

□不滿意

附件七：

VIP客戶年度服務(wù)投入測算表

人均費(fèi)用 人數(shù)

10

200

100

200

1000

200

4

4

4

4

--

4

次數(shù)

12

1

2

0.3

0.5

1

小計(jì)

480

800

800

240

500

800

活 動(dòng) 內(nèi) 容

序號

1

增

值

服

務(wù)

2

3

4

5

定期寄送公司資料

生日祝賀

節(jié)日問候

病期探訪

客戶慶典

客戶研討會(huì)

預(yù)計(jì)(元/每戶)

1

超

值

服

務(wù)

2

3

4

健康醫(yī)療服務(wù)

專業(yè)交流服務(wù)

專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察

全球禮賓服務(wù)

預(yù)計(jì)(元/每戶)

分公司年度預(yù)計(jì)投入（800家）

總公司年度預(yù)計(jì)投入（60家）

3620元

1000

4000

20000

200

4

1

1

4

1

1

1

1

4000

4000

20000

800

28800元

2，896，000元

1，728，000元

注：1、此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶800家，金牌VIP客戶60家為測算基

礎(chǔ)。

2、各分公司負(fù)責(zé)銀牌VIP客戶及金牌VIP客戶的增值服務(wù)投入，總公司負(fù)

責(zé)金牌

25 / 30

VIP客戶的超值服務(wù)投入。

附件八

：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排

（2003。4--8）

項(xiàng) 目

分層級服務(wù)

方案制定

VIP客戶的確定

普通客戶

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)

工作內(nèi)容

根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度，制定分層級標(biāo)

準(zhǔn)，確定VIP及普通客戶

VIP客戶申報(bào)及審批

各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)

綠色通道服務(wù)落實(shí)

（契約、保全、理賠、財(cái)務(wù)）

日常關(guān)懷服務(wù)實(shí)施

全球禮賓服務(wù)推廣

VIP客戶回訪活動(dòng)開展

VIP服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)制定及推廣

總、分客戶資源部 2003年4月

責(zé)任部門

總公司客戶資源部

啟動(dòng)時(shí)間

2003年4月

總公司業(yè)務(wù)管理部、2003年4月

財(cái)務(wù)部、電腦部

總公司業(yè)務(wù)管理部、 2003年5月

財(cái)務(wù)部、電腦部

客戶資源部

客戶資源部

客戶資源部

客戶資源部

業(yè)務(wù)管理部

2003年5月

2003年5月

2003年5月

2003年6月

VIP客戶

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)啟動(dòng)

VIP客戶接待室設(shè)立

VIP客戶服務(wù)專員設(shè)立

VIP服務(wù)界面開設(shè)

GBS、PA18、95511客戶信息

整合 CRM系統(tǒng)完善

高級體檢服務(wù)啟動(dòng)

VIP客戶滿意度調(diào)查

跨地域服務(wù)小組建立

客戶資源部

人事部

2003年6月

2003年6月

電腦部、業(yè)務(wù)管理部 2003年7月

客戶資源部

客戶資源部

2003年7月

2003年8月

總公司業(yè)務(wù)管理部、 2003年8月

財(cái)務(wù)部、電腦部

27 / 30

附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表

單位：萬元

標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)（P）

25000萬以上

24000~2499

23000~2399

22000~2299

21000~2199

20000~20999

19000~19999

18000~18999

17000~17999

16000~16999

15000~15999

14000~14999

13000~13999

12000~12999

11000~11999

10000~10999

9000~9999

8000~8999

7000~7999

6000~6999

5000~5999

4900~4999

4800~4899

4700~4799

4600~4699

4500~4599

……

100萬以下

折算分值（分）

100

99

98

97

96

95

94

93

92

91

90

89

88

87

86

85

84

83

82

81

80

79

78

77

76

75

30

備注

附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表

有效投保年度（周年）

10年以上

10年

9年

8年

7年

6年

5年

4年

3年

2年

1年

折算分值

10年以上每增加1年，折算分值增加10分

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

備注

有效投保年度指有直接保費(fèi)貢獻(xiàn)的年數(shù)。

29 / 30

附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表

利潤貢獻(xiàn)度

折算分值

備注