優秀酒店服務案例

優秀酒店服務案例

篇一：酒店經典服務案例

酒店經典服務案例

親情服務之我見

親情服務是優質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不

但要做到服務規范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協調一致，設身處地的

為賓客著想，以主人翁的態度真正為客人創造一種賓至如歸的感覺。下面的事例

或許能給我們一些啟發： 事例一：

某天20：00，501剛入店的客人站在門口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打

不開門？” 服務員答道：

1、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試，門開了，服務員回答客

人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現在開了。”

2、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下

插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉動把手，門就可以了。”門開后，服務員將鑰

匙插入取電牌內取電。 點評：

第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務員

不動聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體

現了星級服務的風范。

事例二：

有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的暢通。禮

賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場。”

2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停

車場。” 點評：

第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說

話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子

的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例三：

總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其

1

中一人的身份證，服務員這樣對客人說：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規定。”

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的

查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。”

點評：

第一種說法以“規定”來強制客人，讓人不易接受，相反會產生抵觸心理。

第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角

度著想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的爭執

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男

主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主

管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，

證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告

訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人

產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐

廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿

面怒容，結完賬揚長而去。

點評：

樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做

好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，

應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人

發生爭執。本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：

一是不記得了；

二是堅決否認；

三是承認是自己搞錯了。

前兩種解釋，與顧客發生爭執在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但

客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為

這區區20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳

播給他的親朋好友，對企業的聲譽極為不利。當然，我們不排除也有不文明的“上

2

帝”，弄虛作假，但這畢竟是少數，企業應權衡利弊，千萬不要因小失大。

要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務，隨時都會

有各種各樣的事情發生。適當授權，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，

靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產生的不滿，扼殺在搖籃之中，甚至變

“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最

佳時機。因為問題發生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就

越大。此外，適當授權，對一線人員的服務素質的培養，也會有很大的促進作用。

（鐘憲民）

車上空調丟失飯店有責任嗎？

20xx年7月15日，湖南長沙市民黃某開著大貨車送空調去山東，途中投宿

于某飯店，將貨車停在該飯店管理的停車場內，并付了保管費15元。第二天黃

某準備離開飯店時，發現車上裝載的空調少了兩臺，價值8000余元，客人立即

報案。公安機關現場勘察后認為情況屬實，并立案偵查。兩個多月沒有偵破。黃

某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后認為：飯店所收的

15元是對車輛的保管費，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調，飯店不應

當承擔責任。法院一審駁回了黃某的訴訟請求。

點評：

客人將車輛停在飯店的停車場內，并交付了車輛保管費，即形成了保管合

同。保管合同是寄托人同保管人達成的，寄托人有償或無償將保管物交保管人保

管，保管人于一定期限內返還保管物的協議。黃某將車輛交給飯店，飯店按保管

車輛收費標準收費，雙方達成的保管合同的標的物是車輛。

客人將車輛交給飯店保管時，既未交代車上裝有空調，更未就車輛上的空

調進行清點查看，而且該貨車是敞開用帆布蓋著的，看不到里面的情況。經飯店

保管的車輛完好無損，歸還客人。因此，該車輛的保管合同不包含車上的貨物。

此案中，飯店僅對車輛有保管義務，不應承擔丟失空調的責任。

團隊要去北京

一天早晨8點，南京某飯店10樓一個客房里，從澳大利亞墨爾本來的一個

團隊的幾名主要負責人正在商量著一件大事。

原來這個團是應我國有關單位邀請前來北京、南京等地旅游的，全團共有

3

40多人，大多是退休教師。他們于三天前飛抵南京，在南京先后參觀了中山陵、

明孝陵等名勝古跡和四五所有名的中小學，預定當日上午10點離開南京飛北京。

但不巧的是，團中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發燒了。酒店

醫生陪他去過

醫院，雖打針服藥，但不見明顯好轉，體溫仍然高達38.5度。顯然，擺在

他們面前的僅有三種選擇：要么整個團隊留下，待羅杰斯先生病愈后一起北上；

要么團隊按計劃去北京，讓羅杰斯先生帶病隨團前往；再不就把羅杰斯先生留在

南京，其他成員都去北京繼續旅行考察。 第一個方案立刻遭到大家反對，因為

這不僅將大大增加團隊在中國的費用，而且北京方面都已按計劃作了接待安排，

更何況羅杰斯先生何時病愈誰都心中沒底。第二個方案符合原有計劃，一切可以

如期進行，但羅杰斯先生畢竟60多歲了，途中的勞累無疑會加劇他的病情。這

樣，就只剩下第三個方案了。但他們認為，他們無權向酒店開口提出這樣的苛求，

因為這可能會給酒店帶來許多預料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬一??

正當大伙兒在猶豫時，門鈴響了，原來是酒店客房部經理前來拜訪。

“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁。”客房部經理簡短寒喧后開門見

山地說道：“酒店也在研究貴團的去留問題。同時，總經理要我轉告各位，你們

的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡管可以提出，我們一定盡力辦到。”

澳大利亞團隊的領隊在客房部經理的鼓勵下，準備和盤托出他們的打算，

但他剛剛開口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店，客房部經理接口便道：“這也正是

酒店的意思。”接著便用了一句“英雄所見略同”的成語，把房內沉悶的氣氛一

下子沖得無影無蹤。房內所有澳大利亞的客人都一一與客房部經理握手致謝。

上午10點，團隊準時離店，酒店馬總經理親自為他們送行，并一再安慰他

們放心前去。隨后他又親臨羅杰斯先生房間慰問，還送上了鮮花、水果。在接下

來的4天里，客房部特地安排了3名服務員，一天3班輪流護理羅杰斯先生，從

早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打針服藥等，這3名服務員統

統給包下了。在酒店醫生的精心治療和3名員工的悉心護理下，羅杰斯先生很快

便康復了。第5天，當酒店派車把他送上飛往北京的飛機時，羅杰斯先生感動地

流下了眼淚。

點評：

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團隊外出旅行，團員中有人生病也是時有發生的事。一旦出現這種情況，

不僅會給旅行的團隊帶來麻煩，對接待酒店來說，在服務上也是一種挑戰。作為

酒店，盡管沒有照顧患病客人的義務，但如果以“客人是上帝”的服務理念來要

求，酒店還是應該有一種換位思維，首先站在團隊和患病客人的角度去尋求解決

問題的辦法。同時，照顧好患病客人，對于酒店樹立優質服務的形象往往也能產

生意想不到的效果。

本案例中，酒店決定承擔照顧單獨留下的病人的重任，無疑是站在客人立

場上所作出的最佳選擇。酒店知道，這樣做不僅會增加一些成本支出，而且還會

憑添許多麻煩，甚至有可能是風險。但酒店依然決定照顧留下的羅杰斯先生，該

酒店的服務質量可見一斑。果然，團隊去北京后，羅杰斯先生在酒店的全力照料

下，很快得以康復。

當然，本案例中羅杰斯先生只是感冒，病情并不是十分嚴重。對于可能導

致嚴重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此類決定時，還是謹慎為好。

及時抓住“真實瞬間”

某酒店，2509房81歲的一位日籍客人洗浴時，由于浴缺扶手脫落，致使客

人摔倒。值班經理得到通報后，立刻采取補救措施：在確認客人沒有受傷后，給

客人送去了冰塊、水果等進行慰問。客人臨走時，又贈送酒店小禮品以示安慰，

并委派大堂經理送站離店。客人對酒店快速解決問題、真誠待客的態度給予很高

的評價。

點評：

酒店是一個復雜的集合體，各項工作千絲萬縷，隨時隨地可能發生突發事

件，這在酒店日常運轉中是很正常的現象。以上案例中出現浴缸扶手脫落可能是

因為設備老化或設施設備檢查保養不到位而引起的。姑且我們不去追究到底是誰

的責任，更重要的是在事情發生以后

怎樣及時提供服務來彌補酒店的過失，贏得客人的最大諒解。案例中出現

的81歲的外籍老人摔倒，應該說在酒店運轉中是一件很嚴重的事故，如果處理

不當就會帶來嚴重后果，使酒店財力和名譽受損。這一點雖然在《中國旅游飯店

行業規范》中并未作出明確的賠償規定，但現實中的賠償事件不勝枚舉，數額也

觸目驚心。

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該酒店值班經理快速而連續地采取措施，讓客人心理上及時得到了安慰，

讓客人感受到酒店是真正站在客人的立場上，是真心誠意解決問題的，因而贏得

了客人的認可和贊許。這也就印證了著名的新加坡管理學教授莫少昆的一個觀

點：任何組織都要注意把握對客服務的真實瞬間。抓住了“真實瞬間”就是及時

抓住了有效地彌補自身不足的機會，也就是迅速地緩解了酒店與客人之間的矛

盾。變被動為主動，化干戈為玉帛。讓客人真正感受到了酒店的真誠，從而給客

人留下深刻的印象，培養了客人對酒店的忠誠度，起到了讓客人從另一個角度為

酒店作正面宣傳的作用。

酒店的每一位同行都要從這一事件中吸取經驗和教訓，及時抓住精彩的

“真實瞬間”解決問題，為客人提供周到服務，讓每一位客人都能充分享受到酒

店“熱情，方便，快捷”的“真實瞬間”所帶來的愉快。

打包盒

快過年了，上海一家四星級賓館的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。

其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授20多年未見

的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一

口氣點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

多年不見，幾個人邊吃邊聊，談得十分投機，不知不覺兩個多小時已過去

了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人都快吃飽了，

但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這

幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3

位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手里多了幾個很

精美的盒子，里面有若干食品袋。這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多

可惜，請問是否需要打包帶走？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：“你想得真周到，我也正

想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準備打包。但他很快發現這飯盒和其他餐

廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美

德。”這優美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。李

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教授便問小張：“誰寫得這手好字？而且寓意深刻呀！”小張告訴李教授：“這

是賓館陳總經理親自題的字。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！

而且這盒子也是他精心設計的。”

“我們不能辜負總經理先生的一片心意。把剩下的飯菜全打包帶回家，明

天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著便起來。

點評：

“打包”就是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。現在全國除極少數邊

遠地區外，“打包”已經成為一種風氣。這一方面說明人們的餐飲消費更加理性，

從鋪張浪費逐步回歸節儉；另一方面，也說明人們的環保意識越來越強，更加注

重對飲食垃圾的處理。

目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往

是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人

打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打

包而又羞于開口時，服務的效果就會

大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面

子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人

才有可能把剩下的飯菜帶走。 現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動，

“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念

只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人

的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了

本案例中賓館經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果

服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到

位。

篇二：酒店客房服務案例精選

酒店客房服務案例精選

嚴守程序避免差錯

筆者經常因工作需要而參觀酒店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，

但有時遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔憂。

例一，一次帶學生去參觀一家酒店，客房部經理帶一行數人進入一間客房

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后，筆者立即詢問這位經理是否已通知總臺該房間暫作閉房而不出售，話音未落，

門口已有兩位提著行李的客人向房內探頭探腦，其中一人在自言自語：“是這個

房間嗎？好像已有人住啦。”我心里明白，總臺并不知道該房間有人在參觀。 例

二，某酒店準備對客房進行改造，總經理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造

建議。當樓層主管正拿鑰匙開某一房間的門時，只聽見房內有人喊話：“什么

人？” 這位主管立即停止開門動作，并急中生智模仿服務員對房里說：“我是

客房服務員，請問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲

音明顯帶有不滿。筆者看一下時間，這時正是中午1：30分顯然打擾客人休息。

例三，這一次還是被邀請參觀客房。當客房領班打開房門拉開窗簾后，總

經理陪筆者一同進入房間，突然發現床上竟然睡著一個人，嚇得我們立即停止了

談話，悄悄地退出房間關上房門。那位領班想必也嚇得不輕，面對總經理的指責，

臉色蒼白，不知所措。

點評：

以上三例很顯然都是工作人員沒有按常規程序行事。常規程序是什么？應

當是：帶客人參觀之前先看房態，選好房間，通知總臺參觀房間封閉并暫停出售，

然后才開門供人參觀。這一程序并不復雜，但為什么還會發生類似以上三例的情

形呢？答案很簡單：要么沒有建立這一程序，要么已建立這一程序但沒有執行，

隨意使然。

假如未曾建立這樣的程序，有了教訓之后建立起來就是了。但據事后了解，

這幾家酒店都建有這樣的程序，于是筆者無一例外地詢問這幾位開門者：“你怎

么不看一下房態表呢？”她們的回答也驚人的相似：“我還以為是空房哩。”有

的還會補充說：“現在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不執行，心存僥

幸，粗枝大葉，這就是頻頻出錯的原因。

更令筆者擔憂的是，這樣的問題竟都是出在具有“一官半職”的管理人員

身上。試想，倘若管理人員對程序、規范乃至制度都可以隨意處之，又怎能嚴格

要求普通員工？管理人員因隨意馬虎頻頻出錯，又怎能保證普通員工事事正確？

所以，筆者十分贊同有人說過的一句話：酒店服務問題從根本上說是管理的問題。

這是因為，沒有建立必要的程序，服務中因此出了差錯，當然是管理的問題；即

便有了程序，管理人員沒有帶頭執行，服務員也隨意而為之，從根本上說，還是

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管理的問題！

房間鑰匙哪去了

杜先生代替住在深圳某三星級酒店1202房的客人鄭先生結賬。酒店按慣例

請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，全致

電聯系鄭先生，但是聯系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰

匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不

情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經酒店仔細查找，發現1202房鑰匙存放在酒店，

客人并沒有帶走。

這個案例反映出酒店有關工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應該

提高處理問題的技巧，做好補救措施。工作中有時候難免會發生工作失誤，但是

補救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的誠意。酒店應該給客人寫一封致

歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一客的優惠。在處理類似事情

時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可

以留下聯系方式，如果往客是交回了鑰匙，酒店將錢退還給客人，客人也許就不

會覺得那樣不情愿了。

“剛”與“柔”怎樣結合

去年底的一天晚上，某四星級酒店大堂里，一當班行李生與大堂副理發生

爭執，一氣之下，把帽子往地下一甩，扯下工裝，說了一句：“我不！”摔

門而出。給當時在場的客人和員工留下了很不好的印象。 針對這件事的處理，

卻出現了不同的看法。一方認為，酒店實施的是半軍事化管理，任何人都沒有違

背規章制度的理由，制度面前一視同仁。制度在前，執行管理在后。為了維護制

度的權威性，應該將違背了酒店規章制度的該行李生做開除處理。另一方認為，

人無完人，人都有犯錯誤的時候，何況是年輕人，總有一時沖動的時候。該行李

生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主體是人，強調以人為本。應該給他

一個改正機會，如果再出現此類情況，可以開除論處。

以制度為中心的一方認為，給他一次改正機會，對他本人是好的，但無形

之中給其他員工一種影響，認為再大的錯誤都有改正的機會，不利于以后的管理，

制度的權威性受到影響。以人為中心的一方認為，制度是死是，人是活的，人有

積極的一面和消極的一面，管理的目的就是盡量發揮人的主動性和創造性，對消

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極的一面加以規勸。一棍子打死，酒店將有什么樣的員工去面對客人，怎樣去贏

得客人的滿意？ 點評：

雙方各執一詞，似乎都有道理，但似乎又誰也不能說服誰。以制度為中心

的一方，注重客觀事實，處理問題以剛性為主；以人為中心的一方，注重人的感

情，處理問題以柔性為主。在實際工作中，這種情況該怎樣處理呢？

“剛“的原因

在酒店業，通過事先制定的規章制度來衡量員工的工作和行為，以期達到

酒店統一的服務標準和統一的行為規范，這是剛性化的做法。它具有客觀性，不

帶個人偏見和主觀意愿，具有說服力和權威性。

這種理念認為，自由和紀律是一對矛盾體，沒有紀律的存在，自由也將不

復存在，在嚴格的紀律之下，自由才有更廣闊的天空。

我國飯店星級標準的評定就是在不同檔次下的服務標準化，加快飯店星級

評定步伐，就是在全國范圍內普遍實現酒店服務標準化。完善的規章制度通過管

理者的嚴格執行，一線服務員才能對客人服務達到標準化。 酒店制度的制定、

執行和控制要依靠一定的客觀性才能保證服務質量的穩定、可靠。將規范化的服

務標準上升為制度化是用共同的行為標準代替了在實踐在可能的因人而異的經

驗服務，從而在某種程度上消除了飯店從業人員因個人主觀因素造成的飯店最終

服務的隨意性、不可預見性。

因此，制度才能形成酒店的標準，是監督和檢查的依據，是酒店經營管理

的一把鑰匙。

“柔“的理由

同時我們應該認識到，管理是人類有目的的活動，對管理效果起決定作用

的因素是人，在管理中應強調人的重要性。人是有多種需要的復雜的“社會人“，

實施以為人本的管理，將管理的重點放在激發員工的積極性和創造性上，努力為

滿足員工自我實現的需要創造各種機會，這已經成為領導者必做的工作之一。 世

界著稱聽豪華酒店，他們的名聲不是靠“拼“硬件得來的，而是酒店的歷史、酒

店溫馨的情調和氣氛、體貼入微的極具個性的服務得來的。曼谷東方酒店至今還

沒建保齡球館，但它每年的鮮花費用達60萬美元。這一切如果沒有以人為本的

管理思想，沒有員工至上的理念，它的溫馨情調和氣氛，它的個性給服務從何而

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來？

人本化的管理強調的是人，對人的多樣性需求給予多樣的滿足，以達到人

的最大滿意度。在個性化產品和服務的背后是“以人為本“的思想。

人本管理是采用非強制性方式，在人們心中產生一種潛在的說服力，從而

把組織意志變為人們自覺的行動，它的功能重在協調、激勵、軟控制。管理的最

終目的就是提高企業的業績，而人本管理就是在了解員工的心理和行為的基礎

上，讓員工有參與式和協商式管理的機會，鼓勵員工對自己的工作成績做出自我

評價，充分發揮員工的主動性和創造性，這種主動式管理的效果與被動式管理的

效果是截然不同的。

在市場經濟競爭激烈的情況下，在酒店市場成為買方市場的形勢下，競爭

的態勢必將從原始的價格競爭過渡到質量競爭再到酒店企業文化競爭上來。酒店

的文化氛圍和文化特色主要是由員工的服務體現出來，只有真正實現“以人為本

“，把員工的積極性調動起來，競爭才會有優勢。企業文化對管理提出了更高的

要求，再也不是胡蘿卜回大棒的模式了，而一種人情化的管理、親情的管理，尋

找“剛”與“柔”的結合點。 我國在學習別國的先進管理思想模式的時候要結

合我國的市場環境特點，特別是在當時國內國際市場急劇變化的時期，尋找制度

化管理和人本化管理的結合點，對于我國整體管理水平的提高，我國的國際競爭

力的增強無疑是一個質的飛躍。

飯店企業怎樣吸引人才、留住人才、培養人才是與國外公司抗衡的關鍵所

在，走專業的制度化管理和人本化管理相結合的模式，針對跨國集團的競爭，在

人力資源管理上提出建立轉型變革時期的人性與文化的管理，整合創新式的戰略

人力資源管理模式等方面的新思路，是抵擋入世洪流沖擊的砥柱。

剛性化管理和人本化管理就如兩條腿走路，人本化管理只有建立在制度化

管理之上才能實現企業的文化特色，才能在低層次的價格競爭中上升到質量競爭

和文化競爭，在市場競爭中走出低谷，尋找到一條光明之路。

棉被的厚與薄

一天早上，服務員小劉來酒店上班，正好遇到1416房兩位先生一起出門。

他們邊走邊談，從他們的談話中，小劉無意中聽到一位客人說：“昨晚睡覺好熱

呀！棉被厚了點。”

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小劉把他的話記在心上，暗暗思量，蓋棉被熱，蓋毛毯更熱，如果只蓋一

張床單，那肯琮又冷，怎么辦呢？終于，小劉想出了一個方法，把兩個被套套在

一起充當被子。當小劉開心地做這一切時又想到一個問題，雖然有空調，但初冬

的夜晚已頗現涼意，客人晚上蓋這么薄，要是感冒，那豈不是弄巧成拙了！于是

小劉將撤出的棉被疊好放進行李柜中，并留言：先生：您好！歡迎您和您的朋友

入住本樓層，今天早上無意中聽到您說蓋棉被比較熱，于是我自作主張給您換了

兩個被套，不知您是否滿意。如果晚上您覺得冷的話，

行李柜內還為您準備了一床棉被。出門在外，您可要注意身體，千萬別感

冒了呀！最后祝您工作開心，住店愉快！

下午四點，小劉正在1415房檢查衛生時，1416房客人回來了，進房不到一

分鐘，出來問小劉：“服務員。這留言是你寫的嗎？”小劉點了點頭，客人笑著

說：“謝謝你為我做的這一切！”

點評：

每個人都有自己習慣的生活方式，所以出門在外，被蓋著舒不舒服是影響

客人能否睡好的重要因素之一。但即使酒店被子不合適，也很少會有客人直接向

酒店提出這方面的問題，而只是通過其睡覺行為、交談話語或精神狀態等反映出

來。

本來案例中的服務員小劉從客人的談話中得知了客人對被子的需求，于是

主動為客人把兩個被套套在了一起，把棉被放進行李柜中做備用，并給客人留下

了一段充滿關愛的留言，可以說是既細致又周到，這也正是現在許多住店客人所

期盼的服務。

其實，除被子外，枕頭也是影響客人睡眠的一個重要因素。我們都知道，

以客人的標準看，枕頭太高或太低，太軟或太硬，睡著都會不舒服。但現在很多

酒店在做客房服務時還不太注意這個細節。比如有位客人就對自己住過的中外兩

家五星級酒店進行過對比，發現在國外的酒店睡覺時如果覺得枕頭太低，在另一

張床上多拿了一個枕頭，那么服務員在第二天做服務時則往往會把客人拿過去的

那個枕頭重新放到另外一張床上，使得客人第二天睡覺時還得從那張床上拿回

來，以滿足自己睡覺的要求。這也許就是中外酒店服務中的差距所在。

哪支牙刷是我的

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一個春暖花開的季節，某單位組織召開一次有關交通經濟發展的學術研討

會，會議安排在南方某省會城市一定比較知名的五星級酒店舉行。會議期間，來

自北京交通大學的鄭教授和西南交通大學的李教授被組委會安排在402房間。兩

位教授走進房間，發現房內各種設施非常豪華，顏色搭配也很合理，氛圍顯得十

分溫馨，內心感到非常高興。

鄭教授和李教授吃過晚飯后，回到房間就第二天要研討的議題交流了一番，

然后又談到了當前酒店管理和服務的現狀。兩個一致認為，這家酒店硬件不錯，

服務也很到位。

也許是因下午長途飛行感覺太累的緣故，鄭教授和李教授先后用客房里配

備的牙具漱口后，沖了澡，不到10點半就上床休息了。由于感覺枕羊水 和被子

都很舒適，這一晚，他們倆睡得很踏實。

第二天一早，早晨有散步習慣的鄭教授起來。但當他到洗手間進行洗刷時，

發現兩個一模一樣的杯子并排在一起，里面放的也是兩支一模一樣的牙刷。鄭教

授自言自語道：哪支牙刷是我的。因自己無法分辨到底哪支是自己用過的，于是

他就問李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起來一看，傻眼了，因晚上刷牙后

沒有注意分開，隨手放在了一起，他也記不清是左邊那支還是右邊那支，只好說：

“我也不知道哪支牙刷是我的！”因無法刷牙，倆人心想：看來五星級酒店也有

需要改進的地方！

點評：

現在，客會走進任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、

托鞋、剃須刀等的配備，都有嚴格的標準和規范，式樣和顏色都是一致的，這似

乎是酒店行業一條不可違背的“金科玉律”。

這種規范對于很多國外的酒店來說，是無可挑剔的，因為它們通常是一個

房間只安排一位客人。但我國不一樣，我國酒店賣得最多的是標準間，就是有兩

張床可以兩人住的房間。酒店在接待團隊和會議時，兩個互不相識的人共住一室

也是常有的事情。這樣，規范北后所隱含的“一致性”和客人所要求的“個性

化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一種很好的體現。生活中沒有人

愿意使用別人用過的牙具、毛巾等物品，即使對方是你的父母、兄弟、夫妻或朋

友，更何況是在出差或開會過程中偶住一室的新認識的朋友。

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對于酒店來說，服務從“規范化”到“個性化”不僅是一種觀念的變化，

更是一種行為的變化。“個性化”就意味著打破規范，注重細節，設身處地地從

客人角度考慮問題。所幸的是，現在我們已經有酒店注意到了這方面存在的問題，

把客房配備的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃須刀等均用不同的顏色加以區

分，一人一色。如此，相信客人也將不會再重復“哪支牙刷是我的”這樣的問題

了。

篇三：星級酒店服務案例及答案

星級酒店服務案例

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