中國證券業協會關于發布《證券公司投資者權益保護工作規范》的通知

中國證券業協會關于發布《證券公司投資者權益保護

工作規范》的通知

文章屬性

? 【制定機關】中國證券業協會

? 【公布日期】2021.05.15

? 【文 號】中證協發〔2021〕115號

? 【施行日期】2021.05.15

? 【效力等級】行業規定

? 【時效性】現行有效

? 【主題分類】證券

正文

關于發布《證券公司投資者權益保護工作規范》的通知

中證協發〔2021〕115號

各會員單位：

為全面深入貫徹新《證券法》要求，進一步加強證券公司投資者保護工作的指

導，規范證券公司的業務行為，保護投資者合法權益，中國證券業協會制定了《證

券公司投資者權益保護工作規范》，經協會第六屆常務理事會第十六次會議審議通

過，并向中國證監會備案，現予發布，自發布之日起施行。

附件：證券公司投資者權益保護工作規范

中國證券業協會

2021年5月15日

附件

證券公司投資者權益保護工作規范

第一章 總則

第一條 為了保護投資者合法權益，規范證券公司向投資者提供金融產品和

服務的行為（以下簡稱產品和服務），督促證券公司積極開展投資者保護活動，維

護公開、公平、公正的市場環境，促進資本市場健康穩定發展，根據《中華人民共

和國證券法》《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工

作的意見》等相關法律法規、監管規定、政策文件,制定本規范。

第二條 證券公司開展與下列業務相關的投資者權益保護工作，適用本規

范。

（一）向投資者銷售產品；

（二）以投資者買入產品為目的提供證券經紀、投資顧問（投資咨詢）、融資

融券、資產管理、柜臺交易等直接或間接面向投資者的服務；

（三）與上述第一、二項業務相關的營銷宣傳和投資者信息保護。

第三條 本規范所稱投資者權益保護工作，是指證券公司建立完善投資者權

益保護相關管理機制和制度流程，規范對投資者提供產品和服務的行為，暢通與中

小投資者的溝通渠道，依法妥善處理投資者投訴糾紛等活動，以推動實現投資者與

證券公司發生業務往來的各個環節得到公平、公正和誠信的對待。

第四條 中國證券業協會（以下簡稱協會）依法對證券公司投資者權益保護

工作進行自律管理。證券公司應當按照本規范的要求，切實做好投資者權益保護工

范意識；

（三）規范證券公司提供產品和服務行為，防范和化解證券市場風險；

（四）多元化解投資者糾紛，倡導賣者盡責、買者自負理念，引導投資者理性

維權。

第二章 組織與制度保障

第七條 證券公司應當將投資者權益保護納入公司內部制度體系、企業文化

建設和經營發展戰略中統籌規劃，從制度、人員、流程、經費等方面保障投資者權

益保護工作的開展，使投資者權益保護意識貫穿到各項業務、各個環節和各個崗位

中。

第八條 證券公司應當建立有效的投資者權益保護組織架構，明確董事會、

監事會、經理層、各部門、分支機構在投資者保護工作中的職責分工。

證券公司應當明確一名高級管理人員牽頭負責或成立投資者權益保護委員會統

籌部署整個公司的投資者權益保護工作。

證券公司應當在總部設立或指定負責投資者權益保護工作的職能部門，配備一

定的專崗人員，負責牽頭組織、協調、督促、指導總部及下級機構開展投資者權益

保護工作。

第九條 證券公司投資者權益保護工作職能部門的工作職責包括：

（一）制定投資者權益保護工作計劃及年度預算；

（二）策劃、組織及實施投資者權益保護活動；

（三）考核和評估投資者權益保護工作效果；

（四）調查和研究投資者權益保護工作中存在的問題；

（五）建設和培養投資者權益保護工作人員隊伍；

規審查范疇；

（八）與投資者權益保護工作相關的其他事項。

第十條 證券公司應當建立健全投資者權益保護工作的全流程控制制度，包

括但不局限于以下方面：

（一）投資者信息使用規定；

（二）投資者投訴、調解受理流程及處理程序；

（三）投資者教育相關制度；

（四）防范非法證券活動相關制度；

（五）投資者權益保護工作培訓、監督和考評制度；

（六）投資者互動溝通機制及投資者意見建議處理流程；

（七）投資者權益保護工作重大突發事件應急預案；

（八）法律法規要求的相關制度。

第十一條 證券公司應當定期或不定期開展投資者權益保護培訓，培訓對象

應當覆蓋各類業務人員。其中對于直接進行客戶服務的相關工作人員、證券經紀人

以及客戶回訪人員等，應當每年至少開展一次培訓。

第十二條 證券公司應當強化服務意識，切實履行投資者投訴處理的首要責

任。建立健全投資者投訴處理制度和機制，明確投訴處理的職責分工、處置流程、

愿、公平、便捷、有效的原則解決業務糾紛。普通投資者與證券公司發生證券業務

糾紛，普通投資者提出調解請求的，證券公司不得拒絕。鼓勵證券公司基于自愿原

則加入調解組織小額速調機制。協會可以對投資者與證券公司之間發生的證券業務

糾紛進行調解。

第十四條 證券公司及其分支機構應當在公司網站及營業場所顯著位置公示

客戶投訴電話、傳真和電子信箱等，保證投訴電話在營業時間內有人值守及接聽，

提升接通率和服務質量。

第十五條 證券公司應當以紙質或電子等形式留存投資者適當性、投資者保

護活動開展、投資者調解工作記錄、公司員工培訓記錄等投資者權益保護的相關工

作記錄，保存時間自該項工作終止之日起不短于三年，法律法規另有規定的，從其

規定。

第十六條 證券公司稽核審計部門應當將投資者權益保護工作落實情況納入

公司內部稽核審計范疇，并制定相關稽核審計底稿。

第三章 行為規范

第十七條 證券公司應當將影響投資者權益的事項，通過移動互聯網應用提

示、官網公告、短信或其他有效的形式通知、提醒投資者。

新投資者教育方式方法。

第十九條 證券公司應當落實投資者適當性監管要求，對所提供的產品和服

務進行風險評估，合理劃分風險，做好跟蹤評級工作，并持續關注投資者適當性與

動態評估。

第二十條 證券公司應當規范開展營銷宣傳工作，加強營銷宣傳工作的管

控，不得開展違法營銷宣傳活動。

第二十一條 證券公司應當參與和落實打擊非法證券工作，包括非法證券活

動的監測、防范和宣傳等工作，提高投資者對非法證券活動的風險辨識和防范能

力。

第二十二條 證券公司應當將保護投資者尤其是中小投資者的合法權益納入

到對上市公司的持續督導工作，依法督導上市公司及其控股股東、董事、監事、高

級管理人員等依法規范運作，督促其切實保障投資者的合法權益。發現侵害投資者

權益的行為，應及時向相關業務監管部門、投資者保護機構報告。

證券公司應當要求保薦代表人、債券受托管理工作人員以及其他持續督導工作

人員落實保障投資者權益的相關要求。

第二十三條 證券公司向投資者提供產品和服務時使用格式條款的，應合理

（五）排除或限制投資者尋求法律救濟途徑的權利；

（六）其他對投資者不公平、不合理的規定。

證券公司應當對格式條款履行提示說明義務，采取合理方式提示投資者注意。

第二十四條 證券公司應當以通俗易懂的語言，真實、準確、完整、及時、

全面向投資者披露產品和服務的基本信息、收益及風險、收費標準等影響投資者決

策和利益的重要信息，根據復雜程度及風險等級，充分提示投資風險，并對其中關

鍵的專業術語進行解釋說明。

證券公司應當以足以引起投資者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著

方式，提請投資者注意前述與投資者決策和利益相關的重要信息并進行解釋說明，

除非投資者明確表示不需要。投資者要求做進一步解釋說明的，證券公司應按照投

資者的要求進行解釋說明。

第二十五條 證券公司應當公平對待投資者，保障投資者在同等條件下，能

夠公平獲得相關產品和服務；充分尊重投資者意愿，由投資者自主選擇提供產品和

服務的證券公司，自行決定是否購買產品或接受服務，不得有以下行為：

（一）強買強賣，違背投資者意愿搭售產品和服務或者附加其他不合理的條

件；

（二）采用誘導、脅迫、欺詐、隱瞞等不正當手段誘使投資者購買相關產品和

安全性，切實滿足投資者交易結算等需求。

第二十七條 證券公司在依法采集、使用投資者個人身份信息、資產信息、

交易信息、交易終端信息等投資者個人金融信息時，應遵守法律法規及監管規定，

不得違規收集與業務無關的信息。

證券公司應當采取數據加密、訪問控制、安全傳輸、簽名認證等措施，強化對

內部及第三方合作機構的管控，加強投資者信息的保護，防止相關信息被非法竊

取、截留、泄漏或篡改。

第二十八條 證券公司應當設置必要的線下服務渠道，合理布局并向基層延

伸，配備引導人員優先接待老年人，改進老年人服務體驗。

證券公司應當推動網站、移動互聯網應用的適老化改造，方便老年人獲取信息

和服務，幫助老年投資者充分了解相關風險。

第四章 自律管理

第二十九條 協會依法承擔對證券公司投資者保護工作的自律管理職責，通

過制定業務規范、推廣示范實踐、開展自律檢查、建立評估機制、組織溝通交流等

方式，督促證券公司積極開展投資者保護活動，落實投資者保護工作的各項要求，

維護投資者的合法權益。

第三十條 協會鼓勵證券公司建立健全投資者權益保護工作評估機制，通過

綜合投資者權益保護內部制度建設、人員配備、業務能力、投資者教育、投資者適

當性、糾紛處理及參與的投資者保護主題活動等情況，自我評估投資者權益保護工

（二）投資者權益保護工作的組織架構及人員配備；

（三）投資者服務工作落實開展；

（四）投資者適當性工作的執行；

（五）投資者教育工作的實施，投資者教育基地的運作；

（六）糾紛處理、司法案件中的投資者權益保護情況；

（七）協會認為有必要的其他內容。

第三十二條 證券公司及其工作人員有下列情形的，協會依據《中國證券業

協會自律措施實施辦法》相關規定，對其采取談話提醒、警示、責令改正等自律管

理措施或行業內通報批評、公開譴責、暫停執業、停止執業等紀律處分：

（一）違規收集、使用投資者依法保護的金融信息；

（二）對產品或服務作出虛假或者引人誤解的宣傳；

（三）未按要求向投資者披露與產品和服務相關的重要內容；

（四）未及時妥當處理和報告投資者重要意見建議；

（五）在提供產品或服務中，謀取不正當利益，誘導投資者放棄合法權益，煽

動投資者采取過激維權行為；

（六）不配合、阻撓或以其他變相方式妨礙檢查、糾紛調解等；

（七）無正當理由不按規定及時報送相關信息，經提醒后仍不按規定報送，報

送的信息中存在嚴重不實內容；

（八）未盡責履行投資者權益保護相關職責。

自律措施按照相關規定記入證監會、協會誠信信息管理系統。

第五章 附則

第三十三條 證券公司子公司、證券投資咨詢機構、資信評級機構等協會其

他會員單位依據其業務范圍和特點，參照本規范要求執行。

第三十四條 本規范由協會負責解釋。

第三十五條 本規范自公布之日起施行。