酒店客戶關(guān)系管理案例

酒店客戶關(guān)系管理案例

酒店客戶關(guān)系管理案例

麗思·卡爾頓酒店是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國家

的主要城市，總部設(shè)于美國馬里蘭州，非?？拷A盛頓特區(qū)。下面是

店鋪精心整理的酒店客戶關(guān)系管理案例，希望對(duì)你有幫助!

一 酒店簡(jiǎn)介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的

下榻。從此，獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美麗傳說

般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發(fā)展成為世

界上著名的頂級(jí)豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時(shí)擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國家

的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公

司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，

總部設(shè)于美國馬里蘭州。

在國際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級(jí)品牌，

曾獲1992年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員

和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡

管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高

達(dá)70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的

服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占

據(jù)它在國際一流酒店中的領(lǐng)先地位。

二 麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)

準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”

及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)

客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服

務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與

紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認(rèn)識(shí)到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公

司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思-卡爾頓酒

店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動(dòng)率而感到自豪。這一

培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司—從財(cái)富500強(qiáng)公司到成功的家族企

業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。

1 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條

(1) 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

(2) 我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，

營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

(3) 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照

不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

2 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)

待我們，我們會(huì)非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，

我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)請(qǐng)他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至?xí)樗?/span>

或她保留預(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他

們?nèi)胱　?/span>

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營造一種互相尊

重的氛圍。

3 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

(1)熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。

(2)提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。

(3)親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

4 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點(diǎn)

(1)信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡

爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。

戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，

維護(hù)客戶忠誠度。

(4)員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)

當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。

(5)所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。

(6)公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己

任。

(7)為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影

響其工作的計(jì)劃中。

(8)持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。

這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無效率行為

和偏差。

(9)每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)

其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

(10)授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為

員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問題。

(11)全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。

(12)為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客

時(shí)詢問來電方：“我為您接通好嗎?”不要為來電方接通酒店的可視電

話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。

(18)注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒

店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。

(19)考慮問題安全第一。每位員工都對(duì)來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安

全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊

急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。

(20)保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、

妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。

5 十二條服務(wù)準(zhǔn)則——我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

(1)建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。

(2)敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。

(3)能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的'親身體驗(yàn)。

(4)了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所

起的作用。

(5)不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。

(6)勇于面對(duì)并快速解決客人的問題。

(7)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之

間的需求。

(8)有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長。

(9)專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。

(10)對(duì)自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

(11)保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資

產(chǎn)。

(12)負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

三 人員選聘與培養(yǎng)

1 “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動(dòng)市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)?/span>

了招聘到最專業(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒店獲得

并留下了最佳的員工。 事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自

豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理

念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，

只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。

2 員工培訓(xùn)

在經(jīng)過嚴(yán)格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)

以理解麗思-卡爾頓豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級(jí)別的房間清

潔員到高級(jí)管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。

晨列例會(huì)時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量

承諾”，表揚(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言

都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！?/span>

員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思-

卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起

了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。

3員工授權(quán)

在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有2000美元的授權(quán)額度，

在需要及時(shí)為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動(dòng)用這2000美元，之

后再報(bào)批。這樣的信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客

戶提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。

因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進(jìn)

行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高

評(píng)價(jià)，近乎滿分的客人回頭率，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的66%的員

工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”

殊榮，今天，當(dāng)越來越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管

理智慧時(shí)，信任并尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。

四 服務(wù)實(shí)例——為客戶制造驚喜

1 為客戶制造驚喜

(1)盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀

察力，但不魯莽行事。

(2)當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才

是達(dá)到了最高境界。

(3)客戶忠誠度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的步驟也是可以測(cè)

量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。

(4)詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有

當(dāng)你能夠真正滿足客戶需要時(shí)才能讓人覺得有價(jià)值。

(5)搜集并記錄和客戶的互動(dòng)信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成

功。

(6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求

疵的行為，可以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。

2 服務(wù)實(shí)例

在麗思卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬的客戶

個(gè)人詳細(xì)資料。

譬如：有一次，韓國一家跨國集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，

一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份

溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)

細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和

記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)

代的信息技術(shù)，通過找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值

需求和個(gè)人愛好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化

管理。在為客戶帶來滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶

的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來說，具

有重要的研究?jī)r(jià)值。

二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項(xiàng)在某省開展的專門

針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300

份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷

有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性

別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包

括員工遇到的問題以及對(duì)酒店的建議等本次問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的

方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示。

1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工

認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客

戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方

面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由

酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還

會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個(gè)性

化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做

好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于

客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目

的。

3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過程中，有65%的員工認(rèn)為客

戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒

有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭(zhēng)取把握客戶的

個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)

服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要

有用這種服務(wù)意識(shí)來要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服

務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒有后

顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能

為客人提供更多無限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，

把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置。

2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理

考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信

息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于

記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門

素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的

人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還

要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的

同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交

流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入