大眾化定制

2024年3月22日發(fā)(作者：環(huán)保運(yùn)動(dòng))

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關(guān)于大眾化定制的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

——解讀戴爾公司的經(jīng)營(yíng)模式

大眾化定制模式產(chǎn)生的市場(chǎng)背景

? 傳統(tǒng)的定制生產(chǎn)模式只能生產(chǎn)有限品種的產(chǎn)品，只能滿(mǎn)足有限數(shù)量的個(gè)別的顧客需

求，因此存在企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小、產(chǎn)品有限、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、成本高、質(zhì)量不穩(wěn)定等

一系列問(wèn)題。

? 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)的全球化到來(lái)，顧客正逐步成為掌握市場(chǎng)交易

的主導(dǎo)力量，在某些領(lǐng)域已經(jīng)獲得了決定產(chǎn)品的類(lèi)型、款式、交貨方式等的權(quán)利。

? 時(shí)代在進(jìn)步，顧客的消費(fèi)觀念也在改變，個(gè)性化、主題化的追求日益明顯。

因此，在新的市場(chǎng)環(huán)境中企業(yè)迫切需要一種新的生產(chǎn)模式，大眾化定制(Mass Customization，

MC)由此產(chǎn)生。

大眾化定制的概念由來(lái)

1970年美國(guó)未來(lái)學(xué)家阿爾文?托夫勒(Alvin Toffler)在《Future Shock》一書(shū)中提出了一種全

新的生產(chǎn)方式的設(shè)想：以類(lèi)似于標(biāo)準(zhǔn)化和大眾化生產(chǎn)的成本和時(shí)間，提供客戶(hù)特定需求的產(chǎn)

品和服務(wù)。

直至1987年，斯坦?戴維斯(Start Davis)在《Future Perfect》一書(shū)中首次將這種生產(chǎn)方式稱(chēng)

為“Mass Customization”，我國(guó)的王云峰教授將這種新的消費(fèi)模式稱(chēng)之為“大眾化定制”。

關(guān)于大眾化定制的定義

? 大眾化定制（Mass Customization，MC），就是企業(yè)必須適應(yīng)客戶(hù)化需求（或定制需

求）擴(kuò)散化的社會(huì)需求特征，以普通顧客可以接受的價(jià)格提供能夠滿(mǎn)足其定制需求

的產(chǎn)品或服務(wù)。

? “大眾化定制的核心是產(chǎn)品品種的多樣化和定制化急劇增加，而不相應(yīng)增加成本；

范疇是個(gè)性化定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)；其最大優(yōu)點(diǎn)是提供戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。”

—《大眾化定制：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新前沿》

B?約瑟夫?派恩(B?Joph Pine)著

這里，我們來(lái)看看戴爾公司是如何應(yīng)用大眾化定制的。

戴爾公司成立于1987年。于 1992年進(jìn)入《財(cái)富》雜志500家之列戴爾公司目

前名列《財(cái)富》雜志500家的第48位，《財(cái)富》全球500家的第154位。自1995

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年起，戴爾公司一直名列《財(cái)

慕的公司 ” ， 2001年排

富》雜志評(píng)選的 “ 最受仰

名第10位。

全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商戴爾公司,致

力于傾聽(tīng)客戶(hù)需求，提供客戶(hù)所信賴(lài)和注重的創(chuàng)新

技術(shù)與服務(wù)。受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營(yíng)模式，戴爾在全球的產(chǎn)品銷(xiāo)量高于任

一家計(jì)算機(jī)廠商，并因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。 戴爾之所以能夠

不斷鞏固其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，是因其一貫堅(jiān)持直接銷(xiāo)售基于標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算產(chǎn)品

和服務(wù)， 并提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。在過(guò)去的四個(gè)財(cái)季中，公司營(yíng)業(yè)額達(dá)到

了574億美元。 戴爾公司目前在全球共有約75,100名雇員。

我們知道戴爾公司成功的一個(gè)很重要原因就在于它是應(yīng)用了直銷(xiāo)這樣

的一種經(jīng)營(yíng)模式，即刪除掉中間商的環(huán)節(jié)，直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客。

那么，它是怎么做到的呢？我們先來(lái)看看關(guān)于戴爾官網(wǎng)的一些信息。

下面這是顧客定制戴爾筆記本的步驟

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首先，由第一張圖中我們可以了解到顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以直接選擇戴爾公

司旗下已有的產(chǎn)品類(lèi)型。或者，可以由顧客自選配置，根據(jù)自己喜好，購(gòu)

買(mǎi)力等條件進(jìn)行選擇。

當(dāng)顧客確定要自己選購(gòu)配置時(shí)，他會(huì)考慮到筆記本外形設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)該是怎

樣的，應(yīng)該搭配哪種顏色比較合適，什么樣的處理器用起來(lái)很方便，配上

哪一種操作系統(tǒng)更合理，還有筆記本的顯示器、內(nèi)存、配件、硬盤(pán)等一系

列的所需的零部件，諸多因素，在戴爾這里都是可以得到滿(mǎn)足的。來(lái)看一

下它的流程圖：

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供應(yīng)商隨時(shí)補(bǔ)貨

客戶(hù)下訂單 財(cái)務(wù)部審核 決定電腦配置 硬件組

包裝與發(fā)運(yùn) 通電與調(diào)試 軟件安

第三方維修服務(wù)公

這個(gè)過(guò)程，我們稱(chēng)之為定制的過(guò)程，即戴爾事先了解顧客對(duì)產(chǎn)品的細(xì)致化

的需求，進(jìn)而再去生產(chǎn)能夠滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品。

顧客需求

反饋

產(chǎn)家生產(chǎn)

提供

顧客滿(mǎn)意

那么，在戴爾公司里這種定制的經(jīng)營(yíng)模式又是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

這里不得不提到戴爾公司的客服環(huán)節(jié)。戴爾公司沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的辦公樓，辦公

地點(diǎn)非常簡(jiǎn)單，但是它卻開(kāi)通了很多條客服熱線(xiàn)。在接聽(tīng)電話(huà)上，公司有

一種制式，即客服部能夠知道打入的電話(huà)里的等待時(shí)長(zhǎng)。戴爾規(guī)定所有打

進(jìn)來(lái)的電話(huà)等待時(shí)間不超過(guò)一分鐘。在服務(wù)上，戴爾人能做到“讓顧客滿(mǎn)

意的聽(tīng)”。正是這樣的一種服務(wù)宗旨，使得戴爾公司能夠非常深刻地與顧

客進(jìn)行交流，了解顧客各種各樣的需求，這也為公司的下一步生產(chǎn)提供大

量的有用信息。

總得來(lái)說(shuō)，正是戴爾很好地應(yīng)用定制這樣的一種經(jīng)營(yíng)模式，深入真切地滿(mǎn)

足社會(huì)大眾的多樣化的，個(gè)性化的需求，讓戴爾擁有了一大批的顧客，由

此獲得巨大成功。

? 大眾化定制的應(yīng)用可以達(dá)到如下效果：

? 1、滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求：客戶(hù)的個(gè)性化需求由銷(xiāo)售部門(mén)收集，

以現(xiàn)有的產(chǎn)品單元，經(jīng)過(guò)定制形成符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品；

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? 2、擴(kuò)大產(chǎn)能：由于通用產(chǎn)品單元的存在，使得不同訂單可以進(jìn)

行合并，相關(guān)零部件可以合并采購(gòu)、共線(xiàn)生產(chǎn)，提高了人員和設(shè)備的

利用率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益；

? 3、縮短交付期：由于對(duì)于每個(gè)個(gè)性化的訂單不是從頭開(kāi)始研發(fā)、

組織生產(chǎn)，而是充分利用現(xiàn)有的研發(fā)、制造基礎(chǔ)，這樣使產(chǎn)品的交付

時(shí)間得到保障；

? 4、降低成本：研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程中的人力和設(shè)備的重用，可以

有效降低完成訂單的成本；

? 5、提高產(chǎn)品質(zhì)量：由于大規(guī)模定制是以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品單元為基

礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品單元通過(guò)工藝延遲等技術(shù)在多種產(chǎn)品中得到復(fù)用，

這樣可以促進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造方面的成熟，并且通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程不

斷提高，而按需定制模式下由于項(xiàng)目之間差異太大且彼此分離難以做

到這點(diǎn)；

? 6、促進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)、制造、服務(wù)過(guò)程中的知識(shí)共享：標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)

品單元為產(chǎn)品研發(fā)、制造、服務(wù)提供了一個(gè)公共平臺(tái)，使不同客戶(hù)、

不同訂單的產(chǎn)品全生命周期中的各類(lèi)知識(shí)能夠被有效地收集、整理和

利用。