酒店營銷與策劃方案5篇

酒店營銷與策劃方案5篇

酒店營銷與策劃方案1

在快速發展的服務經濟時代，奧陽要做的是必須要跟上時代

發展的步伐，改變自我的現行服務營銷策略，在現有的基礎上創

新策略，更好的發展酒店業務。

(一)新產品應對成熟期

任何產品都擁有自我的生命周期，應經過對市場和消費者的

分析，進取調整自我的產品主動去適應市場要求，僅有這樣才能

夠堅持酒店的競爭力和活力。

1.改善酒店新產品

對于奧陽酒店來講，必須在原有酒店產品的基礎上進行改

善。例如對于商務客人來講，在安排的商務客房內配備便攜式的

打印機，方便客人打印資料；或者對于使用會議室的客人配套話

筒、高清的投影儀和屏幕。還有對于家庭住客，酒店應當為其安

排兒童的洗漱用品、兒童床、兒童睡衣等等。餐廳方面也能夠延

長開放時間來滿足不一樣顧客的時間安排。另外酒店必須將之前

僅有在大堂吧內有Wi-Fi信號改為酒店全覆蓋，在互聯網營銷時

代，為客人供給免費、易用的Wi-Fi信號顯得尤為重要，將近

80%的客人在選擇入住時很看重酒店Wi-Fi覆蓋情景1。改善新

產品，是其吸引顧客、堅持市場份額和拓展更大市場的一種重要

手段。

2.推出全新產品

處于成熟期的產品，已在市場上存在了一段時間了，消費者

相對熟悉，已經構成了一大批忠誠顧客，需要更多的吸引新客戶。

對于新客戶就要增加全新產品來吸引眼球。娛樂方面也增加兒童

樂園、恒溫游泳池、美容中心等等。在對旅游住客來講，能夠推

出與常州著名景點如恐龍園，淹城樂園進行“酒店+景點”的組

合新產品，安排酒店與景點往返的專車，便利出行。酒店的新產

品的推出，能夠增加酒店的新特色，消費者在奧陽酒店體驗的產

品比別的酒店新穎趣味，由此構成新的競爭力，進取應對產品成

熟期。

(二)開發和拓展酒店直銷渠道

目前，奧陽酒店更偏重于分銷渠道，酒店必須減少對OTA的

依靠，而最有效的方式是開發和拓展酒店的直銷渠道。

1.提高在線直銷量

大多數酒店都忽略了直銷這個渠道，都只是一味的拓展分銷

渠道，直銷渠道能夠給酒店帶來最直接的銷售利潤。奧陽酒店之

前的酒店官網只是被動的建設起來，僅僅停留在向消費者形象展

示方面，沒有到達在線營銷的功能。奧陽酒店應當在官網上除了

向消費者展示酒店形象，產品功能，還應當注重開發在官網上實

時預定與溝通的功能，并對于顧客的問題給予快速優質的解答，

以此來增加官網的點擊率和利用率，把網頁瀏覽者轉變為實際預

定者，提高在線直銷量。

手機是現代社會的'一個十分重要的產物，消費者把大多數

時間都花在了手機上。截止

20__年12月，我國手機網民規模到達6.95億，增長率連續

三年超過10%1。奧陽酒店能夠經過微信、手機APP來開發新的

銷售渠道。開發智能APP，配備自助預定、退房等功能，發布促

銷信息，還能夠結合生活資訊，開發打車服務，餐飲服務等等，

做到為消費者全方位服務的APP。酒店也能夠申請微信公眾號實

現這一功能。

2.以分銷帶動直銷

目前奧陽酒店的分銷渠道是經過OTA平臺和團購平臺來進

行銷售的，分銷渠道的多元化能夠帶動直銷量的增加。對于在分

銷渠道訂購酒店產品的客戶，酒店應當爭取經過良好的服務體驗

和客戶關系的管理讓這些客戶進入到自我的直銷渠道中，比如讓

客戶下載酒店APP，關注公眾號，瀏覽官網等等，提高這些直銷

渠道的關注率，以此來提高酒店的直銷量，到達降低酒店銷售成

本的目的。

(三)制定新型促銷策略

如今，新媒體發展迅速，酒店管理營銷中，需要進取運用新

媒體手段，如微博、微信等來進行促銷方式的更新。

1.運用新興網絡媒體

隨著智能手機的普及和移動互聯網的井噴式發展，大家都變

成了“低頭族”，消費者的時間越來越多的被移動端所控制。奧

陽酒店能夠采取微信、微博促銷方式，抓住線下潛在用戶，例如

開通微信連WiFi，在消費者登陸WiFi后會自動關注微信公眾號，

公眾號能夠進行消息推送告知經過微信預定酒店客房要比其他

的平臺上的更加便宜。以及開通酒店微信卡包功能，在微信朋友

圈相互分享領優惠券。微博上則能夠邀請大V們免費來店體驗并

進行微博宣傳，利用粉絲效應進行口碑傳播，粉絲們經過轉發可

進行抽獎獲得同等的免費體驗。

2.組合促銷

奧陽酒店還能夠進行組合促銷。在酒店內部，能夠把客房和

餐飲進行組合促銷，餐飲消費到達必須的次數或必須的金額就會

贈送酒店的客房券，另外也采用酒店的會員卡制度，既能夠用于

餐飲，又能夠用于客房的結算。對于外部，酒店能夠與周邊商家

組合促銷，例如在酒店消費的客人能夠去周圍的超市，商場購物，

即可享受禮物贈送或者消費滿減的活動。宣傳時，兩邊商家能夠

同時宣傳，相當于又節省了一次宣傳成本，可是到達了兩倍的宣

傳效果。

3.促銷趣味化

奧陽酒店應當讓促銷方式變得更趣味，抓住80后，90后的

消費者的好奇心理往往能夠事半功倍。酒店把促銷方式變成一個

游戲，例如每次來店消費后，不管是住宿還是餐飲都會得到一個

刮刮樂，隨機刮開后會產生Aoyang中任何一個英文字母，等到

集滿這Aoyang這6個字母后，酒店則會贈送禮物或者一次免單

的機會。這對于年輕人來說是很有吸引力的。或者能夠在微信公

眾平臺上推出集贊活動，轉發酒店的宣傳廣告或者圖片集滿多少

個贊送相應的酒店產品。游戲化讓促銷活動變得更加有亮點，消

費者也更喜歡參與其中。

(四)提升員工進取性和滿意度

酒店員工面向顧客供給酒店的一系列的服務，酒店的一大部

分利潤是由員工創造的。開放的員工策略才能讓酒店變得開放，

充滿活力。

1.對員工授權

員工是直接與顧客接觸的，他們需要根據顧客的各方面需求

來做出迅速的服務決策。奧陽需要對員工授權，如果不對員工授

權，一切都需要主管來授權，就會產生一個反應時間差，顧客的

需求得不到及時的解決，自然就會降低了滿意度。對員工授權能

夠很好的解決這個時間差，員工擁有本事自我控制服務的節奏和

質量等等，所以企業的主管必須要對服務人員授予必須的權限。

根據美國蓋洛普公司針對中小企業員工所做的調查證明，有

52%的員工認為充分授權能提高工作安全感1。所以對員工授權，

不僅僅能夠提升他們的工作安全感，還能夠對他們的行動進行認

可，提升他們工作的進取性和滿意度。

2.善用物質激勵與非物質激勵

奧陽對于員工采取物質與非物質激勵的方法來調動他們工

作的進取性，對于人才型的員工，既要物質激勵，也不能缺少精

神上的激勵。奧陽能夠供給一份與工作成績和生產率相掛鉤的報

償體系，把員工的貢獻收益與企業的發展前景緊緊捆綁在一齊，

例如購股權，或者提高他們的薪金待遇，使他們感到自我在企業

中受到重視。精神激勵上頭奧陽能夠經過對家庭困難員工進行關

懷激勵、對于老員工尊重激勵、對表現優秀的員工榮譽激勵。

(五)有形展示與品牌相結合

酒店的有形展示與品牌相結合是將某些著名的品牌與奧陽

酒店的產品或服務結合在一齊展示給顧客，利用品牌效應進行產

品和服務的展示。例如，在餐飲的有形展示上，能夠把“金龍魚”

這個食用油品牌放在餐廳的價目表或者菜單上，并寫上本餐廳的

所有菜肴均使用的是金龍魚食用油。這對于顧客來說是很關鍵的

一個信息，因為此刻人們越來越注重食品健康問題。奧陽酒店經

過這一做法，能夠很給予顧客心理上的安慰和保證，讓顧客對酒

店產生十分好的第一印象，帶動后續消費。

另外，在酒店的客房方面，能夠更好的利用華美達這個國際

知名品牌。經過華美達標志與內部設計的融合、華美達經營管理

理念的展示等等向客人暗示酒店的服務、環境設施、員工培訓等

等都是經過華美達酒店集團高標準驗收的，能夠為顧客帶來高質

量的產品和服務。例如張貼華美達酒店的服務理念RAMADA，R代

表Ready準備好迎接顧客；A代表

Anticipating提前預測顧客需求；M代表

Makingaconnection與顧客親切溝通；A代表Aware全面了解顧

客的需要；D代表Delightful服務過程堅持愉悅；A代表

Appreciative對顧客心懷感激。讓顧客經過這些信息的刺激，

感受到奧陽酒店的高水平的管理和高質量的服務。

(六)完善服務過程

企業不僅僅要關心產品的銷售，更要注重企業的服務流程的

全方位，更多的從顧客角度研究服務流程的設計。

1.添加主動售后服務流程

在如此激烈的市場環境下，奧陽酒店應當對之前的售后服務

部門的工作進一步更新完善。在之前售后服務的基礎上，增加新

的主動售后服務流程。增加的新流程如圖4所示，對于在酒店消

費的客人，酒店售后部門能夠對他們的個人資料進行分類，歸檔，

以方便開展回訪工作和記錄工作，適當開展客戶關懷，提高客戶

滿意度。售后部門同時必須及時處理用戶經過各種渠道對酒店的

評價，并記錄在冊。售后部門還能夠經過例如郵寄新年卡片、宴

會活動邀請函、生日禮品等等建立起與顧客的良好關系，顧客滿

意度會所以得到較大提升。

2.增加服務補救

即使酒店擁有十分完善的服務系統，服務過程中的失誤也在

所難免，零缺陷的完美服務是不可能到達的，需要經過不斷的服

務補救才能重新贏得顧客滿意并留住顧客。對于奧陽酒店來說，

更需要服務補救。服務補救的前提是公平對待顧客，忘記顧客的

身份地位，如果顧客進行抱怨時，不管聽到抱怨的服務人員是屬

于哪一部門的，都需要立即上前耐心為顧客解決問題，再把顧客

抱怨的原因上報給負責部門統計，對于每次的補救進行總結歸

納。服務補救對于服務人員的要求較高，奧陽酒店有必要開設服

務補救培訓課程供所有員工學習。

例如圖5中，在本身服務的基礎上，顧客產生抱怨時，必須

要立即確定顧客的需要和意愿，并立即采取措施補救，補救后不

滿意的話，就重新進行服務補救直至滿意。進行服務補救之后，

顧客的滿意度仍然能夠挽回，這是最為重要的。

尤其對于酒店業來說，酒店作為第三產業中的一個重要部

分，應當以服務為基拙，為顧客供給優質的全方位服務。現代酒

店業的營銷模式中，已經將傳統酒店對于自身產品的營銷轉變為

營銷自我的服務過程。為在酒店的經營過程中創造出更多的價

值，酒店不僅僅應當具備良好的基礎設施，更應從服務人手，提

升顧客的感受。酒店應當深入貫徹顧客至上的理論，為顧客供給

良好的服務，滿足顧客需求，從而實現顧客與酒店二者之間的雙

贏。唯有做到這點，才能在當下激烈的酒店業競爭中，處于有利

地位。

酒店業目前普遍存在著缺乏特色，服務營銷不到位，人員素

質較低，客戶關系管理水平仍需加強等問題。奧陽公司酒店業務

服務營銷戰略給了廣大中小企業一個很好的經驗和教訓，服務企

業的管理還需要進取的轉變經營觀念，樹立正確的服務營銷理

念，實現差異化的服務營銷，提高自身創新本事，從產品、銷售

渠道、促銷手段、員工管理、有形展示和服務過程這幾個方面進

行組合營銷，站在消費者角度去制定策略，提高消費者滿意度和

忠誠度。

酒店營銷與策劃方案2

酒店營銷可根據企業的銷售要求，針對賓客的不一樣需要開

發各種受賓客歡迎的組合產品，吸引客源，現有的組合產品方式

包括：

（1）公務客人組合產品。針對公務客人的特殊服務，為公

務客人供給優惠：如免費在客房供應一籃水果，免費供給歡迎飲

料，免費使用康樂中心的設施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂

活動。

（2）會議組合產品。會議組合產品包括使用會議廳，會議

休息時間供應點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優惠

供給。

（3）家庭住宿組合產品。形式如雙人房供全家住宿，小孩

與父母同住免費加床，供給看管小孩服務，小孩免費使用康樂設

施，餐廳供給兒童菜單。

（4）蜜月度假產品。蜜月度假產品只向新婚夫婦供給，一

般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務，如一間布置漂亮

的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房里供應鮮花、

水果籃。

（5）婚禮組合產品。這類產品主要針對當地居民市場，結

合婚禮消費的形式，適應消費的心理，強調喜慶的氣氛，吸引消

飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚

宴廳，根據具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進行曲，洞房花燭

夜免費供給新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到

客房。

（6）周末組合產品。周末組合產品可吸引客人在一周工作

之余，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：

如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的

食宿服務組合成價格便宜的包價產品。

（7）淡季度假產品。在營業淡季時以一周、十天住宿加膳

食以包價供給給客人。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客

免費享受娛樂活動。

（8）特殊活動組合產品。這類組合產品的開發需要營銷人

員具有創造性及事實思維，設計出既新穎又在經濟和銷售上可行

的產品，可利用現有的設施和服務組織，如乒乓球、網球、保齡

球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象。

二、組織營銷

酒店營銷在組織開展時，要做到以下幾項：

銷售區域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置

和類別來加以分配。

2、規定銷售指標。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策

制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有：

（1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房

價，銷售收入等。

（2）銷售次數，每一天或每月應進行的銷售訪問次數。

（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售

費用，如交通費和招待費用。

由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不一樣，在規定銷售人

員到達銷售數量的同時，要確定銷售的質量標準，質量標準有銷

售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態

度，工作本事以及與客戶的關系等。

3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應采取適宜的途徑

了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報銷

售報告規則，了解銷售情景，及時反饋銷售信息。

4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置

和類別綜合研究，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途

時間，提高工作效率。根據當前酒店的發展狀況，酒店營銷要進

取挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招

徠生意。

三、策劃宣傳

酒店營銷除開發新產品、新活動項目外，更要推出獨特的宣

傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做__。

（1）可選擇電視、電臺、報刊、網絡等媒體，經常性地報

道酒店新近推出的特色菜肴、客房環境、活動項目等，提高賓客

對酒店的感官印象。

（2）運用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣

告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。

（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造

酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞

器樂演奏等促銷方式。

（4）設計推出啤酒節，菜肴賞品的方式提高酒店消費，增

加效益。

酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥于一種模式，沉迷于一

種狀態，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺感官去創造和

設計適宜于酒店經營發展的最佳經營模式，使酒店經營更趨完

酒店營銷與策劃方案3

一、活動背景：

目前餐飲進入淡季，來酒店就餐顧客回頭率很低，大廳散客

上客率甚低。

二、活動目的：

1、擴大酒店知名度及影響力，刺激消費，增加酒店營業額;

2、拉動散客消費群;

3、宣傳謝師宴，為7、8月份的謝師宴打下基礎。

三、活動目標：

酒店營業額到達60萬元月

四、活動時間6月1日——6月30日

五、活動資料：

(1)、六一兒童節(6月1日6月8日)：制作兩款套餐：4人

套餐78元;6人套餐108元;

(2)、高考期間(6月5日6月8日)：經濟營養套餐：3人套

餐68元;5人套餐98元。

(3)、整月活動(6月1日30日)：

A.吃100送50券，消費滿100元則贈送50元消費券;贈券

可抵消費，消費時間為一個月內，每桌僅限消費200元;

B、進店則送啤酒(按每桌消費顧客人數，每人1瓶，僅限堂

用，不打包)

C、宴席達三桌，每桌消費金種子系列任何酒一種，則贈送

1瓶同品種酒水，(每桌一瓶)

D、消費兩瓶金種子系列真藏版2瓶則贈送1瓶。

(4)、針對謝師宴，可推出4款套餐系列(研究到學生的承受

本事，提議價格不應太高)

299元桌、399元桌、499元桌、599元桌

(5)、活動推廣宣傳方案：

A、X展架3個(店門口、電影院、永輝超市)

B、店內投影循環播放

C、宣傳單頁(20__份)：小區、超市門口發放

D、橫幅(4條)

酒店營銷與策劃方案4

酒店營銷中，市場營銷是酒店經營活動的重要組成部分，它

始于飯店供給產品和服務之前，研究賓客的需要和促進酒店客源

的增長，開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益，市場營銷涉及

到滿足賓客的需求產品從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終

使酒店實現其預設的經營目標。

市場營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包

含了市場營銷的調查，飯店產品的設計、開發和定價，產品推銷，

產品流通等等方面的資料。

酒店的營銷關系著酒店的發展和前景，那么如何才能使酒店

營銷發揮較佳優勢呢？這在整個飯店經營中時時要研究，就我看

來，做好市場營銷，首先要制定最佳的營銷導向，選擇較好的目

標市場，進取運用和開發各種營銷策略，以到達優質營銷的最終

目的。

組織營銷

市場營銷在組織開展時，要做到以下幾項：

1、劃定銷售區域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷

售的區域和范圍，以包干的方式，進取引導銷售人員拓展銷售面，

銷售區域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置

和類別來加以分配。

由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不一樣，在規定銷售人

員到達銷售數量的同時，要確定銷售的質量標準，質量標準有銷

售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態

度，工作本事以及與客戶的關系等。

3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應采取適宜的途徑

了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報"

銷售報告"規則，了解銷售情景，及時反饋銷售信息。

4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置

和類別綜合研究，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途

時間，提高工作效率。根據當前酒店的發展狀況，酒店營銷要進

取挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招

徠生意。

產品組合

酒店營銷可根據企業的銷售要求，針對賓客的不一樣需要開

發各種受賓客歡迎的組合產品，吸引客源，可開設的組合產品方

式有：

（1）公務客人組合產品。針對公務客人的特殊服務，為公

務客人供給優惠：如免費在客房供應一籃水果，免費供給歡迎飲

料，免費使用康樂中心的設施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂

活動。

（2）會議組合產品。會議組合產品包括使用會議廳，會議

休息時間供應點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優惠

供給。

（3）家庭住宿組合產品。形式如雙人房供全家住宿，小孩

與父母同住免費加床，供給看管小孩服務，小孩免費使用康樂設

施，餐廳供給兒童菜單。

（4）蜜月度假產品。蜜月度假產品只向新婚夫婦供給，一

般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務，如一間布置漂亮

的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房里供應鮮花、

水果籃。

（5）婚禮組合產品。這類產品主要針對當地居民市場，結

合婚禮消費的形式，適應消費的心理，強調喜慶的氣氛，吸引消

費：該產品組合資料有豪華級京式或廣式筵席，免費供給全場軟

飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚

宴廳，根據具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進行曲，洞房花燭

夜免費供給新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到

客房。

（6）周末組合產品。周末組合產品可吸引客人在一周工作

之余，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：

如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的

食宿服務組合成價格便宜的包價產品。

（7）淡季度假產品。在營業淡季時以一周、十天住宿加膳

食以包價供給給客人。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客

免費享受娛樂活動。

（8）特殊活動組合產品。這類組合產品的開發需要營銷人

員具有創造性及事實思維，設計出既新穎又在經濟和銷售上可行

的產品，可利用現有的設施和服務組織，如乒乓球、網球、保齡

球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象。

策劃宣傳

市場營銷除開發新產品、新活動項目外，更要推出獨特的宣

傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做__。

（1）可選擇電視、電臺、報刊等媒體，經常性地報道酒店

新近推出的特色菜肴、客房環境、活動項目等，提高賓客對酒店

的感官印象。

（2）運用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣

告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。

（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造

酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞

器樂演奏等促銷方式。

酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥于一種模式，沉迷于一

種狀態，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺感官去創造和

設計適宜于酒店經營發展的最佳經營模式，使酒店經營更趨完

善，先進及獨特，不致于在激烈的酒店業競爭中敗下陣來。

酒店營銷五忌

一忌主觀判定消費單位的信譽程度

在一次部門經理例會上，銷售經理匯報說有家外地企業來店

消費期望能掛賬。老總便問經理：是國有還是民營？回答說是民

營；又問投資額度多大？回答說近千萬；于是老總告誡說類似這

種小規模的私營企業不便掛賬。僅此一句話，該企業所期望的方

便之門就被堵住了，而與此同時，酒店在不知不覺中就失去了一

位也可能是最忠誠的客戶。

目前，在酒店所有消費群體中，異常是一些內地酒店，掛賬

消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時，自然會根

據該單位的實力、信譽程度來確定能否掛賬，以免發生呆賬、壞

賬、死賬的現象。時間一長，本地區的老客戶和比較知名的企業

容易掌握，而對于類似新增的消費客戶就不能只憑企業屬性和現

有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”

輕“小”。

在交往的客戶中，進取穩妥的做法是一方面笑臉相迎，一方

面用堅強有力的監管措施來不讓酒店利益受損。如__開頭那位老

板提出的要求便可采取訂立詳細合約、縮短結賬時間、安排專人

監察等措施來開方便之門到達新增客源之目的，一旦發現問題苗

頭再取消掛賬資格不遲。

二忌老總很少登門拜訪

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客

源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去

甚遠了。有的要么沒時間，忘了去；有的根本沒打算去，讓手下

走走了事；有的甚至連營銷總監、經理都很少下去，關起門來造

車。那里面可能有幾個方面的原因：與自我同級別的還好說，去

拜訪比自我低的客戶臉面上過不去；一天到晚陷在酒店的雜務

里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；職責心不強或工

作不得要領；大凡有這些原因的經理們，只在乎自我的感受和實

情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法。

三忌走馬燈似拜訪

銷售經理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數的

多少來衡量一個銷售員的業績，這種看似科學實則有悖常情的做

法會產生消極影響。銷售員與客戶的關系只是工作關系，經常的

因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎，于是就有明明在辦公

室辦公而謊稱在開會的說法。次數多了，銷售員也意識到客戶的

反感情緒，期望經常有優惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客

戶，活躍氣氛，增添談話資料，也加重自身的砝碼，但這是很有

限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段到

達目的才是第一位要研究的。

四忌策劃只是營銷部的事

某知名酒店有一個很好的傳統，每逢節日來臨之前，老總都

要牽頭組織全店領班以上的骨干召開諸葛亮會，請大家出點子想

辦法。這是一個值得提倡的好做法。營銷部的人再專業，也是數

量有限；點子再多，也是勢單力薄；三個臭皮匠和成一個諸葛亮，

多人的參與會對活動圓滿成功供給幫忙。他們還在各個部門的主

管中設立兼職營銷員，在對客戶信息收集、關系溝通上以填補銷

售人員的不足，基本上構成了對外營銷的立體網絡，很具實用性。

五忌各自為政搞促銷

曾聽到一個笑話，說一個老板在春節期間收到了來自同一家

酒店的十多張賀年卡，有酒店的、有各個部門經理的、有主管的、

甚至還有員工的。大體都是一個意思：期望來年繼續給予關照。

老板在收到賀卡時的反應是：有這個必要嗎？這說明各自為政搞

促銷浪費人力物力不說，還得不到客人的首肯。眼下不少酒店對

各經營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的進取性，管理

者和員工各自使出渾身解數來保額增收。出發點無可厚非，但往

往滋生一些負面影響。酒店有酒店的風范和品位，不能夠被一些

低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施

避免這種各自為政的促銷現象，以維護酒店對外營銷的整體性。

酒店營銷與策劃方案5

1、選擇正確的目標市場

酒店不可能占領和滿足每一個客源市場，例如：我們簡單將

客源市場分成A、B、C分別代表高、中、低三個檔次的客源，假

設本酒店是接待B檔客源本事的酒店，這表示酒店的硬件和服務

都是滿足中檔客源需求的。如果我們接待A檔客源的情景會怎

樣？由于A檔客源對高檔次酒店的情景熟知，他們對服務的預期

較高。如此，酒店就較難滿足他們的需求，就需要付出額外的精

力去迎合他們，而酒店的接待本事、硬件標準、服務資料與A檔

客源的要求是不可能相吻合的，出于種種原因A檔客源還會出現

不滿意的情景。酒店若接待C檔客源又會出現怎樣的情景呢？因

為C檔客源對價格敏感，他們同樣難以被滿足，并且還會破壞本

身B檔客源的滿意感，破壞酒店的氣氛。筆者以往工作過的一家

酒店，由于當時有兩個銷售部，一個是負責客房的銷售部，另一

個是負責宴會的銷售部。有一次宴會銷售部為完成餐飲指標招徠

了一個鄉鎮企業的訂貨宴會，那天下雨，大批郊縣農民腳穿雨鞋

大聲吵嚷地步入酒店，不僅僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，并且

在電梯里與一個剛抵達的日本旅游團擁擠在一齊。事后，造成日

本旅行社強烈投訴，認為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門

宣傳的完全不相符。結果是，酒店因為接待了一個價值僅三萬元

的宴會，卻失去了一個能夠預計帶

來年營業收入三十多為萬元的日本系列團。而該鄉鎮企業在

結帳時卻還認為宴會價格太高，菜肴過于精雕細琢，一點都不實

惠。

所以，酒店營銷管理者必須明確酒店的市場定位，盡量避免

接待與自身定位不相稱的客源。倘若需要同時接待不一樣類型或

檔次的客源，就應預先規范好不一樣客源的行進路線，經過開設

專梯，專人引導，區分排房樓層等方法，盡量避免造成兩類客源

的沖突。如：一些大型酒店，針對團隊的服務特點，轉門設立團

隊入住登記處，這樣不僅僅方便和加快了入住登記的速度，并且

避免了不一樣客源的服務矛盾。酒店僅有根據自身條件，明確市

場定位，才能更好地為每一個目標市場的客源制定適當的營銷方

案，供給規范的服務標準，提高顧客的滿意度。

顧客的需要是多樣化的、是較難理解的，因為顧客并非會將

他的需要明確告訴酒店，這可能是顧客缺乏消費經驗，不善或不

便表述。如：顧客向旅行社證明需要預訂一間五星級酒店的客房，

這是他用語言證明的需要，而他真正的需要是因為他有本事支付

五星級酒店的房間費用，選擇五星級是其身份的象征。顧客往往

有未證明的需要，此例中他期望入住五星級酒店必然能夠得到優

質的服務，這能夠減少他的時間花費、精力消耗和購買風險。同

時顧客還期望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內游泳

池能夠休閑晚上能夠在酒吧和善解人意的服務員聊天等。顧客還

可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店能夠獲取積分獎勵，

方便與某人約會等。所以，酒店營銷應當著力于不斷研究顧客的

需要，開發能夠滿足顧客需求的產品和服務，創造特色，要設法

做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸引顧客。

2、對酒店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設想

營銷人員經過各種方式不斷招徠顧客，而酒店卻因為服務問題造

成顧客的不斷流失。一錘子買賣必將使酒店走向衰退，因為招徠

顧客越多，流失也越快。

顧客是最好的教師，酒店營銷者要不斷地主動收集顧客的意

見或提議，因為一般情景下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往

僅有在十分滿意或十分氣憤的情景下，才會表揚或投訴酒店。所

以，營銷管理者要設法經過多種渠道，調查和預測顧客的需求，

獲取顧客的反饋。如：在顧客辦理退房手續時，請顧客填寫意見

表；能夠設立互動式的與顧客進行交流；賓客關系經理主動拜訪

住店顧客；銷售人員跟蹤服務等。

顧客滿意是酒店賴以生存的基礎，營銷管理者要統計顧客滿

意情景，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭

對手相比較。僅有堅持較高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的

收益，才能堅持長期發展的后勁。

3、加強協調，創造良好的營銷氛圍

4、獲取滿意的盈利率

營銷人員不僅僅要經過各種方法創造顧客滿意，并且要關注

酒店的盈利率，兼顧平均房價和住房率，不能偏面追求其一，要

追求盈利最大化。目前，一些酒店的營銷部不做市場調研，沒有

公關策劃，不進行營業預算，營銷部僅充當接待部、打折部的職

能，酒店若一味經過簡單的削價來贏得顧客的忠誠，這是很危險

的，因為經過削價競爭只能贏得顧客短暫的忠誠。僅有酒店有了

盈利，才能為顧客供給更好的服務。營銷管理不僅僅要研究顧客

的滿意，同時要兼顧酒店的滿意（盈利），業主的滿意（回報）。

這是當代營銷人所必須具備的素質和本事。