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十大
經(jīng)典
案例
2019年4月9日，一段維權(quán)視頻
引爆網(wǎng)絡(luò)。視頻中，一位女子坐在轎車
引擎蓋上哭訴稱，自己花66萬(wàn)元購(gòu)買
了一輛奔馳作為自己30歲的生日禮物，
然而新車還未開(kāi)出4S店，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)
機(jī)漏油了……
據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管部門核實(shí)，該車主于
2019年3月27日在西安利之星奔馳4S
遇到問(wèn)題后，商家能夠給予足夠的重視
并高效率地解決問(wèn)題。此次事件之所以
引發(fā)如此大的波瀾，很大一個(gè)原因在于
4S店售后的推脫敷衍。
試想如果事故發(fā)生后，奔馳第一
時(shí)間拿出超出消費(fèi)者預(yù)期的解決方案，
品牌形象將會(huì)借此提升。但與之相反的
是，奔馳認(rèn)為自己的法律事務(wù)非常專業(yè)，
企業(yè)調(diào)動(dòng)資源的能力很強(qiáng)，說(shuō)著一些官
話套話，最終忽視了消費(fèi)者的合理要求。
許多消費(fèi)者在這起事件中對(duì)奔馳感到失
望，更因?yàn)楸捡Y是汽車領(lǐng)域的“百年老
店”，不該做出這樣讓消費(fèi)者寒心的舉
動(dòng)。
一個(gè)優(yōu)秀品牌的養(yǎng)成，要始終把
產(chǎn)品的品質(zhì)和對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任放在首位
去思考。而不是鉆法律的漏洞，將法律
中不健全、不完善的規(guī)定演變成對(duì)抗消
費(fèi)者合法維權(quán)的武器，甚至作為推卸自
身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和法律責(zé)任的擋箭牌。
可以說(shuō)，想要塑造一個(gè)優(yōu)秀的品
牌需要付出長(zhǎng)期的努力，而要摧毀一個(gè)
品牌只需一次致命的事件。在現(xiàn)代傳媒
十分發(fā)達(dá)的今天，品牌危機(jī)事件可以在
很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播、可在
全國(guó)（甚至全球）范圍內(nèi)引起社會(huì)和公
眾的極大關(guān)注，稍有不慎，就會(huì)對(duì)企業(yè)
形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊。
此次事件更重要的啟示或許在于：
我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)
注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、
回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力；不僅要關(guān)注營(yíng)
商環(huán)境，也要關(guān)注消費(fèi)環(huán)境。而打造健
康有序的消費(fèi)環(huán)境，離不開(kāi)企業(yè)提高服
務(wù)品質(zhì)、提升管理水平，也需要市場(chǎng)監(jiān)
管部門乃至監(jiān)測(cè)、評(píng)級(jí)等第三方機(jī)構(gòu)深
度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，
為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的紅利。
西安奔馳
女車主維權(quán)
店購(gòu)買了一輛進(jìn)口奔馳CLS300型運(yùn)動(dòng)
轎車，提車當(dāng)天，她從4S店將車開(kāi)出
約10公里路程后，發(fā)現(xiàn)汽車儀表盤的
機(jī)油故障燈亮起，于是聯(lián)系銷售方，對(duì)
方表示是發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)油，需到店里加油，
隨后這輛奔馳車一直停在店內(nèi)。期間，
車主和4S店交涉了3次，對(duì)方第一次
說(shuō)要退款，后來(lái)又提出退款不方便改為
換車，而后又說(shuō)換車也不方便，改為補(bǔ)
償。直到2019年4月8日，4S店再次
推翻之前的解決辦法，稱目前的情況根
據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，只能免費(fèi)更換發(fā)
動(dòng)機(jī)。
事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門
及時(shí)介入，奔馳公司也派出工作組進(jìn)行
調(diào)查。隨著調(diào)查深入，新車PDI檢查、
購(gòu)車貸款金融服務(wù)費(fèi)等一連串問(wèn)題又浮
出水面。盡管事件最終以和解告一段落，
但事件反映的消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題值得深
思。
在2020年中國(guó)汽車論壇上，北京
梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)公司首席運(yùn)營(yíng)官
段建軍表示，對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，西安女車
主維權(quán)事件是一次深刻教訓(xùn)。事件發(fā)生
后，奔馳進(jìn)行了全銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公約的
推廣，嚴(yán)格執(zhí)行絕不收取金融手續(xù)費(fèi)，
絕不捆綁銷售的規(guī)定。
質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出
現(xiàn)問(wèn)題。最重要的是如何預(yù)防事故和事
故發(fā)生后該怎么處理。消費(fèi)者并不苛求
每次購(gòu)買的商品都完美無(wú)瑕，而是期待（編輯/湯悅晗）
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本文發(fā)布于:2022-08-08 15:52:58，感謝您對(duì)本站的認(rèn)可！
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