酒店餐飲實習案例分析

K1+478～K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分?

酒店餐飲案例分析

一 、突發事件的處理

<案例一>客人對服務質量不滿發火

2013年12月20日，客人數量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許

多客人進行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領

班只有8名服務員，出菜有些供不應求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了

一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份

烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經對3

位服務員催菜，得到的答復均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，

服務員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了。客人立馬火了，提高聲音質問服務員：

“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，

你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你

們這是什么服務態度！......”服務員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩

起來，經理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經理的解釋。其

他客人也紛紛起哄，向服務員催菜。導致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

分析：有時因為客人過多，而服務員接受的請求太多而遺忘部分，導致客人

投訴。這就需要在客人再次提醒時態度誠懇的道歉，并盡快滿足客人需求。如果

不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺得自己被怠慢。

在本案例中溫泉部廚房有10名廚師，服務員加領班8人，餐廳只有24個桌子，

由于團購人數過多加上同時接待團隊，出用餐接待200多人的情況，超出了溫泉

部的接待能力，客人泡溫泉需要兩個人用一個衣柜，搓澡也好排十幾個人的隊，

來餐廳用餐也需要等很久才有座位，點了菜也要半個小時才能上全，自助餐的秩

序服務員都無法控制，在開餐前客人就聚在自助餐臺用筷子取餐等等。雖然接待

人數很多，但服務質量卻嚴重下降。每天人爆滿影響了高端會員的心情，覺得辦

自己沒有受到重視。而團購客人也感到干什么都排隊很不滿，引發了許多客訴。

本案例中的男客人就是會員，由于各種原因導致客人對服務的不滿，很可能對酒

店產生排斥情緒，并影響其他客人對酒店的評價。因此就本案例來說，服務員應

在客人催菜時就了解廚房的做菜進程，對于無法上菜的原因及時進行了解，盡快

向客人解釋原因，而不是等客人發火之后再去解釋。這樣會讓客人覺得那些理由

都是借口，更加的生氣。而且在客人發火時應盡量將該客人與其他客人隔離開，

請他到單獨的房間進行安撫，以免客人情緒激動，影響其他人的情緒。在長遠看，

溫泉部應該提高團購價格，限制客流，從而保證正常營業秩序以及服務質量。

<案例二>廚房排風故障導致客人的點餐無法制作

2013年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準時開餐，在客人陸續就

1頁腳內容?

K1+478～K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分?

坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當一切有條不紊的進行時，廚房

排風系統忽然出現故障，油煙無法排出，導致廚房停止運行，請工程部人員來修。

然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進行補充。在前20分

鐘，酒店經理請服務員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，

向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責上菜慢的問題。在確認故障無法

在今天排除后，經理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自

助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確保客人在無法點餐的情況下也能吃飽。并且

對于個別不領情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，

更熱情的服務以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風故障導致客人點餐無法制作時，經理首先讓服

務員給客人解釋存在問題，在確認今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹

等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應充足，同

時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免

了客人的投訴，對突發事件的處理相對成熟。

二、細致服務贏人心

<案例一>為客人提供個性化服務

2013年8月17日，溫泉常客李某來店消費。由于實習生剛入職不久，對該

客人不熟悉，導致客人一直在包間內呼叫服務員，來兩條浴巾，來2壺熱水，再

來4個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習生手忙腳亂。而且客

人總是大聲叫服務員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我

們并沒有認為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客

人再次預定包間時，我們在客人抵達酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包

間，無論是浴巾還是開水或者屋內桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，

不僅使服務員不用在客人到達之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節約了

時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因

此格外開心，在我們之后的服務中稍有不足也不會計較。

分析：所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為

顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一

種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務

也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心

理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提

供完美的服務。本案例中服務員記住客人的喜好并在下次服務中體現出來便是為

客人提供了個性化服務，使客人留下深刻印象，成為回頭客。

<案例二>眼觀六路耳聽八方，留意客人的需求

2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開餐前客人就已經都把座位占

滿，開餐后所有的服務員都很繁忙。但是，服務員仍然注意著各位客人的要求，

有的老年客人點了螃蟹，我們便及時送上蟹鉗；有的客人帶著小孩，我們便馬上

給她搬過來寶寶椅和兒童餐具；有位客人隨口說句清蒸鱸魚怎么這么淡，我們就

為客人送上蒸魚豉油；有的客人不小心撒了飲料，我們及時為客人清理......餐廳

2頁腳內容?

K1+478～K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分?

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關注客人的需求：有位帶小孩的客人

用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領著

包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務員

看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓

幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務員在提供席間服務時要態度親切，

動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。

了解客人的用餐感受并作積極回應。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留

意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務質量也有

了更高的評價。

三、做事要認真負責

<案例一>交接班要仔細清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水時發現青島純生啤酒少了一瓶，而早班

人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接班是沒有仔細查，不知道是否是自

己丟的。但是，按照規定哪班少的酒水哪班補，便由早班負責交接酒水的人賠償

了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能

由交接酒水的人負責賠償。然而，酒水柜并沒有專人負責，讓交接的人負責賠償

也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接班不清楚造成的，說明酒店交

接班制度不夠完善，為了避免因交接班不當造成的損失，應加強交接班管理工作，

完善交接班管理制度。接班人員必須提前五分鐘到崗，認真查看交接本，有不清

楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有

文字記錄，并口頭詳細交代清楚。在各部接班人員認真核對交接班記錄后，要確

認簽字，并立即著手處理有關事宜。交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂；

重要客人的情況；餐廳未辦完的準備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能

更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現的各種問題。

<案例二>別人交代的事情要記清

新入職的實習生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的

事情。2013年7月19日，由于交接班時早班需要點退，未等工作交接完，早班

便離開崗位去開會了。包間預定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預定

寫的是包一，中班接班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回

答她接受預定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預定給了其他客人。包

二客人已經在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發現包二已經被人用了，

他很生氣的說，他專門找銷售預定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能

賠禮道歉，并指責服務部辦事不力，定個包間都能定錯。客人用餐也稍微顯得不

太愉快。

分析：在服務過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交

代你去做的事情還是其他同事轉交給你去做的事情，都必須保證認真負責的完

3頁腳內容?

K1+478～K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分?

成。在本案例中，早班人員在接受預定時沒有聽清楚客人的預定，應立即詢問清

楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接班人就認真負責的多，在不清

楚預定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好

了交接工作。

2011級旅游管理

班

王麗云

2011010849

不是每個人都能成為，自己想要的樣子，但每個人，都可以努力，成為自己想要的樣子。相

信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

4頁腳內容?