銷售十八招

銷售十八招

1、 欲擒故眾：勾起顧客的好奇心，想象空間，反向操作。

2、 以退為進：與1）類似，順著顧客的條件后退，要求顧客表態。

3、 聲東擊西：欲賣A房，先介紹B房，通過對比反襯A，或通過銷控，介紹B房，后說B

房已賣，轉面向A。

4、 避重就輕：針對戶型的缺點，略為帶過，強調優點。

5、 兩面夾攻：團隊作戰，分清主攻、副攻，以主攻為主，以副攻強調，副攻不要搶話互相

否定。

6、 前拱后托：利用客戶的虛榮心，吹捧客戶。

7、 反主為賓：讓顧客講話，了解他的需要，控制進度，切忌讓客戶控制。

8、 躍出局外：把自己的身份和角色換成第三人稱。

9、 眾口鑠金：同聲說好，團隊攻擊。

10、奇兵突起：A房有故意不賣，扮其他顧客說顧客的原因（不好不買的原因）變成當前顧

客的原因，強調優點。

11、貌似忠厚：扮豬吃老虎，某些與銷售無關的條件裝不懂。

12、攻心為上：重點攻擊，對客戶最喜歡的部分進行強調，但要會分析客戶角色分清使用者、

出資者、決策者。

13、趕盡殺絕：毫不留情，今天能決定的事不留明天，促成客戶成交，切不可心軟。

14、注意細微：銷售過程中注意接收顧客給你的信息，注意其中有用的信息。

15、一心一意：當摸清顧客的需求后，鎖定自己要推銷的房子，不因各種原因變動。

16、先禮后賓：成交的狀況、詢問客戶的意見，根據客戶的信息推介，反撲而上，讓顧客所

說的條件實現后成交。

17、旁敲側擊：拿別人成交的條件去讓顧客說實話，拿別人的例子試探客戶價錢底線。

18、速戰速決：趁熱打鐵。

處理異議的技巧

1、 探明虛實，掌握重點

抓住客戶的問題所在對癥下藥。

2、 放出去收回來

王先生，我對您提出的折扣要求表示理解，如果是我，也會有同樣的想法，但是……

3、 有一明據，耐心說服

以大量的資料來說明，以客戶的利益同價格做比較來說明，價值所在。

4、 說明價格就是一種投資

給客戶帶來的利益（生活健康、享樂等）

5、 同行比較、知已知彼

異議的分類

1、 隱晦式異議：與不愿談論異議或自己不清楚不愿購買原因的潛在客戶打交道時，要做好

用問題把異議找出來的準備。你要盡已所能把問題弄清楚。考慮一下這些問題：

——您要求我怎樣做，才能令您滿意呢？

——能談談您這種說法的依據嗎？

——假設我的產品能滿足您的需要，你會考慮購買，是嗎？

把隱含異議挖掘出來，常常不是件容易的事，仔細觀察客戶的語調、面部表情和舉手頭足，

密切注意客戶的說話，為了發現真正的異議，有時你可能必須領會言外之意。

2、 敷衍式異議

“我必須好好的想一想”

——我很感欣賞你這種辦事嚴謹的態度，我們一起為你要解決的問題討論一下，你的問題

是……

——你需要時間考慮，我很理解。如果你能簡述你對贊成購買和反對購買的有關想法，我或

者可以提供更有價值的意見供你參考。

——我們經過多次面談，反復考慮這個問題，因為這是個難得的機會，你喜歡這個單元，你

又知道它的增值前景，你認為還有更好的嗎？

3、 無需要異議

“我不感興趣”

——我可以問為什么嗎？

——你是現在不感興趣還是永遠不感興趣？

——如果我是你，我也不會感興趣。但是，當你聽了……我知道你會感興趣的。太激動人心

了？（如果潛在客戶仍說不）什么時間再談更好呢？

——我的一些最好的客戶剛開始也是那么說的，直到他們發現……

——我們現有的……仍很好

——與什么相比很好？

——我理解你的感覺，我的許多客戶在未買我的產品之前也是那樣說的，但是，他們發現這

個產品能夠……（討論現在產品或服務與你推銷的產品或服務的利益）

——那就是你應該購買的原因

——什么使你不買呢？

“我們對現在擁有的感到滿意”

——在哪方面感到滿意呢？

——你對現在的產品最喜歡的是什么？（然后與你的產品做比較）

——我知道你的感覺。我們通常滿足于某些事物是因為我們沒有機會與更好的東西相比較。

我對你住的小區研究過了，我想利用幾分鐘把他們做下比較，你看看怎樣（闡述利益）

——我的許多客戶在未到我們小區之前對他們的小區都很滿意，但后來他們轉變了，原因有

三……（闡述產品的三大好處）

4、 價格異議

你的價格太高

——與什么相比

——你覺得他值多少錢

——我們價格比競爭對手的高，這正是他的價值所在（解釋價值）

我買不起

“我不想冒風險”

——我們極少聽到這種擔憂，你說有風險是什么意思？

——與什么相比的風險

——你認為什么能讓你感到安全呢？

——我認為，如果不買，對你來說風險更大，有可能將錢用于其他的投機，那就有可能血本

無歸。

6、 貨源異議

“對不起，我不想買你們這個小區的房子”

——我尊重你的選擇，能告訴我為什么嗎？

——你是暫時不想買還是將來也不會考慮

——我們在哪方面做的不夠才使你不愿購買我們的物業。

客戶的不同類型及應對

1、 夜郎型：

特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人千里外之勢。

應對：恭敬謙虛不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應其心理需求，但切記輕易

讓步。

2、 挑剔型：

特征：諸多挑剔，要求多，銷售員稍做解釋就遭博回。

應對：少說為佳，對于關鍵性問題以事實來陳訴，對挑剔的問題要有理有據耐心解答。

3、 膽怯型：

特征：性格比較暴躁，表現為說話急躁，易發脾氣。

應對：以忍，以溫和、熱情的態度來創造輕松的氣氛，不要計較對方暴躁的態度，而應耐心

地、合情合理地給予解釋。即使對方大發雷霆也不應以硬碰硬而應婉言相勸，以揉制剛。

4、 自私型：

特征：私心重、斤斤計較、寸利必爭。

應對：不要挖苦諷刺，以理拒來說明商品的質量，用事實婉拒無理要求

5、 多疑型：

特征：缺少經驗和商品知識，或有過吃虧上當的教訓，因而習慣性抱懷疑態度。

應對：誠懇的鼓勵其說出心中的終點，詳細的做好介紹，以事實說話多介紹其他用戶的經驗。

6、 沉穩型：

特征：老成穩重，經驗和知識豐富，處理三思而行。

應對：介紹產品周全穩重，講話可以慢一點，要注意邏輯性并留有余地，穩打穩扎。

7、 獨尊型：

特征：自以為是，夸夸其談。

應對：心平氣和的洗耳恭聽，附和氣氛，進而因力勢導的作出委婉的更正與補充。

8、 率直型：

產品介紹的語言技巧

1、 少用否定句，多用肯定句。因為否定句往往是否定意見，讓人聽了不舒服。如：6樓201

房還有嗎？沒有了。和6樓201房已賣完了，但7樓有同樣的戶型，樓層更好，會適合

你。效果是不一樣的。

2、 恰當的使用轉擇語氣。有經驗的銷售員會對——但是的轉折，這樣先表示同意客戶的看

法，避免產生抵觸情緒，再講出自己的看法，請客戶給意見。不直接反駁客戶，有利于

保持良好的洽談氣氛。

3、 不要一味掩飾缺點。用負正法技巧。有的銷售員在介紹過程中一未說好，閉口不談缺點，

會讓顧客也會很快發現，所以，介紹時也可主動講一些缺點運用“負正法”來建立信心。

4、 介紹過程中注意顧客的反應，調整自己的介紹。切忌介紹時長篇大論，喋喋不休，應邊

介紹邊觀察。

5、 把銷售業績告訴客戶（從眾心理）

6、 出奇制勝：利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段擴大銷售。

7、 避實就虛：了解競爭對手的不足之處和虛弱環節，采用靈活多樣的推銷策略爭取客戶。

8、 注意聆聽：在銷售過程中注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助

他。

銷售說服技巧

1、 理性訴求：以充足的理由，讓客戶理智的判斷，最終相信我們。

例：先生這么內行，我們最喜歡和內行打交道，彼此容易溝通，您看我們的建筑材料等都是

目前市面最好的。

2、 感性訴求：動之以情，人是感情的動物，尤其對自己的家人，以妻子、孩子為訴求對象，

會收到事半功倍的效果。

例：住在這里空氣清新，風景優美，視野開闊，小孩一定會聰明活潑可愛，夫妻感情融洽，

事業一帆風順，自然心情愉快，笑口常開。先生，您一定希望如此吧！

3、 善意的恐嚇：適當地制造搶購的氣氛，讓顧客知道若不立即做決定，則機會不在

例：先生，您知道這套房子無論是價格、位置、采光等都無懈可擊，您看我們現場客戶這么

多，如果您現在不定，用不了幾分鐘就會賣出，到時候想買都買不到。

4、 帶動顧客，使其身臨其境：讓客戶新自體會與操作，讓其自身先行動，則客戶在我們有

計劃的誘導下與我們同步。

例：先生，您摸摸這，這是最流行的花紋圖樣，質地細致又高雅。

贊美顧客的5個原則

1、 須發自內心，不可信口開河，一旦讓對方覺得言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走

了。

2、 應具體，不抽象。

3、 根據事實，不要亂發表意見，就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，效果反而

不好。

4、 貴于自然，贊美對方于無形中，使對方不覺我們在贊美他。

5、 適可而止

顧客購買的七個心理階段

1、 引起注意：請教你的顧客，吸引顧客的注意力，同時了解客戶的想法另一方面也滿足準

客戶被請教的優越感。

2、 產生興趣：告訴客戶獲得的重大利益。急功好利是現代人的通性，是引起客戶注意的好

方法。

3、 利益聯想：告訴準客戶一些有價值的信息，并作聯想性擴展，產品的每個利益點同客戶

的切身利益作生動具體的聯想。

4、 擁有欲望：告訴顧客你能協助他解決面臨的困難。如：客戶有錢未到帳，你若幫他向公

司申請延長付款期，他一定會注意你所的一切。

5、 進行比較：客戶將產品、公司、價錢與別的公司進行比較，銷售員若能提供真實可信的

市場信息給客戶參考展示自己專業的一面，這樣就能快速攻克客戶的心理障礙，為成交

打下基礎。

6、 最后確定：讓顧客相信銷售員的推介和自己的選擇是正確的。

7、 決定購買：和顧客最終達成樓盤交易。

銷售過程中推銷技巧的運用

1、 銷售人員應有的心態

方法：克服自身心態的“百分比定律”

1） 信心的建立：強記樓盤資料（可對答如流，增加顧客對你的信心，你的信心也會加

強）假定每批客戶都會成交，（使自己形成一種條件反射，積極的去銷售，增大成

功率）配合專業形象；（衣裝好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通）

2） 正確的心態：衡量得失（運用百分比定律）；正確對待被他人拒絕，拒絕是正常的，

當客戶只是指借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，表明還有機會，不要輕易放棄，

過一段可再跟進。

3） 對客戶的心態及態度

從客戶的立場出發；大部分人對夸大的說法均公反感。

4） 討價還價的心態技巧：主動提供折扣不是好的促銷方式，因為作為一手樓盤都是名

碼實價的，如果銷售員一律放松折扣，則客戶就會認為還有空間，而且胃口越來越

大，不放松反而會對促進成交有利，若客戶到最后還是咬緊折扣，這時若適當放1，

2個點給他，但不要讓他覺很容易。要做一場戲，如打電話（假打）并一邊打電話

一邊迫使客戶即時取錢答應落定，才給折扣，若客戶身上的錢不夠付定金，也不要

輕易答應。

2、 銷售五步曲

建立和諧、引起興趣、提供解答、引發動機、完成交易、促銷成交。大部分的銷售都會經過

這五個步驟。

1） 為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧

的關系。

在你引發對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，還得使顧客產生

購買欲望。這樣，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方的購買動機。

5） 雖然對方相信該樓的確如你說的那么好，也想擁有

6） 但這仍不保證你已取得定單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協助他

們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。

把握客戶購買動機

購買動機在大多數情況下是潛意識的，是不自覺的東西。因此，我們也可以有意識的去干擾

和改造顧客的潛意識、幫助他建立新的動機。

1、 引發共鳴的話題

抓信顧客的興趣點，利用最容易引起客戶共鳴的話題來建立美妙的聯想，如教客戶怎樣裝修

自己的房子，讓感覺空蕩蕩的房子馬上變得緊湊和親切。

2、 啟發和誘導

必須設法把客戶的想法引出來，并引導現實中加以分析和轉變。

3、 迎合客戶

只有讓客戶感到所有的決定是他做出的，你的銷售才更有效，所謂“買得稱心，用的如意”

是需要售樓員極高的語言技巧才能達到。

4、 巧妙建議

用客戶語言來提出建議，適當使用專業術語讓顧客感覺你是專家，值得信賴。

例如你可以說：“整合式廚房會更適合您……”

專揀客戶愛聽的話說來突出房子的賣點。

5、 “善良的諾言”

如“這房子風水絕佳，主人房是財位，住在這里你會賺更多的錢”。

6、 適度恭維

“千穿萬穿馬屁不穿”美言一句三冬暖，贊美之詞人人喜歡，但要注意客戶的身份和同行者

的關系。如客戶夫婦，女售樓員應對男客戶友善而多恭維女客戶，男售樓員則相反，恭維要

適度，客戶的良好心理效應對你成交有幫助。

購買信號分類

口頭語信號

A、 客戶的問題轉向有關商品的細節，如費用，價格，付款方式等。

B、 詳細了解售后服務。

C、 對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊賞。

D、 詢問優惠程度

E、 對目前正在使用的商品表示不滿。

F、 打探交樓時間及可否提前。

G、 接過推銷員介紹提出反問

H、 對商品提出某些異議

表情語言信號

A、 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切

B、 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思專明朗、輕松。

C、 嘴唇開始抿緊，似乎在回味、權衡什么。

姿體信號

A、 顧客姿態有前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松。

B、 出現放松姿態，身體后仰，擦臉、攏發、或者其他放松、舒展等動作

C、 拿起認購書細看。

D、 開始詳細的觀察商品

E、 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方吸表示友好，進入閑聊。

F、 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

G、 當客戶神情專注，認真傾聽，頻繁點頭，身體前傾，長時間觸動樣品。

成交法則

1、 釣魚法則：利用顧客某種需求心理，讓他得到優惠和好處，來吸引其采取購買行動。

2、 感情法則：投顧客之所好，為顧客提供幫助，產生共鳴，從而促發認同感。使心理距離

縮小或消除，達到目的。

3、 利誘法則：向顧客提出購買商品帶來的好處，打動顧客的心，刺激購買的欲望。

4、 以攻為守法則：估計顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前主動將問題提出，加以

說明。

5、 從眾心理法則：利用顧客的從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛。另顧客有緊迫感促

使購買。

6、 誠信法則：以誠心誠意講信用守承諾的態度取得客戶。

7、 失心法則：利用顧客害怕物非所值，又擔心痛失所愛的矛盾心理，來巧妙施壓令下決心

購買。

8、 期限法則：人對期限有敏感反應，設置期限限定顧客做出抉擇

9、 欲擒故眾法則：用于對付戒備心理，不向對方表示志在必得的成交欲望，而是表現出不

強求成交的寬松心態來使對方放下戒備的心態。“凡響借力法”的應用。

10、 激將法則：想要顧客成交，采用“反向借力法則”明說或暗示沒有能力辦不到，激

發對方的挑戰心態，馬上購買，達到目的。

成交技巧

1、 小狗交易法：先讓客戶使用產品，然后再提出成交。

2、 二者擇一法：提出兩種可能讓客戶做選擇。

3、 推定承諾法：推定客戶已承諾購買，以直接為客戶

4、 反向成交法：當客戶發問時，以回應或問句反問對方，促成交易。

5、 優惠協定法：折扣前要客戶一個口頭協定。

6、 本利比較法：將產品的價格與客戶的利益作比較，說明產品的價值。

7、 利弊比較法：將產品的不利點轉為有利點

8、 獨一無二法：以唯一的機會來促使客戶下購買決定

9、 直接發問法：直接提問的方式

10、 間接發問法：以間接的方式引導核心問題

11、 心理暗示法：不斷的重復一些有利于增強客戶購買信心的語句，達到暗示的作用，

支配人類行為的動機，都可以簡單歸為二種

（1）追求快樂 （2）逃離痛苦

第一步：給他痛苦

1） 揭傷疤

2） 給他痛苦

3） 加深痛苦

第二步：給他快樂

1） 產生驚喜

2） 逃離痛苦

3） 追求快樂

第三步：成交：擁有快樂

背后沒有痛苦的推動，客戶就不會有強烈的購買沖動，因此，要讓客戶感到，不買就“痛苦”，

買就“快樂”。

例：揭傷疤：售樓員：張先生，您一定對自己以前居住的地方不太滿意才想買新房子的對嗎？

客戶：我以前住的地方是交通要道，車輛白天夜里都那么多，空氣污染嚴重。

讓他痛苦：售：交通繁忙制造噪音和空氣污染都對人的生活和健康造成威脅，我可以想象您

和您的家人長期生活在這種環境中的痛苦，還會引起……病。

客：是啊，我家人都有呼吸道疾病，您真的不知道，家里灰塵啊一天就鋪一層……

加深痛苦：售：講起污染，我還是要提醒您，由于空氣污染所造成的疾病特別多，而您又是

污染的重災區，萬一家人誰得病多不值，您說是嗎？

客：是??！所以才到處看房，希望能……

售：今天您是來對了，找對地方了，我給您介紹一下，這里除了有自然清新的空氣和寧靜幽

雅的居住環境外還有……

成交：售：今天您要是定下他，一切都實現了……？

銷售就是售賣感受：快樂來自確認感，確認感建立在別人使用的例證上……

例證——故事

告訴客戶：

——誰使用過這個產品？

——他得了那些利益？

——他的感受如何？

人類在動機與行為之間最大的矛盾就是：不愿意第一個去嘗試

1、 從眾心理

2、 與眾不同

銷售員——客戶——領導者

領導銷售過程就是要善用客戶使用的例證去引領客戶的感受，讓客戶自身的感受去激發其欲

望和動機，然后推動成交。

例證：售：要確保用戶的生活質量和樓宇的升值潛力，管理的素質是很關鍵，我們公司的管

理水平您可以放心，很多老客戶就因為信任我們公司的能力和水平，才在我們公司進行二、

三次置業。

感受 比如，某某公司的程老板，自己不但主的滿意，還把朋友、親戚都介紹過來，又定了

七、八套，他們說這才是他們追求的生活境界。

欲望

與客：是啊，真象你說的那樣就好了，這也是我想要的……

動機

成交 售：您的認同說明您也是一個擁有很高生活品位的……程先生，你是喜歡1單元還是

2單元……

售樓談判技巧

1、 開場白：

1） 新開客戶。您好！我是某公司的置業顧問，很高興為您服務。

2） 過往客戶。注意必要的禮貌。

2、 發問技巧：

1） 常規問題準備。準備10個客戶最關心的問題，注意客戶反應，及時調整內容。

2） 有效引導客戶思路：掌握交談時間及內容，統領客戶思路，避免游離主題

3） 擱置、合理引申問題。在客戶不了解情況又急于明確結論而銷售員又不便回答時，

可委婉提出拖后處理，在客戶不經意的問話中引申話題，增加客戶思考深度。

3、 聆聽技巧：

1） 傾聽目的：了解客戶問題關鍵點，思考如何處理問題。

2） 積極傾聽：讓客戶感到備受重視。良好的習慣表現：平視客戶眼睛，經常性點頭，

用筆及時記錄，關鍵問題不能打斷。

3） 重復客戶相關語言。“是的，您的看法十分正確”有效引導暗示

4） 交談重點，引起雙方的重視可表現銷售人員在認真聽，鼓勵客戶交談。

4、 解決問題技巧：

1） 不可回避問題。

2） 確定問題所在

3） 提出解決方法或替代方案

4） 不能解決的問題如何處理。遇到不能處理的問題，銷售人員需坦率表明態度，請客

戶達成諒解，匯報經理，盡快把結果告訴客戶。

5、 價格談判策略

1） 盡量讓客戶相信我們所提出的價格是真實價格。

2） 盡量以贈品優惠，避免在價錢上降低。

3） 如不得已要降價時需稍微減價（在可以降價的前提下）不可降低過多。

4） 若我們一再讓步，顧客仍不滿意時，則反客為主，詢問客戶何種價格才肯購買。

5） 等顧客提出心中理想價格后，銷售員酌情處理，將價格盡量上臺。

6） 需堅持到底，最終才能成功。

6、 談判過程中處理拒絕的技巧：

拒絕原因A、顧客不愿意從匆促下決心，畢竟房屋是貴重物品。

B、上當受騙，遭家人恥笑

C、對房屋優點的懷疑。

因此，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，成交的希望更大，拒絕的越厲害購買

欲望越強。“拒絕是成功前的記號。”

7、 處理拒絕的技巧：

1） 間接法：您說的很有道理，但……

2） 理由質詢法：您認為貴，為什么呢？

3） 比較法：以同樣類型、區域的產品相比較，而且以差異性突出我們的產品。

4） 避重就輕法：任何產品都不能十全十美，房子是如此，我們需要灌輸給客戶這種觀

念，缺點會有，但無傷大雅。產品的缺點大化小，小化無，再強調房子的優點及帶

給他的好處。

5） 迂回法：在交談的主題暫擱一邊不談，將講話轉換到與正事無關的地方，直至與客

戶的對抗緩解時再轉會主題。客戶強烈拒絕時運用，效果更佳。

銷售過程及應對技巧

一、與客戶溝通的一般常識及注意事項

1. 區別對待，不要公式化的對待客戶

為客戶服務時，回答過于公式化或敷衍，會讓客戶覺得你的態度冷淡，沒有禮

待他，造成客戶不滿，所以應注意：

看對方說話：無論多禮貌恭敬的語言，若只是一個人說個不停，而忽略了客戶，

他都會不開心。所以說話是要望著對方，你不看對方說話，會令對方不安，但

如你一直瞪著對方，對方也會覺得壓迫感，所以要以柔和的眼光看著對方，并

誠意回答對方的問題。

經常面還笑容：當說話時，若始終面無表情，容易引起誤會。在交談時多向對

方示以微笑，將會明白笑容的力量有多大。但若你的微笑運用不當，或你的笑

容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。

用心聆聽對方說話：交談時，要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。

若一個人長時間述說，說的人累，聽的人也容易累，因此在交談時適度地互相

對答為好。

說話時要有變化：你要隨著所說的內容，在說話的速度，聲調及聲音的高低做

適度的變化，如像機器人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的，因此應多留

意自己說話時的語調，內容，并逐步改善。

2. 獲取客戶的心比單純成交一單更重要

不在乎曾經擁有，但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能

使我們短期及長期利益雙豐收。顧客不只是我們“搖錢樹”還是我們的朋友，

他將會還給我們一個聚寶盆。賣一套房給顧客和替顧客買一套房是有很大區別

的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客

選購最佳的住宅，鋪位務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業，他是

希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的

推銷境界是協助顧客獲得更輕松，更愉快的生活，可能短時間內不能獲取更大，

更多收益，但這種感覺會良好，當你習慣了這個做法后，你的收益會突飛猛進

的。

3. 學會眼腦并用

1） 眼觀四路，腦用一方。

密切觀注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他們的思考方式，并準確做出

判斷。客戶在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，我們一定要通過觀

察來判斷真與假。不要相信客戶推搪的話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼

神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2） 留意他們的思考方式

人類的思考方式是通過眼睛去看而反應到腦子的思維，因為我們可以利用這一點來

加強客戶的視覺反應，增強其感覺加深印象，即使客人有理性的分析，都愿意買感

觀強的東西。

4. 與客戶溝通時的注意事項

1） 勿悲觀消極，應樂觀看世界

一個售樓員，每天都承受著來自公司，客戶，家庭三方面的壓力，一個售樓員，每

天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。一個售樓員，每天都竭盡全

力做使客戶滿意的事情，而自己的許多觀點和看法，不可能全部直接表達出來。這

些都令售樓員心情欠佳或意志消沉，但在與客戶交流溝通時，必須撇開這些不可以

流露出絲毫消極態度，否則別人無法對你產生信心和好感。

2） 知己知彼，配合客人說話的節奏

客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，所以一定要注意配合客人說話節奏，多觀察，

并勤于積累此經驗。

3） 稱呼客人的姓+先生（小姐）

交談時，多提及XX先生，記住客人的姓，不要出錯，尤其是初次接待的客戶。每

一個人都喜歡別人記住自己的名字，因此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4） 語言簡練表達清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，不能表達清自己的意見，會嚴重影響交談，要

注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，讓對方容易聽。

5） 多些微笑從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛很重要，尤其是加多些微笑，若能運用幽默的語言，可打破沉默，

減少彼此音的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人觀點，應首先說：您說

的對“或”“您的建議很好，但可不可以考慮一下這樣……”然后說出自己的看法，

這樣既尊重了對方，又陳述了自己的看法。

6） 產生共鳴

交談時，如自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共

鳴時，便會愉快的繼續話題，在交談時，適當點頭表示贊同或站在顧客的角度考慮

問題，可增進彼此感情，對工作幫助很大，細心找出客人的關心點和興趣點。

7） 別插嘴打斷客人的說話

交談時，如果別人未說完整句話時，插嘴打斷客人說話是很不禮貌的，會使說話的

人不舒服。

8） 批評與稱贊

盡量不要批評其他競爭項目，也不要稱贊競爭項目，而要突出我們的長處。

9） 勿濫用專業術語

交談介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時，或抽象介紹時，

可用一些淺出的辦法，如說及綠地面積10000平方米時，可以告訴客戶相當于多少

個球場的大小。

10） 學會使用成語

交談時適時使用一些成語，讓人可感覺到你的素質和內涵，同時可增加客戶與你交

談的欲望。

二、與客戶接觸的六個階段

1、 初步接觸

A、 應達成三個目的：獲得客戶的滿意，激發他的興趣，贏取他的參與。

B、 要求：立姿正確，正向面對客人；站在適當位置，掌握時機，主動與客戶接近；與

客戶說話時，保持目光接觸，精神集中；慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

C、 最佳接近時機：當客戶長時間凝視模型或展板時；當客戶凝視模型一段時間，把頭

抬起時；當客戶突然停下腳步時；當客戶目光在搜尋時；當客戶與售樓員目光相碰

時；當客戶尋求售樓員幫助時。

D、 接近客戶方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對客戶表示歡迎。

E、 備注：切忌對客戶視而不理；切勿機械式回答；避免過份熱情，硬性推銷。

2、 揣摩客戶需要

不同的客戶有沒有需要和購買動機，售樓員必須盡快了解客戶的需要，明確顧客的喜好。才

能向客戶推薦最合適的單位（鋪位）

A、 要求：用明朗的語調交談；注意觀察客戶的動作和表情，是否對樓盤商鋪感受興趣：

詢問客戶的需要，引導客戶回答，有必要時，提出須特別回答的問題；精神集中，

專心傾聽客戶意見；對客戶的談話作出積極的回答。

B、 提問：你對本樓盤感覺如何？您是度假還是養老？您是用來經營什么？您喜歡哪種

戶型？您要求多大面積？

C、 備注：切忌以貌取人；不要只顧介紹而不認真聽客戶的談話；不要打斷客戶的談話；

不必給客戶有強迫感。

3、 處理議異

一般來講，異議是客戶因為顧慮而對計劃，產品，意見提出的反對，因此我們在日常工作中

一定會碰到被拒絕或客戶提出異議的事情。但這并不表示客戶就不買我們的產品或不接受我

們提出的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮，想法和還不滿意，所以說這不僅不會阻礙銷售，

還可使我們找到成交的途徑。這個途徑就是“擴大利益”客戶所提出的每一個異議就是在進

行自我保護，他總是把得到的和付出的做比較，你若能喚起并擴大客戶利益就會大大削弱這

種異議。你心理想著客戶的利益，去激發他的個體戶，就會使客戶對你和你的產品產生信心

和興趣，進而成交。

A、 處理異議的方法：減少發生異議的機會，對客戶有充分的了解，使用我們能預計拒

絕發生的可能性，因此售樓員應根據實行改革的情況，需要，條件來剪裁合適的內

容；有效地處理異議，買賣來就是站在不同的立場，發生爭議是很正常的，不能一

味地去頂撞客戶，否則只能引起他的反感，也不能完全肯定客戶的意見，否則會使

客戶更加相信他的意見是正確的，這里需要的是理解，我們只能巧妙的回答并有效

的處理客戶的意見，才能改變他們的看法和態度。1）質問法：例，客戶：這個鋪

位太貴了，售：你認為貴多少？2）“是”“但是”法：對客戶的意見先表示認同，

用“是”“但是”的方法去解釋。3）引例法：對客戶的異議引用實例予以說服。4）

資料轉換法：將客戶的注意力引致資料及其他銷售用具上的方法，也就是用資料來

吸引客戶視線并加以說服。

B、 要求：情緒輕松，不可緊張“我很高興您提出的意見”“您的目光很敏銳”；態度真

誠，注意聆聽，不加阻撓，認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意

見；重述問題，對客戶意見表示理解，重述并征詢客戶的意見，選擇若干問題予以

熱誠的贊同；審慎回答，保持親善，沉著坦白直爽措詞恰當，語調緩和；尊重客戶，

圓滑應付，不可輕視或忽略客戶的異議，不可赤裸地直接反駁，不可直接或隱指其

愚昧無知；要運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化為成并的鋪路石。

C、 備注：切忌不得與客戶發生爭執，不能讓客戶難堪，切忌表示不耐煩，切忌強迫客

戶接受你的觀點。

4、 成交

1） 成交時機：客戶不在提問，進行思考時，當客戶靠在椅子上左右相顧突然雙眼

直視你，表示，由猶豫不斷下了決心；一位專心聆聽寡言少問的客戶，詢問有

關細節問題，那表明他有購買意向；話題集中在等單位，鋪位時；客戶不斷點

頭對售樓員的話表示同意時；客戶開始關心售后服務時；客戶與朋友商議時。

2） 不要再介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在目標單位上；強調購買會得到的

好處，如折扣，抽獎送禮物等；強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價；強調

單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了；進一步強調該單位的優點及

顧客帶來的好處；幫助客戶作出明智的選擇；讓客戶相信此次購買行為是非常

正確決定。

3） 成交策略

迎合法

如“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”

提問法

“某先生，既然您已找到了適合自己的樓房（鋪位），那么您希望何時落定呢？”

在使用提問反證法時，避免簡單的“是”與“否”的問題。

真誠建議法：“我非常希望能與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如

果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶主要問題在哪里。

利用形勢法

“促銷只剩一天了（今天是最后一天促銷了）如果您今天不能定下來，樓盤價格的

上升會給您帶來損失。”

角色互換法：“您在我的角度”或“我站在您的角度”

4） 備注

切忌強迫客戶購買，切忌表示不耐煩：你到底買不買？；必須大膽提出成交要求：

注意成交信號：進行交易，干脆利索，快捷，切勿拖追。

5、 售后服務

A、 要求：保持微笑態度認真；身體稍稍前傾，表示興趣與關注；細心聆聽；表示樂意，

提供幫助；提供解決的方法，辦法。

B、 備注：要求熟悉業務知識：切忌不要對客戶不理不睬，冷淡或漫不經心的態度。

6、 結束工作

終結成交是銷售過程的必須結果，在進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品時，

應立刻準備終結成交，或如售樓發現雙方的讓步都已達至極限，無法在取得新的進展時，就

該作出這個決定。

1、

（二）介紹和被介紹的方式和方法

a） 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責；

b） 直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介紹給地們高者。若難以判斷，可先把年

輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司物人介紹給別

公司的人；

c） 把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定；

d） 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年

輕，可先把女性介紹給男性。

（三）名片的接受和保管

1、 名片應先遞給長輩或上級：

2、 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓

名；

3、 接通對方的名片時，就雙手去接，拿到手應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收

起。如遇對方難以辯認，應馬上詢問；

4、 對收到的名片應妥善保管，以便檢索。