商務(wù)通咨詢流程標(biāo)準(zhǔn)文檔

商務(wù)通咨詢的流程標(biāo)準(zhǔn)

一：商務(wù)通的管理：

1. 每個(gè)咨詢熟悉自己的賬戶，密碼，ID號(hào)。不得登記其他人的賬戶進(jìn)行咨詢工作。

對(duì)外稱呼的醫(yī)生，不隨意改變。如果改變對(duì)外稱呼，需主管批準(zhǔn)。

2. 不私自改變的對(duì)話分配原則，對(duì)話分配，有主管，主任根據(jù)轉(zhuǎn)化率的高低進(jìn)行

分配。商務(wù)通的咨詢預(yù)約到診相關(guān)數(shù)據(jù)不得泄露。推薦患者去醫(yī)院的病種。務(wù)必是本

院不接診范圍之內(nèi)的病種。

3. 商務(wù)通及時(shí)回訪。不超時(shí)掉線。超時(shí)未回復(fù)導(dǎo)致的掉線，按照商務(wù)通管理?xiàng)l例

執(zhí)行。

4. 每條對(duì)話備注清楚，病種--咨詢員對(duì)外醫(yī)生---對(duì)話情況（王聊-青春痘-17歲-

來前聯(lián)系）

5. 外出必須調(diào)整繁忙或者是離線。因沒有調(diào)整導(dǎo)致的對(duì)話流失，按照制度執(zhí)行。

6. 下班之前，日?qǐng)?bào)表總結(jié)，對(duì)話的多少條，預(yù)約多少，到診多少。包括病種統(tǒng)計(jì)，

每條病種的情況情況。寫出日工作困難。分析總結(jié)。

7. 登記患者入預(yù)約系統(tǒng)，及時(shí)，登記關(guān)鍵詞，貼聊天內(nèi)容。備注清楚（患者的在

意，糾結(jié)，顧慮情況），讓門診醫(yī)生能看清楚，明白，減少流失。填寫預(yù)約的時(shí)間，上

午，下午，更好的跟蹤患者到診。

8. 電話跟蹤患者，先報(bào)醫(yī)院名稱。語言親和。表達(dá)簡(jiǎn)單。多分析，少引導(dǎo)。地址，

乘車線路，和短信提升務(wù)必發(fā)清楚。減少因找不到地址導(dǎo)致流失。、

二：團(tuán)隊(duì)管理

1. 指導(dǎo)協(xié)助咨詢，預(yù)約病人。話術(shù)表達(dá)，給患者的引導(dǎo)。

2. 每周數(shù)據(jù)分析一下，專業(yè)，預(yù)約技巧培訓(xùn)一次。加強(qiáng)相互的學(xué)習(xí)分享。

3. 新的活動(dòng)，優(yōu)惠，價(jià)格套餐，治療方式包裝話術(shù)的整理，總結(jié)分享。

4. 每周給臨床醫(yī)生溝通，針對(duì)咨詢存在的問題，預(yù)約的患者，進(jìn)行了解，總結(jié)，

調(diào)整改正。對(duì)未消費(fèi)的患者進(jìn)行總結(jié)分析。找出原因。

5. 給推廣的保持協(xié)助，促進(jìn)，相互配合。增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。每周一次推廣咨詢會(huì)

議，分析咨詢的病種，推廣的策略，推廣計(jì)劃展現(xiàn)，做出疾病的轉(zhuǎn)化分析。分析下一

步的趨勢(shì)。

6. 針對(duì)QQ，微信，個(gè)人醫(yī)生QQ，營(yíng)銷QQ。加強(qiáng)監(jiān)管。防止患者流失，甚至是咨

詢員作弊。

三：制度管理

1. 制定商務(wù)通管理?xiàng)l例，

2. 電話回訪管理制度。

3. 辦公室管理?xiàng)l例。