酒店客戶檔案(通用4篇)

酒店客戶檔案(通用4篇)

【篇一】酒店客戶檔案

酒店餐飲客戶檔案

了準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，

達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客史檔案在酒店管理的重

要性日益凸現，客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

一、酒店餐飲客源的分類

酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶

(VIP)；B類，酒店普通客戶（機關、企事業單位）；C類，酒店普通散客

（或新開發客戶）。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的

客史檔案建設。

二、客史檔案的信息收集

客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識，拉近與客戶之間的距離，

讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務

中要用心傾聽、細心服務，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能

多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史

檔案的建設和管理工作。

點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服

務知識的點菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產品對

值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過

用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時

記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛

好等。在服務過程中，服務員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途

徑。

酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客

人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基

本能力，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管

理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧

客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后

分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，

可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。

餐飲客戶檔案因對象不同、餐飲規模差異，客戶檔案內容也有所不同。

如果企業質素比較高的可導入CRM客戶管理軟件進行信息化管理，但如果

一般規模的企業可根據實際客情進行重點歸類管理，亦不失為一個可行的

辦法。

應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜

單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出

相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽

略的地方。

四、客史檔案的補充、更新與管理

1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責

餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。

2、營銷部每月對A類新開發的客戶進行回訪，并協同餐飲部每月進

行有針對性的回訪。

3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，

確定月度重點關注的客人名單。

4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費

情況，對其進行A、B、C類客史檔案動態轉換，并做好A、B、C類客戶上

半年、下半年及年度消費的分析會議。

加盟店客戶檔案表

推薦人：建檔日期：

基本信息

店名

銷售情況

最高客單價

培訓情況

培訓課程

培訓時間

客戶檔案管理辦法(表格)

客戶，有助于溝通客情，穩固合作，為此制定本管理辦法如下：

二、建立客戶銷售業績檔案。

三、對所有客戶（包括準客戶）建立并填制客戶綜合銷售力分析表。

四、完善并保存公司與客戶簽署的所有經銷合同與文件。

五、壹個客戶一份檔案，不得出現缺頁丟失。

司保密制度，確保其安全。

附表一客戶歸類匯總表

附表二客戶拜訪計劃

聯系方式

公司地址

所屬行業

嗜好

主要管

理人員

本公司

產品

競爭

財務

開戶行

財務狀況

資產負債率

合同存異于變更情況

信用評估

提貨量

提貨日期

貨物價款

5月

6月

7月

8月

3

公司體制

2

銷售管理

3

人事制度

4

員工培訓

公共關系

14企業形象

15政府

16媒體

售后服務

17庫存管理

18配貨能力

2

3

2

4

3

7人均銷售額

客戶

8數量

9水平

10客情

21上年計劃完成

22本年計劃完成

23代理市場占有率

24銷售潛力

25信用度

客戶反應

備注

附表八客戶投訴管理卡

拜訪序次

拜訪

目標

面談者

第七次

第八次

實施

計劃

實施

計劃

時分至時分

時分至時分

時分至時分

完成情況

備注

主管評價

出納：會計：主管副總：部門主管：制表人：

【篇四】酒店客戶檔案

客戶調研信息

客戶檔案的三不原則：1不能讓客戶知道。2不能讓競爭對手看到。3

不能填不全。

第一步：公司部分

客戶產品需求分析;

附表：《客戶印刷品品類分析列表》