物業管理

有關于物業的管理方案

以服務師生員工為宗旨，全面落實科學發展觀，根據“物業管理中心20xx年

優質服務年計劃”，全面提高物業服務的專業技能和服務水平，搞好物業管理，現

擬定“安全紅五月”實施方案如下：

各個部門5月份開展法律知識，法制觀念、公司制度，治安消防的學習教育，

增強員工法治觀念和安全常識，培養員工遵紀守法、安全防范的自覺性。

1．在四月份中心組織培訓的基礎上，五月份再搞一次安全培訓，各部門搞一

次安全培訓。

2．保安隊員和主管以上管理人員參加一次滅火器和消防水帶的現場滅火操

作。

3．長期堅持利用早會和訓話時間，隔天學習一次法律法規、管理文件，以加

強職業安全的教育。

1．建全各種門崗安全制度、消防安全制度、設備安全制度、其他作業安全制

度，應急機制和各類規定，做到各項安全工作有章可循，有法可依。

2．搞好安全生產，杜絕安全事故發生，在“安全紅5月”創建活動中，重點

搞好安全生產(服務)，以保證將“安全紅五月”的工作落到實處。

①．責任明確。各個部門安排落實一位副經理和質量管理員，具體實施安全

綜合管理，防盜防火，安全生產，人民調解，維護穩定的工作，并向物管中心簽署

“安全紅五月”目標責任書。

②．管理落實。副經理和質量管理員監督檢查本部門安全生產的整個流程，

發現不符合安全操作規程的行為和安全隱患及時糾正。

③．安全作業、安全防范，自我保護成為員工的自覺行動。

3．各個部門成立矛盾糾紛調解小組，副經理任組長、質量管理員和一位工會

骨干任調解員。信息有效，制度落實，將和諧關系落到實處。矛盾糾紛調解率達

100%，調處成功率達85%以上，物管中心成立矛盾糾紛調解領導小組，協調處理矛

盾糾紛。

1、檢查安全制度是否健全、上墻，是否在實際工作中得到實施。

2、檢查防火、防盜、防自然災害事故，防違規生產服務是否落實到位。嚴格

排查安全方面的管理漏洞和事故隱患，發現問題及時實施整改。

3、檢查夜班、周末治安安全值班巡邏情況。

4、排查矛盾糾紛處理情況，處理重點難點問題。

5、檢查處理顧客投訴和物業服務熱點問題。

創建“安全紅五月”，是我們創建“物業優質服務年”，學習實踐科學發展觀

的一個具體措施，惟獨安全物業，才有優質物業。期待創建“安全紅五月”工作能

夠作好，為學校的建設發展提供優質的物業服務。

根據所提示數字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建造約占總數的

50％，其余為小高層建造或者別墅區。小區包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、

以及電梯、電子監控系統等大型公共設備，其設備數量不詳。住宅約10萬平米,綠

化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、

264個車位等。

根據上述數字顯示，做出對該項目的物業管理方案如下：

1、管理機構設置及人員配置

根據管理服務的總體設想及小區的特點，本著“以人為本、服務至上、精干高

效、以崗定人”的原則建立物業管理機構，管理實行項目經理負責制。該項目設項

目經理1人和客戶服務部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環境部等四個職

能部門，共需配置約39人。每一個部室分別設立一個主管，協助項目經理完成小

區日常的各專項服務工作。并制定個部門主管及員工的崗位責任書(附后)，在

公司檢查時，可依照崗位責任書內容進行對員工的BI行為規范和工作質量進行檢

查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業公司辦公室根據本公司薪酬制度決定。

至于服務人員的服務標準要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部

的維修及時率、設備設施完好率，安防部對項目的巡查頻次以及環境部對園區的打

掃頻次和標準，則依照公司所提供的服務等級為準。

1.1客服部

根據管理面積和國際質量體系標準，客服部安排5名管理人員。其中包括：

客服主管一位，主要負責項目客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行

為規范、服務質量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培

訓，并參預小區各項費用的收取工作。

接待員1名，負責項目部服務電話的接聽、記錄、維修任務傳達和客戶滿意度

回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。

收費員(財務)1名，負責項目物業費、水電費的收取，并控制有償服務費的

收繳和管理工作，對所收取款項應在當日做好相關記錄后，交總公司財務室保管。

并負責相關票據和收費臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作，可委托維修部門

協助完成)

庫房管理員1名，負責項目所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公設備的管

理工作。

行政文員1名，負責項目日常文件的打印、申報以及對外相關部門的溝通協調

工作。

四名員工相輔相成，協作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應的收

費任務，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產日清、及時記錄、及時回

訪，并生成電子文檔，以便日后查找。

1.2維修部

根據本項目實際情況和按照國際質量體系標準，維修部共設維修人員6-8名

(如有高壓配電室則設值班人員2名，24小時輪流值班，并負責項目大型電力設

施的維修保養工作)，其中設：

主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設備巡檢、維

護保養和下屬員工的培訓及績效評定工作。

其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專

業維修公司分包，則可省去該職務人員)，分別負責項目的水電暖日常維修和電梯

維保工作。為擴大項目的服務范圍，分別對5名維修人員培訓學習物業相關的其他

技能，例如單元對講系統維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發

展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性。每天設一位維修人員

夜間值班，負責項目夜間報修工作的處理和小區照明系統的檢查與維修工作，做好

值班記錄。

負責轄區內大型設備設施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區內的

大型公共設施(如：配電箱、水泵房、給排水系統等)進行常規性檢查，確保設備

設施的完好運行(春秋季設備設施維保計劃需根據實際另行擬定)。

負責轄區內重大節日期間，社區文化活動的協助實施工作。如節日期間的園區

布置及維保工作等。

1.3安防部

根據項目實際情況，安防部設安防人員13名，以8小時三班倒的制度負責項

目24小時安全防范工作。其中包擴：

安防部主管1名，主要負責管理本部門員工，處理本部門日常事務，并負責對

下屬員工的BI行為規范和工作的檢查，下屬員工的培訓及績效評定工作。

門崗3名，主要負責小區車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出

入小區的車輛進行檢查登記，如有物品出入時，應在接到客服部的物品放行憑證后

方可放行。

巡邏崗6名，分別負責高層區、小高層區和地下車庫區的安全防范和車輛疏導

工作。

電子監控室3人，以8小時3班倒制度負責24小時電子監控系統的監視，協

助安防人員管理小區安防工作，力爭在第一時間發現安全隱患，以便及時排除。并

負責項目部各部門員工的工作監督。

1.4環境部

根據項目的實際情況，環境部設服務人員12名，負責項目所轄區域的保潔、

綠化等工作，其中包括：

環境主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務和下屬員工的工

作檢查、培訓及績效評定工作。

室內保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負責項目樓宇內的

環境衛生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。

室外保潔員3名，負責項目樓宇外的環境衛生打掃工作，包括項目水系的衛生

維護工作。

綠化工3名，負責項目區域內的花草樹木養護、修補、澆水、防寒等工作。

服務標準則根據項目物業服務等級而定。

1、常見突發事件的處理

1.1火災突發事件處理

1.2水浸突發事件處理

1.3電梯困人突發事件處理

1.4未知停電事件處理

1.5暴力突發事件處理

1.6盜竊以及其他犯罪活動處理

以上各種突發事件均根據小區的實際情況制定詳細的突發事件處理流程，防范

于未然，確保項目的公共安全。

2、社區文化的開展

服務中心結合項目的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導

向，開展豐富多彩的社區文化活動，營造小區特有的文化氛圍。主要為重大節日的

園區裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動，例如由業主參加的

節日聯歡會、組織社區老年或者兒童出行等，以增進物業與業主的`友好關系，促

進物業公司的發展。

我校全校搬遷進入大學城，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件

都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經

過調研的基礎上，結合我校的實際情況，決定引入物業服務體系，使學生公寓管理

由過去的單純說教向行為管理方向轉化，公寓內的服務管理向機制化、標準化服務

方向轉化，公寓管理手段向企業管理的方向轉化，故特制定《廣州大學城生活區學

生公寓物業管理方案》，以下稱本方案。

根據我校的實際情況，為了做好物業管理的示范、試點工作，故先從B1~B10

公寓開始試行，待成熟后再在全校推行。

成立學生公寓管理部，負責學生公寓內日常工作和物業服務監督工作。每一個

公寓為一個班組，由公寓宿管組長負責公寓內日常工作。員工統一著裝上崗、文

明作業、規范操作。所有員工要積極做好學生信息反饋工作，做到“誠心待人、

熱心服務、耐心解釋、細心工作”。進一步制定并完善了學生公寓服務內容和標

準(附件1)、公寓管理部主要崗位職責(附件2)和公寓管理部工作規程(附件

3)及公寓管理部員工考核制度和實施細則(附件4)，按照物業管理行業標準和

規范結合我校學生公寓具體工作進行管理。

學生公寓管理部部長：1名(由中心副主任兼任)

學生公寓管理部物業監理：2名(由正式職工出任)

學生公寓宿管員：8人

學生公寓樓內保潔員：8人

學生公寓場地保潔員：1人(由工作量教少的樓內保潔員出任)

共需外聘人員16人

1、人員工資

2、員工勞保、工具等費用

3、標牌、標示、垃圾桶等費用等

綜上所述，運行費用約為300,000.00元。

附件1：學生公寓服務內容和服務標準

1、房屋共用部位的維護和管理

公寓管理處定期和冬、雨季節或者天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修，

或者居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重

點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，制

定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。

2、用部位及設施設備的運行維護管理

定期對共用部位及設施設備進行保養維護，保證設施設備的正常使用和運行。

公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。正確操作和使用設施設備，無因操作使

用不當而導致安全事故發生。

3、環境衛生服務標準

(1)、公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。

標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、

蜘蛛網、無亂貼亂畫；區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛生死角、無異味等。

(2)、樓道、樓梯及公共設施設備。

標準：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無

手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網

等。

(3)、公寓內的公共洗手間。

標準：地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬，垃

圾清理及時，設備完好無損，金屬器具無銹跡、無長流水、無阻塞、無滴漏現象。

4、安防服務標準

(1)、公寓管理接待處24小時管理服務值班，及時登記非本公寓內來訪。

(2)、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序。

(3)、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內

消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標志。

(4)、公寓內嚴禁違規使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線

路或者插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。

(5)、來訪人員進行登記，晚間限時離開，嚴禁留宿。

(6)、公寓內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違

法行為。

5、維修服務標準

(1)、24小時受理報修，普通情況下10分鐘內維修人員到場，維修及時率

100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向報修人說明情

況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結束后，將地面清理干凈，物品歸位。

(2)、定期對公共照明設備系統進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照

明完好率98%以上。

6、接待服務標準

(1)、文明服務、禮貌待人。對來訪或者住宿人員，及公寓居住人員熱情

接待、認真受理；對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和匡助解決。

(2)、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情

況，并備存登記資料，以便提供服務和查詢。

(3)、按照公寓管理規定，及時辦理入住和遷出手續，保證公寓物品的及時

回收，損壞處置，相關費用的收取結算.蜂巢物業管理網采集并整理。