事件管理流程文件

事件管理程序

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2009年1月5日發布日期

信息技術有限責任公司

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1簡介......................................................錯誤!未定義書簽。

目的...................................................錯誤!未定義書簽。

適用范圍..............................................錯誤!未定義書簽。

術語表..............................................錯誤!未定義書簽。

引用文件..............................................錯誤!未定義書簽。

2職責......................................................錯誤!未定義書簽。

服務臺..............................................錯誤!未定義書簽。

一線（現場工程師）/二線（專項工程師）............................錯誤!未定義書簽。

外部資源..............................................錯誤!未定義書簽。

項目經理..............................................錯誤!未定義書簽。

3

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流程圖...................................................錯誤!未定義書簽。

具體內容...................................................錯誤!未定義書簽。

接受/記錄事件..........................................錯誤!未定義書簽。

分級/分類和初步支持........................................錯誤!未定義書簽。

調查和分析...........................................錯誤!未定義書簽。

解決和恢復...........................................錯誤!未定義書簽。

事件關閉..............................................錯誤!未定義書簽。

過程的跟蹤監控.................................錯誤!未定義書簽。

5事件升級過程.................................................錯誤!未定義書簽。

事件嚴重程度定義...................................錯誤!未定義書簽。

事件升級步驟............................................錯誤!未定義書簽。

6事件管理過程與其他流程的關系..........................................錯誤!未定義書簽。

事件管理過程與其他關系......................................錯誤!未定義書簽。

7事件管理過程的KPI...............................................錯誤!未定義書簽。

KPI定義.............................錯誤!未定義書簽。

8輸出的文件和記錄....................................................

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1簡介

1.1目的

事件管理過程提供日程支持服務的接口，以降低因

盡可能快的恢復服務以滿足預定服務等級協議（

IT事件帶來的影響。該過程關注

SLA）的要求。

1.2適用范圍

事件管理過程適用于記錄、處理、關閉事件并監督整個過程的管理活動，事件管理過

程包括服務臺和相應的支持組。

1.3術語表

事件：

指服務的任何異常，并將導致或可能導致服務的中斷或服務質量下降的事態。

服務請求：

來自客戶對IT服務的信息、建議、標準變更或訪問請求。例如要求增加內存、安裝

某個軟件、賬號申請、變更請求等。變更通常不認為是一個事件，而是一個變更請求

（RFC。但兩者的處理方式相近，因此在事件處理過程中也包括對服務請求的處理，

即事件包含服務請求。

事件關閉：

接到事件請求后，服務臺不能當時解決問題，則將需要把事件分配給相應的支持組。

為盡可能快地恢復業務，可利用解決方案（永久性的）或臨時措施。當事件得到了解

決，并且服務也恢復到正常狀態后，事件關閉。另外事件還包括系統自動產生或例行

巡檢所發現的某些事態，如硬盤空間超出設定值、機房UPS告警等。雖然這些事態不

會對服務的交付產生直接影響，但對這些事態的處理也包括在事件管理過程中。

事件處理過程：

事件發生后，通常服務臺接受和嘗試處理，當服務臺未能快速解決時，派單給一線工程師作為一線支持處理；

當一線工程師未能快速解決時，事件從一線返回服務臺重新分配到二線；二線未能解決時，調用三線廠商支

持，后續的二線或三線支持應具有更高的技能和資源來解決事件。事件從一線支持轉到二線或后續支持線，通

常稱為“職

能升級”。為表述方便，在《事件管理程序》中，把“職能升級”過程稱為“事件處理過程”。

事件升級過程：

如果事件未能及時按照預定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，

以提供更多資源，則進行“垂直升級”。按照問題的解決時間進度設置自動升級的時間段，如果在預定時間段，問題

沒有解決，則自動進行“垂直升級”。在設定預定時間段時，應考慮留有足夠的時間以進行管理升級采取必要措施

（如引入第三方支持）

因為技能或經驗的缺乏，可以通過服務臺或支持工程師進行人工要求進行“垂直升級”。為表述方便，在《事件管理

程序》中，把“垂直升級”過程稱為“事件升級過程”。

事件分類

由于用戶提供信息的不完整或不正確，可能導致開始的分類與最終的分類有很大的差

別。首先對事件按照事件類型進行分類，各類可以對應到相應的支持組，以便準確分配任務。

編號一級分類二級分類描述

包括視頻會議、視頻監控系統線路及外圍設

視訊系統

備

網絡

PC終端

PC服務器

1合同服務

小型機

存儲系統

公司自主開發軟件或由公司提供服務的第三

應用軟件

方軟件

基礎設施

電源、空調、門禁、KVM

2工程售后視訊系統

全球眼

網絡

PC終端

PC服務器

小型機

存儲系統

應用軟件

基礎設施

硬件送修

PC機

3公司資產維護

網絡

前端應用系統

公司協同辦公、MIS系統服務

4

5

業務咨詢

單次收費服務

事件分級

給事件分配優先級，以保證支持組對事件必要的重視。分級應基于是事件的緊急程度

和影響面。事件嚴重程度定義如下。

級別定義

事件級別

影響業務范圍

一級事件

二級事件

三級事件

四級事件

影響業務程度

80%以上客戶業務受影響

50%以上客戶業務受影響

20%以上客戶業務受影響

客戶業務可能有潛在影響

業務修復緊急程度

非常緊急

緊急

普通

與客戶協商確定

客戶業務中斷，無法工作

客戶業務性能嚴重下降

客戶業務性能下降

問題請求，業務性能無下降

事件狀態

為方便事件狀態的跟蹤和查詢，對事件狀態定義如下。

編號狀態描述

編號狀態

待處理

已派單

處理中

掛起

暫停

待審核

已歸檔

已在系統中記錄，未派單給工程師

已分配至工程師，工程師未處理

描述

1

2

3

4

5

6

7

工程師正在處理過程中，事件未關閉

工程師正在處理，調用三線廠商支持或送外修，尚未完畢

工程師正在處理，因客戶原因暫時無法處理

事件已關閉，等待項目經理審核

服務臺已審核歸檔，服務臺回訪客戶結束。

2職責

2.1服務臺

受理事件請求，自行解決事件或調度相關支持組解決事件。

服務等級協議（SLA）約定的服務范圍內的事件報告和服務請求，服務臺都應納入事

件處理范圍。

負責對相關數據進行統計分析。

2.2一線（現場工程師）/二線（專項工程師）

接收服務臺的事件處理請求，解決系統運維相關事件。

負責提供一線/二線支持，按照標準要求填寫處理過程。

負責聯絡和管理外部三線支持。

2.3外部資源

接收一線/二線的事件處理請求，配合解決系統運維相關事件。

2.4項目經理

負責協調資源調度，保障業務盡快恢復。

負責和客戶確認事件解決并最終關閉事件。

監控事件處理流程的效率和效果。

管理一線/二線支持組的工作。

為改進工作提供建議。

3流程圖

事件處理過程

用

戶

客

、

尸

系

統

電話

EMAIL/W

:B巡檢

E

口頭書面系統

服

務

臺

一

線

支

持

調查和分析>解決和恢復

調查和分析

4具體內容

4.1接受/記錄事件

4.1.1

用戶、IT維護人員、公司合作伙伴可以通過電話、傳真或等方式向服務臺報告事件，

IT維護人員的日常檢查等獲得事件信息。

4.1.2

IT維護人員應按《服務合同》的要求進行例行檢查，并應在檢查結束后，填寫相應的檢查記錄，

對所發現的事件應告知服務臺登記。

4.1.3所有工程師（含服務組、技術組）接受的客戶直接報修或工程師自身主動發現的事

件，告知服務臺登記。

4.1.4服務臺接到事件報告和服務請求后，及時在事件管理系統內作好記錄。事件記錄應

包括以下要素：

事件編號

事件報告的日期、時間

記錄人

事件報告人員、用戶及其

4.1.4.1

4.1.4.2

4.1.4.3

4.1.4.4

4.1.4.5

4.1.4.6

4.1.4.7

4.1.4.8

4.1.5

事件發生的日期和時間，受影響的配置項（CI）信息

癥狀描述和任何錯誤代碼（如果是服務請求，則該項為所請求的服務的詳細信息）

已經產生的影響或可能導致的影響等級；

事件處理狀態

服務臺記錄事件后，要分析事件是否在受理責任范圍內。如果不在受理范圍內，則

由服務臺告知事件報告人。如客戶仍需提供超出受理范圍的支持服務，則由服務臺

告知客戶及銷售部門，由銷售部門決定是否進行服務。

4.2分級/分類和初步支持

4.2.1在接受和記錄事件之后，服務臺首先根據的事件分級、分類準則對受理的事件進行

分級和分類以方便后續的監視和報告。

4.2.2

服務臺要根據事件分類及性質確定應由哪個小組處理該事件，轉到對應的一線或二線支持組。

4.2.3如果發現人員安排緊張時，應優先安排緊急程度高的事件。必要時，可以召回低緊急度事件的工程師，應

對緊急程度較高的事件。

4.2.4對于重大事件，在按上述步驟進行處理的同時，還應按照第

進行升級匯報。

5節“事件升級過程”

4.3

4.3.1

調查和分析

接到事件處理請求的小組應立即著手對事件進行調查診斷，提供事件、問題解決方案。判斷事件的分級分

類是否合理。

4.3.1.1

4.3.1.2

4.3.2

4.3.3

如果事件派單錯誤（如網絡故障事件被派單到應用組），則立即返回服務臺重新派單。

如果事件分級錯誤，則進行相應的調整，并告知服務臺。但原則上，原有分級不得降低。

接到事件處理請求的小組收到轉發過來的事件后，查看知識庫，看以前是否有類似事件發生。

如果類似事件發生過，查看知識庫里是否已經有事件或類似事件的解決方案或是應急措施等，如果有就參

照這些方案組織實施以解決事件。如沒有發生過類似事件，嘗試解決。

4.3.4如果接到事件處理請求的小組不能快速解決事件，或者事件處理要求已經超過他們直接解決范圍，則轉入

后續支持，如由一線通過服務臺轉到二線，或直接調用第三方廠家支持，并告知服務臺。

4.3.5接到事件處理請求的小組不能快速解決事件時，應按事件的緊急程度，按照第

“事件升級過程”進行升級匯報。

5節

4.3.6如果事件無法得到解決，或事件雖然得到暫時解決，但沒有到事件發生的根本原

因，則由IT服務工程師匯報項目經理及部門經理，視其需要創建問題，進入問題管理過程。

4.4解決和恢復

4.4.1

4.4.2

4.4.3

接到事件處理請求的小組應著手解決事件和恢復服務。

如果事件的處理需要在中心機房、或其他重要區域及系統進行操作，應遵照客戶的規定執行。

如事件的解決方案涉及IT基礎設施、配置變更的，由負責事件處理的小組按《變更管理程序》的要求向

項目經理提交變更請求，項目經理制訂相應的變更計劃并監控實施。

4.5事件關閉

4.5.1

4.5.2

工程師獲得用戶對事件解決的認可后，將事件轉為“待審核”狀態,關閉事件。

項目經理每天確認所對應的“待審核狀態”的事件是否解決。如果確認事件解決，則終止該事件，將事件

狀態改為“已歸檔”；否則事件管理活動需要在未解決的地方重新開始處理。

4.5.3項目經理應對所發生事件進行分析，對于需要進行問題管理的事件，按照《問題管理程序》的要求進行管

理。

4.5.4

4.6

4.6.1

項目經理負責事件記錄以及最終分類和分級的準確性。

過程的跟蹤監控

事件處理人員在實施過程中應按照中的狀態定義，隨時更新事件狀態或向服務臺報告事件狀態。當天未能

解決的事件,服務臺應在每個工作日下班前1小時告知項目經理事件的處理狀態，以及預期的行動。

462項目經理負責對事件進展進行跟蹤和監控，根據服務等級協議（SLA）來監控事件處

理流程的效果和效率，在事件處理過程中要和客戶保持良好溝通，及時通報事件處理的進展情況，提高客

戶滿意度。當天未能解決的事件，應在當天下班前半小時告知客戶當前事件的處理狀態，以及預期的行

動。

4.6.3服務臺應每周對所有事件進行回訪，并向項目經理通報回訪結果。

5事件升級過程

5.1

5.1.1

事件嚴重程度定義

如果事件未能及時按照一定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，

以提供更多資源，則負責處理事件的工程師和項目經理應按照事件的嚴重程度逐步

升級匯報。事件嚴重程度定義按照中的定義執行。

需要管理層參與,

5.2

5.2.1

事件升級步驟

當事件未能或預計未能按照服務等級協議（SLA）的要求，得以修復時，將按照預定

的時間表自動（或由服務臺）發起事件升級。另當，用戶或支持隊伍認為有必要時，可以要求發起事件升

級。

522事件升級時間表

匯報人工程師項目經理事業部總監

一級事件立即立即立即

二級事件4小時內

6小時內

6小時內

8小時內

8小時內

12小時內

三級事件

四級事件12小時內

項目經理

24小時內

事業部總監

48小時內

公司管理層升級至

（時間表按照客戶合同重新調整）

6事件管理過程與其他流程的關系

6.1

6.1.1

事件管理過程與其他關系

圖2為事件管理過程與其他過程的之間關聯關系。在事件管理過程中，可能需要直

接觸發其他管理過程，或直接向某些過程獲取必要數據。

對于在事件管理過程沒有

直接影響的其他管理過程，則不在本過程中進行描述。

6.1.2配置管理指服務臺/一線/二線/三線支持在處理問題過程中，可能需要從配置數據庫中獲取必要的配置

項相關的信息，并在處理過程中對配置項的變更及時更新。

6.1.3問題管理指事件沒有得到解決，需要升級為問題進行進一步分析處理時，應創建問題；事件雖然得到解

決，但可能存在未知錯誤時，應創建問題；重大事件，無論是否得到解決，為防止再次出現，應創建問

題；在事件分析報告中提出的存在趨勢或潛在隱患的可能問題，例如事件類型或數量的趨勢分析存在問

題。創建問題后，啟動問題管理過程。

6.1.4變更管理過程指服務臺/一線/二線/三線支持在處理問題過程中，可能需要提交變更請求，以解決

問題。

6.1.5服務等級管理指為服務臺在接受/跟蹤時，提供必要的服務等級協議（SLA）信息。

7事件管理過程的KPI

7.1KPI定義

7.1.1為保證事件管理過程的快速有效，發現潛在的問題，被加以改善是非常必要的。為此，定義以下關鍵指

標：

7.1.1.1

7.1.1.2

事件的總數

對業務的影響

7.1.1.3

7.1.1.4

7.1.1.5

7.1.1.6

未能滿足服務等級協議（SLA要求的比例

平均花費的時間（按事件分類進行統計）

一線解決問題的比例

事件趨勢分析

7.1.1.7重大事件分析。

8輸出的文件和記錄

文件和記錄

《事件記錄表》

《服務月報》

《客戶服務工作單》

文件屬性擬制部門

服務部

服務部

服務部

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