中國證券投資基金業協會關于發布《中國證券投資基金業協會投訴處理辦法

中國證券投資基金業協會關于發布《中國證券投資基

金業協會投訴處理辦法》的公告

文章屬性

? 【制定機關】中國證券投資基金業協會

? 【公布日期】2021.12.30

? 【文 號】中基協發〔2021〕4號

? 【施行日期】2022.01.01

? 【效力等級】行業規定

? 【時效性】現行有效

? 【主題分類】證券

正文

中國證券投資基金業協會公告

中基協發〔2021〕4號

關于發布《中國證券投資基金業協會投訴處理辦法》的公告

為切實維護投資者合法權益，規范投資基金業投訴處理工作，協會對《中國證

券投資基金業協會投訴處理辦法》進行修改，并于2021年12月30日經協會第三

屆理事會審議通過，現予公布，自2022年1月1日起施行。

附件：1.中國證券投資基金業協會投訴處理辦法

2.《中國證券投資基金業協會投訴處理辦法》修改說明

中國證券投資基金業協會

2021年12月30日

附件１

中國證券投資基金業協會投訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為了維護投資者合法權益，規范投資基金業投訴處理工作，促進行業

合規健康發展，根據《中華人民共和國證券投資基金法》等法律、行政法規、中國

證監會規定及中國證券投資基金業協會（以下簡稱基金業協會）章程，制定本辦

法。

第二條 本辦法所稱投訴，是指投資者通過基金業協會發布或者認可的渠道反

映，在基金投資活動或者接受相關服務過程中，與接受基金業協會自律管理的行業

機構及其從業人員（以下簡稱投訴對象）產生民事糾紛，要求解決糾紛的行為。

第三條 本辦法所稱投訴對象，包括基金管理人，基金托管人，從事基金銷

售、份額登記、估值等基金服務業務的機構，從事私募資產管理業務的證券公司、

基金管理公司、期貨公司及其子公司等行業機構及其從業人員。

第四條 投訴處理工作應當遵循依法合規、公平公正、便捷高效、多元化解原

則。

第五條 通過基金業協會的投訴接收渠道提出的下列事項不屬于投訴：

（一）基金業務辦理咨詢或者申訴；

（二）對基金行業自律管理工作提出意見或者建議；

（三）舉報基金業協會自律管理對象涉嫌違反基金行業法律法規及自律規則；

（四）對于基金業協會工作人員的廉政舉報；

第七條 基金業協會在中國證監會監督指導下開展投訴處理工作，定期報告投

訴處理工作情況。

基金業協會開展投訴處理工作，接受紀檢部門廉政監督和社會監督。

第八條 行業機構是投訴處理工作的首要責任主體，應當建立投訴處理工作機

制，依法依約解決與投資者產生的民事糾紛。

基金業協會對于行業機構投訴處理工作進行自律管理，引導行業機構持續合規

經營。

第九條 基金業協會通過組織調解、促成和解等方式多元化解行業糾紛。

第十條 基金業協會建立與行政司法機關、仲裁機構、投資者保護機構等的溝

通協作機制，行政司法機關等申請執法查詢的，基金業協會依法協助。

第十一條 投訴處理過程中，發現投訴對象涉嫌違反自律規則，基金業協會按

照自律管理程序處理；涉嫌嚴重違法違規的，及時向中國證監會報告。

第二章 投訴處理

第一節 投訴的提出

第十二條 除本辦法另有規定外，投訴人進行投訴應當提交書面材料，并滿足

以下要求：

（一）實名投訴；

（二）明確投訴對象以及具體訴求；

（三）基本證明材料；

（四）有效聯系信息；

（五）基金業協會要求提供的其他材料。

第十三條 投訴人為自然人的，由本人提出并提供其身份證明文件。

件。

委托他人代為投訴的，除上述規定材料外，還應當提供授權委托書、委托代理

人身份證明文件。

第十四條 未按照本辦法規定提交投訴材料的，基金業協會及時通知投訴人并

要求限期補充提交，投訴人應當在接到通知后十五日內提交補充材料。

投訴人未按照要求提交補充材料，導致投訴無法辦理，視為撤回投訴。

第十五條 投訴人對投訴信息真實有效性負責，不得借投訴誣告、陷害他人。

第二節 來訪投訴

第十六條 投訴人來訪投訴應當前往基金業協會指定的專門接待場所。

基金業協會接待來訪投訴的工作人員每次不得少于兩名。

第十七條 對于同一投訴對象提出相同或者同類訴求的數名投訴人同時來訪，

應當推選投訴人代表，投訴人代表總數不得超過五名；未能推選投訴人代表的，基

金業協會可以指定。

第十八條 來訪投訴過程中，投訴人應當遵守法律法規和基金業協會來訪接待

工作要求，不得損害國家、社會、集體利益和其他公民合法權益，不得擾亂公共秩

序、妨害國家和公共安全。

投訴人存在尋釁滋事、擾亂公共秩序、危害他人人身安全等情形，基金業協會

可以中止接待。

第十九條 來訪投訴過程中，投訴人應當提交書面投訴材料，提交書面材料確

有困難的，投訴人可以口頭提出投訴，經工作人員記錄后，由投訴人簽字確認。

第二十條 基金業協會建立突發事件應急預案，在來訪接待中，對于存在涉眾

風險或者涉及重大、敏感、緊急情況的，采取應急處置措施，及時向中國證監會報

第二十一條 投訴材料齊備后，基金業協會在十五日內審查決定是否受理。

符合投訴受理條件的，基金業協會予以受理并及時處理；不符合受理條件的，

基金業協會不予受理并說明原因。

第二十二條 出現下列情形之一，基金業協會不予受理：

（一）投訴人非投訴對象的客戶；

（二）投訴內容不屬于基金業協會自律管理范圍；

（三）無法與投訴人及時取得聯系；

（四）就同一事項重復投訴且無新事實、新理由、新證據；

（五）同一事項已由人民法院、仲裁機構等受理，正在審理或者已有生效判

決、仲裁裁決等其他處理結果；

（六）不符合本辦法第十二條規定的其他情形。

第二十三條 投訴處理過程中，投訴人可以撤回投訴。投訴人撤回投訴，投訴

處理程序終止。

第四節 投訴的辦理

第二十四條 基金業協會受理投訴后，可以自行辦理或者轉交被投訴機構辦

理。

第二十五條 基金業協會可以通過下列方式辦理投訴：

（一）要求投訴對象限期書面說明情況；

（二）對當事人以及相關方進行約談；

（三）經當事人同意，由基金業協會組織調解，或者委托第三方專業機構調

解；

（四）促進當事人自行和解。

第二十六條 符合下列情形之一，基金業協會可以決定自行辦理：

（二）被投訴機構存在經營異常情形；

（三）被投訴機構涉嫌嚴重違法犯罪；

（四）基金業協會決定自行辦理的其他情形。

第二十七條 除本辦法第二十六條規定情形外，基金業協會可以將投訴轉交被

投訴機構辦理。

第二十八條 被投訴機構未按規定期限辦結投訴，基金業協會可以通過回訪、

約談等方式進行督辦。

被投訴機構推諉塞責、拖延辦理或者其投訴處理機制存在嚴重缺陷等情形的，

基金業協會可以要求其限期整改。

第二十九條 對于自行辦理的投訴，基金業協會在受理投訴后六十日內辦結，

涉及人數多、金額高且社會影響較大等疑難復雜情形的，視情況延長辦理期限。

第三十條 對于轉交被投訴機構辦理的投訴，由被投訴機構向投訴人答復辦理

結果；對于自行辦理的投訴，由基金業協會向投訴人答復辦理結果。

投訴人對于投訴辦理結果不滿意的，可以依法通過訴訟、仲裁等途徑解決糾

紛。

第三十一條 符合下列情形之一，投訴辦理終止：

和個人信息、商業秘密，應當予以保密，不得泄露或者向他人非法提供，法律法規

另有規定的除外。

第三章 行業機構投訴辦理基本要求

第三十三條 行業機構建立投訴處理工作制度，明確內部投訴處理工作流程、

職責分工、處理時限、考核評價機制等。

行業機構不斷完善投訴信息內部管理，不得在投訴辦理過程中，泄露或者不當

利用投訴人資料、商業秘密等信息。

第三十四條 行業機構應當指定投訴處理工作的總負責人、聯絡人并向基金業

協會報備。上述人員發生變化，行業機構應當在三日內向基金業協會報告。

第三十五條 行業機構定期對本機構投訴處理工作情況進行總結，分析研究投

資者投訴反映的問題，主動查找業務中薄弱環節與風險隱患。

第三十六條 對于基金業協會轉辦的投訴，行業機構應當在收到上述投訴后二

十日內辦理完成并答復投訴人。情況復雜的，可以延長辦理期限，但延長期限不得

超過二十日，并告知投訴人延長期限及理由。辦理完成后五日內將辦理結果向基金

業協會報備。

第三十七條 行業機構建立投訴處理工作檔案管理制度，對于投訴登記記錄、

處理意見等材料，應當存檔備查，保存期限不低于十年。

第三十八條 對于可能影響國家金融安全穩定、涉嫌嚴重違法犯罪，或者具有

涉眾性的重大投訴風險，行業機構應當及時向基金業協會及相關主管部門報告。

第四章 自律管理

第三十九條 行業機構存在本辦法第二十八條第二款規定情形，未按照要求完

第四十一條 投訴對象主動配合并采取有效措施減輕或者消除投訴產生的不良

影響，基金業協會視情況減輕或者免除自律管理措施或者紀律處分。

第五章 附則

第四十二條 國家信訪部門以及12386中國證監會服務熱線等交辦事項涉及投

訴辦理的，可以參照本辦法執行，另有規定的，從其規定。

第四十三條 基金業協會轉交行業機構辦理的投訴，本辦法未作規定的，參照

《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引（試行）》執行。

第四十四條 本辦法所稱“日”為“交易日”；所稱“內”包括本數。

第四十五條 本辦法由基金業協會負責解釋。

第四十六條 本辦法自2022年1月1日起施行。《中國證券投資基金業協會

投訴處理辦法（試行）》同時廢止。