服務對酒店的重要性

服務對酒店的重要性

什么是服務

長期以來，盡管人們無處不享受各種服務，但不知服務為何物；盡管全世界服務

業(yè)創(chuàng)造的增加值占GDP的60％以上，而服務部門仍然被看做是第一、第二產(chǎn)業(yè)

發(fā)展的“輔助部門或催化劑”。這主要是因為對服務的實質(zhì)缺乏研究，認為服務

不是技術，服務業(yè)沒有“核心技術”。

在傳統(tǒng)意義上，我們把提供勞動、智力等無形“產(chǎn)品”的過程稱為服務。

實際上，服務是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務之對象的需求的“過

程”。

何 為 服 務？--SERVICE

S—微笑待客 Smile for every one

E—精通業(yè)務上的工作 Excellence in everything you do

R—對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with

hospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as

special

I —邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return

C—營造溫馨的服務環(huán)境 Creating a warm atmosphere

E—用眼神表達對客戶的關心 Eye contact that shows we care

微笑富有魅力，招人喜愛。微笑被人譽為"解語之花，忘憂之草"。確確

實實，微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬難堪的僵局。 在滾

滾的商海中，面對激烈的競爭，還需不需要微笑？答案是肯定的。 市場經(jīng)

濟雖然存在著競爭，但這種競爭并不是爾虞我詐，而是公平、公正、規(guī)范的競爭，

這就需要用科學態(tài)度和道德情操來駕馭。而微笑就是信任和友善的標志。 有

人專門做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)微笑服務的營業(yè)員很少與顧客發(fā)生摩擦，其營業(yè)額大大高

于臉色陰森冷漠的營業(yè)員。因此，從某種意義上講，微笑就意味著成功，意味著

財富，意味著生意興隆，意味著企業(yè)生機勃勃，蒸蒸日上。

美國"旅館大王"希爾頓曾經(jīng)向他母親討教：他該干什么？他母親告訴他：他

必須去把握更有價值的東西，除了對顧客要誠實之外，還要有一種更行之有效的

辦法，一要簡單，二要容易做到，三要不花錢，四要持之以恒，那就是微笑。 于

是，希爾頓要求他的員工，不論如何辛苦，都必須對顧客保持微笑。"你今天對

顧客微笑了沒有"？是希爾頓的名言。即使在美國經(jīng)濟蕭條到最嚴重程度的1930

年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于旅館的陽光。

微笑給希爾頓公司帶來巨大成功，不僅率先度過難關，而且發(fā)展到世界五大洲的

70余家，資產(chǎn)達數(shù)十億美元，成為當今全球規(guī)模最大的旅館之一。

一、優(yōu)質(zhì)服務的理解

“優(yōu)質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務

含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常

服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化

的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，

使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情

況所額外提供的服務內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務對酒店所提出的特別要求

（1）優(yōu)質(zhì)服務對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是

酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店

優(yōu)質(zhì)服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，

能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌

握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務

的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱

的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服

務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供

優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一

致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務的

酒店不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致

性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的

比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的

優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體

維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做

到優(yōu)質(zhì)服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模?/span>因此酒店就要善于利

用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

服務關鍵的五分鐘

在餐廳酒樓的整個服務過程中，顧客入座的3分鐘和離開前的2分鐘十分重

要，如果這時服務不到位，很容易讓顧客產(chǎn)生被怠慢的感覺。那么，如何做好這

5分鐘的服務呢？進門3分鐘：

一是顧客等候不要超過60秒。如果顧客走進餐廳卻無人理睬，顧客會感到憤怒。

所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

二是開口之前要過腦。招待顧客時一定要專心。對顧客說話時，要知道自己在說

什么，并面帶微笑。

三是講話時要直視顧客。和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺

到被關注。

四是為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕

時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物來消磨時光。五是讓結伙就餐的人感

覺愉快。為結伙就餐的顧客服務時，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。六是

要培養(yǎng)觀察力。服務員要善于察言觀色，及時了解顧客需求。最好的服務是在顧

客開口之前就主動提供服務。臨別2分鐘：

一是為顧客結賬時要手腳麻利。在顧客示意要結賬時，服務員應快速算好總價并

雙手遞上賬單，然后手腳麻利地收款和找零。

二是友好地為顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，勤謹

有禮。最好能為顧客添加一點菜葉、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。

洲際酒店創(chuàng)立于1946年，當時的泛美航空認為其航班不少目的地欠缺高質(zhì)

素的酒店，于是在巴西Belem開設首間酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels

& Resorts收購，成為今日的洲際酒店集團。

洲際酒店集團(IHG)是一家以“客人摯愛的杰出酒店”(Great Hotels Guests Love)

為核心目標的國際酒店管理集團。其擁有七個主要品牌：洲際酒店及度假村、皇

冠假日酒店及度假村、假日酒店、假日快捷、英迪格酒店、Staybridge Suites 和

Candlewood Suites(蠟木)。以及世界上最大的酒店業(yè)常旅客獎勵計劃優(yōu)悅會

(Priority Club Rewards, 簡稱PCR)。截至2009年底，洲際集團旗下的酒店數(shù)

量超過4400家，客房數(shù)量超過650000間。[1]

上海浦西洲際酒店

位于閘北區(qū)的上海浦西洲際酒店坐落在市中心商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通便捷，

上?；疖囌?、城市軌道交通和地面高架道路組成的交通網(wǎng)絡四通八達。酒店擁有

533間豪華客房和套房，其中包括25間行政套房、3間復式套房、1間洲際套房

及2間總統(tǒng)套房。此外，獨棟的洲際行政樓內(nèi)設有豪華寬敞的洲際俱樂部酒廊，

配套設施一應俱全。酒店毗鄰上海火車站及地鐵站，距上海大劇院和靜安寺僅2

英里之遙；距外灘3英里；離豫園和東方明珠電視塔僅4英里。不僅如此，從酒

店步行15分鐘便可到達玉佛寺。至浦東國際機場僅60分鐘的車程，或驅(qū)車30

分鐘便可抵達虹橋國際機場。 地址：上海市閘北區(qū)恒豐路500號 交通：

酒店毗鄰上?；疖囌炯暗罔F站，距上海大劇院和南京西路僅2公里之遙；距外灘

3公里；離豫園和東方明珠電視塔僅4里。 服務：位于洲際中心內(nèi)的上海

浦西洲際酒店擁有533間豪華客房和套房，分設于兩棟獨立的玻璃帷幕大樓內(nèi)，

秉承洲際酒店一貫的設計理念——簡約奢華。時尚典雅的客房內(nèi)為商務賓客配置

了舒適的工作區(qū)域、高速國際互聯(lián)網(wǎng)接駁、47英寸液晶電視，浴室的鏡子內(nèi)還

另置有一臺15英寸的液晶電視機。

希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，

擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標的使用權。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管

理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”

酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國

家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的

全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間

酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾

71000名雇員。

三亞萬豪度假酒店得天獨厚的自然環(huán)境，令人垂涎的美酒佳肴，多姿

多彩的娛樂活動，加上完善的會議設施，三亞萬豪度假酒店迅速成為舉辦各種活

動和商務會議的最佳場所。擁有11間會議室，總面積達1250平方米。無柱豪華

宴會廳，可分隔成五部分，另外六間會議室滿足中小型商務會議需求。高素質(zhì)的

會議統(tǒng)籌隊伍，熱情悉心的宴會服務，為會議圓滿召開提供最佳保障。 親

臨亞龍灣領略“天下第一灣”真正魅力所在，親臨三亞萬豪度假酒店體驗夢寐以

求的悠閑假期。 三亞萬豪度假酒店客房：酒店共有455間豪華客房，每間

均設有特大觀景露臺，遠近的山光水色、高球場景致一覽無遺。 三亞萬豪

度假酒店餐廳及酒廊：酒店的餐廳全部設有室內(nèi)和露天雅座，讓您舒服地品嘗各

種美食，休閑餐廳的豐富自助餐和零點服務；中式餐廳的地道中國珍饈百味；特

色餐廳的南亞風味菜式；還有在池畔燒烤場及大堂酒廊，一邊飽覽迷人海景，一

邊欣賞現(xiàn)場娛樂表演. 三亞萬豪度假酒店娛樂休閑設施：三個游泳池-大型

不規(guī)則湖泊式泳池，直池及嬉池各一個；萬豪水療護理間隔成五個獨立樓閣，

上海浦東香格里拉酒店簡介

上海浦東香格里拉大酒店[1]地處上海商業(yè)中心地帶－陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，

毗鄰浦江而建，交通便利，2005年7月酒店耗資1億3千萬美金的二座擴建工

程圓滿完工。 酒店星級：5 酒店地址：上海 浦東新區(qū) 富城路 33 號

所屬商圈：浦東 商業(yè)區(qū)：浦東陸家嘴 行政區(qū)：浦東區(qū)[2] 1998年開

業(yè) 2005年裝修 樓高主樓高28層、輔樓高36層 客房950間 周圍景觀：

金茂大廈 東方明珠電視塔 正大廣場 陸家嘴金融貿(mào)易區(qū) 濱江大道

編輯本段酒店基本設施與服務

服務設施：商務中心、租車、票務、洗衣房、商場、停車場、按摩、美容美

發(fā) 餐飲休閑：中餐廳主要經(jīng)營川菜、湘菜、粵菜可容納140人、西餐廳主

要經(jīng)營自助、零點可容納300人；大堂吧、健身、游泳、棋牌、桑拿、臺球、夜

總會、保齡、網(wǎng)球、乒乓球 信 用 卡：萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、

運通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯(lián)

IBM（International Business Machines Corporation），國際商業(yè)機器公

司，或萬國商業(yè)機器公司的簡稱。總公司在紐約州阿蒙克市，1911年創(chuàng)立于美

國，是全球最大的信息技術和業(yè)務解決方案公司，目前擁有全球雇員 30多萬人，

業(yè)務遍及160多個國家和地區(qū)。該公司創(chuàng)立時的主要業(yè)務為商用打字機，及后轉

為文字處理機，然后到計算機和有關服務，2011年IBM在中韓兩國行賄被罰1000

萬美元。

經(jīng)營業(yè)績

IBM目前仍然保持著擁有全世界最多專利的地位。自 1993年起，IBM連續(xù)

十三年出現(xiàn)在全美專利注冊排行榜的榜首位置。到2002年，IBM的研發(fā)人員共

累積榮獲專利22358項，這一記錄史無前例，遠遠超過IT界排名前十一大美國

企業(yè)所取得的專利總和，這11家IT強手包括：惠普、英特爾、Sun、微軟、戴

爾等。IBM在2005年提出了2,941項專利申請，雖然少于2004年的3,248項專

利申請，但是仍舊將第二名甩開很大的距離。 2003年，IBM總營收為891

億美金，全球雇員23萬人。 2004年，IBM總營收為965億美元，全球雇員

31萬人。 2005年，IBM總營收為911億美元(在個人電腦部門出售給聯(lián)想

之后）.國際商業(yè)機器公司鍵盤

2006年全年經(jīng)營業(yè)績 -- 收入總額914億美元，剔除被剝離的PC業(yè)務增長

4%； -- 來自持續(xù)經(jīng)營活動的收益為94億美元，同比增長18%，剔除2005

年非經(jīng)常項目增長9%； -- 來自持續(xù)經(jīng)營活動的每股攤薄收益為6.06美元，

同比增長23%，剔除2005年非經(jīng)常項目增長14%； -- 來自經(jīng)營活動的凈現(xiàn)

金為153億美元，剔除全球融資事業(yè)部的應收項目增加22億美元 2008年，

盡管全球金融危機的威脅繼續(xù)存在，但IBM的收益依然保持穩(wěn)定上升，實現(xiàn)營業(yè)

收入1036億美元，實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的營收；稅前利潤167億美元；實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的獲

利。作為企業(yè)界的常青樹，IBM對市場的洞察和把握，使其在金融危機的大潮中

一如既往的穩(wěn)步 2009年，IBM總營收1036億美元,全球雇員約398455人。

2010年，IBM在《財富》排行榜中名列48位，2009年名列第45位。 2011

年9月30日，截至周四收盤，IBM的市值達到2140億美元，從而一舉超越微軟

成為全球市值第二高的科技企業(yè)。這是15年來IBM市值首超微軟。