食品安全管理制度匯編文本(完整版)

一、從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度

1.食品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員每年必須按時(shí)進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時(shí)參加工作的從業(yè)

人員必須先進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后可上崗，不得先上崗后體檢。

2.患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及

患有活動(dòng)性、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事

接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工

作崗位。

3.食品經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)依法建立從業(yè)人員健康檔案管理制度，對(duì)從業(yè)人員健康狀況

進(jìn)行日常監(jiān)督管理，及時(shí)組織健康年檢及新上崗人員健康檢查，組織每日人員晨檢，

督促以上“五病”人員調(diào)離。

4.從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，掌握本崗位要求，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，格

規(guī)操作。經(jīng)營(yíng)餐飲食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽；頭發(fā)梳理整齊置

于帽后，銷售無(wú)包裝的直接入口食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用無(wú)毒、清潔的售貨工具、戴口罩。

不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味，用后的操作工具不得隨處亂放。

5.格按規(guī)洗手。工作人員操作前、便后以及與食品無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)后應(yīng)洗手，按消毒

液使用確操作。

6.工作人員不得留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指、耳環(huán)等飾物。不得面對(duì)食

品打噴嚏、咳嗽，不得在食品加工場(chǎng)所或銷售場(chǎng)所吸煙、吃東西、隨地吐痰、穿工作

服入廁及存在其他有礙食品安全的行為。

7.食品經(jīng)營(yíng)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定組織職工參.食品安全知識(shí)

培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識(shí)，明確食品安全責(zé)任，

并建立培訓(xùn)檔案。加強(qiáng)專（兼）職食品安全管理人員食品安全法律法規(guī)和相關(guān)食品安

全管理知識(shí)的培訓(xùn)。

8.從業(yè)人員必須接受食品安全知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，可直接從事餐飲服務(wù)工作。

從業(yè)人員包括餐飲業(yè)和集體用餐配送單位中從事食品采購(gòu)、保存、加工、供餐服務(wù)等

工作的人員。

9.建立從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息

記錄歸檔，并明細(xì)每人培訓(xùn)記錄，以備查驗(yàn)。

二、食品安全管理員制度

1、制定本單位食品安全管理制度和崗位安全責(zé)任制管理措施。

2、制定本單位食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)施改善的規(guī)劃。

專業(yè)資料

3、按有關(guān)發(fā)放食品經(jīng)營(yíng)可證管理辦法，辦理領(lǐng)取或換發(fā)食品經(jīng)營(yíng)可證，無(wú)食品經(jīng)營(yíng)可

證不得從事食品經(jīng)營(yíng)。做到亮證、亮照經(jīng)營(yíng)。

4、食品安全管理人員應(yīng)認(rèn)真制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織有關(guān)管理人員和從業(yè)人員（含新

參加和臨時(shí)人員）開展食品安全知識(shí)、食品安全事故應(yīng)急及職業(yè)道德培訓(xùn)，使每名員

工均能掌握崗位食品安全知識(shí)及要求。

5、培訓(xùn)式以集中授課與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者應(yīng)待考試合格后再上崗。

6、對(duì)本單位貫徹執(zhí)行《食品安全法》的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，總結(jié)、推廣經(jīng)驗(yàn)，批評(píng)和

獎(jiǎng)勵(lì)，制止行為。

7、執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

8、協(xié)助食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實(shí)施食品安全監(jiān)督、監(jiān)測(cè)。

三、食品安全自檢自查與報(bào)告制度

為規(guī)餐飲服務(wù)食品安全檢查管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、

《食品安全法實(shí)施條例》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1、依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事餐飲服務(wù)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采取有效

管理措施，保證食品安全，按照可圍依法經(jīng)營(yíng)，并在就餐場(chǎng)所醒目位置懸掛或

者擺放食品經(jīng)營(yíng)可證，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)主體責(zé)任。

2、建立本單位食品安全管理組織機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的食

品安全管理員，對(duì)餐飲服務(wù)全過(guò)程實(shí)施部檢查管理并記錄，落實(shí)責(zé)任到人，格

落實(shí)監(jiān)督部門的監(jiān)管意見(jiàn)和整改要求。

3、食品安全管理員須認(rèn)真按照職責(zé)要求，組織落實(shí)管理人員和從業(yè)人員食品

安全知識(shí)培訓(xùn)，員工健康管理、索證索票、餐飲具清洗消毒、綜合檢查、設(shè)

備管理，環(huán)境衛(wèi)生管理等各項(xiàng)食品安全管理制度。

4、制訂定期或不定期食品安全檢查計(jì)劃，出去全面檢查、抽查與自查結(jié)合的

形式，實(shí)行層層監(jiān)管，主要檢查各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況。

5、食品安全管理員每天在操作加工時(shí)段至少進(jìn)行一次食品安全檢查，檢查各

崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)告知改進(jìn)，并做好食品安全檢查

記錄備查。

6、各崗位負(fù)責(zé)人、主管人員要服從食品安全管理員檢查指導(dǎo)，每天開展崗位

或部門自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正從業(yè)人員違反制度要求操作的行為。

專業(yè)資料

7、食品安全管理員每1-2次對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反

饋，并提出限期改進(jìn)意見(jiàn)，做好檢查記錄。

8、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問(wèn)題經(jīng)兩次指出仍未改進(jìn)的，按本單位有關(guān)規(guī)定處

理。

9、各種檢查結(jié)果記錄歸檔備查。

四、食品進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄制度

第一條、為了加強(qiáng)本公司食品質(zhì)量安全監(jiān)督管理，確保本經(jīng)營(yíng)單位按照法定條

件、要求從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，銷售符合法定要求的食品，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)

益，制定本制度。

第二條、凡進(jìn)入本公司的食品都應(yīng)當(dāng)實(shí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，審驗(yàn)供貨的經(jīng)營(yíng)資

格，驗(yàn)明食品合格證明和食品標(biāo)識(shí)，索取相關(guān)票證。應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)檢疫的，還應(yīng)當(dāng)

向供貨按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告或者由

供貨簽字或者蓋章的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件。

第三條、經(jīng)營(yíng)進(jìn)口包裝食品的，本公司應(yīng)在食品包裝上注明中文標(biāo)明的商品名

稱、生產(chǎn)廠名和廠址商標(biāo)、性能、用途、生產(chǎn)批號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、定量包裝商

品的凈含量及其標(biāo)準(zhǔn)式：根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明的規(guī)格、等

級(jí)、所含主要成分和含量；限期使用商品的生產(chǎn)日期、安全使用期（保質(zhì)期、

保鮮期、保存期）和失效日期，對(duì)使用不當(dāng)、容易造成商品損壞可能危及人

身、財(cái)產(chǎn)安全的商品的警示標(biāo)志或中文警示語(yǔ)。

第四條、法律、法規(guī)規(guī)定必須檢驗(yàn)或者檢疫的農(nóng)產(chǎn)品及其他食品，本公司必須

查驗(yàn)其有效檢驗(yàn)檢疫證明，未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫的，不得上市銷售。法律、法規(guī)沒(méi)有

明確規(guī)定的，應(yīng)經(jīng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)或市場(chǎng)設(shè)立的檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)合格才能上

市銷售。

第五條、本公司的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對(duì)包裝不實(shí)或不符合衛(wèi)

生要求的，應(yīng)及時(shí)予以處理，對(duì)過(guò)期、腐爛變質(zhì)的食品，應(yīng)立即停止銷售，并

進(jìn)行無(wú)害化處理。

第六條、本公司的經(jīng)營(yíng)者按照食品廣告指引購(gòu)進(jìn)食品時(shí)，要注意查驗(yàn)是否有虛

假和誤導(dǎo)宣傳的容。

第七條、本公司的經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)貨時(shí)，對(duì)查驗(yàn)不合格和無(wú)合法來(lái)源的食品，應(yīng)拒

絕進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T。

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五、食品貯存管理制度

為保證食品安全，根據(jù)《食品安全法》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1．貯存場(chǎng)所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠

網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品

及個(gè)人生活用品。

2．食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除

外）庫(kù)房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫(kù)房貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，

不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。

3、食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢

查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除?！?/p>

4、冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，設(shè)可正確指示溫度的溫度計(jì)，定期

除霜（不得超過(guò)1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度圍

要求。

5、冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品格分開，植物性食品、動(dòng)物性食

品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。

6、散裝食品應(yīng)盛裝于容器，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、

生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系式等容。

六、不合格食品召回制度

為了加強(qiáng)本單位食品等產(chǎn)品安全管理,規(guī)不合格產(chǎn)品退出市場(chǎng)管理,樹立本單位誠(chéng)

信、負(fù)責(zé)的形象，加強(qiáng)與監(jiān)督管理部門的協(xié)調(diào)、配合，保障消費(fèi)者人身健康和

生命安全，依據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、

《人民國(guó)食品安全法》、《人民國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定，制定本制度。

所謂食品召回，是指生產(chǎn)銷售的食品存在安全隱患，可能對(duì)人身健康和生命安

全造成損害的，或者不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，并已經(jīng)進(jìn)入流通、消費(fèi)領(lǐng)域，為

避免不合格產(chǎn)品危及人身安全及財(cái)產(chǎn)損失，本單位及時(shí)將缺陷產(chǎn)品從流通、消

費(fèi)領(lǐng)域收回，予以處理或者銷毀，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的制度。

下列食品必須格遵守本制度召回：

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（一）存在安全隱患，可能對(duì)人身健康和生命安全造成損害的產(chǎn)品；

（二）檢驗(yàn)、檢疫不合格的，或依法應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未經(jīng)檢驗(yàn)、檢疫的產(chǎn)

品；（三）超過(guò)安全使用期限或者保質(zhì)日期的產(chǎn)品；

（四）摻雜、摻假，以假充真、以次充好，偷工減料，假冒他人的注冊(cè)商標(biāo)等

產(chǎn)品；

（五）與監(jiān)督管理部門抽檢核定質(zhì)量不合格產(chǎn)品同批次的產(chǎn)品；

（六）被監(jiān)督管理部門責(zé)令召回、或本單位認(rèn)為需要召回的產(chǎn)品。

（七）法律法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)當(dāng)召回的產(chǎn)品。

發(fā)現(xiàn)所銷售的食品屬本制度所列的不合格食品，或接到食品企業(yè)通知的，應(yīng)立

即啟動(dòng)不合格食品召回程序。

產(chǎn)品召回程序包括下列步驟：

（一）立即停止銷售該產(chǎn)品；（二）立即

通知消費(fèi)者停止使用；（三）立即向工商行

政管理部門及有關(guān)監(jiān)督管理部門報(bào)告；（四）及時(shí)向社會(huì)公布有

關(guān)信息，信息公布應(yīng)能夠覆蓋銷售圍；（五）為消費(fèi)者辦理退貨退款手

續(xù)，召回不合格產(chǎn)品；（六）召回的食品按規(guī)定銷毀或無(wú)害化

處理。

產(chǎn)品召回應(yīng)自覺(jué)接受工商行政管理部門及有關(guān)監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，產(chǎn)

品召回情況應(yīng)及時(shí)、完整、真實(shí)地報(bào)告工商行政管理部門及有關(guān)監(jiān)督管理部

門。不合格食品退貨和召回的費(fèi)用，按照《供貨合同》的有關(guān)約定辦理，

或者由供應(yīng)商和銷售商協(xié)商，原則上由對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不合格負(fù)責(zé)的單位承擔(dān)。

實(shí)施召回的不合格食品應(yīng)當(dāng)定點(diǎn)存放，存放場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)有明顯標(biāo)志，召回食品的

批號(hào)和數(shù)量必須準(zhǔn)確記錄。食品召回后，應(yīng)當(dāng)對(duì)該食品質(zhì)量不合格的原因進(jìn)行

分析并整改。本單位的所有人員應(yīng)自覺(jué)遵守本制度，對(duì)違反本制度的一律從

追究其責(zé)任。

七、臨近保持期食品管理制度

1.根據(jù)食品保質(zhì)期的不同，參考行業(yè)慣例，界定食品臨近保質(zhì)期為：保質(zhì)期

在一年以上的（含一年，下同），臨近保質(zhì)期為45天；保質(zhì)期在半年以上不足

一年的，臨近保質(zhì)期為30天；保質(zhì)期在90天又紅又專上不足半年的，臨近保

質(zhì)期為20天；保質(zhì)期在30天以上不足90天的，臨近保質(zhì)期為10天；保質(zhì)期

在10天以上不足30天的，臨近保質(zhì)期為2天；保質(zhì)期在10天以下的，臨近

保質(zhì)期為1天。

2.食品安全管理員負(fù)責(zé)管理臨近保質(zhì)期食品的銷售、退貨、銷毀等工作，并

負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工有關(guān)臨近保質(zhì)期食品管理知識(shí)。

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3.臨近保質(zhì)期食品實(shí)行每天定時(shí)、定人的日常檢查制度。

4.臨近保質(zhì)期食品實(shí)行專區(qū)存放，或統(tǒng)一粘貼“臨近保質(zhì)期食品”標(biāo)簽。

5.臨近保質(zhì)期食品到期尚未售出的應(yīng)立即下架，停止使用、銷售，及時(shí)銷

毀，禁止退回供貨商或者生產(chǎn)商，并建立銷毀記錄臺(tái)賬。銷毀記錄臺(tái)賬保存期

限不得少于一年。銷毀超過(guò)保持期食品，應(yīng)確保該過(guò)期食品外包裝一并銷毀。

銷毀記錄臺(tái)賬應(yīng)如實(shí)記錄超過(guò)保質(zhì)期的食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)

（或生產(chǎn)日期）、銷毀時(shí)間或地點(diǎn)、銷毀式法、承毀人、監(jiān)銷人等容。

6.制訂臨近保質(zhì)期食品退貨規(guī)則。食品經(jīng)營(yíng)者如與供貨商有臨近保質(zhì)期食品退

貨約定，應(yīng)及時(shí)辦理退貨手續(xù)。退貨記錄容包括退貨商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、

退貨時(shí)間等，并由雙簽字蓋章（含電子蓋章）。

八、食品廢棄物處置制度

1、食品安全管理人員要自覺(jué)遵守《食品安全法》及有關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真履行食

品安全直接責(zé)任人職責(zé)，格執(zhí)行廢棄物處置管理規(guī)定。

2、廢棄物實(shí)行分類管理，分別處理。

3、廢棄物處置安排專人負(fù)責(zé)，建立完整處置臺(tái)賬，詳細(xì)記錄并注明處理式

4、負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)廢棄物處置工作的檢查監(jiān)督，對(duì)不按規(guī)定處理廢棄物的，責(zé)令

立即改正，并給予相關(guān)人員一定的處罰。

九、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置案

一、目的：對(duì)已發(fā)生的食品安全事故，迅速做出應(yīng)急響應(yīng)措施，并認(rèn)真做

好食品安全處置工作，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門掌握相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和處置

的主動(dòng)權(quán)，最大限度地減少食品安全事故造成的影響，特制定本案。

二、定義：食品安全事故，指食物中毒，食源性疾病、食品污染等源于食

物，對(duì)人體健康有危害或者可能有危害的事故。

三、責(zé)任

1、本單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在第一時(shí)間立即向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告食品安

全事故發(fā)生情況。2、本單位食品安全專（兼）職管理人員負(fù)責(zé)組織對(duì)食品

專業(yè)資料

安全事故造成的食品安全問(wèn)題進(jìn)行記錄，并配合相關(guān)部門分析和處理。3、

本單位食品安全專（兼）職管理人員負(fù)責(zé)制定必要的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，

在食品安全事故中對(duì)食品安全等問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和盡快解決。4、本單位

負(fù)責(zé)人在發(fā)生疑似或認(rèn)定為食品安全事故后負(fù)責(zé)配合執(zhí)法人員對(duì)可疑食品進(jìn)行

封存留樣（每個(gè)品種留樣量不少于200克，在冷藏條件下保存48個(gè)小時(shí)）及

現(xiàn)場(chǎng)控制等具體工作。5、本單位各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本崗位的食品安全生產(chǎn)工

作，如出現(xiàn)食品安全事故后配合政府相關(guān)各部門進(jìn)行原因調(diào)查和分析，妥善處

置所涉及的不安全食品和原料。

四、工作程序

1、報(bào)告原則每名員工有義務(wù)在第一時(shí)間報(bào)告或越級(jí)報(bào)告本單位所發(fā)生

的食品安全事故。2、報(bào)告程序發(fā)生食品安全事故時(shí)本單位各部門負(fù)責(zé)人

應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)于重大的食品安全事故要立即向企業(yè)主要負(fù)責(zé)人報(bào)

告，并在兩小時(shí)及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告，任部

門或者個(gè)人不得對(duì)食品安全事故隱瞞緩報(bào)，不得毀滅有關(guān)證據(jù)。1初次報(bào)告

盡可能清除報(bào)告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、發(fā)病人

數(shù)、死亡人數(shù)、事故報(bào)告單位及報(bào)告時(shí)間、報(bào)告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系式、事故

發(fā)生原因的初步判斷、報(bào)告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、事故發(fā)生后采取的措施及事故控

制情況等。2階段報(bào)告既要報(bào)告新發(fā)生的情況，也要對(duì)初級(jí)報(bào)告的情況進(jìn)

行補(bǔ)充和修正，包括事故原因和影響因素，提出今后對(duì)類似事故的防和處置建

議。3、食品安全事故處置本單位發(fā)生食品安全事故后應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)，對(duì)引起中毒的可疑食品，原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待調(diào)查人員

查驗(yàn)，禁止繼續(xù)使用和擅自銷毀可疑食品、原料；對(duì)制作、盛放可疑食品的工

具、容器以及廚房燈可能的中毒現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制；在執(zhí)法人員到達(dá)后，積極配合

執(zhí)法人員對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查處理。

五、責(zé)任追究

1、本單位負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò)通暢，對(duì)無(wú)法

聯(lián)絡(luò)造成重后果的要肅追究責(zé)任。2、本單位各部門主要負(fù)責(zé)人為本部門食

品安全事故報(bào)告的第一責(zé)任人，如事故發(fā)生后，要及時(shí)要事上報(bào)，不得遲緩、

漏報(bào)和瞞報(bào)，如因報(bào)告不實(shí)，影響領(lǐng)導(dǎo)決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。哪一級(jí)發(fā)生遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)造成重后果的，要肅查處。

十、食品投訴處理制度

一、顧客投訴的接收

專業(yè)資料

1.遇有賓客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)賓客訴說(shuō)，必

要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)，但切忌打斷賓客的講話。2.表示出對(duì)賓客投訴的關(guān)心,使

賓客平靜下來(lái)。3.仔細(xì)聆聽(tīng)或向賓客了解投訴的原因；詢問(wèn)投訴

容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系

資料。4.顯示決斷力。站在賓客立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向賓客致

歉，并正面回答客人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧）。5.充分意識(shí)賓客的

自尊心。

二、賓客投訴的記錄及調(diào)查

1.了解賓客最初的需要和問(wèn)題的所在。2.有關(guān)人員進(jìn)行查詢，

了解實(shí)際情況。3.投訴賓客的姓名、有關(guān)容記錄要準(zhǔn)確具體。

4.調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心

致志為賓客解答問(wèn)題。

三、告訴賓客處理問(wèn)題的辦法

1.積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。2.事實(shí)調(diào)查清楚，

提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對(duì)處理的意見(jiàn)，不得強(qiáng)迫賓客

接受。3.按協(xié)商后雙認(rèn)可的辦法解決賓客問(wèn)題。4.如屬

無(wú)效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前

提下“把對(duì)讓給賓客”。不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。5.如屬有效投訴，

即企業(yè)面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進(jìn)一步

惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等，但如果超出

權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán)；通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，

就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級(jí)等福利上考慮，盡量避免直接

作折扣。6.把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

四、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查一旦賓客選擇了解決法便即刻開始工作，

同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)登記《顧

客投訴記錄表》上以備查。

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