商場的物業管理方案
商場物業包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業性市場等，其中，融購物、餐 飲、 娛樂、 金融等多種服務功能于一體的大型商場物業也稱公共性商業樓宇。 隨著房地產商 品化進程的發展， 這些商場物業的產權性質也浮現了各種形式， 其經營方式多種多樣。 對這 類物業的管理尚屬新課題，值得在管理實踐中進一步探索。
第一節 概 述
一、商場物業的含義
商場物業是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產，它是城市整體規劃建造中的一種 重要功能組成部份， 其直接的功用就是為消費者提供購物場所。 其中， 公共性商業樓宇是因 商業發展而興起的一種新的房地產類型， 與普通零售商店不同， 零售商店即使規模再大， 仍 然惟獨一個經營實體。 而公共性商業樓宇普通會有不少獨立的商家從事經營， 各行各業的經 營服務都有，范圍遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服 務性行業和各種娛樂場所。
二、商場物業的產權性質
商場物業的產權性質大致可分三種形式：
(1)暫時轉移產權型。在經營上，這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業物業 的開辟商向多個個體投資者出售部份物業一定年限的產權(本質是物業的經營使用權)，到期 后，開辟公司退還投資款，收回物業。它與分散出租物業的區別是一次性收取價款。
(2)分散產權型。即將整體商業物業分隔成不同大小的若干塊，出售給各個業主，物業 的產權由多人擁有。
(3)統一產權型。即物業產權只屬于開辟公司或者某個大業主一家。
總的說來， 現在統一產權型的商場物業仍然居多。 但由于其一次性投資大， 經營或者招商 所面臨的風險也大， 在整個商場物業中的比例正逐步變小。 分散產權型和暫時轉移產權型這 類新型商業物業正在逐漸增加， 這種形式開辟商可以盡快收回投資， 又能滿足眾多個體經商 者的需要，比較符合現在的市場需要，因此頗為流行。
三、商場物業的類型
(1)從建造結構上來分，商場物業有敞開式的市場和廣場型，如廣州的海印電器城、宏 城廣場等都屬此類；同時也有封閉式的購物中心型，如廣州天河城，香港的統一中心、太古 城等。
(2)從功能上來分，有綜合性的專業購物中心，如廣州的天河城；也有商住兩用型的， 如寧波的世貿中心、 金光中心等。 特殊是隨著大型居住小區的發展， 商住兩用型的商業物業
在不斷增多。
第二節 公共商業樓宇的管理內容及方式
公共商業樓宇是指由多家共同經營的商業房地產，它的經營范圍已遠遠超出原來商場的 概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業管理內容包括 單體商場物業(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業樓宇的管理內容
1.普通性管理
(1)對小業主或者承租商的管理。統一產權型的公共商用樓宇，其經營者都是承租商，可 以在承租合同中寫進相應的管理條款， 對承租戶的經營行為進行規范管理， 也可以以商場經 營管理公約的形式對他們進行管理引導。 對于分散產權型的公共商用樓宇， 普通宜采用管理 公約的形式，明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規范雙方的行為，保證 良好的經營秩序。也可由工商部門、管理公司和業主、經營者代表共同組成管理委員會，由 管理委員會制定管理條例，對每位經營者的經營行為進行約束，以保證良好的公共經營秩 序 。
(2)安全保衛管理。公共商業樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因 此，安全保衛要堅持 24 小時值班巡邏，并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門 時 ，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監控器及紅外線報警器等報警 監控裝置，對商場進行全方位的監控，為顧客購物提供安全、放心的環境，確保商場的貨品 不被 偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防 工作
要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急 情況下的應急措施。
(4)設備管理。管好機電設備，保證正常運轉是經營場所管理的一項重要工作。要保證 電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經營， 造成不必要的損失。
(5)清潔衛生及車輛管理。 要有專門人員負責場內流動保潔， 將垃圾雜物及時清理外運， 時時保持場內的清潔衛生， 對大理石飾面等要定期打蠟、 拋光。 車輛管理要分別設置汽車 、 摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以 防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業形象的宣傳推廣。公共商業樓宇物業管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商 業形象的宣傳推廣， 擴大公共商業樓宇的知名度， 樹立良好的商業形象， 以吸引更多的消費 者。這是整個商業樓宇統一管理的一項必不可少的工作。 以下我們介紹公共商業樓宇良好形 象的作用，及如何建立維護公共商業樓宇的良好形象。
第一，公共商業樓宇良好形象的作用。
公共商業樓宇良好的形象是商業特色的體現，也是潛在的銷售額和一種無形資產。
公共商業樓宇必須具有自己鮮明的特色， 才會具有對顧客的吸引力。 在各類商場不斷涌 現，各種產品層出不窮、花腔繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一 個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業標識、商品、服務和特 殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色 ， 印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯 系起來)。這樣才干留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以公共商業樓宇
的良好形象就是銷售的先行指標。 同時，公共商業樓宇的良好形象一旦形成， 便是一種信譽、 品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產。當商業市場進入“印象時期”后，消
費 者過去買“品牌”，現在買“店牌”。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價 值與形象，商業樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二，公共商業樓宇識別系統的建立。企業識別系統(Corporate I dentity System，簡 稱 CIS)是強化公共商業樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的CIS系統由三 個子系統構成，即MIS (理念識別系統)；VIS (視覺識別系統)；BI S (行為識別系統)。 三者惟獨互相推進，共同作用，才干產生最好的效果。
CIS是一種藉以改變企業形象， 注入新鮮感， 使企業更能引起泛博消費者注意， 進而 提高經營業績的一種經營手法。 它的特點是通過對企業的一切可視事物， 即形象中的有形部 分進行統籌設計、控制和傳播，使公共商業樓宇的識別特征一貫化、統一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是：綜合環繞在企業四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業群體、創造商群體、金融群體等)，以公共商業樓宇特有和專用的文字、圖 案、 顏色、 字體組合成一定的基本標志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征， 并深入貫通到 涉及公共商業樓宇有形形象的全部內容。諸如：企業名稱、自有商標、商徽、招牌和證章； 信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業報刊、手冊、簡介、廣告
單、商品目錄、 海報、招貼、記念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾 、 工作包等， 使顧客通過對具體認識對象的特征部份的認定， 強化和識別樓宇形象。 這樣便可 以匡助顧客克服記憶艱難， 并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發生反射作用。 它 是公共商業樓宇促銷的一項戰略性工程，必須系統地展開，長期堅持。
