售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書【模板范本】

售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的

為保障用戶利益，明確售后服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，

以提高客戶對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度.

二、范圍

凡購買過公司產(chǎn)品的客戶。

三、職責(zé)

1、營銷部售后服務(wù)科負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作執(zhí)行及對(duì)客戶的培訓(xùn)與咨詢，售

后服務(wù)工作改善（回訪客戶、召開客戶座談會(huì)）和售后服務(wù)記錄保存.

2. 營銷部內(nèi)勤科負(fù)責(zé)客戶檔案信息和產(chǎn)品交付客戶信息的傳遞.

2. 品保部主導(dǎo)售后服務(wù)報(bào)修內(nèi)容分析和糾正預(yù)防措施的制定。

3、PMC部負(fù)責(zé)售后服務(wù)的生產(chǎn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督執(zhí)行。

4、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)報(bào)修的執(zhí)行.

5。 技術(shù)部負(fù)責(zé)參與售后服務(wù)的評(píng)審.

四、工作流程(見工作流程圖）

1．客戶檔案的建立

1．1 營銷部內(nèi)勤科將當(dāng)天發(fā)生的新客戶登記于《客戶檔案信息表》，在第

二天上午九點(diǎn)前，通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)傳遞給售后服務(wù)科。

1．2售后服務(wù)科將《客戶檔案信息表》進(jìn)行分類。分類按：不同車型、 不

同區(qū)域 、不同購車時(shí)間。

2． 顧客初訪：

2。1 對(duì)所有進(jìn)入《客戶檔案信息表》的顧客，售后服務(wù)科都必須進(jìn)行回訪。

營銷部內(nèi)勤科將顧客提貨的“出庫單”復(fù)印一分傳遞給售后服務(wù)科。售

后服務(wù)科立即登記于《客戶檔案信息表》上.在顧客提車后5—7天內(nèi)進(jìn)

行回訪.

2.2 回訪一般采用電話形式,回訪后必須填寫《顧客回訪記錄表》，即使顧客

沒意見也要對(duì)顧客表示出公司的關(guān)心.根據(jù)顧客反饋的不同信息分別處

理。回訪時(shí)應(yīng)告知客戶:有問題時(shí)聯(lián)系誰 聯(lián)系電話企業(yè)內(nèi)部

錯(cuò)誤!錯(cuò)誤!錯(cuò)誤!

4

其它事項(xiàng)。 的投訴處理流程等○

2。3 對(duì)于《顧客回訪記錄表》上顧客提出的問題, 售后服務(wù)科要分析整理,

對(duì)需要采取糾正和預(yù)防措施的及時(shí)反饋到責(zé)任部門進(jìn)行整改。

3 客戶投訴的處理

3．1電話投訴：售后服務(wù)科應(yīng)該詳細(xì)聽取顧客意見。能電話解釋的立即解釋。

不能立即解釋的，記錄清楚后立即向品保部通告，品保部應(yīng)該立即給予技

術(shù)上或其它方面的支持。售后服務(wù)科在掛斷電話前要向顧客作出回復(fù)時(shí)間

上的明確承諾,并將相關(guān)顧客投訴（包括電話預(yù)約上門的)記錄于《客戶投

訴處理報(bào)告單》上。隨后傳遞到品保部， 品保部分析原因并提出糾正和預(yù)

防措施。

3．2自行上門的投訴：能解釋的立即解釋，不能解釋的立即與品保部負(fù)責(zé)人聯(lián)

系,品保部負(fù)責(zé)人應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)到售后服務(wù)科與顧客溝通.隨后售后服

務(wù)科將情況記錄于《客戶投訴處理報(bào)告單》上.品保部分析原因并提出糾正

和預(yù)防措施。

3。3投訴處理期限: 售后服務(wù)科受理起，根據(jù)保修部位、維修難度一般為1—

3天(含返廠保修的時(shí)間）。

4．正常維修與保養(yǎng)的處理：

4．1售后服務(wù)科應(yīng)根據(jù)《客戶檔案信息表》的分類 ，對(duì)公司三包規(guī)定相關(guān)內(nèi)

容承諾的保養(yǎng)，在規(guī)定的時(shí)間前一個(gè)星期，主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，提示客戶

保養(yǎng)時(shí)間或預(yù)約時(shí)間，并做好記錄后將顧客預(yù)約時(shí)間和保養(yǎng)內(nèi)容通告相關(guān)

部門。

4．2屬于公司三包規(guī)定保修范圍的產(chǎn)品，售后服務(wù)科負(fù)責(zé)以《售后服務(wù)派工

單》將保修范圍定義,發(fā)到PMC部，PMC部與生產(chǎn)部策劃修理。PMC部應(yīng)及時(shí)

將維修進(jìn)度等信息及時(shí)傳遞到售后服務(wù)科，售后服務(wù)科與顧客溝通。

4.3對(duì)需要賠償?shù)?/span>（經(jīng)品保部 技術(shù)部評(píng)審賠償標(biāo)準(zhǔn)業(yè)經(jīng)常務(wù)副總或總經(jīng)理批

準(zhǔn)的）售后服務(wù)科應(yīng)協(xié)助解決。

4．4對(duì)不屬于公司三包規(guī)定保修范圍的，售后服務(wù)科應(yīng)向顧客做深入說明，

必要時(shí)品保部負(fù)責(zé)人應(yīng)親自向顧客說明.如果顧客接受收費(fèi)服務(wù)，售后服務(wù)

科應(yīng)為顧客收費(fèi)維修提供各種支持。如果不維修也應(yīng)笑臉相送.

5．二次回訪;

5。1對(duì)進(jìn)入公司維護(hù)保養(yǎng)或保修后的客戶，原則上在客戶離廠后5—7天進(jìn)

行電話二次回訪，主要回訪投訴處理的意見和維修保養(yǎng)后的使用情況及感

覺，希望客戶對(duì)公司多提意見等等。并做好《顧客回訪記錄表》在記錄上

注明“二次回訪”。

5。2對(duì)于在二次《顧客回訪記錄表》上顧客提出的問題, 售后服務(wù)科要分

析整理，對(duì)需要采取糾正和預(yù)防措施的及時(shí)反饋到責(zé)任部門進(jìn)行整改。

6. 顧客滿意度調(diào)查:

6.1售后服務(wù)科每半年至少對(duì)公司的主要客戶進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,向

主要顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，主動(dòng)收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量及使用

中存在的問題。并匯總《顧客滿意度調(diào)查匯總表》，對(duì)公司售出產(chǎn)品的質(zhì)量

或其它改進(jìn)需求做出分析，向營銷部經(jīng)理報(bào)告。營銷部經(jīng)理應(yīng)定時(shí)向公司

領(lǐng)導(dǎo)或管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告。

7。顧客意見投訴數(shù)據(jù)分析:

7。1售后服務(wù)科每月需對(duì)日常《顧客回訪記錄表》《客戶投訴處理報(bào)告單》

收集的顧客意見和投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析,對(duì)公司售出產(chǎn)品的質(zhì)量性能功

能及穩(wěn)定性以及交付、服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行分析，必要時(shí)營銷部應(yīng)組織品保部、技

術(shù)部、PMC部、生產(chǎn)部等部門進(jìn)行全面評(píng)價(jià),并形成售后服務(wù)報(bào)告。提出需要

糾正和預(yù)防相關(guān)措施。至少每半年結(jié)合《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行一次全面

深入的評(píng)價(jià)和分析。

7。2對(duì)以下情況營銷部隨時(shí)組織由公司常務(wù)副總以上領(lǐng)導(dǎo)參加的分析會(huì)議:

客戶強(qiáng)制性退貨的; 連續(xù)三臺(tái)以上車輛出現(xiàn)同一問題投訴的;被執(zhí)法機(jī)關(guān)

查處有違規(guī)情況的；

8.不良客戶的處理

8。1

不良客戶種類

有下列情形之一的客戶屬不良客戶之列：

錯(cuò)誤!

拖欠貨款逾期一年且無意歸還者。

錯(cuò)誤!

破產(chǎn)、倒閉、經(jīng)營嚴(yán)重虧損者。

錯(cuò)誤!

有嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)行為，或不正當(dāng)經(jīng)營者。

錯(cuò)誤!

其他有嚴(yán)重?fù)p壞本公司形象、業(yè)務(wù)之情形者。

8.2不良客戶處理辦法

錯(cuò)誤!

停止業(yè)務(wù)往來.

錯(cuò)誤!

追討所欠款項(xiàng)。必要法律訴訟索賠、追款, 凍結(jié)往來賬戶。

3停止發(fā)送產(chǎn)品。

○

錯(cuò)誤!

其他必要措施。

8。3售后服務(wù)科應(yīng)將不良客戶產(chǎn)生原因進(jìn)行分析,提出預(yù)防對(duì)策; 應(yīng)就不良

客戶事件作內(nèi)部檢討和訓(xùn)練.對(duì)不良客戶事件負(fù)有直接或間接重大責(zé)任的人

員,應(yīng)依公司規(guī)定予以懲處；反之,對(duì)處理事件有方，挽回公司損失之有功人

員，應(yīng)予以適當(dāng)之獎(jiǎng)勵(lì)。

五、相關(guān)文件

產(chǎn)品使用說明書

六、記錄表單

《客戶檔案信息》

《顧客回訪記錄表》

《顧客滿意度調(diào)查表》

《顧客滿意度調(diào)查匯總表》

符：工作流程圖