汽車修理廠的業務工作流程

汽車修理廠的業務工作流程

汽車修理廠業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工

作程序，內容解說，工作內容與要求，(即工作內容規定)。

(一)業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分:迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序

(詳見業務接待工作程序圖)。工作程序具體內容如下:

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務:詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價，決定是否進廠，或預約維

修或診斷報價;送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理:征詢客戶意見、與車間交換工作意

見。 5、將竣工車從車間接出:檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知

客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理

結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

(二)業務接待工作內容規定

1、接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容:

(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到

客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭):當客戶走出車門或放下車窗后，

應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨～”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到

位。 (3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致

意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客

戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷

后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶

要 求辦理手續。

(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。(5)如屬

維修預約、應盡快

問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶:請

記住預約時間。工作要求:接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓

客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意

“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容:在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，

然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能

作維 修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技

術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快

完成技 術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問

題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客

戶進一步 了解自己的車況。

工作要求:在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業

引導:在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、

權威性。

3、業務洽談

工作內容:(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時

間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并

決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其

在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引 導

客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應

通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，

歡迎再來”。

工作要求:與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈

活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保

持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容:與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉

及的系統進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估

價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時

應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指

定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能

保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我

方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件;并應向客戶說明:凡客

戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔

保，并在“進廠維修 單”上說明。

工作要求:這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣

要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說

明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容:業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承

諾質量保證的具體定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的

余 地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求:要有信心，同時要嚴肅，特別

要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。 6、辦理交車手續

工作內容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交

車手續;接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、

完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收

送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異

常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記，并

請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品

裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編

號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標

即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要示的數字登記入表。如

辦理接車簽字手續。

工作要求:視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上

簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容:客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，

禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門

口，致意:“請走好，恕不遠送”。

工作要求:熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容:(1)客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，(這時通過電腦，一些

車輛統計報表也同時登記)，如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組;如

屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。(2)由業務接待員通知清洗

車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進

廠維修 單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，

時間要精確到十分鐘。

工作要求:認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。清潔工作人

員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容:接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯

系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到

客戶明 確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即

可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進廠維修

單”填列追 加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。 工作要

求:咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全

時要特別強調利害關系;要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客

戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容:根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定

在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異

常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求:要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容:(1)作好相應交車準備:車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車

做最后一次清理;清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物

品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配

件部有關單據。(2)通知客戶接車:一切準備工作之后，即提前一小時(工期在 兩天

之內)，或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準時來接車，并致

意:“謝謝合作～”;如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，

說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求:通知前，交車準備要認真;

向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 12、對取車客戶的接待

工作內容:(1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或

引領客戶辦理結算手續。(2)結算:客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客 戶

打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重;同時迅速拿出結算單呈交客戶;當客戶同意

辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領 客

戶找業務主管處理。(3)結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知

單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給

客戶手中，然后 由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，

如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。(4)客戶辦完接車手續，接待員送

客戶出廠，并致 意思:“XX先生(小姐)請走好。”“祝一路平安～歡迎下次光臨

～”

工作要求:整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。

清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容:客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一

車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情

況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資

料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求:建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放

置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容:客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先

聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于

正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;并留意記下

客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業

務接 待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見

后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意:表示歉意并明

確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要

冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意:“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一

定 給您滿意答復”。

工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處

理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 15、跟蹤服務

工作內容:根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務

的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有:詢問客

戶車 輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針

對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服

務的新 內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服

務的紀錄和統計。通話結束前，要致意:“非常感謝合作～” 工作要求:跟蹤電話

時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;跟蹤電話要有一

定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，

語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費

需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容:受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預

約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填

定預 約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件

量，就請示客戶預交定金(按規定不少于原價的二分之一)。預約決定后，要填寫

“預約統 計表”;要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近

時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 17、業務統計報表填

制、報送

工作內容:周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、

統計及月統計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經

營管 理層的分析決策。工作要求:按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完

成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不

得估 計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格:

(1)進廠維修單 (10)跟蹤服務電話登記表

(2)維修追加項目單 (11)跟蹤服務信函登記表

(3)維修估價單 (12)維修預約登記表

(4)維修預約單 (13)客戶檔案資料表

(5)維修結算單 (14) 隨車物品清單

(6)業務統計表(周、月)

(7)出廠通知單 (15)行業相關市場情況報告表

(8)公司業務狀況分析報告表

(9)跟蹤服務客戶電話記錄表