食堂重大活動的應(yīng)急處理

2024年3月31日發(fā)(作者：案例剖析)

一、食堂重大活動的應(yīng)急處理

1. 為重大活動的順利進(jìn)行做好一切準(zhǔn)備工作，組織人力、物力有針對性和主動地做好

突擊清潔工作，加大保潔力度，完成重大活動中安排的臨時性工作。

2. 必要時根據(jù)甲方需求增派保潔人員協(xié)助。

3. 重大活動結(jié)束后，迅速清理現(xiàn)場，并防止意外事故發(fā)生，如煙頭、設(shè)備長期運轉(zhuǎn)等

引起的火災(zāi)，機密性文件的遺失等。

二、參觀、采訪、迎接上級檢查的應(yīng)急處理

1. 遇重大參觀、采訪、迎接上級檢查時，接到甲方提前通知后，根據(jù)甲方要求進(jìn)行突

擊性服務(wù)。

2. 必要時從其他項目調(diào)動人員協(xié)助。

3. 組織專人對參觀線路反復(fù)進(jìn)行檢查，以免遺漏。

4. 結(jié)束后做好清理、清掃等善后工作。

三、用餐人員密集處置方案

完善食堂衛(wèi)生安全管理，強化食品安全責(zé)任意識，早計劃、早落實，全面落實供餐準(zhǔn)

備工作，確保供餐安全有序，師生家長放心；最大限度提升供餐能力，保障師生健康。

工作原則：

1、做好預(yù)防工作，規(guī)范各種操作；

2、嚴(yán)格把關(guān)，安全有序地進(jìn)行各項工作。

組織機構(gòu)：

進(jìn)一步強化疫情期間食品安全和規(guī)范用餐管理與安全，設(shè)立食堂用餐安全工作小組，

負(fù)責(zé)：

（1）日常衛(wèi)生管理、檢查防控情況；

（2）食堂設(shè)施設(shè)備更新、檢查等工作；

（3）消防安全檢查、食堂日常管理）；

（4）各種供餐材料的收集、整理、歸檔；

（5）年段供餐統(tǒng)籌安排、管理。

工作措施：

（1）做好食品安全保障工作，確保師生用餐衛(wèi)生安全。

嚴(yán)格按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》、《關(guān)于餐飲企業(yè)做好疫情防控工作的通知》、

和市場監(jiān)督管理局、以及市、區(qū)政府的相關(guān)要求，認(rèn)真落實各項防控措施，確保用餐食品

的質(zhì)量和安全。學(xué)校食堂要嚴(yán)格操作程序，依法依規(guī)做好食堂開學(xué)供餐的各項準(zhǔn)備工作。

（2）加強師生用餐過程管理，各項措施落到實處。

學(xué)校食堂嚴(yán)格落實食材采購關(guān)、粗加工關(guān)、備餐關(guān)，嚴(yán)格做好食堂食品留樣工作，確

實保障用餐安全有序。根據(jù)我校食堂實際，采取如下用餐方式：

1.學(xué)生午餐用餐工作：

以配餐入班的方式供餐入班；學(xué)校督促食堂制定相應(yīng)的營養(yǎng)餐菜譜，經(jīng)審核后用于配

餐入班工作；實行配餐入班工作，確保一人一桌。

（1）在學(xué)校專管員的指導(dǎo)下，組織食堂工作人員對食堂衛(wèi)生進(jìn)行全面清理、消毒；食

堂人員須在符合上級部門規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)后方能上崗。組織相關(guān)人員對食堂機具進(jìn)行檢查，

重點是灶具、燃?xì)夥?、蒸箱、洗消一體機等機具的安全檢查，如有問題，及時與總務(wù)部門

聯(lián)系，及時進(jìn)行維修、維護(hù)。

（2）開學(xué)前3天，食堂再次進(jìn)行衛(wèi)生清理、消毒，學(xué)校用餐安全管理小組組織人員

進(jìn)行全面檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

（3）開學(xué)前1天，學(xué)校食品衛(wèi)生安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組再次組織全面檢查，并提出整改

意見，領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人進(jìn)行全程督促，直至完全符合要求。

（4）自本方案公布之日起，做好用餐宣傳工作：

1）發(fā)放《給家長一封信》，將學(xué)校用餐管理工作于網(wǎng)絡(luò)渠道向全體家長學(xué)生公開；

2）發(fā)放《用餐登記表》（以網(wǎng)絡(luò)形式），提醒家長及學(xué)生，如有條件在家用餐，盡量在

家用餐；如無法在家用餐，則提倡在學(xué)校用餐；

3）用餐前5天，完成在校用餐學(xué)生數(shù)據(jù)匯總。

3）餐具準(zhǔn)備工作：

A.食堂經(jīng)營方應(yīng)做好學(xué)生餐具的準(zhǔn)備工作，在學(xué)生數(shù)據(jù)匯總后立即增補餐具，以備用

餐之需；

B.做好餐具的洗滌、消毒工作，并于開學(xué)前一天、當(dāng)天進(jìn)行餐具檢測。

C.做好人員培訓(xùn)工作，強化管理體制。

4)根據(jù)防控要求，對全體人員進(jìn)行個人衛(wèi)生工作培訓(xùn)，讓全體員工熟練掌握個人防范

常識，加強自身生防病意識，提升個人素質(zhì)；

（5）加強個人崗位職責(zé)培訓(xùn)，結(jié)合疫情防控工作開展崗位技能知識培訓(xùn)，提升各個崗

位人員的操作能力；

（6）加強防控期間操作程序知識培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范食品加工、配送、餐具消毒、環(huán)境

保潔等方面的能力培訓(xùn)。

（7）專管員進(jìn)一步完善食堂內(nèi)部管理，把握各個環(huán)節(jié)的安全管理程序，確保防控工作

無疏失。

（8）著手做好食材準(zhǔn)備工作：繼續(xù)把好食材入門關(guān)，堅持定點配送，即由XX公司配

送；堅持做好入市必登工作，把好食材關(guān).

（9）確定學(xué)生用餐人數(shù)，與首批獲準(zhǔn)送餐的單位進(jìn)行協(xié)商，并盡快達(dá)成協(xié)議，以備學(xué)

生開學(xué)之需：協(xié)商時，除學(xué)校管理人員外，還須有家長代表、教師代表及學(xué)生代表參與。

保障措施

學(xué)校要完善食品衛(wèi)生責(zé)任追究的相關(guān)制度，并對所有相關(guān)人員進(jìn)行宣傳教育：嚴(yán)格執(zhí)

行追究制度，在加強檢查的前提下，對檢查情況給予及時通報，對違反制度的人員進(jìn)行及

時的教育處理，有效保障師生用餐安全。

四、食品衛(wèi)生問題處置方案

1、一旦發(fā)生較嚴(yán)重的食品衛(wèi)生安全事故，由行政人事總監(jiān)負(fù)責(zé)救援指揮并立即啟動應(yīng)

急預(yù)案，按照預(yù)備方案，各就各位，組織救援行動。初步摸清癥狀，群體發(fā)病的還應(yīng)徹查

事故原因，排查發(fā)病人員，并建立動態(tài)性名冊，防止遺漏。

2、立即向就近醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生防疫部門發(fā)出醫(yī)療求援，并撥打“120”醫(yī)療搶救電話。

要及時果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救。主動向醫(yī)療人員報告發(fā)病情況，做好秩序維護(hù)等工

作。

3、食堂發(fā)生較嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全事故后，應(yīng)立即封存食堂菜肴樣品、可疑食品，以便

及時查找致病原因。

4、事故應(yīng)急處理人員由領(lǐng)導(dǎo)小組組長統(tǒng)一調(diào)度，必要時可向衛(wèi)生防疫部門求助支援事

故處理。明確分工，落實職責(zé)，聽從指揮，確保到位。

5、保障員工在事故發(fā)生和處理過程中的知情權(quán)，及時、準(zhǔn)確做好信息公開，并如實向

上級部門匯報，不瞞報、謊報。對一些謠傳也要及時澄清，避免不必要的誤解。

五、消防應(yīng)急預(yù)案

a.遇到起火，在場人員應(yīng)立即用滅火器材進(jìn)行滅火;如火勢較大無法控制，要及時撥打

被保障單位消防部門電話或119報警。

b.如后廚起火，在場人員要立即關(guān)閉泊閥，并用滅火器滅火;煤氣灶起火，在場人員要

立即關(guān)閉煤氣閥，并立即用滅火器滅火，電路起火立即由電工關(guān)掉電源，并用滅火器滅火；

油鍋起火，在場人員先用鍋蓋封蓋滅火，并關(guān)掉火源。

c.如著火，要及時疏散就餐顧客，同時組織滅火。

d.如局部小火災(zāi)，項目經(jīng)理在事后及時(24小時內(nèi))上報管理區(qū);如火災(zāi)較嚴(yán)重，立即電

話上報管理區(qū)總經(jīng)理，事后將事件經(jīng)過書面上報總公司。

六、治安應(yīng)急預(yù)案

a.任何人發(fā)生盜竊時都有義務(wù)向項目經(jīng)理報告。

b.經(jīng)理迅速組織對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，界定保護(hù)現(xiàn)場區(qū)域，禁止任何人出入。

c.懷疑內(nèi)竊，應(yīng)對單位人員進(jìn)行控制。

d.項目經(jīng)理迅速報警(110)，同時向總經(jīng)理報告。

e.積極配合公安人員，搞好調(diào)查取證工作。

f.組織進(jìn)行清點物資，統(tǒng)計被盜損失情況。

g.事件處理完畢后，經(jīng)理將損失情況、失竊原因、責(zé)任追究和防范措施上報總公司。

h.如內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，并針對事件原因和嚴(yán)重程度對責(zé)任人

進(jìn)行處理。同時上報管理區(qū)辦公室。

i.就餐顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，在場員工要盡量勸阻，并視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，

將旁邊的顧客引導(dǎo)到其它區(qū)域就餐。

j.如無法制止顧客斗毆且危害程度較大，在場員工要立即通知項目經(jīng)理，由經(jīng)理立即通

知斗毆顧客的直接上級或被保障單位有關(guān)部門解決。

k.如內(nèi)部員工之間或就餐顧客之間因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，項目經(jīng)理要立即撥打

110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場。

l.因打架斗毆發(fā)生重大傷亡事件，經(jīng)理要立即報告管理區(qū)總經(jīng)理，事后將事情經(jīng)過書面

上報集團(tuán)公司。

七、水電氣供應(yīng)保障應(yīng)急預(yù)案

尚未到開餐時間，項目經(jīng)理可與被保障單位協(xié)商,縮小就餐區(qū)域，及時點燃蠟燭，就餐

顧客分批就餐。

確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐飲中心聯(lián)系，從其它餐飲中心調(diào)撥飯菜。

必要時，可由公司總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

經(jīng)理要及時組織對冷凍和冷藏設(shè)施內(nèi)的物品進(jìn)行處理和防護(hù)，避免變質(zhì)。使用時，嚴(yán)

格檢查物品的質(zhì)量。

a. 如被保障單位在加工烹制前通知停水，餐飲中心要提前備足工作用水。

b. 作業(yè)組及時上報經(jīng)理。

c. 經(jīng)理及時聯(lián)系被保障單位，了解停水原因、停水區(qū)域和供水時間，并及時上報管理

區(qū)總經(jīng)理。

d. 如停水區(qū)域較大，經(jīng)理與被保障單位協(xié)商，借用被保障單位車輛到鄰近地方運水，

或派駐采購車去拉水。

e. 如停水區(qū)域較小，經(jīng)理可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水應(yīng)急，以保證照常

供餐。

f. 快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用不需清洗，削皮即可使用的瓜菜(如冬瓜)

代替，或組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。

g. 確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐飲中心聯(lián)系，從其它餐飲中心調(diào)撥米飯

等主食。必要時，可由管理區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

h. 如因無水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。

i. 經(jīng)理及時與被保障單位聯(lián)系，了解停電區(qū)域、停電原因和來電時間，并將了解情況

迅速上報公司總經(jīng)理。

j. 停電區(qū)域僅為餐飲中心，經(jīng)理可組織電工維修或請被保障單位維修。

k. 如停電區(qū)域為整個被保障單位，經(jīng)理應(yīng)立即與被保障單位協(xié)商解決辦法。如有條件，

可借用被保障單位的發(fā)電車應(yīng)急。

l. 確保的照明，及時在點上蠟燭，保證就餐顧客正常就餐。

八、投訴處理預(yù)案

服務(wù)行業(yè)，眾口難調(diào)，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，在質(zhì)量，衛(wèi)生等

方面都會遇到顧客投訴，對此，

處理辦法:

1、設(shè)立投訴臺，意見薄，輔正臺，失物招領(lǐng)處等基礎(chǔ)設(shè)施:

2、采取流動式管理，及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題:

3、一般投訴在第一時間解決，問題做詳細(xì)記錄，在有效投訴完整記錄后，分析原因，

制定整改措施。

4、重大投訴，首先要安撫投訴人，與學(xué)校監(jiān)管人員聯(lián)系，妥善處理，對內(nèi)則分析原因，

分清責(zé)任，采取措施，公開獎懲。

投訴處理辦法:

1、食品中出現(xiàn)人為非可食性異物，如玻璃、創(chuàng)口貼、金屬類堅硬物體等，對直接負(fù)責(zé)

任人處于人民幣200元罰款。

2、食品中出現(xiàn)非人為可食性異物如頭發(fā)，動物排泄物，飛蟲等，對直接責(zé)任人處以人

民幣50元罰款。

3、食品中出現(xiàn)由于菜品本身未洗凈所攜帶的異物，如菜蟲，泥沙，蟲卵等，對直接責(zé)

任人50元罰款。

4、食品中出現(xiàn)變質(zhì)的情況，對直接負(fù)責(zé)任人處以人民幣100元罰款，并對項目經(jīng)理

處于100元罰款。

5、由于我公司服務(wù)你態(tài)度極其惡劣，查證屬實后，對直接負(fù)責(zé)任人處以人民幣100

元，并對該片區(qū)分管經(jīng)理處以100元罰款。

6、由于我公司收銀人員工作疏忽，導(dǎo)致消費投訴，查證屬實后，對直接負(fù)責(zé)任處以

50元罰款。

由于我公司現(xiàn)場投訴受理人態(tài)度生硬或不合作遭遇投訴，對直接責(zé)任人處以人民幣

100元罰款。